Эмпатическое слушание клиента
| Номер такта | Название такта | Основная цель такта | Уместные реакции (приемы) |
| 1. | Поддержка | Дать возможность говорящему высказать свою позицию | Молчание, Угу-поддакивание, Эхо, Эмоциональное сопровождение |
| 2. | Уяснение | Убедиться, что Вы адекватно поняли собеседника | Уточняющие вопросы, Парафраз |
| 3. | Комментирование | Высказывание своей точки зрения | Комментарии, Оценки, Советы |
В индивидуальном психолого-акмеологическом консультировании успешно применяются подходы, разработанные в смежных областях консультативной психологии. Это методы парадоксальной интенции, приемы, связанные с техникой списков и техникой контрактов, консультирование по схеме "анализ-диагноз-прогноз-рекомендация", моделирование и анализ проблемных ситуаций с помощью карточных методик, техника работы с "барьерами общения", методика работы с системой субъективных психологических представлений, позитивное консультирование с помощью метафор, проективных рассказов, метод "режиссерской постановки симптома" и др. Эклектичность в сочетании приемов, различающихся по стилям, концептуальным основам, консультативным психологическим школам, является в данном случае катализатором продуктивности консультативного процесса, что показано в специальных исследованиях сравнительной эффективности различных консультативных подходов. Консультант-психолог будет тем более успешным в своей практической деятельности, чем больше он будет ориентироваться на клиента и его проблемы, а не на методы, школы, парадигмы, лежащие в основе его ремесла. Этот экспериментально подтвержденный вывод лег в основу при построении нами алгоритма продуктивного психолого-акмеологического консультирования служащих, кадров управления, руководителей.
Схема сеанса индивидуального консультирования
Схема сеанса индивидуального консультирования многовариантна. Однако индивидуальное консультирование структурированию не поддается. Ниже приводится избыточный вариант алгоритма индивидуального консультирования. Реальный сеанс не вмещает все приводимые нами варианты развития консультативного процесса. Подобная схема позволяет охватить весь процесс консультирования в целом, с учетом нереализованных, но имевшихся возможностей его развития. Общая схема процесса разбита нами на тридцать ключевых, содержательных и логических шагов. Каждый шаг в схеме, безусловно, предполагает, что психолог-консультант, выполняющий его, обладает необходимым профессионализмом, умениями, навыками и знаниями. В свою очередь, любой из приводимых ниже шагов может быть детализирован до более простых элементов.
В качестве ключевых психотехнических шагов в алгоритм включены лишь техники активного слушания, конкретизации долженствования, конкретизации субъективного восприятия внутренних ограничений и запретов, осознания субъективного восприятия причинно-следственных связей между различными частями проблемы. Кроме того, в алгоритме приведены два психотехнических приема, направленных на переформирование запроса клиента. Это техника анализа проблемы по признакам важности/неотложности и техника моделирования и прогнозирования ситуации при нерешенной проблеме. Названные психотехники включены в блок-схему алгоритма прежде всего потому, что каждая из них непосредственно влияет на индивидуальную психологическую культуру клиента, преобразовывая конкретные компоненты этой культуры.
Описание основных шагов (элементов) алгоритма индивидуального психолого-акмеологического консультирования
| N элемента (шага) | Описание элемента (шага) |
| 1. | Вступление в контакт с клиентом. |
| 2. | Определение организационных ограничений для данной конкретной консультативной встречи. |
| 3. | Выяснение первичной формулировки запроса на консультирование. |
| 4. | Формальное выделение, отграничение одной из проблем клиента. |
| 5. | Активное слушание клиента. Локализация запроса. |
| 6. | Констатация и конкретизация отдельной локализованной проблемы А. |
| 7. | Логический блок, символизирующий выбор из двух альтернатив в развитии консультативного процесса. Выбор совершается клиентом. |
| 8. | Моделирование образа желаемой будущей ситуации О, где бы отсутствовала проблема А. |
| 9. | Определение степени влияния проблемы А на ситуацию О (Возможны инсайты, связанные с тем, что для достижения ситуации О совсем не обязательно решать проблему А в полном объеме). |
| 10. | Констатация особенностей образа желаемой будущей ситуации О, выявленных при обсуждении проблемы А (Это могут быть взаимосвязи с другими проблемами, побочные эффекты, нежелательные последствия, вызванные решением проблемы А). |
| 11. | Коррекция образа желаемого будущего состояния клиента и его деятельности О с учетом предыдущих шагов. |
| 12. | Выбор направления дальнейшей консультативной работы. Если О противоречит общей картине образа желаемого будущего, плодит побочные затруднения, то от решения проблемы А отказываются (шаг 28), в ином случае переходят к следующему выбору (шаг 13). |
| 13. | Влияет на интегральный образ желаемого будущего О, могут ли быть такие случаи, когда подобного влияния нет, не возникает ли такое положение, когда проблема А существует, досаждает клиенту сама по себе, вне зависимости от желаемого результата О. При детальном рассмотрении может оказаться, что проблема А не является препятствием на пути достижения О. В этом случае весьма вероятно, что клиент неосознанно использует свое раздражение на проблему А как способ эмоциональной разрядки либо как самооправдание своей реальной бездеятельности, когда важные дела подменяются неотложными. Если А реально не влияет на О, то от ее решения отказываются (шаг 28). В ином случае переходят к шагу 14. |
