Инструкция по приему и регистрации устных обращений на устранение повреждений на сети абонентского доступа ао «казахтелеком»

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ И РЕГИСТРАЦИИ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ НА УСТРАНЕНИЕ ПОВРЕЖДЕНИЙ НА СЕТИ АБОНЕНТСКОГО ДОСТУПА АО «КАЗАХТЕЛЕКОМ»

Версия 6.0

СТ АО 80429 – 4/013- 2015

Алматы

1 РАЗРАБОТАН Департаментом управления технологическими процессами Центрального аппарата АО «Казахтелеком»

2 ВНЕСЕН Департаментом управления технологическими процессами Центрального аппарата АО «Казахтелеком»

3 УТВЕРЖДЕН Приказом АО «Казахтелеком» от ___________2015 года № _____

4 ВВЕДЕН в действие ___________________________

5 ВВЕДЕН ВЗАМЕН«Инструкции по приему и регистрации устных обращений на устранение повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком» Версия 5.0», утвержденной приказом Председателя Правления АО «Казахтелеком» от 11.03.2013 № 95 «Об утверждении в новой редакции нормативных и регламентирующих документов, поддерживающих процесс устранения повреждений на сети абонентского доступа» (с изменениями и дополнениями внесенными Приказом АО «Казахтелеком» от 31.12.2013 № 523 « О внесении изменения в приказ от 11.03.2013 № 95»).

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения АО «Казахтелеком»

Оглавление

Введение. 3

1 Организация работы ЦБР ГЦУСТ. 4

2 Порядок учета обращений на неудовлетворительную работу сети абонентского доступа. 6

3 Регистрация заявления о повреждении. 8

4 Регистрация заявлений справочного характера. 19

5 Отработка обращений абонентов, связанных с наличием проблемных билетов СУПБ. 21

Введение

Стандарт АО 80429 4/013 – 2015 «Инструкция по приему и регистрации устных обращений на устранение повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком» Версия 6.0» (далее – Инструкция) разработан в целях установления единого подхода к процессу управления работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком» (далее – Общество).

В настоящей Инструкции используются общие положения, термины и определения, обозначения и сокращения, принятые в «Регламенте процесса устранения повреждений на сети абонентского доступа АО «Казахтелеком».

Отдельные требования Инструкции при внедрении новой техники, новых технологий и при усовершенствовании процесса устранения повреждений на сети абонентского доступа могут изменяться в установленном в Обществе порядке. При этом изменения должны обеспечивать совершенствование учета заявлений, а также повышение оперативности и качества устранения повреждений на сети абонентского доступа.

Инструкция регламентирует организацию и порядок работы персонала по приему и регистрации устных обращений в Централизованном бюро ремонта контакт-центра Главного центра управления сетями телекоммуникаций (далее – ЦБР ГЦУСТ).

При этом используются следующие типы заявителей:

1) «Абонент» – необходимо применять при регистрации заявления работником ЦБР ГЦУСТ;

2) «Help Desk» – необходимо применять при регистрации заявлений работником группы Help Desk ШПД регионального филиала;

3) «Голосовой портал» – необходимо применять при регистрации заявлений с голосового портала, указывая в примечании дату, время размещения заявки.

При этом, следует предварительно связаться с абонентом по контактному телефону и уточнить необходимость регистрации заявления о повреждении. Если проблема абонента решена или отсутствует контактная информация, –регистрировать заявление справочного характера;

4) «Повторная по опросу» – необходимо применять при регистрации повторного заявления о повреждении по согласованию с абонентом, если при опросе о качестве обслуживания выясняется, что работа услуги не восстановлена. При регистрации шифр заявления выбирать аналогичным отрабатываемому заявлению;

5) «Альтернативные каналы доступа» – необходимо применять при регистрации заявлений обратной связи с сайтов, поступивших на электронный адрес [email protected], указывая в примечании дату, время размещения заявки.

