Восприятие в ситуации конфликта
Восприятие – один из важнейших факторов конфликтного взаимодействия: с известными оговорками можно сказать, что конфликты начинаются в головах людей. Именно то, как люди воспринимают определенную ситуацию, обусловливает возможность её дальнейшего развития. Поэтому сами по себе объективные противоречия еще не приводят к конфликтным действиям. Последние, как правило, инициируются субъективным видением проблемы, различными образами ситуации, осознанием несовместимости интересов участников конфликта.
В своем формирование восприятие проходит сквозь совокупность «фильтров», роль которых выполняют ценности, мотивы, цели, мировоззрение человека, его образование, профессиональные качества, социальный статус, культура, жизненный опыт. Кроме того, восприятие находится под воздействием психологических эффектов, существенно преобразующих информацию и впечатления взаимодействующих субъектов. Все это придает образам реальности конкретный и индивидуальный смысл и может стать причиной неадекватного восприятия. Конфликты еще более осложняют этот процесс, искажают восприятие, что, в свою очередь, является существенным препятствием в урегулировании конфликтной ситуации.
М.М. Лебедева считает, что восприятие в условиях конфликта в значительной степени стереотипизировано и включает в себя:
1.Эмоциональный аспект,который выражается в сильной эмоциональной окраске, чувстве враждебности по отношению к противоположной стороне, недоверии, страхе, подозрительности;
2.Информационный аспект (стремление к упрощению информации, схематизм при оценке фактов, крайняя избирательность, фильтрация информации, что существенно сужает восприятие).
Поскольку стереотипы – явления массовой коммуникации, значительную роль в их формировании и поддержании играют средства массовой коммуникации
Стереотипизация восприятия в условиях конфликта приводит и к сужению спектра источников информации и способствует схематизации и упрощению реальных мыслительных и поведенческих моделей («победа или смерть» «свой – «чужой»), в соответствии с которыми происходит управление конфликтом. В результате неадекватности восприятия ограниченным оказывается и число альтернатив, рассматриваемых в качестве вариантов решения проблемы.[62] При этом обнаруживается невнимание к последствиям того или иного решения, суждения и оценки конфликтного поведения отличаются крайней категоричностью.
Искажение восприятия в условиях конфликта идет по нескольким направлениям и касается всех аспектов конфликтного поведения. При этом исследователями выявлен и описан ряд конкретных феноменов:
1. Искажение восприятия мотивов:
а) приписывающее искажение: поступки противоположной стороны объясняются «злым умыслом», «дьявольским образом врага» (Р.Уайт).
Мотивы другой стороны: подлые, низменные;
б) «иллюзия собственного благородства»: мы жертвы нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны
2. Искажение восприятия действий:
а) «поиск соломинки в глазу»: собственные свои действия по отношению к оппоненту не осознаются, с негодованием реагируют на его действия;
б) феномен «зеркальных образов или «двойная этика»: одни и те же действия оцениваются прямо противоположным образом; даже когда соперники осознают, что совершают одинаковые поступки, все равно свои действия считают свои действия законными, правильными, допустимыми, действия оппонента – нечестными и недозволительными;
в) «все ясно»: очень часто один из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, что его действия хороши и правильны, а действия партнера – наоборот, плохи и неадекватны.
3. Искажение личностных качеств:
а) приписывание себе только положительных качеств;
б) обесчеловечивание противника: экскатегоризирование и дегума-низация.
4. Гипертрофированность восприятия: незначительное событие воспринимается как значительное.
5. Реакция успокоенности – отказ верить в то, что противопо-ложная сторона предпримет какие-то серьезные действия.
6. Взаимовлияние негативных образов и их влияние на усиление враждебности.
7. Убеждение, будто противоположная сторона имеет большую свободу в выборе действий.
8. Интерпретация наличия двойственности, неоднозначности как угрожающего фактора.
9. Восприятие дружественных участников как имеющих больше общего, чем на самом деле, в расчете на поддержку, включение, вовлечение.
10. Феномен групповой идентификации и групповой сплоченности.[63]
Неадекватность восприятия затрудняет взаимодействие конфлик-тующих сторон, искажает, а иногда и делает невозможными их отношения, тем самым препятствуя поиску оптимального взаимовыгодного решения. Особую роль в преодолении негативных образов и в налаживании коммуникации участников конфликта играют массмедиа, одна из задач которых заключается, по мнению Н. Лумана, в обеспечении временной процессуальной последовательности коммуникации, возможности её продолжения даже при наличии конфликта.[64] Однако средства массовой коммуникации часто выступают источником неадекватной информации о противоборствующих силах, а также инструментом формирования стереотипов массового сознания, в том числе и негативных. В этой связи возрастает значение связей с общественностью как деятельности, нацеленной на установление и поддержание двусторонней коммуникации между конфликтующими сторонами.
