Скрипт для работы на площадке
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
| Мероприятие | Форум «Открытые инновации» 2017 https://openinnovations.ru |
| Дата проведения | 16 – 18 октября 2017 |
| Место проведения | Технопарк Сколково |
| Зона Matchmaking | Биржа деловых контактов |
| Организатор | Эрнст&Янг при поддержке Правительства Москвы |
| Кол-во столов | 25 + 5 резервных (диванчики) |
| Время встреч | с 10:00 до 19:00 |
| Продолжительность | 20 минут |
АЛГОРИТМ РАБОТЫ НА ПЛОЩАДКЕ
На площадке 4 зоны ответственности персонала, задачи которого следующие:
1. Информационная стойка (3 чел)
Это точка информации для Участников о Бирже деловых контактов.
Функционал:
· Ответить на вопросы по личному графику встреч
· Распечатать график
· Помочь найти зону
· Попросить переводчика
· Назначить новую встречу, перенести или отменить встречу.
· Если есть свободные столы и/или никто не подходит – «исходящий режим» - привлекать проходящих мимо посетителей.
Алгоритм:
- Пришел участник, у которого встречи. Сканируем бейдж, видим его график, место проведения встречи, стол. Решаем вопросы по встречам.
- Пришел участник, у него сейчас встреча. Направляем на стойку регистрации.
- Пришел участник, хочет организовать встречу. Сканируем бейдж, выясняем пожелания, назначаем встречу в Личном кабинете на сайте Форума. Прозваниваем вторую сторону.
- Пришли 2 участника и говорят, что они хотели бы провести переговоры/организовать встречу/забронировать переговорную зону/стол. Назначаем встречу в Софте, ставим статус «состоится», и направляем в зону регистрации.
Скрипт по общению – см ниже.
2. Стойки регистрации у входа в зону Биржи (2 входа * 2 чел)
Основная задача стойки регистрации – пропустить в зону только тех, у кого назначена встреча.
Функционал:
· Сканируем бейдж
· Проверяем наличие встречи
· Пропускаем или отправляем подождать
· Отмечаем в софте, что участник пришел
· Если не очень большой поток, то провожаем до стола. Если очередь, то на схеме показываем и просим пройти самостоятельно.
Алгоритм:
- Участник пришел на встречу первым, его стол свободен. Регистрируем, еще раз сообщаем номер стола и просим пройти и подождать вторую сторону за столом.
- Участник пришел на встречу первым, но его стол еще занят.Регистрируем, еще раз сообщаем номер стола, говорим, что предыдущая встреча пока идет и просим подождать освобождения стола.
- Участник пришел на встречу вторым. Регистрируем, озвучиваем номер стола. Говорим, что его вторая половинка уже пришла и ждет его.
- У участника встречи каждый час с перерывами. Ему озвучиваем номер стола на встречу 1, говорим, что перед остальными встречами нужно подойти опять на стойку и зарегистрироваться.
- У участника встречи 2 или больше встреч подряд. Тогда он не выйдет, просто перейдет со стола на стол. Дополнительной регистрации не нужно.
- Участник пришел на встречи вместо своего коллеги. Находим изначально участника по имени или компании, меняем участника вручную, и дальше по аналогии с обычным участником.
- Пришел Участник, который думает, что у него должна состояться встреча, но она изначально не была подтверждена второй стороной. Смотрим в софт, сообщаем, что, к сожалению, встреча изначально не была подтверждена второй стороной, поэтому она не состоится. Внутрь не провожаем.
- Участник опоздал или не пришел вообще. См. пункт «обзвон».
- Участник подходит и говорит, что хочет забронировать переговорку/стол для встречи с коллегой. Отправляем на информационную стойку.
Базовый принцип. Пропускаем всех, у кого встречи через 5-10 минут. Если есть пустые столы, то пропускаем тех, у кого встречи попозже, но не раньше чем ЗА 20 МИНУТ до начала встречи. Либо если вторая сторона уже пришла.
