Выражения, ослабляющие влияние.

Иногда мы пользуемся словами, которые способны ослабить наше личное влияние.

Вместо:	Попробуйте:
Я всего лишь домохозяйка.	Я - домохозяйка.
У меня не выходит.	Мне нужно полнее овладеть...
Я здесь новичок.	Я недавно поступила сюда.
Я всего лишь хотел сказать...	Мне хотелось бы к этому добавить...
Я не хочу отнимать у вас время, но...	У вас есть для меня немного времени? Мне нужно кое-что обсудить.
Что делать, если у тебя трое детей и мизерный доход.	Мне трудно с тремя детьми и невысоким доходом.

Хозяева, а не жертвы.

Как вы подходите к задаче, которой хотелось бы избежать?

У вас есть два подхода: подчиниться или восстать. Если вы подчиняетесь, остается чувство обиды. Если вы восстаете, остается неприязнь, а иногда и обида. Обе эти стратегии отнимают у вас энергию и толкают на какую-то форму мести. Если мы склонны подчиняться, а потом искать возмездия, мы скатываемся до роли жертвы. Если мы восстанем и делаем по-своему, то принимаем роль тирана (хотя, быть может, очень завуалированную).

Если же, с другой стороны, мы сами избираем определенную ситуацию, то делаем это по своей, а не по чужой воле. Мы сохраняем автономию. Когда жизнь ставит перед нами задачу, мы решаем, принять ее или нет. Мы свободны, каким бы ни было наше решение.

Вместо:	Попробуйте:
Мать разозлится, если я не пойду.	Я хочу сделать моей матери приятное, пойдя с нею.
Я должна выгладить белье на всю семью.	Я выглажу белье, чтобы моя семья хорошо выглядела. Это - одна из возможностей доказать, что я их люблю.

Сила и влияние личности подрываются «должниками» («я должен...»).

Сила и влияние расцветают, когда вы начинаете работать с уже имеющимися в вашей жизни возможностями.

Укрепляйте настоящее, «выбирая» новое отношение к прошлому.

Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над».

Применяйте принципы айкидо – «центрируйте» энергию и «идите в струю».

Цель - совместная власть. «Делай что хочешь с другим человеком, но никогда не выбрасывай его из своего сердца».[73]

В процессе переговоров с объективно более сильным противником, на сложный характер ведения которых указывают многие конфликтологи, могут оказаться эффективными следующие рекомендации (Д. Рубин):

- Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).

- Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной.

- Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).

- Увязка разных вопросов в один «пакет». Участник переговоров может иметь более слабую позицию, чем его партнер, в одном вопросе и более сильную в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.

- Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.

- Обращение к общественному мнению.

- Обращение за помощью к посреднику.

На партнерский подход к решению проблемы конфликта рассчитаны следующие тактические приемы, описанные в литературе:

- Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

- «Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.

- Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой – выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает», обеспечивает относительно справедливое разделение объекта конфликта.

- Увеличение альтернативности переговорных решений – прием, рассчитанный на творческое отношение к конфликтам, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения.[74]

Несмотря на то, что переговоры в конфликтологии рассматриваются как наиболее эффективный способ разрешения конфликтов в результате достижения взаимоприемлемого соглашения сторон, они тем не менее не всегда нацелены на разрешение именно этой задачи. Различия в целях участников переговоров могут быть положены в основу классификации последних. В этой связи выделяют:

- переговоры о продлении действующих соглашений;

- переговоры о нормализации, под которой понимается перевод конкретных отношений сторон в русло обсуждения и принятия конструктивных решений;

- переговоры о перераспределении, когда одна из сторон требует изменения прежних соглашений в свою пользу, часто прибегая при этом к угрозам;

- переговоры о создании новых условий, смысл которых в формировании новых отношений, в заключении новых соглашений;

- переговоры по достижению побочных эффектов: в переговорах такого рода решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.п.).[75]

Переговорный процесс может быть успешным и привести к желаемым результатам при соблюдении ряда условий.

Во-первых, должно быть прекращено силовое противоборство сторон, должна быть остановлена их открытая конфронтация.

Во-вторых, как уже подчеркивалось, необходимо отказаться от негативных эмоциональных реакций на действия друг друга.

В-третьих, каждый участник конфликта должен изменить отношение к своему оппоненту, видеть в нем не врага, не противника, а партнера.

В-четвертых, конфликтующие стороны должны учитывать статусы друг друга с тем, чтобы определить возможные пределы взаимных уступок и стараться в процессе размена уступками исходить из возможностей, обусловленных их общественным положением.

В-пятых, они должны установить правила «игры» - правила и нормы поведения, соблюдение которых обеспечит их взаимодействие в ходе переговоров.

В-шестых, участники конфликта должны направить свои усилия на поиск оптимальной стратегии решения проблемы конфликта и показывать свою заинтересованность в переговорах по этому поводу.