При этом, следует предварительно связаться с абонентом по контактному телефону и уточнить необходимость регистрации заявления о повреждении. В случае решения проблемы абонента – регистрировать заявление справочного характера;

6) «Клиент ДКП» – необходимо применять при регистрации заявлений клиентов ДКП при отработке межфилиальных инцидентов;

7) «IVR_Абонент» – применяется для автоматической фиксации обращений абонентов по номеру «165» по проблемам телефонии без участия работника;

8) «iD Port_Абонент» – применяется для автоматической фиксации обращений абонентов, созданных на портале iD Port.kz.

Таблица 1

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	Терминал не подключен к адаптеру внешнего источника питания. Выключатель на терминале стандартного беспроводного терминала (далее – СБТ) включен, но индикатор батареи не горит	В данном случае следует открыть батарейный отсек и проверить, установлена ли батарея. Если батарея установлена, существует вероятность того, что источником неисправности является недостаточное питание от батареи. Необходимо через входящий в комплект внешний источник питания подключить терминал для зарядки аккумуляторной батареи к сети 220В. Если по истечении 10 часов зарядки ситуация не изменится, следует установить запасную аккумуляторную батарею (напоминаем, что запасная аккумуляторная батарея не входит в комплект поставки и приобретается отдельно), если таковой не имеется, следует подключить терминал к внешнему источнику питания
	Адаптер источника питания подключен к терминалу, выключатель на терминале включен, но индикатор питания не горит	Существует вероятность того, что выходное напряжение внешнего источника питания не соответствует требованиям терминала. В этом случае следует проверить входное питание переменного тока в сети путем подключения в розетку любого исправного электроприбора
	Выключатель на терминале СБТ включен, индикатор питания горит, но не горит ни один из индикаторов напряжённости сигнала	Следует проверить правильность установки антенны. В зоне уверенного приёма и передачи сигнала достаточно установить внутреннюю антенну. Надо совместить внутреннюю антенну с антенным портом на основном блоке терминала, после чего закрепить антенну с помощью фиксирующих винтов и убедиться в надёжности соединения. Если индикаторы напряжённости сигнала не прослеживаются, необходимо попробовать переместить терминал в положение, где уровень сигнала будет выше, или поставить в другую комнату. Если после всех проделанных действий индикатор сигнала не появится, регистрируется заявление о повреждении
	Не прослушивается сигнал ответа станции при снятии трубки, но при этом индикаторы напряжённости поля находятся в рабочем состоянии	Необходимо проверить правильность подключения между телефонным аппаратом и терминалом СБТ. На терминале имеются два телефонных порта, внутренне взаимосвязанных, можно использовать любой из них. Если все подключения произведены верно, а сигнал ответа станции не появился, надо попробовать заменить телефонный аппарат. Если неисправность не устранена, регистрируется заявление о повреждении
	Не проходит набор номера, но при этом прослушивается сигнал ответа станции	Следует проверить, переключен ли аппарат в тональный режим набора. Если аппарат работает в заданном режиме, но набор номера не проходит, следует заменить телефонный аппарат. Если после всех проделанных действий неисправность не устранена, регистрируется заявление о повреждении
	Речевой сигнал прерывается или является нестабильным	Следует проверить количество горящих индикаторов сигнала. Если горит менее двух индикаторов, сигнал сети в данном положении является слабым. Надо попробовать переместить терминал в положение, где уровень сигнала будет выше
	Уровень громкости слишком высок или слишком низок	Терминал СБТ имеет четыре уровня громкости. Регулировка уровня громкости речевого сигнала при свободном состоянии телефонного аппарата: 1) снять трубку и прослушать сигнал ответа станции, который означает доступность телефонной услуги; 2) нажать ##1 для регулировки уровня громкости; 3) для установки требуемого уровня громкости нажать одну из клавиш 1 – 4, которые соответствуют уровню громкости от 1 до 4; 4) после выбора требуемого уровня громкости нажать клавишу * для его сохранения. При успешном выполнении данной операции пользователь услышит тональный сигнал подтверждения («гудок»); 5) после этого будет вновь слышен тональный сигнал ответа станции, что означает возврат терминала СБТ в состояние снятой трубки и готовности к выполнению вызова
	После «скачка» напряжения в электросети к абоненту не поступают сигналы вызова	Необходимо отключить адаптер источника питания от сети, выключить терминал и заново включить

3.15 При поступлении обращения по проблемам iD TV работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 2. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 2, услуга не восстановлена, производит регистрацию заявления о повреждении, и дальнейшая отработка ведется в соответствии с процессом. При этом в примечании указывается, работоспособны ли услуги телефонии и ШПД.