Скрипт по общению – см ниже.
3. Внутри зоны – координаторы встреч (7 чел.)
Основная задача координаторов – сделать так, чтобы встреча состоялась. Они отслеживают состояние встреч за своими столами визуально: кто пришел, кто не пришел, торопят по телефону тех, кто опаздывает, предупреждают вторую сторону. Отражаем реальный статус встречи в софте.
Функционал:
· Отслеживание состояние встречи – кто пришел, кого нет, кто опаздывает.
· Прозвон опоздавших участников
· Информирование участника о результатах прозвона
· Завершение встречи при наличии очереди и следующей встречи за столом
· Общение с участником по всем его вопросам
· Фиксирование актуальной информации по встрече в планшете – внесение информации об актуальном столе, статусе встречи. Если встреча началась, подтверждение встречи в софте. Это нужно делать очень четко, аккуратно и оперативно, так как от этого зависит отображение графика, который выводится на большой экран.
Алгоритм:
УЧАСТНИК НЕ ПРИШЕЛ
Обзваниваем тех участников, которые опаздывают или не дошли до регистрации в назначенное время. По времени – если встреча в 10:00, то начинаем звонить в 09:55. Если успеваем прозвонить всех до 10:05, то можно сделать повторный звонок тем, кому не дозвонились в первый раз.
Звоним по следующим приоритетам (по убыванию): 1) один участник пришел, второго нет 2) ни один не пришел, но у участника много встреч 3) ни один не пришел, у участника всего одна эта встреча.
Варианты в процессе обзвона:
- Дозвонились, участник опаздывает. Говорим, куда подойти, ждем. Если участника ждет вторая сторона, то предупреждаем, что его ждут. Информируем вторую сторону за столом о том, что участник сейчас подойдет.
- Дозвонились, участник не придет. Уведомляем вторую сторону, извиняемся за него.
- Не дозвонились (не менее 2х попыток). Просто ждем. Через 5 минут говорим второй стороне, что пытаемся связаться с участником – чтобы он меньше волновался, видел, что у нас получается. После 10 минут предупреждаем вторую сторону, что встреча скорей всего не состоится.
- Отмечаем по результатам обзвона статус этого участника в софте (если не придет, то отражаем, что встреча не состоялась). Если придет, то как только придет, проверяем, что его зарегистрировали, и что встреча в статусе «идет».
- Подтверждаем встречу в софте.
ЗАКАНЧИВАЕМ ВСТРЕЧУ
Первый участник пришел на встречу, второй подошел, они пообщались. Через 15 минут от начала планового времени встречи напоминаем, что встреча должна закончиться через 3 мин. Через 18 минут от начала планового времени делегатов просят освободить стол. Стол освободили. Пришел следующий участник – стол свободен. Если следующая встреча в 10.20, то стол должен быть железно свободен в 10.18.
Варианты в процессе закачивания встречи:
- Встреча началась вовремя, но через 18 минут участники все еще общаются и через 2 мин должна начаться другая встреча. Участникам предлагается освободить стол и переместиться в открытую зону форума либо куда-то еще.
- Участники задерживаются, но дальше встреч за этим столом нет. Не трогаем, пусть общаются.
- У участника несколько встреч подряд. Уведомление делаем только тем участникам, которые должны уйти. Тем, у кого следующая встреча, говорим, за каким столом она пройдет. Все это видно в софте.
- В зону Биржи хотят пройти участники, хотят посидеть попить кофе и т.п.
Общая инструкция для координаторов на входе в зону и внутри – это зона забронирована для Биржи деловых контактов, поэтому, к сожалению, нельзя. Если есть свободные столы и/или встреч немного и/или нужна движуха, то пропускаем, но предупреждаем, что если придут люди на встречу, стол придется освободить. На все остальные случаи (пришли ВИПы от Правительства Москвы и т.п.) будут даны актуальные инструкции.
