Реакция на предметном уровне — «Правил трех Т»

При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или ком­петентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.

Представим себе, до сих пор разговор был конструктив­ным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он

превратился в обсуждение посторонних тем, отклонив­шись, таким образом, от главной цели. Существуют расхо­жие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция N 1 заключается в «правиле трех Т»:

Touch —Turn —Talk¹

1. Touch — Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.

2. Turn — Возврат: вернитесь к главной теме.

3. Talk—Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.

Пример

Touch — Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посто­ронние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискус­сии и не будем отклоняться от нее».

Turn — Возврат: «Наша тема сегодня — логистика про­дукта XYZ на вашем предприятии».

Talk — Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше вни­мание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки смо­жем обеспечить безупречную логис­тику? Один из способов состоит в том, что...»

¹ От англ. touch — касаться, turn — направлять, talk — разговаривать. — Прим. пер.

Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:

Touch в повелительном наклонении: «Не стоит начинать по­лемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn: «Наша тема сегодня — логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

Совет: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch-Turn-Talk вместе со зрительным контактом.

Touch/Зрительный контакт с адресатом; вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn/Смена зрительного контакта; смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня — логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk/Второй собеседник становится адресатом; вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

Только так можно гарантированно исключить первого ад­ресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у ко­го-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме.

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

• вы последовательно занимаете позицию лидера в разго­воре;

• вы не принимаете отклонений от темы разговора;

• вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

• вы непоколебимы в своей позиции и строго придержи­ваетесь темы;

• вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

• все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

• вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

• при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и ак-центируете внимание аудитории на четких формулиров­ках;

• вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

Обдумайте: каждый ответ оправдывает заданный вопрос!

Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы:

Формулируйте позитивные высказывания.

Неправильно: «Душевный настрой — не тема сегодняшней встречи!»

Правильно: «Наша тема сегодня — логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»

Подчеркните сказанное однозначной оценкой.

Неправильно: «Таким образом, мы быстрее достигнем

поставленной цели».
Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».

С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и
лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения.

Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом,

а не о вашей конкретной области».

Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей области

деятельности, а о предприятии в целом».

Формулируйте свои высказывания кратко и четко.

Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…»

Правильно: «... к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что...»

Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.

Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно — и я в любом случае это одобряю — но здесь ведь тоже есть про­тиворечия...»

Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были...»

В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обраще­ния непосредственно к аудитории.

Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей ос­новной теме «Логистика»?

Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!»

Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.

Неправильно: «Плохой имидж? Нет, наш имидж совсем не плох».

Правильно: «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»

Типичные и возможные примеры Touch/Оценки

• да/нет;

• вопрос был поставлен в другом контексте;

• это не главная тема;

• в этом и состоит наш главный вопрос;

• речь сейчас не об этом;

• это ваше личное мнение;

• вы обобщаете;

• наши клиенты спрашивают о другом;

• это другой аспект;

• верно/неверно;

• это спекуляция;

• это вы так полагаете;

• потому что вы воспользовались неверной информацией;

• это неверное впечатление.

При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, по­тому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают.

Пример неудачного встречного вопроса

Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так реши­ли?»

Возможный ответ:

l. Bce сотрудники отзываются о вас плохо.

2. Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта.

З. Вы только что потопили важный проект.

Если вы заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы:

«Как вы пришли к такому ошибочному мнению?»

Только так можно быть уверенным» что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.

Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу:

Считается:

Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.

Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:

«Touch — Оценка» «Turn — Возврат»

Спекуляция Доказательство

Оценка Факт

Личное впечатление Подтверждение

Оценка Результат

Предположение Результат

Теория Практика

Несколько примеров метких ответов, которые, конечно, намеренно сформулированы позитивно:

«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»

Неверный ответ: «Да!»

Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»

Верный ответ:

Touch «Да,

Turn и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к вы­воду,

Talk что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях».

«Почему у вашей компании плохой имидж?»

Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому

выводу?»

И тут ваш противник развернется в полную силу.

Верный ответ:

Touch «У вас сложилось ошибочное мнение.

Turn В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиен­тов, имидж компании безупречен

Talk Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за …»

Вариации на тему

Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:

• наводящий вопрос — ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос,

либо

• решительный упрек — вынужденные оправдания / от­сутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.

«Не спрашивай — отвечай!» — старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:

(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:

• вашей компетентности и/или имиджа;

• вашей сферы деятельности, компании;

• или личности и личных проблем.

Отвечать па вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказыва­ния — значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии

Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы со­беседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, — отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос!

Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря сле­дующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2 ...,3 ...,4… »

Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков

По-другому повел себя один топ-менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компе­тенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.

Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно.

А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических си­туациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат.

Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

• «Это вопрос из области теории, исходя же из практичес­кого опыта, должен возразить, что...»

Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

• «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом
нашего руководителя».

Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

• «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затро­нутому только что!..»

Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

• «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный
вопрос к присутствующим с топки зрения нашей компа­нии звучит так…»

Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

• «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, од­нако, основной вопрос...»

• «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит...».

Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

• «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о...»

• «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем...»

Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

• «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения».

• «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»

Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

• «Прошу прощения, по это типичный вопрос консультан­та по вопросам предпринимательства, поэтому перейдем сразу к перемещениям и компании!»

• «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают...»

Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

• «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте
ваш вопрос, о чем на самом деле идет речь».

Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

• «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитиру­ющий и спорный вопрос?»

Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

• «Дорогой господин Майер, вы снова задаете один и тот же
вопрос, только сформулируете его иначе. Мы его только
что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпы­вающий ответ. Еще раз: мы...»

Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

• «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь
небольшой аспект комплексной стратегии нашего пред­приятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стра­тегии...»

Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

• «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер...»

Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях»

Важно:

Если ответы даются вам еще с трудом, представьте вопросы в виде образов; лучше подольше поломать голову над отве­том, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент со­ревнования!

Прочтите инструкции на странице 11—12. Не позволяйте себе из-за кажущейся избыточности заданий ограничиться время упражнениями; задания необходимы для системати­ческой тренировки.

Упражнение

Вы — специалист по оптике в маленьком городке (50 000 душ населения). У вас три магазина, вы известны своей экстравагантной рекламой» которая помогла вам завоевать около 65% рынка. На открытом заседании совета по рекламе, во время активной дискуссии один новичок, недавно принявший дела в одном пришедшем в упадок магазине по торговле оптикой, говорит вам следующее:

«У вашей компании ArtDesignOptikHaus плохой имидж в городе!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

1. Отнесите критические вопросы и полемические замеча­ния к области теории:

________________________________________________________

2. Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветничес­кие высказывания другим участникам разговора:

________________________________________________________

3. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируй­те вопросы и критические высказывания:

________________________________________________________

4. Последовательно заменяйте вопросы и замечания крити­чески настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

________________________________________________________

5. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонен­тов:

________________________________________________________

6. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возра­жения, фокусируясь на теме разговора:

________________________________________________________

7. Прежде чем отвечать на вопросы, которые носят абстрак­тный характер, попросите дать конкретное определение прозвучавшему термину:

________________________________________________________

8. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

________________________________________________________

9. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

________________________________________________________

10. Смело раскрывайте нечестные намерения критика:

________________________________________________________

11. Классифицируйте вопросили высказывание оппонента в контексте:

________________________________________________________

12. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без от­вета:

________________________________________________________

13. Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонен­тов:

________________________________________________________

Упражнение

Вы — проектный менеджер и только что успешно закончили проект по реорганизации сбыта на предприятии.

Во время заседания один из присутствующих клиентов делает мимоходом замечание, что сбыт пока нисколько не улучшился и результатов реорганизации не видно.

Он начинает полемику: «Это опять такой проект, когда куча людей сидит за столом и сотрясает воздух, а результат более чем скромен!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

14. Отнесите критические вопросы и полемические замеча­ния к области теории:

________________________________________________________

15. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказыва­ния другим участникам разговора:

16. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпрети­руйте вопросы и критические высказывания.

________________________________________________________

17. Последовательно заменяйте вопросы и замечания крити­чески настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

________________________________________________________

18. Усиливайте знамение вопросов или замечаний оппонен­тов:

________________________________________________________

19. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возра­жения, фокусируясь на теме разговора:

________________________________________________________

20. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефи­ниции или простого объяснения термина:

________________________________________________________

21. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента;

________________________________________________________

22. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

________________________________________________________

23. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

________________________________________________________

24. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

________________________________________________________

25. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

________________________________________________________

26. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонен­тов:

________________________________________________________

Упражнение

Вспомните какое-нибудь критическое замечание в свой адрес,

смоделируйте ситуацию, запишите это замечание здесь:

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

27. Отнесите критические вопросы и полемические замеча­ния к области теории:

________________________________________________________

28. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказыва­ния другим участникам разговора:

________________________________________________________

29. Во время переговоров по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

________________________________________________________

30. Последовательно заменяйте вопросы и замечания крити­чески настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

________________________________________________________

31. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонен­тов:

________________________________________________________

32. Во время дискуссии за «круглым столом» ограничивайте вопросы и возражения, сконцентрируйтесь на теме раз­говора:

________________________________________________________

33. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефи­ниции или простого объяснения термина:

________________________________________________________

34. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

________________________________________________________

35. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

________________________________________________________

36. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

________________________________________________________

37. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

________________________________________________________

38. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без от­вета:

________________________________________________________

39. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонен­тов:

________________________________________________________

Возможно, вы на основе собственного опыта ведения дис­куссий знакомы с ситуацией, когда собеседник увиливает от поставленного вопроса и, отвечая на другие, настойчиво отклоняется от основной темы.

Чтобы в интересах читателя и, конечно, своих собствен­ных не оставить эту тему без внимания, предлагаю несколько профессиональных советов:

• Решительно прервите дискутирующего и отклонившегося от темы собеседника, повторите свой вопрос: «Извините, вы отклонились от темы: мой вопрос звучал так...»

• Открыто выскажите собеседнику свое мнение о том, что он говорит: «Пожалуйста, ответьте на мои вопрос без «если» и «но»!» — «Извините, но это неудовлетворитель­ное объяснение».

И еще один важный совет!

При ложных утверждениях немедленно прервите оппонента (сдержанность здесь неуместна), ясно выразите свой протест и несогласие, используйте жесты; смело выводите собеседника начистую воду! Избегайте стереотипных кивков в ответ! Когда вы киваете, вы хотите показать собеседнику, что знаете, к чему он клонит, что, в свою очередь, сигнализирует ему — он прав в своем высказывании. Такое поведение непродуктивно.