На характер протекания переговоров и их эффективность оказывают влияние объективные и субъективные факторы. К числу объективных факторов относятся:

Фактор времени. Известно, что успеха, как правило, добивается тот участник переговоров, который располагает временем и умением ждать. В условиях временного цейтнота чаще всего принимаются непродуманные и ошибочные решения. Замечено также: сокращение времени вдвое от необходимого для достижения согласия способствует повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью.

Фактор времени выражается и в требовании своевременности переговоров, так как на ранней стадии развития конфликта имеется больше возможностей для его регулирования и разрешения.

Фактор кумулятивности: конфликт не должен обрастать новыми проблемами и новыми участниками, в обратном случае разрешить его будет достаточно сложно.

Фактор институциональности - это разработанность процедурных моментов переговорного процесса, их правовая обеспеченность, наличие в обществе институтов посредничества и арбитража.

Фактор исторического опыта - это существующие в общественном и индивидуальном опыте примеры удачного или неудачного (негативный опыт - тоже опыт) разрешения аналогичных конфликтов.

Фактор культуры проявляется в двух аспектах:

во-первых, чем выше уровень культуры участников конфликта, тем меньше в их поведении агрессивности и склонности к насильственным действиям;

во-вторых, конфликты значительно легче регулировать, если противоборствующие стороны обладают общей системой ценностей.

Фактор равновесия сил: если между участниками конфликта нет зависимости по работе и их социальные статусы приблизительно равны, то они будут стремиться к конструктивному решению проблемы конфликта.[76]

Исследования переговорной практики позволили конфликтологам выявить совокупность субъективных (психологических) факторов, существенно повышающих шансы на успех переговоров.

1. Важную роль в процессе переговоров играет личностный фактор. Однако значение личностных особенностей участников переговоров понимается неоднозначно:

«- чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностных факторов на их ход;

- чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры;

- в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;

- чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор».[77]

2. Конструктивный характер переговоров находится в прямой зависимости от отношений, сложившихся между их участниками. Если эти отношения к тому же высоко оцениваются в плане перспектив долгосрочного сотрудничества сторон, то последние приложат максимум усилий для достижения взаимовыгодного результата. Ключевым фактором в отношениях участников конфликта является их взаимное доверие: чем оно устойчивее, тем вероятнее успех переговоров. (А. Росс, Б. Уорд).

3. Конструктивному проведению переговоров способствуют такие личностные свойства их участников, как высокие моральные качества, ровный характер, развитые способности, нервно-психическая устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство.

4. Не менее значимо в переговорах и умение участника конфликта учитывать личностные особенности своего оппонента.

5. Мужчины обнаруживают большую удовлетворенность собой и процессом переговоров, если их оппоненты - женщины. Однако они больше удовлетворены достигнутыми соглашениями и меньше - собой, а также процессом переговоров в случае переговоров с мужчинами. (Е.Кимпеляйнен).

6. Переговорный процесс протекает различным образом в диадах и триадах. Для переговоров в диаде характерны: а) меньшая устойчивость и большая неопределенность ожидаемых результатов по сравнению с триадой; б) смещение внимания участников переговоров с предмета конфликта на эмоциональные аспекты взаимодействия; в) более высокая эффективность решения вопросов, затрагивающих личные интересы конфликтующих сторон. В триадах более эффективно проходят переговоры на абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет каждого участника переговоров прислушиваться к логике партнера.

7. Если с одной стороны в конфликте участвует группа индивидов, то переговоры лучше вести с ее представителями; они не демонстрируют поляризации и более склонны к компромиссу.

8. «Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д.Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий во время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение».

9. «Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях».

10. «С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами. (С.Хэрман)».

11. «Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т.е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию».[78]

Участники конфликта не сразу и не в полной мере осознают, что к успешному разрешению или к справедливому долговременному регулированию конфликта можно перейти лишь в результате их сотрудничества, их согласованных действий. Поэтому каждый участник переговорного процесса может либо стремиться сам, либо сталкиваться с аналогичными стремлениями своего оппонента к достижению для себя одностороннего преимущества, к победе над своим соперником. С этой целью часто используются определенные тактические приемы, иногда называемые «тактикой уловок», или «тактикой торга», которые могут быть некорректными, незаконными, безнравственными. Спектр этих приемов достаточно широк: от мелких уловок и хитростей до угроз, оскорблений, силового давления. Наиболее типичные приемы «тактики уловок» - это:

- Отказ от переговоров.

- «Уход», выражающийся либо в просьбе отложить обсуждаемый вопрос, либо в крайне уклончивом ответе на него.

- Затягивание переговоров до наступления благоприятного для применяющей этот прием стороны момента.

- Пакетирование, при котором предметом переговоров являются не отдельные вопросы, а их комплекс. Один из видов "пакета" – «продажа в нагрузку» - предполагает соединение привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. К пакетированию прибегают и в рамках совместного решения проблемы, когда осуществляют размен уступками и увязку этого размена в «пакет».