Типы конфликтных личностей
В любом конфликте в той или иной мере обнаруживается неадек-ватность восприятия и поведения людей. Но есть люди, которые в большей степени проявляют конфликтные реакции на действия других, они могут выступать источником конфликтных ситуаций, их поведение только ослож-няет коммуникацию в процессе конфликтного взаимодействия и обуслов-ливает возникновение дополнительных препятствий на пути его преодоления. Таких людей называют конфликтными, если их поведение отличается гру-бостью, агрессивностью, и трудными, если их поведение сопряжено с наличи-ем коммуникативных барьеров и служит источником конфликтных ситуаций.
Типологии конфликтных личностей многообразны. В большинстве учебников выделяются 5 типов конфликтных личностей, особенности которые могут быть представлены в следующей схеме:
| Тип конфликтной личности | Поведенческие характеристики |
| Демонстративный | Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты: он любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. |
| Ригидный | Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения в ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. |
| Неуправляемый | Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков. |
| Сверхточный | Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе. |
| Бесконфликт-ный | Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой вну-шаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюми-нутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.[65] |
Существуют и более детально разработанные типологии, в которых наряду с описанием конфликтных и «трудных» личностей представлены рекомендации по нейтрализации их конфликтных действий.
| Тип личности | Способ поведения | Способ противодействия |
| Грубиян-«танк» | Идет напролом, не обращает внимания на ваши слова или действия, он вас не видит и не слышит | Уклониться от встречи с ним. Если это невозможно, то следует: заранее установить пределы возможных действий в ответ на его давление, проявлять эмоциональную сдержан-ность во время и после окончания разговора, дать ему возможность выпустить пар, постараться привлечь внимание, говорить коротко и ясно, чтобы успеть донести до него необ-ходимую информацию, признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы, постараться быстрее закончить разговор |
| Грубиян-«крикун» | Немедленно повышает голос, если разозлен, испуган или расстроен | Не переходить на стиль его разговора, проявить внимание и сочувствие, хотя это и непросто |
| «Граната» | Тип довольно мирного человека, который неожиданно может взорваться. Как правило, это результат его чувства беспомощ-ности и утраты контроля за ситуацией | Предоставить такому человеку возможность контроля и успокоить его |
| «Привычный крикун» | Переходит на крик при первой же возможности из-за того, что просто не умеет решать проблемы. Совершенно безопасен | Не обращать внимания на его манеры и спокойно стремиться к достижению своей цели |
| «Всезнайка» | Постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и занятость | Считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен), не спорить и не настаивать на про-должении встречи, если он утверж-дает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у вас нет времени…». Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжить разговор. Стоит применять «Вы-подход», спрашивать и учитывать его мнение, сделать его «наставником» |
| «Пессимист» | Тоже может создать немалые трудности | Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, так как в них нередко есть рациональное зерно. Необходимо дать ему время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить его в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции |
| «Пассивно-агрессивный» | Не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. То и дело в чем-то проявляется его враждебное отношение. Внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы | Лучше не связываться, по возмож-ности, с такими людьми, или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении важных задач. Не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне гнев и разочарование – это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются. Если же вы вынуждены иметь дело с таким человеком, то добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Необходимо сохранить копию его обязательств. Четко обрисуйте значимые для него последствия невыполнения обещан-ного. Очень важно держать себя в руках и не «программировать» его на невыполнение поручений. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрес-сивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего «обнародовать» этот факт, сохраняя при этом хлад-нокровие. Он силен, только сидя «в кустах». Задайте ему напрямую, возможно, в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется |
| «Сверхпокладистый» | Со всем соглашается. Настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегру-женность или другие обстоятельства. Склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, так как думает, что хотел помочь от чистого сердца. Чаще всего он хочет нравиться и не видит другого способа, кроме как быть полез-ным. Он панически боится отказывать, и, действительно, набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может | Важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощ-рять его искренность в высказы-вании сомнений по поводу возмож-ности реализации тех или других планов с учетом всех обстоя-тельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального приня-тия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непро-дуктивным способом, какой он практикует |
Типы «трудных» в общении людей:
«Жалобщики» - всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя неспособными ни на что или не хотят брать ответственность.
«Молчуны» - спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.
«Всезнайки» - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.
«Нерешительные», или «стопоры», - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.
«Максималисты» - те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.
«Невинные лгуны» - те, кто заметают следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.
«Ложные альтруисты» - делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.
Конфликтологи предлагают в общении с «трудными» людьми использовать следующие приемы:
- Установите контакт с партнером.
- Определите его типологическую принадлежность.
- Учитывайте возможность влияния собственных стереотипов.
- Сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не поддавайтесь эмоциональному и мировоззренческому влиянию.
- Создайте условия, позволяющие другой стороне «выплеснуть» свои эмоции.
- Определите причины трудностей оппонента, систему его аргументов и осуществите их проверку на реалистичность.
