ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю

В результаті функціонування системи управління якістю можуть створюватись різноманітні джерела ефектів, що визначають ефективність цієї системи. Кожний з ефектів може носити реальний або потенційний характер. Реальними, як правило, є економічні види ефектів. Решта видів ефектів (соціальні, екологічні, науково-технічні) носить лише потенційний економічний ефект.

Джерелами соціальних ефектів при проведенні робіт по підвищенню рівня і вдосконаленню управління якістю можуть бути:

• підвищення якості ухвалення управлінських рішень і їх реалізації;

• підвищення кваліфікації управлінського і виробничого персоналу;

• підвищення безпеки праці;

• приріст доходу працівників;

• скорочення робочого часу персоналу та ін.

В економічній оцінці соціальних результатів враховується лише їсамостійна значущість вказаних джерел ефектів. Витрати, які необхідні для досягнення соціальних ефектів звичайно враховуються в розрахунках ефективності в загальному порядку.

Основні джерела отримання позитивних результатів управління якістю у сфері надання сервісних послуг:

1) зниження виробничих витрат на виправлення дефектів послуг або продукції (аналогічно і у сфері розробки і проектування), що виготовляється, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де З1, З2 – витрати на усунення дефектів до і після упровадження системи відповідно;

2) зменшення втрат від остаточного браку готової продукції, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де А – обсяг наданих послуг, натуральні одиниці вимірювання;

В – зменшення браку, %;

Ц – ціна одиниці продукції, грн.;

У – вартість одиниці продукції за ціною утилізації, грн.;

3) зниження вартості контролю продукції, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

4) зниження трудомісткості виробничих процесів, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де Т – норма часу на одиницю виробництва послуги, годин;

Н – годинна тарифна ставка, грн.;

5) запобігання надходженню у виробничий процес недоброякісної сировини і матеріалів:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де Абр – обсяг забракованої сировини і матеріалів за розрахунковий період, грн.;

Апост – обсяг сировини і матеріалів, що поступив, за розрахунковий період, грн.;

К – коефіцієнт, що враховує втрати на одну послугу під час використання недоброякісної сировини і матеріалів;

6) зменшення витрат на усунення дефектів по рекламаціях (претензіях) споживачів, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

7) зменшення суми штрафів за надання недоброякісних послуг і виплат по рекламаціях, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де Ш1, Ш2 – штрафи відповідно до і після упровадження системи;

8) зменшення витрат на гарантійне обслуговування і ремонт, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

9) зменшення збитку за порушення контрактів, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де Зб1, Зб2 – збитки відповідно до і після упровадження системи;

10) підвищення прибутку за рахунок поліпшення асортименту послуг, що надаються, грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де П1, П2 – прибуток, одержуваний за рахунок асортименту послуг, до і після упровадження системи відповідно;

11) підвищення прибутку за рахунок надання споживачам послуг підвищеної якості (при незмінності собівартості), грн.:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

Отже, економічний ефект (Е) визначається приростом прибутку (зниження собівартості), який виходить при упровадженні заходів щодо підвищення якості послуг і обслуговування.

Загальний приріст прибутку при поліпшенні якості послуг може складатися з приростів прибутку, одержаного в результаті поліпшення окремих показників. Наприклад:

– збільшення питомої ваги замовлень, зданих з першого пред’явлення;

– збільшення питомої ваги послуг вищої категорії;

– скорочення (ліквідація) втрат, пов’язаних з псуванням замовлень;

– упровадження нових видів послуг;

– упровадження прогресивних форм і методів обслуговування;

– підвищення коефіцієнта змінності роботи приймальної мережі;

– зниження собівартості за рахунок скорочення частки умовно-постійних витрат, обумовлених збільшенням обсягу реалізації послуг при підвищенні їх якості.

Збільшення питомої ваги замовлень, зданих з першого пред’явлення, знижує собівартість послуг завдяки скороченню витрат на переробки. Приріст прибутку ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru виникає завдяки зниженню витрат на переробку і збільшенню обсягу реалізації послуг при зменшенні переробок.

При цьому:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru середня трудомісткість виконання однієї переробки в базисному періоді, год;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru річна кількість виробів, що поступають на переробку до проведення заходів щодо підвищення якості послуг, од.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru річна кількість виробів, що поступають на переробку після проведення заходів щодо підвищення якості послуг, од.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru обсяг реалізації послуг на одну відпрацьовану людино-годину основними робітниками, грн.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru прибуток на 1 грн. реалізованих послуг в базовому періоді, грн.

До замовлень на переробку відносяться замовлення, не прийняті замовником з першого пред’явлення, а також повернені на переробку до пред’явлення замовнику. У собівартість переробки включаються тільки прямі витрати: вартість матеріалів, основна і додаткова заробітна платня і нарахування на соціальне страхування.

Збільшення обсягу реалізації послуг, виконаних в ательє (салоні), що отримав підвищену категорію, забезпечує приріст прибутку ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru , у зв’язку із застосуванням цін на послуги підвищеної якості.