Таблица 2

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	iD TV не показывает на экране телевизора (далее – ТВ)	Возможно, услуга «iD TV» отключена (не подключена) – в таком случае следует: 1) убедиться в подключении всех устройств между собой (ТВ и приставки, приставки и модема); 2) убедиться в том, что телевизор настроен на прием сигнала от приставки STB (соответствующий режим телевизора включен); 3) перезагрузить приставку iD TV (STB)
	STB не реагирует на нажатие кнопок с пульта дистанционного управления (далее – ДУ)	Попробовать выключить STB на 15 секунд и включить заново. Проверить на пульте ДУ режим включения (TV, DVD, STB). Если это не помогло – перезагрузить модем
	Заказан видеофильм, но его нет в списке доступных «видео по запросу»	Возможно, срок доступности фильма для просмотра после покупки фильма уже истек
	Временами изображение рассыпается на квадратики	Возможно, имеются помехи на сети передачи данных, требуется проверка сетевого оборудования
	На некоторых каналах отсутствует изображение (черный/синий экран)	Возможно, в данный момент есть помехи в приеме этих ТВ-каналов со спутника (с телевизионной станции)
	На некоторых каналах изображение нечеткое	Это особенности качества данного ТВ-канала, принимаемого со спутника (с телевизионной станции)

При поступлении обращения по проблемам дополнительных услуг IDTV (интерактивное телевидение iD TV Online (OTT TV), услуга iD TV Online как отдельная точка, услуга SVoD (библиотеки фильмов от MEGOGO), включенная в услугу iD TV Online), работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента, работоспособна ли услуга ШПД, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением 3 к Инструкции. Если в результате произведенных действий услуга не восстановлена, работник ЦБР ГЦУСТ производит регистрацию заявления о повреждении «TV_OTT - Не работает iD TV Online», и дальнейшая отработка ведется в соответствии с процессом.

3.16 При поступлении обращения по проблемам ухудшения качества либо недоступностью услуг аналогового телевидения (АТВ) (Прямая линия АТВ) работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3

№	Виды проблем	Вид консультации	Способ решения
	Отсутствуют каналы	Консультация по телефону	Меню – Каналы – Поиск – Автопоиск – Ок
При отрицательном результате или отказе абонента настраивать самому	Регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)
	Нет изображения	Консультация по телефону	Возможно, услуга отключена за задолженность
Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель
Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений)
Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)
	«Рваные полосы»	Консультация по телефону	Возможно, услуга отключена за задолженность
Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель
Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений)
Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)
	«Снег»	Консультация по телефону	Возможно, услуга отключена за задолженность
Уточнение у абонента, включен ли терминал и подключен ли кабель
Возможна массовая проблема (проверка наличия в списке массовых отключений)
Если абонент «Активный» или «Действующий», телевизор и кабель к нему подключены, массовые повреждения отсутствуют, то производится регистрация заявления о повреждении (выезд к абоненту)

3.17 При поступлении обращения по проблемам услуг кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» в ГЦТ «Астанателеком» работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 4. Если в результате произведенных действий, указанных в таблице 4, услуга не восстановлена, производит безобрывную переадресацию на сотрудника техподдержки ТОО «Элитком» и регистрацию заявления справочного характера с шифром «СП52 – Перевод звонка в Help Desk Элитком».

Дальнейшее обслуживание существующей сети кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» в ГЦТ «Астанателеком» производится силами сотрудников ТОО «Элитком» до момента переключения на сети GPON в соответствии с договором.