- Держите ситуацию под контролем, развивайте контакты, постепенно расширяйте поле совместной деятельности.[66]
Описание основных типов акцентуации включает и степень выраженности такой черты характера как конфликтность, что также позволяет различать типы характера, отличающиеся большей или меньшей конфликтностью.
· Гипертимный тип. Отличается повышенным настроением, оптимистичен, чрезвычайно контактен, быстро переключается с одного дела на другое. Не доводит начатое дело до конца, недисциплинирован, склонен к аморальным поступкам, необязателен, самооценка завышена. Конфликтен, часто выступает инициатором конфликтов.
· Дистимный тип. Противоположен гипертимному типу. Отличается пессимистическим настроением, неконтактен, предпочитает одиночество, ведет замкнутый образ жизни, склонен к занижению самооценки. Редко вступает в конфликты с окружающими. Высоко ценит дружбу, справедливость.
· Циклоидный тип. Отличается довольно частыми периодическими сменами настроения. В период подъема настроения поведение гипертимно, а в период спада – дистимно. Самооценка неустойчива. Конфликтен, особенно в период подъема настроения. В конфликте непредсказуем.
· Возбудимый тип. Отличается низкой контактностью в общении. Занудлив, угрюм, склонен к хамству и брани. Неуживчив в коллективе, властен в семье. В эмоционально спокойном состоянии добросовестен, аккуратен. В состоянии эмоционального возбуждения вспыльчив, плохо контролирует свое поведение. Конфликтен, часто выступает инициатором конфликтов, в конфликте активен.
· Застревающий тип. Отличается умеренной общительностью, занудлив, склонен к нравоучениям, часто занимает позицию «родителя». Стремится к высоким показателям в любом деле, предъявляет повышенные требования к себе, чувствителен к социальной справедливости. Обидчив, уязвим, подозрителен, мстителен, ревнив. Самооценка неадекватна. Конфлик-тен, обычно выступает инициатором конфликтов, в конфликте активен.
· Педантичный тип. Отличается добросовестностью, аккуратностью, серьезностью в делах. В служебных отношениях бюрократ, формалист, легко уступает лидерство другим. В конфликты вступает редко. Однако его формализм может провоцировать конфликтные ситуации. В конфликте ведет себя пассивно.
· Тревожный тип. Отличается низкой контактностью, неуверен-ностью в себе, минорным настроением. Самооценка занижена. Вместе с тем для него характерны такие черты, как дружелюбие, самокритичность, исполнительность. Редко вступает в конфликты, играя в них пассивную роль, преобладающие стратегии в конфликте – уход и уступка.
· Эмотивный тип. Отличается стремлением к общению в узком кругу. Устанавливает хорошие контакты только с небольшим избранным кругом людей. Чрезмерно чувствителен. Слезлив. Вместе с тем для него характерны доброта, сострадательность, обостренное чувство долга, исполнительность. Редко вступает в конфликты. В конфликтах играет пассивную роль, склонен к уступкам.
· Демонстративный тип. Отличается легкостью установления контактов, стремлением к лидерству, жаждой власти и славы. Склонен к интригам. Обходителен, артистичен. Вместе с тем люди данного типа эгоистичны, лицемерны, хвастливы. Конфликтен. В конфликте активен.
· Экзальтированный тип (от лат. exaltatio – восторженное, возбужденное состояние, болезненная оживленность). Отличается высокой контактностью. Словоохотлив, влюбчив. Привязан и внимателен к друзьям и близким, подвержен сиюминутным настроениям.
Знание особенностей поведения конфликтных личностей требует разработки конкретных приемов их нейтрализации, что необходимо для успешного предотвращения, регулирования и разрешения конфликтов.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте основные стратегии конфликтного поведения, определите возможности и границы их использования.
2. Какой конфликтной стратегией воспользовалась мать, разлив молоко из бутылки, которую не могли «поделить» ее сын и дочь, в два стакана и поставив стакан молока перед каждым из детей?
3. Почему нельзя считать компромисс наиболее приемлемой стратегией поведения в конфликте?
4. Какая из стратегий конфликтного поведения ведет к окончательному разрешению конфликта и наиболее полному удовлетворению интересов участников конфликта?
5. Какая стратегия конфликтного поведения в большей степени отвечает целям и задачам PR-деятельности?
6. Какова основная особенность восприятия в ситуации конфликта?
7. В чем выражается эмоциональный аспект искажения восприятия в условиях конфликта?
8. Каковы проявления информационного аспекта искажения восприятия?
9. Опишите основные феномены восприятия в конфликтной ситуации.
10. Охарактеризуйте основные типы конфликтных личностей.
11. С помощью каких конкретных приемов можно наладить отношения с конфликтными личностями или нейтрализовать их действия?
12. Какие типы акцентуации характера отличаются особой конфликт-ностью?
Глава седьмая