Порядок учета обращений на неудовлетворительную работу сети абонентского доступа

2.1 Все обращения клиентов в ЦБР ГЦУСТ регистрируются в системе управления взаимодействия с клиентом. Это могут быть:

1) CRM-система, интегрированная c используемыми в АО «Казахтелеком» системами управления потоком работ в процессе«Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа в АО «Казахтелеком»;

2) непосредственно системы управления потоком работ в процессе«Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа в АО «Казахтелеком», используемые в АО «Казахтелеком».

При регистрации устных заявлений, поступивших непосредственно в ЦБР ГЦУСТ, в поле «Заявление поступило» выбирается тип заявителя «Абонент».

2.2 В своей работе работник ЦБР ГЦУСТ руководствуется настоящей Инструкцией, Регламентом процесса устранения повреждений на сети абонентского доступа в АО «Казахтелеком», действующими в Обществе нормативными и распорядительными документами по организации работы КЦ ГЦУСТ.

2.3 При работе в модуле «Монитор ЦБР» АСР (далее – Модуль) работник ЦБР ГЦУСТ использует Руководство пользователя модуля «Монитор ЦБР» АСР, при работе в CRM-системе руководствуется соответствующей инструкцией.

2.4 Для регистрации обращения работник ЦБР ГЦУСТ использует электронную форму заявки, на которой выбирает соответствующий филиал, затем в поле поиска вносит номер терминала/оконечного устройства. Система производит поиск информации в базе определенного филиала по введенному номеру терминала/населенному пункту и выдает на экран соответствующие сообщения.

При наличии у Абонента дополнительных услуг (IDTV, «Турботрафик» и др.), подключение к которым осуществляется без формирования наряда, получение информации о подключении/ отключении дополнительных услуг осуществляется в интерфейсе ПО «Справка Megaline» (Санател).

2.5 При выдаче на экран списка по введенному номеру устройства работник выбирает номер из группы устройств «Телефон» или «Прямая линия», при этом:

1) если обращение связано с проблемами доступа к сети Интернет по технологии FTTH (услуги PON и др.), работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия», тип подключения «Прямая линия для ПД FTTH»;

2) при предоставлении услуг телефонии и/или ШПД по технологии FTTH (услуги PON и др.) – по новой сервисной модели:

а) если обращение связано с проблемами телефонии, работник выбирает номер из группы устройств «Телефон» с типом подключения «Телефон FTTH+ FXS»;

б) если обращение связано с проблемами ШПД, работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия» с типом подключения «Прямая линия для ПД FTTH (без логина)»;

3) если обращение связано с проблемами доступа к сети Интернет по технологии ETTH, работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия», тип подключения «Прямая линия для ПД ETTH»/ «Прямая линия для ПД ETTH (без логина)»;

4) если обращение связано с проблемами беспроводного доступа к сети Интернет по технологии EV-DO, работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия», тип подключения «Прямая линия для ПД EV-DO»;

5) если обращение связано с проблемами услуг ШПД без предоставления телефонного номера, работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия» с соответствующим типом подключения;

6) если обращение связано с проблемами услуг АТВ, работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия» с типом подключения «Прямая линия АТВ».

7) если обращение связано с проблемами услуг кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» (Прямая линия АТВЭ») в ГЦТ «Астанателеком», работник выбирает номер из группы устройств «Прямая линия» с типом подключения «Прямая линия АТВЭ»;

8) если обращение связано с проблемами услуг мобильной широкополосной передачи данных на базе LTE, работник выбирает номер из группы устройств «Мобильные терминалы», тип соединения «Модем LTE 4G»:

а) если обращение связано с проблемами услуг фиксированного ШПД посредством сети LTE, работник выбирает номер из группы устройств «Мобильные терминалы», тип соединения «Модем LTE 4G Wireless»;

б) если обращение связано с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг единых пакетов фиксированной и мобильной связи по концепции FMS, работник выбирает номер из группы устройств «Мобильные терминалы», тип соединения «Телефон GSM/FMS» либо номер из группы устройств «Телефон», тип соединения «Универсальный номер FMS»;

в) если обращение связано с проблемами интерактивного телевидения «iD TV Online» (OTT TV), работник регистрирует обращение на номер базового устройства из группы устройств «Телефон» или «Прямая линия». При необходимости регистрации заявления о повреждении выбирается шифр «TV_OTT - Не работает iD TV Online»;

9) Если обращение связано с проблемам услуг на базе SDP-платформы («Виртуальный номер», «Звонок с сайта», «Виртуальный call centre» и др.), работник выбирает номер из соответствующей группы устройств (группа устройств «Телефон», тип соединения «Виртуальный номер SDP»/ «Виртуальный Call Center SDP»/ «Звонок с сайта» или другое, по мере появления новых услуг на базе SDP), осуществляет безобрывный перевод звонка в Help Desk ДИС, регистрирует соответствующее заявление справочного характера;

10) при необходимости просмотра всех устройств и услуг абонента работник ЦБР ГЦУСТ использует поиск по адресу установки.

2.6 Работник ЦБР ГЦУСТ анализирует полученную информацию об абоненте (адрес, Ф.И.О., линейные данные, принадлежность к VIP-категории и др.) итекущем состоянии нарядов, предыдущие заявки абонента, сообщения о результатах проверок и, с учетом характера обращения, результата опроса абонента принимает решение, какого вида заявление необходимо зарегистрировать.

2.7 Для регистрации обращения в системе существует 4 вида заявлений:

1) о повреждении;

2) справочного характера на номер абонента;

3) справочного характера на номер абонента при безобрывной переадресации звонка (на др. работника, на свободного инженера группы Help Desk ШПД/IPTV, на сотрудника техподдержки ТОО «Элитком»; на свободного инженера АО «АЛТЕЛ», на свободного работника ДИС и др.);

4) справочного характера на номер ЦБР ГЦУСТ.