Таблица 4

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	Не работает кабельное телевидение	Возможно, нарушено физическое подключение к сети работника. Проверить внутриквартирное соединение кабелей, подключение к ТВ-приемнику, проверить питание на ТВ-приемнике. Проверить, нет ли задолженности по услуге. Во всех остальных случаях требуется выезд ремонтной бригады
	Временами изображение рассыпается на квадратики	Массовое повреждение (со стороны работника необходимо провести проверку оборудования приемного тракта. Время решения проблемы – не более 3-х часов)
	На некоторых каналах отсутствует изображение или звук	Массовое повреждение (со стороны работника необходимо провести проверку оборудования приемного тракта. Время решения проблемы – не более 3-х часов)
	На некоторых каналах изображение нечеткое	Это особенности качества данного ТВ-канала, принимаемого со спутника (с телевизионной станции)
	Из списка каналов пропал один или несколько каналов	Требуется перенастройка ТВ-приемника

3.18 При поступлении обращения по проблемам услуг мобильной широкополосной передачи данных на базе LTE, услуг фиксированного ШПД посредством сети LTE работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ) выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением1 к Инструкции. Если в результате произведенных действий, указанных в Приложении 1, услуга не восстановлена, работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ):

1) сообщает абонентам, что они могут пользоваться только Личным кабинетом iD Port по адресу www. idport.kz.

Примечание: В Личный кабинет Аltel4G вход абонентам по совместным проектам с АО «Казахтелеком» и АО «АЛТЕЛ» невозможен и выходит информационное сообщение: «Уважаемый абонент, для получения информации по Вашей услуге пройдите в Личный кабинет iD Port по адресу: www. idport.kz»;

2) производит безобрывную переадресацию в контакт-центр АО «АЛТЕЛ»;

3) сообщает работнику контакт-центра АО «АЛТЕЛ» мобильный номер LTE абонента и суть заявленной проблемы;

4) регистрирует заявление справочного характера с шифром «СП51 – Перевод звонка в Help Desk АЛТЕЛ».

Дальнейшее обслуживание производится силами сотрудников АО «АЛТЕЛ» в соответствии с договором.

3.19 При поступлении обращения по проблемам услуг единых пакетов фиксированной и мобильной связи по концепции FMS работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ) выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности по голосовым услугам ALTEL GSM и мобильного доступа к сети Интернет 4G, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с Приложением 4 к Инструкции. Если в результате произведенных действий, указанных в Приложении 4, услуга не восстановлена, работник КЦ (ЦБР ГЦУСТ):

а) производит безобрывную переадресацию в контакт-центр АО «АЛТЕЛ»;

б) сообщает работнику контакт-центра АО «АЛТЕЛ» мобильный номер LTE абонента и суть заявленной проблемы;

в) регистрирует заявление справочного характера с шифром «СП51 – Перевод звонка в Help Desk АЛТЕЛ».

Дальнейшее обслуживание производится силами сотрудников АО «АЛТЕЛ» в соответствии с договором.

В случае, если заявленная проблема относится к зоне ответственности АО «Казахтелеком», следует произвести регистрацию заявления о повреждении и дальнейшую отработку вести в соответствии с процессом.

3.20 При поступлении обращения по проблемам услуги «Номер iD Phone» следует руководствоваться информацией: в период проведения пробных продаж (с 1 сентября 2014 года по 1 апреля 2015 года) техническая и информационная поддержка абонентов осуществляется в следующем порядке:

1) абоненты обращаются в Службу поддержки АО «АЛТЕЛ»;

2) информационная поддержка абонентов осуществляется АО «АЛТЕЛ» самостоятельно;

3) техническая поддержка оказывается АО «АЛТЕЛ» в случаях, если услуги пакета «Номер iD Phone» не работают по причине отсутствия предоплаты за пакет либо технических проблем со стороны АО «АЛТЕЛ». Запросы по услуге iD Phone переадресуются в Службу поддержки АО «Казахтелеком».

3.21 При поступлении обращения по проблемам беспроводного доступа к сети Интернет по технологии EV-DO работник ЦБР ГЦУСТ выясняет у абонента необходимую информацию, дает консультацию по вопросам возможных причин неисправности, о путях самостоятельного устранения неисправности в соответствии с таблицей 5.