Скрипт по общению – см ниже.
4. Внутри зоны – анкетирование по результатам встречи (7 чел.)
Основная цель анкеты - зафиксировать итоги встречи, получив информацию в письменном виде от каждого участника. Анкета заполняется после каждой встречи каждым участником (т.е. после встречи должно быть заполнено 2 анкеты).
Если участник спрашивает Зачем «Эта анкета позволит понять результативность встречи и эффективность инструмента назначения встреч организаторам Форума».
Функционал:
· Информируем о необходимости заполнить анкету
· Заполняем данные по встрече
· Даем участнику анкету или заполняем с его слов
Алгоритм:
- Перед началом встречи, когда оба участника за столом, подходим и предупреждаем о том, что нужно будет заполнить анкету по итогам встречи.
- Пока идет встреча, заполняем шапку анкеты: информацию о встрече (дата время стол) и участнику (ФИО компания).
- Как только встреча запончилась, подходим к столу и даем анкеты. Ждем пока заполнят, и забираем. Проверяем, если не все заполнено, спрашиваем и отмечаем за них.
- Если получен отказ в заполнении анкеты, то эту информацию нужно зафиксировать и передать координатору.
Скрипт по общению – см ниже.
Подошел Участник Форума
· Есть вопрос про график встреч и пр. Встреча состоится еще не скоро
Здравствуйте. Чем я могу Вам помочь? Как Вас зовут? Можно мне Ваш бейдж? (сканирует). Одну минуту, сейчас я посмотрю ваш график. Да, вижу ваши встречи. Вам распечатать график? (если это нужно, печатаем). Обратите внимание, что первая встреча начнется в _____. Вам необходимо подойти к стойке регистрации зоны____ за 5 мин до начала встречи. (показывает, где вход в зону).
· Есть вопрос про график встреч/место расположение столов. До встречи осталось менее 15 мин
Здравствуйте. Чем я могу Вам помочь? Как Вас зовут? Можно мне Ваш бейдж? (сканирует). ). Одну минуту, сейчас я посмотрю ваш график. Да, вижу ваши встречи. Вам распечатать график? (если это нужно, печатаем). Обратите внимание, что первая встреча начнется в уже через _____. Вам необходимо подойти к стойке регистрации зоны____ за 5 мин до начала встречи. (показывает, где вход в зону).
· Хочет перенести встречу
Иван Иванович, ранее вторая сторона уже подтвердила готовность встретиться с Вами именно в это время, и перенести встречу сейчас будет не просто. Но давайте попробуем. Какую встречу вы бы хотели перенести? (ищем в базе) На какое время? Давайте посмотрим.
(смотрим, есть ли время у ответчика и свободный стол.)
(если есть) Встречу на это время назначить возможно. Мы сейчас свяжемся с Петром Петровичем и спросим, может ли он с вами встретиться в это время? (Звоним, уточняем, причем инициатор стоит рядом)
(Если вторая сторона дает подтверждение, то сообщаем об этом первой стороне.) Иван Иванович, Петр Петрович подтвердил мне, что он на встречу придет. Ваша встреча состоится в зоне___ , стол №____, в ______часов . (меняет статус встречи в базе на подтвержденную)
(Если вторая сторона не дает подтверждение) Иван Иванович, к сожалению, Петр Петрович не сможет встретиться с Вами в это время. Может быть рассмотрим какое-нибудь другое время?
Если до второй стороны не удается дозвониться, минимум 2 попытки) Иван Иванович, не могу пока дозвониться до Петра Петровича. Вы могли подойти через 10-15 минут, я буду пробовать с ним связаться еще раз.
· Хочет отменить
Иван Иванович, подскажите, по какой причине Вы хотите отменить встречу? Если причина вот времени, то, может быть, попробуем встречу перенести?
(если да – см выше)
(если нет) Хорошо, я отменяю встречу. Мы оповестим вторую сторону.
