Попытайтесь применить «большую тройку», чтобы разорвать порочный круг гнева: сочувственное высказывание, выпуск пара и предположение

Сочувственное высказывание отражает суть словесных обвинений, эмоциональное состояние рассерженного человека и иносказательно возвращает их ему. Выпуск пара уменьшает растерянность. Если дать человеку возможность выпустить пар, до него наконец дойдут доводы рассудка, а значит, он обретет способность принимать разумные решения. Предположение задает рассерженному человеку новый курс, ведущий к разрешению конфликта, вызвавшего гнев. Формулировать предположение нужно таким образом, чтобы человеку было сложно отказаться от рекомендации. Следующий диалог демонстрирует применение «большой тройки» для разрыва порочного круга гнева.

Руководитель. Я рассчитывал, что ваш доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев. .

Подчиненный. Я не смог закончить доклад, потому что не получил данных из отдела продаж. Их обещали прислать в течение часа (простое объяснение. .

Руководитель. Это не оправдание. Надо было пойти в отдел продаж и потребовать данные. Вы же должны понимать, насколько важно мне было получить доклад именно сегодня утром. Днем у меня назначена встреча с клиентом. Не знаю, что теперь делать (отвергает предложенное объяснение. .

Подчиненный. Вы расстроены, потому что клиент ожидает доклад сегодня днем (сочувственное высказывание. .

Руководитель. Да. Вы поставили меня в неловкое положение (выпуск пара).

Подчиненный. Вы разочарованы, потому что рассчитывали получить мой доклад утром (сочувственное высказывание. .

Руководитель: Вот именно! В том-то все и дело (сутулится и вздыхает. пар окончательно выпущен).

Подчиненный. Я сейчас же спущусь в отдел продаж и закончу доклад в течение часа. Скорее всего, я успею отдать его вам до приезда клиента (предположение).

Руководитель. Хорошо. Посмотрите, что можно сделать (гнев улегся окончательно).

Подробный разбор того, как «большая тройка» разрывает порочный круг гнева

Сочувственное высказывание

Переоценить роль сочувственного высказывания в разрыве порочного круга гнева трудно. Когда разгневанный человек слышит нечто подобное, поначалу это вызывает у него удивление и растерянность. Если сочувствие высказывается неожиданно, оно может даже вызвать подозрение. Но если подкрепить свои слова, то человеку становится трудно не оценить участие оппонента. Сочувствие быстро ведет к доверию.

Чем больше вы способны к сочувствию, тем вероятнее, что собеседник выскажет то, что думает о ваших словах. Следовательно, вы сможете скорректировать свои поступки и слова, если увидите, что первый подход не сработал.

Только вот как вы это сделаете? Как эффективно выразить сочувствие? Единственное, что от вас требуется, – наблюдать за тем, что говорит оппонент, как он это говорит и что при этом делает.

Если вы хотите склонить разгневанного человека к определенному решению, то самое главное для вас – верно оценить его эмоциональное состояние. Если вы поймете, каковы его эмоции, то сможете использовать это для того, чтобы направить человека к нужному вам решению. Чтобы выяснить истинные чувства человека, надо обращать самое пристальное внимание на его вербальные и невербальные реакции на происходящие события. Если вы спросили начальника, как обстоят дела, а он в ответ опустил уголки рта и ответил бесстрастным тоном, значит, дела обстоят скверно.

Чем лучше вы умеете замечать изменения вербального и невербального поведения, тем больше будете способны к сочувствию. Следите за малейшими изменениями мимики. Прислушивайтесь к модуляциям голоса и употреблению тех или иных слов. Ловите слова, выражающие эмоции.

Старайтесь не утонуть в чужих эмоциях. Научитесь просто погружаться и выныривать из них, чтобы верно оценивать чувства собеседника. Нырните, изучите обстановку и выбирайтесь на сушу, чтобы рационально обдумать ситуацию.