Таблица 5

№	Заявленная проблема	Вероятные причины и способы проверки
	Отсутствует подключение модема ЕV-DO к компьютеру	В данном случае следует открыть свойства компьютера, управление, диспетчер устройств, модемы (модем не требует инсталляции драйвера, драйвер должен определиться автоматически)
	Нет сигнала сети на модеме ЕV-DO	В данном случае надо проверить правильность настройки сети. В программе подключения Mobile Partner открыть вкладку Tools, Options, Network, выбрать сеть EV-DO Only и подтвердить выбор. После этого в правом нижнем углу должна появиться индикация сигнала сети
	Нет подключения к Интернету	Проверить правильность набранного логина и пароля и набора номера (#777). Для этого открыть в программе Mobile Partner вкладку Tools, Options, Profile Management и проверить три поля с данными подключения
	Есть сигнал и правильны все параметры подключения, но нет подключения к Интернету	Проверить, есть ли выход в Личный кабинет. Для этого надо создать ещё одно дополнительное подключение в программе Mobile Partner, для чего открыть вкладку Tools, Options, Profile Management и добавить подключение. Номер дозвона: #777.User name:[email protected] Password: megaline
	Сигнал прерывается или является нестабильным, нестабильная скорость	Следует найти место в помещении с наиболее стабильным сигналом сети

3.22 После регистрации заявления о повреждении заявка становится доступной для дальнейшей отработки.

На них

21.

– Диапазон IP-адресов сети Altel4G?

– С 217.76.68.1 по 217.76.68.255 и с 217.76.79.1 по 217.76.79.255

22.

– IP-адреса, предоставляемые нами, приватные или публичные?

– Для доступа в сеть Интернет абонентскому устройству присваивается приватный IP-адрес и используется технология NAT. Технология NAT позволяет одновременно пользоваться одним публичным адресом нескольким пользователям при работе с Интернетом (http://ru.wikipedia.org/wiki/NAT), позволяет преобразовывать внутренние адреса во внешние.

23.

– У абонента очень быстро меняется IP-адрес – при каждом обновлении страницы. Абонент знает, что IP-адрес динамический, но смена происходит слишком быстро.

– Абоненту на все время сессии выдается один приватный IP-адрес, который не меняется на протяжении всей сессии. При прохождении трафика через файрволл с функционалом NAT этот приватный адрес транслируется в публичный. Работа файрволла ZTE такова, что каждый запрос генерирует отдельную сессию NAT, т.е., если у Абонента открыты две http-страницы, то он может находиться на них с разных публичных адресов. Если выполнить «Обновить страницу», то адрес тоже может поменяться.

Примечание: Для внутреннего сведения (не для клиентов): вышеизложенное не является проблемой, но, как показывает практика, это может вызывать некорректную работу с некоторыми приложениями. Данный вопрос решается.

24.

– Каков средний пинг до серверов АО «Казахтелеком»?

– 20–50 миллисекунд.

25.

– Пинг зависит от скорости?

– Время пинга зависит от многих факторов, в том числе и от скорости доступа к сети передачи данных, также от качества сигнала.

26.

– Как лучше отвечать абоненту, который отказывается выбирать хостинг АО «Казахтелеком», говоря, что ему не нужен наш сервер, он пользуется в основном российскими и зарубежными ресурсами. При обращениях было несколько абонентов, которые выбирали московский МТС. Аналогичная ситуация и на фейсбуке в сообществе «Сотовая связь Казахстана»: многие недоумевают, зачем выбирать наш хостинг, и приводят ряд аргументов.

– Скорость нужно проверять относительно сервера АО «Казахтелеком» в Алматы по следующим причинам: наша сеть может контролировать скорость от сервера АО «Казахтелеком» до абонента. Если же выбирается сервер в Москве, то сторонние работники могут влиять на скорость.

27.

– Снижается приоритет доступа к сети – как это объяснять абонентам?

– После достижения месячного уровня потребления трафика 10 Гб Вы можете продолжать пользоваться услугой без ограничения объема потребляемого трафика, однако ваш приоритет доступа к сети будет понижен, и параметры качества услуги (доступность ресурсов и скорость доступа к сети) могут зависеть от загруженности сети. Иными словами, трафик абонента, не достигшего месячного уровня потребления 10Гб, будет иметь более высокий приоритет перед трафиком абонента, который использовал 10 Гб и более трафика.