(меняем статус в софте. Звоним второй стороне и предупреждаем, что встреча отменена)
2. СТОЙКА РЕГИСТРАЦИИ
Подошел участник на встречу
· Участник пришел на встречу 1ым, стол свободен
Улыбка. Здравствуйте. У вас назначена встреча? Позвольте ваш бейдж (сканируем). Отлично, вижу ваш график.
Петр Петрович, Ваша встреча будет проходить за столом №__ . Ваш партнер по встрече подойдет с минуты на минуту. Пожалуйста, проходите, присаживайтесь. Отмечаем в софте, что участник пришел
· Участник пришел 1ым, стол занят
Улыбка. Здравствуйте. У вас назначена встреча? Позвольте ваш бейдж (сканируем). Отлично, вижу ваш график.
Петр Петрович, Ваша встреча будет проходить за столом №__. Сейчас за этим столом заканчиваются переговоры, подождите, пож-та, буквально пару минут. Если есть свободные места на диванчиках, провожаем туда.
Отмечаем в софте, что участник пришел
· Участник пришел на встречу 2ым, его уже ждут
Здравствуйте. У вас назначена встреча? Позвольте ваш бейдж (сканируем). Отлично, вижу ваш график.
Петр Петрович, Ваша встреча будет проходить за столом №__. Ваш коллега, с которым у Вас назначены переговоры, уже Вас ждет. Пожалуйста, проходите.
Отмечаем в софте, что участник пришел
· Участник пришел вместо коллеги, который назначал встречу
Здравствуйте. У вас назначена встреча? Позвольте ваш бейдж (сканируем). Отлично, вижу ваш график.
Петр Петрович, не могу найти вас в системе. Подскажите, встречу назначали именно вы или кто-то из ваших коллег? (отвечает, что кто-то из его коллег) Сейчас мы все решим. Подскажите, пожалуйста, ФИО Вашего коллеги, который назначал встречу. (если не получается) А подскажите, пожалуйста, название компании? Ага. Нашла. Одну минуту.
Если не очень большой поток, провожаем за стол, если очередь – показываем куда идти (на схеме или визуально)
Подготовка к встрече - начинаем звонить посетителю за 20 мин до начала встречи.
Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Елена, я представляю Биржу деловых контактов на Форуме. Ранее Вами была согласована встреча в ____ часов, с господином Петровым, компания York. Подскажите, вы сейчас находитесь на выставке? Через сколько минут Вы подойдете? Будем Вас ждать.
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
| Мероприятие | Форум «Открытые инновации» 2017 https://openinnovations.ru |
| Дата проведения | 16 – 18 октября 2017 |
| Место проведения | Технопарк Сколково |
| Зона Matchmaking | Биржа деловых контактов |
| Организатор | Эрнст&Янг при поддержке Правительства Москвы |
| Кол-во столов | 25 + 5 резервных (диванчики) |
| Время встреч | с 10:00 до 19:00 |
| Продолжительность | 20 минут |
АЛГОРИТМ РАБОТЫ НА ПЛОЩАДКЕ
На площадке 4 зоны ответственности персонала, задачи которого следующие:
1. Информационная стойка (3 чел)
Это точка информации для Участников о Бирже деловых контактов.
Функционал:
· Ответить на вопросы по личному графику встреч
· Распечатать график
· Помочь найти зону
· Попросить переводчика
· Назначить новую встречу, перенести или отменить встречу.
· Если есть свободные столы и/или никто не подходит – «исходящий режим» - привлекать проходящих мимо посетителей.
Алгоритм:
- Пришел участник, у которого встречи. Сканируем бейдж, видим его график, место проведения встречи, стол. Решаем вопросы по встречам.
- Пришел участник, у него сейчас встреча. Направляем на стойку регистрации.
- Пришел участник, хочет организовать встречу. Сканируем бейдж, выясняем пожелания, назначаем встречу в Личном кабинете на сайте Форума. Прозваниваем вторую сторону.