- Завышение требований - включение в свою позицию непринципиаль-ных положений, от которых впоследствии в качестве уступки можно было бы отказаться в расчете на ответную уступку своего оппонента.

- Вынесение на переговоры явно неприемлемых требований и после отказа противоположной стороны принять их - обвинение ее в срыве переговоров.

- Вымогательство - выдвижение одной из сторон требований, безразличных для нее и нежелательных для оппонента, с последующим отказом от них в ответ на уступки противоположной стороны.

- «Неуступчивый партнер», оправдывающий свою неуступчивость ссылками на объективные обстоятельства.

- «Выдвижение требований в последнюю минуту» происходит, когда соглашение уже готово и остается его только подписать. Новые требования в этой ситуации могут подтолкнуть партнера к уступкам.

- Растущие требования - повышение требований одной стороны с каждой новой уступкой другой.

- Молчание. Создает неопределенность в отношениях участников переговоров.

- Блеф - представление заведомо ложной информации, фальшивых фактов для обоснования своей позиции.

- «Тактика затвора» - укрепление своей позиции путем ослабления контроля за ситуацией.

- Двойное толкование: в принятое соглашение одной из сторон, участвующих в конфликте, закладывается двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Впоследствии эта сторона начинает трактовать содержание соглашения в своих интересах.

- Указание на слабые стороны оппонента, а именно:

- указание на недостаточность полномочий;

- указание на нервозность, возбужденное состояние;

- указание на отсутствие альтернативных вариантов;

- указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

- отрицательные оценки действий без аргументации.

- Упреждающая аргументация - это вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента.

- Искажение позиции оппонента: один из участников конфликта формулирует позицию противоположной стороны с выгодными для себя искажениями.

- Прямые угрозы и давление, которые выражаются в таких формах, как:

- указание на возможность прерывания переговоров;

- указание на возможность блокирования с другими;

- демонстрация силы;

- выдвижение экстремальных требований;

- предъявление ультиматума;

- личные нападки на оппонента;

- создание стрессовых ситуаций для своего оппонента;

- тактика «хороший парень - плохой парень».[79]

Первый шаг на пути противостояния тактике уловок - это выявление факта ее использования. «Тактика уловок предосудительна, ибо не отвечает требованию взаимности. Она предназначена для использования лишь одной стороной; другая сторона предположительно не должна о ней знать либо, как ожидается, должна относиться к этому терпимо. Тактика уловок на самом деле является односторонним предложением, касающимся процедуры переговоров, игры, в которой должны участвовать обе стороны».[80] Поэтому второй шаг, блокирующий применение этой тактики, - прямо поставить вопрос о ней на обсуждение, а третий - провести переговоры по этому поводу. «Переделать процесс переговоров легче, чем переделать тех, с кем вы имеете дело. Пускай желание задать им урок не отвлекает вас от самих переговоров».[81] Метод принципиальных переговоров теперь должен быть направлен на решение процедурных вопросов.

Тактике уловок необходимо противопоставить также принципиальность, объективность, честность своей позиции; активность в утверждении своих принципов; компетентность в проблеме конфликта: «Практика удостоверения фактов снижает стимул к обману и риск того, что вы будете обмануты».[82] Последнее средство против тактики уловок - обращение к своей BATNA и уход. Если отказ от дальнейших контактов происходит на законных основаниях и другая сторона заинтересована в соглашении, то вероятно возобновление переговоров.

Контрольные вопросы и задания

1. Каким критериям должен удовлетворять эффективный метод разрешения конфликтов?

2. Какая стратегия конфликтного поведения проявилась в следующем разговоре:

Хозяйка квартиры	Квартиросъемщик
Учитывая рост цен и тот факт, что цена на квартиру давно не поднималась, я должна увеличить квартирную плату.	Но плата за квартиру и так уж слишком велика. Я не могу платить за нее такую большую сумму. Тем более квартира давно не ремонтировалась.
Но я знаю людей, которые за худшие квартиры платят больше. И т.д.	Вряд ли квартиры в таком отдаленном районе могут стоить столь дорого.

3. На каких принципах основывается стратегия «принципиальных переговоров»?

4. Назовите тактические приемы осуществления стратегии «прин-ципиальных переговоров».

5. Почему в процессе разрешения конфликтов необходимо обсуждать и согласовывать интересы, а не позиции?

6. Каким должен быть первый шаг творческого подхода к решению проблемы конфликта в соответствии с технологией «выигрыш-выигрыш»?

7. Что такое «Я» - высказывание»? Каковы его логика и условия действенности?

8. Как, по мнению авторов стратегии «выигрыш-выигрыш», нужно вести себя в ситуации конфликта с более сильным противником?

9. Что такое BATNA? Какие условия необходимо соблюдать при ее определении?

10. Каковы основные приемы тактики уловок и в каких целях она используется?

11. Что можно противопоставить тактике уловок?

12. Каковы объективные и субъективные факторы успешности переговоров?

Глава восьмая