28.

– Какова реальная скорость?

– Технологически доступная скорость на LTE DL (на линии от базовой станции к терминалу) – до 100Мбит/с (до 150 Мбит/с при наличии терминала категории 4) и UL (на линии от терминала к базовой станции) – до 50 Мбит/c. В зависимости от таких факторов, как близость к базовой станции (уровень сигнала) и загруженность сети, сервис, который использует абонент, серверы Интернета, с которыми он работает, и т.д., скорость может достигать на DL до 20–30 Мбит/c в зоне уверенного приема (также возможны скорости ниже). Чтобы проверить скорость, перейдите по ссылке http://www.speedtest.net/ и нажмите кнопку «Begintest». Скорость нужно проверять относительно сервера АО «Казахтелеком» в Алматы по следующим причинам: наша сеть может контролировать скорость от сервера АО «Казахтелеком» до абонента. Если же выбирается сервер в Москве, то сторонние работники могут влиять на скорость.

29.

– Настройка статического IP-адреса.

– CPE: подключаемся к оборудованию по WiFi, в браузере вводим 192.168.0.1, чтобы зайти в интерфейс роутера. Разъединить соединение с Интернетом. Соединение WAN →Точка доступа APN →Ручная установка APN→Добавить→APN: создаем новый профиль «internetstatic» → Сохранить значение по умолчанию.

30.

– Почему закрыты порты?

– Все порты открыты. Мы не блокируем порты. В этом случае скорее могут возникнуть проблемы с NAT на сети и на самом терминале. Эта технология блокирует входящие подключения со стороны сети Интернет на терминал абонента. Для решения данной проблемы необходимо найти терминал без внутреннего NAT (или с функцией бриджа) и использовать услугу статического IP. Только в этом случае можно будет получить доступ на все порты из сети Интернет.

31.

– Можно ли подключить UPnP на нашем оборудовании LTE?

– Данную возможность поддерживает только WiFi-маршрутизатор ZTE MF28D. Но при тестировании данного оборудования при включении UPnPработает нестабильно, т.е. абонентов необходимо предупреждать об этом.

Для справки: UPnP (UniversalPlugandPlay) – это архитектура многоранговых соединений между персональными компьютерами и интеллектуальными устройствами, установленными, например, дома. UPnP строится на основе стандартов и технологий Интернета, таких, как TCP/IP, HTTP и XML, и обеспечивает автоматическое подключение подобных устройств друг к другу и их совместную работу в сетевой среде, в результате чего сеть (например, домашняя) становится лёгкой для настройки для большего числа пользователей.

32.

– Удаленный доступ и VPN.

– VPN (англ. VirtualPrivateNetwork – виртуальная частная сеть) – обобщённое название технологий, позволяющих обеспечить одно или несколько сетевых соединений (логическую сеть) поверх другой сети (например, Интернета).

Услуга «Виртуальная частная сеть – VPN» доступна только юридическим лицам. Структурное подразделение в АО «АЛТЕЛ», занимающееся продажей услуги, – Департамент по корпоративным продажам (ДКП).

За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер, который ведет с ним взаимодействие по любым вопросам.

При первоначальном обращении в компанию (CallCentre/СЦ) абонента, интересующегося данной услугой, необходимо направлять в ДКП. Оформляется заявка в системе Remedy на группу ДКП или предоставляется контактный телефон ДКП: (727) 2-598-127.

Серым цветом

39.В редких случаях настройка для включения WiFi на устройстве iPhone, iPad или iPodtouch может выглядеть серой или затемненной. В таком случае включить WiFi будет невозможно. Вы можете видеть следующее.

Настройки >WiFi (настройки WiFi отображены серым цветом):

Настройки > Основные> Об этом устройстве (отсутствует адрес Wi-Fi).

Решение:

Попробуйте решить проблему следующим образом.

Убедитесь, что авиарежим выключен, выбрав Настройки>Авиарежим.