- Пришли 2 участника и говорят, что они хотели бы провести переговоры/организовать встречу/забронировать переговорную зону/стол. Назначаем встречу в Софте, ставим статус «состоится», и направляем в зону регистрации.
Скрипт по общению – см ниже.
2. Стойки регистрации у входа в зону Биржи (2 входа * 2 чел)
Основная задача стойки регистрации – пропустить в зону только тех, у кого назначена встреча.
Функционал:
· Сканируем бейдж
· Проверяем наличие встречи
· Пропускаем или отправляем подождать
· Отмечаем в софте, что участник пришел
· Если не очень большой поток, то провожаем до стола. Если очередь, то на схеме показываем и просим пройти самостоятельно.
Алгоритм:
- Участник пришел на встречу первым, его стол свободен. Регистрируем, еще раз сообщаем номер стола и просим пройти и подождать вторую сторону за столом.
- Участник пришел на встречу первым, но его стол еще занят.Регистрируем, еще раз сообщаем номер стола, говорим, что предыдущая встреча пока идет и просим подождать освобождения стола.
- Участник пришел на встречу вторым. Регистрируем, озвучиваем номер стола. Говорим, что его вторая половинка уже пришла и ждет его.
- У участника встречи каждый час с перерывами. Ему озвучиваем номер стола на встречу 1, говорим, что перед остальными встречами нужно подойти опять на стойку и зарегистрироваться.
- У участника встречи 2 или больше встреч подряд. Тогда он не выйдет, просто перейдет со стола на стол. Дополнительной регистрации не нужно.
- Участник пришел на встречи вместо своего коллеги. Находим изначально участника по имени или компании, меняем участника вручную, и дальше по аналогии с обычным участником.
- Пришел Участник, который думает, что у него должна состояться встреча, но она изначально не была подтверждена второй стороной. Смотрим в софт, сообщаем, что, к сожалению, встреча изначально не была подтверждена второй стороной, поэтому она не состоится. Внутрь не провожаем.
- Участник опоздал или не пришел вообще. См. пункт «обзвон».
- Участник подходит и говорит, что хочет забронировать переговорку/стол для встречи с коллегой. Отправляем на информационную стойку.
Базовый принцип. Пропускаем всех, у кого встречи через 5-10 минут. Если есть пустые столы, то пропускаем тех, у кого встречи попозже, но не раньше чем ЗА 20 МИНУТ до начала встречи. Либо если вторая сторона уже пришла.
Скрипт по общению – см ниже.
3. Внутри зоны – координаторы встреч (7 чел.)
Основная задача координаторов – сделать так, чтобы встреча состоялась. Они отслеживают состояние встреч за своими столами визуально: кто пришел, кто не пришел, торопят по телефону тех, кто опаздывает, предупреждают вторую сторону. Отражаем реальный статус встречи в софте.
Функционал:
· Отслеживание состояние встречи – кто пришел, кого нет, кто опаздывает.
· Прозвон опоздавших участников
· Информирование участника о результатах прозвона
· Завершение встречи при наличии очереди и следующей встречи за столом
· Общение с участником по всем его вопросам
· Фиксирование актуальной информации по встрече в планшете – внесение информации об актуальном столе, статусе встречи. Если встреча началась, подтверждение встречи в софте. Это нужно делать очень четко, аккуратно и оперативно, так как от этого зависит отображение графика, который выводится на большой экран.
Алгоритм:
УЧАСТНИК НЕ ПРИШЕЛ
Обзваниваем тех участников, которые опаздывают или не дошли до регистрации в назначенное время. По времени – если встреча в 10:00, то начинаем звонить в 09:55. Если успеваем прозвонить всех до 10:05, то можно сделать повторный звонок тем, кому не дозвонились в первый раз.