Если вы уверены в себе, попробуйте сказать человеку то, что, по вашим ощущениям, он чувствует, чтобы проверить, верны ли ваши догадки. В конце концов, единственный, кто может подтвердить их, – это тот человек, эмоции которого вы хотите прочувствовать. Ваше сочувствие даст ему понять, что вы о нем заботитесь, и он в свою очередь проникнется к вам бóльшим доверием.

Пользуйтесь этим приемом, только если человек действительно сердит. Тем, кто не испытывает настоящего гнева, сочувственное высказывание может показаться покровительственным и снисходительным. На то есть две причины. Во-первых, гнев активизирует реакцию борьбы или бегства, а в таком состоянии человек не способен мыслить логически. Стало быть, семена вашего сочувствия падают на плодородную почву. И если сочувственное высказывание правильно сформулировано, оно не будет расценено как проявление снисходительности. Во-вторых, люди всегда убеждены в том, что их должны слушать, и слушать сочувственно, особенно когда они сердятся.

Главное в построении эффективного сочувственного высказывания – понимать, что вызвало вспышку гнева. Хотя фраза «Похоже, вы сердитесь» прозвучит сочувственно, она констатирует очевидное, поэтому звучит снисходительно. А отношение свысока еще сильнее разжигает гнев.

В начале моей службы в ФБР мне приходилось часто ездить в командировки. У нас с женой было тогда трое детей: один младенец и двое постарше. В одной из командировок я пробыл две недели. Открыв дверь и громко объявив о своем возвращении, я рассчитывал, что жена выбежит в прихожую, обнимет и расцелует меня. Но ничего подобного не произошло. Вместо объятий и поцелуев она поприветствовала меня довольно холодно: «Ну, наконец-то! Я думала, что сойду с ума одна с детьми». Я мог бы просто сказать: «Ну вот, ты сердишься», и едва ли из этого вышло бы что-нибудь хорошее. Я решил в сочувственном высказывании коснуться главной причины ее гнева: «Тебе пришлось туго одной, пока меня не было». Я задел самую чувствительную струну. Жена выпустила пар: «Обычно каждую среду я общаюсь с подругами, чтобы хоть ненадолго расслабиться и поговорить со взрослыми людьми». Тут я мог бы сказать: «Тебе не хватает общения с подругами», но это был бы неудачный ход. Поэтому я произнес другую фразу, снова коснувшись главной причины: «Ты высоко ценишь время, проведенное с подругами, потому что это дает тебе возможность отдохнуть от детей».

Гнев – это всего лишь симптом какой-либо глубокой проблемы. Сочувственное высказывание должно касаться именно ее. Вскрытие истинной причины позволяет человеку выпустить пар, а смягчить вспышку злости и раздражения помогает эффективно высказанное сочувствие.

Выпуск пара

Для того чтобы разорвать порочный круг гнева, очень важно выпустить пар. Это позволяет уменьшить фрустрацию. Сочувственное высказывание представляет объект гнева лишенным истинной угрозы и таким образом снижает интенсивность реакции борьбы или бегства. Избавившись от фрустрации, человек становится более настроенным на поиски разрешения конфликта, поскольку его гнев уменьшается и восстанавливается способность к логическому мышлению.

Скорее всего, выпустить пар не удастся за один раз, потребуется несколько подходов. Первая разрядка обычно самая сильная. Она позволяет человеку сбросить напряжение, избавиться от большей части гнева и вступить в диалог. Последующие разы менее интенсивны, особенно если в топку гнева не подбрасывать дров. После каждой разрядки возникает естественная пауза, которую стоит заполнить сочувственным высказыванием. Поскольку выражение сочувствия провоцирует разрядку, рассерженный человек выплеснет еще толику злости, хотя с каждым разом интенсивность вспышек будет снижаться. В каждую следующую паузу вставляйте новое сочувственное высказывание. Делать это надо до тех пор, пока гнев не уляжется полностью. Вздох, долгий выдох, ссутуленные плечи и опущенный взгляд говорят о том, что гнев иссяк. В этот момент надо сделать предположение.

Предположение

Предположение направляет мышление рассерженного человека в русло разрешения конфликта. Сформулировать его надо таким образом, чтобы собеседник не смог отклониться от навязываемого ему образа действий. Умение делать предположения требует навыка активного слушания, так как сделанное допущение направляет силу гнева на разрешение конфликта, приемлемое для обеих сторон.