Сбросьте настройки сети, выбрав

Настройки -> Основные -> Сброс -> Сбросить настройки сети.

Примечание: Таким образом, будут сброшены все настройки сети, включая сведения о подключенных устройствах Bluetooth, пароли WiFi, а также настройки VPN и APN.

Убедитесь, что на устройстве установлено новейшее программное обеспечение. Для этого подключите устройство к компьютеру и проверьте наличие обновлений в iTunes.

Если проблема все еще не решена, выполните восстановление ПО в iTunes.

Рекомендации по услуге «Аренда ПО»

Характеристики продукта

1. Пользовательские:

аренда программного обеспечения (далее - «Аренда ПО»)— это возможность использования программного обеспечения в удаленном режиме на условиях ежемесячной оплаты.

Услуга «Аренда ПО» является дополнительным сервисом к услугам Интернета и позволяет пользователю арендовать различное ПО, такое, как: антивирусы, офисные программы, игры и прочее на основании ежемесячных платежей.

2. Технологические:

1) точки подключения: сервисом могут воспользоваться абоненты, имеющие доступ к Личному кабинету;

2) выбор ПО осуществляется на сайте http://www.cabinet.idport.kz. Выбранное ПО активируется абонентом через Личный кабинет;

3) интерфейсы подключения абонента (UNI в сторону клиента): ADSL/ADSL 2 +/FTTH (абоненты Megaline/iDNet);

4) отказоустойчивость клиентского подключения: не обеспечивается.

Рекомендации по услуге «ОТТ»

Общие сведения об услуге

1. Услуга «OTT» (далее – услуга) является расширением существующей платформы платного телевидения IPTV и предназначена для доставки абонентам АО «Казахтелеком» лицензионного видеоконтента посредством:

1) веб-портала – с компьютера под управлением Windows, Mac OS, Linux;

2) мобильного приложения на устройствах под управлением iOS, Android;

3) телевизора Smart TV.

2. Обязательным условием получения услуги является доступ в сеть Интернет. Подписка на услугу «OTT» осуществляется через Личный кабинет Megaline/iD Net.

Для инсталляции услуги не требуется выезда инженера.

3. Мониторинг работоспособности: в связи с тем, что услуга «OTT» является развитием существующей платформы IPTV i-Vision, мониторинг работоспособности услуги осуществляется, согласно Регламенту предоставления и эксплуатации услуги платного телевидения «iD TV», инженером ГЦУСТ. На узлах платформы сети мониторинг работоспособности серверного оборудования осуществляется автоматически. В случае аварии или выхода из строя оборудования происходит создание аварийного билета. Инженер ГЦУСТ решает проблему в утвержденные сроки либо перенаправляет проблемный билет в подразделение техподдержки компании, обслуживающей платформу i-Vision.

4. Мониторинг производительности осуществляется на платформе управления услугой и абонентами услуги «OTT» i-Vision. В замер производительности входят следующие параметры: общее количество абонентов, максимальное количество абонентов в ЧНН, количество абонентов, обслуживаемое в данный момент, загрузка серверных ресурсов (оперативная память, процессор, дисковая подсистема), количество активных сессий раздачи контента, суммарный исходящий трафик контента и т.д.

5. Поддержка клиентов: в связи с тем, что услуга «OTT» представлена в виде дополнительного тарифного плана к услуге «iD TV» и является расширением уже существующей платформы i-Vision, система поддержки данной услуги аналогична системе услуге «iD TV».

Рекомендации по услугам FMS.

1. Для организации услуги используется решение FMS. Технология оказания услуги основана на интеграции информационных систем АО «Казахтелеком» и АО «АЛТЕЛ». Услуги мобильной связи (GSM) и услуги мобильного ШПД оказываются посредством существующей сети «АЛТЕЛ».