Звоним по следующим приоритетам (по убыванию): 1) один участник пришел, второго нет 2) ни один не пришел, но у участника много встреч 3) ни один не пришел, у участника всего одна эта встреча.
Варианты в процессе обзвона:
- Дозвонились, участник опаздывает. Говорим, куда подойти, ждем. Если участника ждет вторая сторона, то предупреждаем, что его ждут. Информируем вторую сторону за столом о том, что участник сейчас подойдет.
- Дозвонились, участник не придет. Уведомляем вторую сторону, извиняемся за него.
- Не дозвонились (не менее 2х попыток). Просто ждем. Через 5 минут говорим второй стороне, что пытаемся связаться с участником – чтобы он меньше волновался, видел, что у нас получается. После 10 минут предупреждаем вторую сторону, что встреча скорей всего не состоится.
- Отмечаем по результатам обзвона статус этого участника в софте (если не придет, то отражаем, что встреча не состоялась). Если придет, то как только придет, проверяем, что его зарегистрировали, и что встреча в статусе «идет».
- Подтверждаем встречу в софте.
ЗАКАНЧИВАЕМ ВСТРЕЧУ
Первый участник пришел на встречу, второй подошел, они пообщались. Через 15 минут от начала планового времени встречи напоминаем, что встреча должна закончиться через 3 мин. Через 18 минут от начала планового времени делегатов просят освободить стол. Стол освободили. Пришел следующий участник – стол свободен. Если следующая встреча в 10.20, то стол должен быть железно свободен в 10.18.
Варианты в процессе закачивания встречи:
- Встреча началась вовремя, но через 18 минут участники все еще общаются и через 2 мин должна начаться другая встреча. Участникам предлагается освободить стол и переместиться в открытую зону форума либо куда-то еще.
- Участники задерживаются, но дальше встреч за этим столом нет. Не трогаем, пусть общаются.
- У участника несколько встреч подряд. Уведомление делаем только тем участникам, которые должны уйти. Тем, у кого следующая встреча, говорим, за каким столом она пройдет. Все это видно в софте.
- В зону Биржи хотят пройти участники, хотят посидеть попить кофе и т.п.
Общая инструкция для координаторов на входе в зону и внутри – это зона забронирована для Биржи деловых контактов, поэтому, к сожалению, нельзя. Если есть свободные столы и/или встреч немного и/или нужна движуха, то пропускаем, но предупреждаем, что если придут люди на встречу, стол придется освободить. На все остальные случаи (пришли ВИПы от Правительства Москвы и т.п.) будут даны актуальные инструкции.
Скрипт по общению – см ниже.
4. Внутри зоны – анкетирование по результатам встречи (7 чел.)
Основная цель анкеты - зафиксировать итоги встречи, получив информацию в письменном виде от каждого участника. Анкета заполняется после каждой встречи каждым участником (т.е. после встречи должно быть заполнено 2 анкеты).
Если участник спрашивает Зачем «Эта анкета позволит понять результативность встречи и эффективность инструмента назначения встреч организаторам Форума».
Функционал:
· Информируем о необходимости заполнить анкету
· Заполняем данные по встрече
· Даем участнику анкету или заполняем с его слов
Алгоритм:
- Перед началом встречи, когда оба участника за столом, подходим и предупреждаем о том, что нужно будет заполнить анкету по итогам встречи.
- Пока идет встреча, заполняем шапку анкеты: информацию о встрече (дата время стол) и участнику (ФИО компания).
- Как только встреча запончилась, подходим к столу и даем анкеты. Ждем пока заполнят, и забираем. Проверяем, если не все заполнено, спрашиваем и отмечаем за них.
- Если получен отказ в заполнении анкеты, то эту информацию нужно зафиксировать и передать координатору.
Скрипт по общению – см ниже.
СКРИПТ ДЛЯ РАБОТЫ НА ПЛОЩАДКЕ
1. ИНФОРМАЦИОННАЯ СТОЙКА