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де: ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru обсяг реалізації послуг в даному ательє після підвищення розряду, грн.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru прибуток на 1 грн. реалізації послуг після підвищення розряду, грн.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru обсяг реалізації послуг в даному ательє до підвищення розряду, грн.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru прибуток на 1 грн. реалізації послуг до підвищення розряду, грн.

Приріст прибутку ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru в результаті ліквідації втрат, пов’язаних з псуванням замовлень, рівний сумі річних виплат замовникам за зіпсовані вироби до упровадження заходів, що ліквідовують псування замовлень, за вирахуванням виручки від можливої реалізації цих виробів.

Приріст прибутку ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru , завдяки упровадженню нових видів послуг визначається за формулою:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

де: ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru кількість виконаних замовлень нового г-го виду послуг, од.;

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru прибуток на 1 грн. реалізації нового г-го виду послуг, грн.

                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   
                                                                   

Приклад

Керівництво перукарні припускає вкласти в розвиток фірми 230 тис. грн., які будуть спрямовані на підвищення якості обслуговування, розширення спектру пропонованих послуг, ремонт приміщення, створення нових робочих місць, підвищення професійних навиків персоналу і проведення рекламних заходів. Оцініть ефективність підвищення якості послуг, якщо керівництво фірми припускає окупити вкладені засоби за два роки (ставка дисконту – 10 %).

За попередніми оцінками ринку перукарських послуг, проведення таких заходів дозволить підвищити ціни на послуги на 10 %, обсяг реалізації послуг збільшиться на 25 %, а прибуток на 1 грн. наданих послуг зросте на 12 %. (В даний час обсяг реалізації послуг складає 75 художніх зачісок і стрижок в день за середньою ціною 80 грн. (при 5-годинному робочому дні і двозмінному режимі роботи)). Підвищення рівня кваліфікації перукарів дозволить знизити кількість скарг, що вплине на скорочення переробок і збільшить обсяг реалізації послуг. Середня трудомісткість виконання однієї переробки в даний час – 0,4 ч. До підвищення кваліфікаційного рівня на переробку поступало 56 послуг в місяць, а після – 15.

Обсяг реалізації послуг на відпрацьовану людино-годину рівний 2. Прибуток від реалізації послуг до проведення заходів щодо підвищення якості обслуговування складав 30 % у структурі ціни на послуги. Питома вага в структурі собівартості умовно-постійних витрат до проведення заходів – 15 %, після проведення заходів – 20 %.

Також спостерігається приріст прибутку завдяки упровадженню нових видів послуг:

– виготовлення і ремонт виробів (кількість виконаних замовлень в місяць – 125, а прибуток на реалізацію одного виду послуг – 30 грн.);

– послуги з догляду за виробами (кількість – 70в місяць, прибуток на 1 послугу –20 грн.);

– послуги декоративної косметики (кількість – 240 в місяць, прибуток на 1 послугу – 25 грн.).

У році 300 робочих днів.

Проведемо оцінку ефективності підвищення якості перукарських послуг:

1) Розрахунок середньої вартості послуги після підвищення якості обслуговування:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

2) Розрахунок нового обсягу реалізації послуг:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

3) Визначення питомої ваги прибутку в структурі ціни після підвищення якості послуг:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

Тобто питома вага прибутку в структурі ціни тепер складе 33,6 %;

4) Розрахунок приросту прибутку за рік за рахунок скорочення питомої ваги замовлень, які поступають на переробку. В цьому випадку приріст прибули ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru , виходить завдяки зниженню витрат на переробку і збільшенню об'єму реалізації послуг при зменшенні переробок:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

Відповідно за рік приріст прибутку складе 1042 грн.;

5) Розрахунок приросту прибутку за рахунок збільшення вартості і обсягів реалізації послуг після підвищення якості послуг:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

Відповідно за рік при 300 робочих днях прибуток складе 239817 грн.;

6) Приріст прибутку в місяць завдяки упровадженню нових видів послуг визначається за формулою:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

Відповідно в рік – 133800 грн.;

7) визначимо, як зміниться прибуток, якщо умовно-постійні витрати в структурі собівартості зросли:

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю - student2.ru

Тобто за рахунок збільшення частки умовно-постійних витрат в собівартості послуг прибуток знизився на 1410 грн.;

8) проведемо розрахунок збільшення суми прибутку за рахунок всіх чинників.

Приріст прибутку склав 373,25 тис. грн. З урахуванням витрат на підвищення якості обслуговування можна розрахувати ефективність - вона склала 143,25 тис. грн. Таким чином, можна зробити висновок, що підвищення якості послуг вигідне.

Важливо розуміти, що розрахунки ефективності підвищення якості послуг необхідні для техніко-економічного обґрунтування вибору якнайкращих напрямів роботи по підвищенню якості послуг, що надаються.

Наши рекомендации