2. Под пакетом услуг, включающим услуги мобильной связи по концепции FMS, подразумевается пакет услуг, предоставляемый АО «Казахтелеком», в который входят:

1) услуги АО «Казахтелеком» (услуги в пакет включаются на выбор АО «Казахтелеком»): фиксированной телефонии; на базе SIP-платформы; широкополосного доступа к сети Интернет;

2) услуги кабельного телевидения ТОО «Азия Селл» (услуги в пакет включаются на выбор АО «Казахтелеком»);

3) услуги цифрового телевидения ТОО «Alacast» (услуги в пакет включаются на выбор АО «Казахтелеком»);

4) услуги мобильной связи АО «АЛТЕЛ» (услуги в пакет включаются на выбор АО «Казахтелеком» в рамках делегированных полномочий АО «АЛТЕЛ»): мобильная телефония; мобильный Интернет 3G/4G; дополнительные услуги (SMS, роуминг, «Выбор номера»).

3. Пакеты услуг

Наименование услуг	Пакеты «Double Play»	Пакеты «Triple Play»	Пакеты «Quadra Play»
Фиксированный ШПД	ADSL	-	скорость согласно действующим предложениям
FTTx	-
Фиксированная телефония	Услуги местной телефонной связи	основной телефон
Услуги внутризоновой/междугородной связи	внутризоновая/междугородная связь по unlimited-схеме
SIP	-	номер iD Phone + 14 видов ДВО + Личный кабинет
Телевидение	Кабельное	стандартные тарифы
Цифровое	пакеты «Базовый»/«Элитный»
Мобильная связь	Услуги мобильной телефонии	звонки внутри АО «АЛТЕЛ» на DEF-коды 708, 709 по схеме «flate rate», звонки на номера АО «Казахтелеком» по схеме «unlimited»
Услуги доступа к сети Интернет	выделенный объем интернет-трафика, 3G/4G скорость в зависимости от загруженности сети
Дополнительные услуги	SMS внутри сети и на сети других сотовых работников, услуги роуминга

4. Вопросы и ответы

Наши рекомендации

	Вопросы	Ответы
	Где абонент сможет проверить свои устройства на поддержку сети ALTEL?	На сайте http://www.altel.kz/devices/check/
	Как выбрать мобильный телефон?	АО «АЛТЕЛ» предоставляет: голосовые услуги в частотных диапазонах UMTS (3G) - 850 МГц, GSM (2G) -1800 МГц, передачу данных - UMTS (3G) - 850 МГц, GSM/LTE (2G/4G) - 1800 МГц
	Поддержка LTE в смартфонах Apple (iPhone)	При обращении абонентов с вопросом,будет ли у него работать LTE в его iPhone, если у него есть модуль LTE с поддержкой наших частот. ДЛЯ АБОНЕНТОВ ТАКОЙ ОТВЕТ: – На данный момент поддержка LTE в сети ALTEL 4G:GSM на всех смартфонах Apple (iPhone) заблокирована на программном уровне самим производителем. Компания АЛТЕЛ со своей стороны предпринимает меры для решения этого вопроса. Но в любом случае на своем iPhone Вы сейчас можете использовать нашу 3G-сеть на отличной скорости!
	Какие обозначения для передачи данных будут отображаться на аппарате абонента. И какую скорость ему мы можем озвучивать?	Если на мониторе высвечивается символ 3G,H,H+ , это сеть 3G (850мгц UMTS), если монитор показывает символ E, это сеть GSM (1800мгц Сеть 2 G). Технически возможная скорость до 21 Мбит/с (при идеальных условиях), в зоне уверенного приема скорость может достигать 7–9 Мбит/сек.
	Если телефон не поддерживает технологию 4G, значит, Интернет будет работать на технологии 3G?	Да, но телефон должен поддерживать стандарт UMTS (850 мгц)
	Как будут работать телефоны, которые поддерживают LTE, будет ли у них голос и передача данных параллельны? Или можно будет воспользоваться только одной услугой (одна активная услуга), к примеру, телефоны HTC One, Samsung Galaxy S4 и другие аналогичные модели?	Если включен автоматический режим, в приоритете выбирается сеть LTE. Если в момент работы поступает звонок, телефон переключает пользователя на голос, после завершения разговора возвращает на сеть LTE или 2G/3Gв зависимости от того, в какой сети он находился
	Сим-карты будут поддерживать все три стандарта сразу? Или на UMTS 850 будут отдельные сим-карты? Будут ли абонентам предложены