Давайте вернемся к моему злосчастному возвращению из командировки. После нескольких сочувственных высказываний гнев жены полностью иссяк. Она испустила глубокий вздох и опустила плечи. Теперь настало время мне сделать предположение, которое направило бы ее ум на поиски разрешения конфликта. Я сказал: «Почему бы мне не отвезти детей к маме, чтобы мы с тобой смогли сходить в ресторан? Ты это заслужила». Жене было трудно отказаться от такой перспективы. Если бы она отвергла мое предложение, то признала бы, что не заслуживает похода в ресторан, что нисколько не устала за время моего отсутствия и что ей не хочется отдохнуть от детей, то есть ей не надо всего того, о чем она говорила, выплескивая свой гнев. Воспользовавшись этим приемом, я сумел разрешить конфликт, который в противном случае мог бы обернуться грандиозным семейным скандалом, что вызвало бы гнев и фрустрацию уже у нас обоих.

Если разгневанный человек отвергает предположение, надо попытаться заставить его выпустить пар еще раз с помощью нового сочувственного высказывания. Если бы жена отвергла мое предложение, наш дальнейший разговор мог бы пойти следующим образом.

Я : Почему бы мне не отвезти детей к маме, чтобы мы с тобой могли сходить в ресторан? Ты это заслужила (предположение ).

Жена : Так легко ты не отделаешься (отказ от предположения ).

Я. Значит, ты считаешь, что одного вечера недостаточно для того, чтобы я искупил свою вину за долгое отсутствие (сочувственное высказывание и еще одна попытка разорвать круг гнева. ?

Отказ от принятия предположения обычно говорит о том, что человек не полностью избавился от гнева. Возобновление попыток разорвать этот порочный круг позволяет человеку выплеснуть его остатки. У некоторых людей причины фрустрации скрыты так глубоко, что их гнев не удается усмирить никакими средствами. В таких случаях лучше всего согласиться (или не согласиться) или договориться и никогда больше не затрагивать в разговорах болезненную тему. Подобное решение накладывает некоторые ограничения на дальнейшие отношения, но позволяет не разрывать их полностью.

Эти методы можно использовать практически во всех ситуациях, когда вы сталкиваетесь с разгневанными людьми. Следующий диалог между таможенником и туристкой иллюстрирует, как избавить человека от гнева и разрешить спор.

Таможенник. Мадам, вы не имеете права провозить грунт.

Туристка. Это прах со священной могилы. Я не расстанусь с ним!

Таможенник. Так, значит, вы не хотите расставаться с грунтом, потому что он имеет для вас особое значение (сочувственное высказывание).

Туристка. Конечно, это не просто земля. Это священная земля. Она отгоняет злых духов и защищает от болезней. Я не расстанусь с ней, вы не заставите меня это сделать (выпуск пара)!

Таможенник. Этот грунт отгоняет злых духов и сохраняет здоровье (сочувственное высказывание).

Туристка. Я ни разу не болела с тех пор, как стала носить его с собой. Он действительно мне нужен (выпуск пара. !

Таможенник. Здоровье очень важно для вас (сочувственное высказывание).

Туристка. Да (глубоко вздыхает и опускает плечи).

Таможенник. Давайте вместе подумаем, что нам делать. Вы не возражаете (предположение. ? (Женщина не может сказать «нет», чтобы не показаться непоследовательной.)

Туристка. Нет, не возражаю.

Таможенник. По закону вы не имеете права ввозить в страну грунт, так как в нем могут содержаться болезнетворные микроорганизмы, вредные для сельскохозяйственных растений (объяснение. . Думаю, вы не хотите стать ответственной за болезни миллионов людей (предположение. ? (Туристка не может возразить, чтобы не показаться неразумной.)

Таможенник. Отдайте мне грунт, и вы сможете въехать в Соединенные Штаты Америки.

Туристка. Если так надо, то пожалуйста (добровольное подчинение. .