| 14. | Конкретизация субъективных ограничений долженствования, существующих у клиента.Здесь консультант в диалоге с клиентом выявляет те управленческие, служебные ситуации, в которых клиент ведет себя строго определенным, раз и навсегда избранным для себя образом. Как правило, про такие ситуации клиент говорит: "Я должен, я обязан, я не могу себе позволить не делать этого...". Поскольку в тех служебных ситуациях, где клиент субъективно ограничивает себя необходимостью действовать строго определенным образом, он лишает себя возможности анализа других вариантов поведения и прогнозирования иных последствий своей измененной, нестандартной, лишенной ограничений долженствования деятельностной активности. Методами парадоксальной интенции, диалогической интерпретации, проективного рассказа консультант помогает клиенту начать моделировать управленческие ситуации, где поведение клиента было бы нестандартным. Здесь же в диалоге с клиентом прогнозируются возможные последствия выхода за рамки ограничений долженствования. |
| 15. | Клиент делает выбор из альтернатив своего управленческого поведения, появившихся на 14-м шаге. Если новый вариант служебных действий выбран, консультант переходит к 17-му шагу. Если нет - к шагу 16. |
| 16. | Конкретизация субъективного восприятия внутренних запретов и ограничений клиента. Работа консультанта в диалоге с клиентом ведется теми же методами, что и на шаге 14. Однако здесь в фокусе консультативного процесса оказываются не те ситуации, где клиент внутренне предопределен обязательно сделать нечто конкретное, а обратные им. Моделируются и анализируются служебные ситуации, провоцирующие клиента на такие действия, которые он не может себе позволить. Консультант вместе с клиентом выявляют, проясняют все возможные прогнозы развития такой ситуации, в случае преодоления клиентом своих субъективных ограничений. Здесь от консультанта требуется способность создавать клиенту возможности для "прочувствования", образного постижения моделируемых ситуаций и их предполагаемого развития. |
| 17. | Конкретизация нового способа решения проблемы, возникшего в результате предыдущих шагов (К). |
| 18. | Наращивание ключевых факторов успеха (К). |
| 19. | Клиент в диалоге с консультантом выбирает, достаточны ли те нестандартные для него варианты действования в проблемной ситуации А, выявленные на предыдущих шагах, или нет. Если есть необходимость детальнее сосредоточиться на долженствованиях и ограничениях, то консультативный процесс возвращается к шагу 17. Если нет, то - переход к следующему шагу. |
| 20. | Осознание клиентом субъективного восприятия причинно-следственных связей между различными компонентами проблемы А. |
| 21. | Выбор консультантом дальнейших действий в связи с возникшими/не возникшими изменениями восприятия клиентом причинно-следственных связей между различными компонентами проблемы А. Если изменения возникли - переход к шагу 17. Если нет - к следующему шагу. |
| 22. | Перед тем, как начинать новый цикл разработки проблем клиента, консультанту полезно проверить, не вышел ли процесс консультирования за рамки организационных ограничений, определенных в начале встречи. |
| 23-24 | Анализ проблемы А по параметрам ее важности и неотложности для клиента. Если проблема терпит отлагательства и является не самой важной для клиента, проводится анализ того, почему именно эта проблема тревожит клиента. Затем - переход к шагу 28. В ином случае процесс переходит к следующему шагу. |
| 25-26 | Моделируется развитие служебной ситуации при нерешенной проблеме А. Анализируются и прогнозируются все возможные последствия. На эмоциональном и когнитивном уровне создается образ предполагаемых трудностей ("проблемного месива"), возникающих как следствие нерешенной проблемы А. |
| 27. | Локализация отдельных частных затруднений в общем поле предполагаемых проблем, выявленных на предыдущем шаге. |
| 28. | Вариант выхода из алгоритма при нерешенной проблеме А. Обоснованный отказ от решения первоначально выявленной проблемы А, поскольку ее разрешение либо неактуально, либо порождает новые, более серьезные трудности. |
| 29. | Перед выходом на новый цикл разработки проблем клиента консультант проверяет, не вышел ли процесс за рамки организационных ограничений. |
| 30. | Вариант выхода из алгоритма в связи с тем, что решение проблемы А найдено. |
Резюме
Предложенный вариант развернутого сеанса индивидуального психологического консультирования позволяет легко обнаруживать место иных психотехник, не вошедших в алгоритм, в общем ансамбле средств и методов работы консультанта.
Список литературы
Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика (учебное пособие для студентов старших курсов психологических факультетов и отделений университетов). М., 2000
Деркач А.А. Марасанов Г.И. Психолого-акмеологическое консультирование управленческих кадров. М.: Изд-во РАГС, 1996.
Нельсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования. СПб.: Изд-во "Питер", 2000
© Марасанов Г.И., 2002