Длинный список неправильных вопросов
Президент Carlson Marketing Group Джим Райан уселся за стол и вежливо сообщил: времени у него мало, всего полчаса. После пары вводных фраз слегка нервничающий посетитель, моложе его, не занимающий внушительной должности, в надежде завоевать внимание потенциального клиента спросил: «Джим, вы когда-нибудь слышали подобные вопросы?» – и перечислил несколько неправильных вопросов. Затем наступило то, что продавцы называют мертвой тишиной. Продавец задает вопрос и обращает взгляд в пустоту или пристально смотрит в глаза собеседнику.
В кабинете тяжелым облаком повисла мертвая тишина. Посетитель покрылся потом. Кажется, прошла вечность, прежде чем Джим вдруг улыбнулся и сказал: «Здорово, Джон, это действительно отличный перечень неправильных вопросов».
Да! Неправильные вопросы сработали. Им удалось привлечь внимание Джима. А все потому, что он слышал их и раньше.
Я (тот самый Джон) улыбнулся в ответ, уверенный в том, что положил начало успешным взаимоотношениям.
А теперь изучим собственный перечень неправильных вопросов. Все мы играем в жизни множество ролей, и каждая из них приносит нам трудности и разочарования. Ознакомившись с приведенным ниже перечнем НВ и QBQ, подумайте, какие неправильные вопросы вы задаете и, самое важное, какие вопросы следовало бы задать вместо них.
Неправильные вопросы в сфере обслуживания
• Когда же служба доставки начнет отправлять заказы вовремя?
• Почему у клиента такие завышенные ожидания?
• Когда уже отдел продаж научится все делать правильно с первого раза?
QBQ
Как мне помочь им?
НВ в сфере продаж
• Почему у нас такие высокие цены?
• Когда же наконец мы станем конкурентоспособными?
• Почему клиент мне не перезванивает?
• Когда уже отдел маркетинга начнет предоставлять качественные материалы?
• Почему производственный отдел не выпускает то, что можно продать?
QBQ
Каким образом сегодня я могу работать эффективнее?
Как принести пользу своим клиентам?
НВ в сфере эксплуатации или производства
• Почему отдел продаж не продает то, что мы выпускаем?
• Когда уже они научатся продавать продукт согласно нашей спецификации?
• Кто им наконец объяснит так, чтобы они поняли?
QBQ
Как мне лучше понять проблемы, стоящие перед фронт-офисом?
Как мне выстроить хорошие отношения с отделом продаж?
НВ в сфере менеджмента
• Почему молодое поколение не хочет работать?
• Когда мы найдем хороший персонал?
• Почему у них нет никакой мотивации?
• Кто допустил ошибку?
• Почему подчиненные не приходят на работу вовремя?
• Когда уже они начнут проявлять интерес к работе?
QBQ
Как мне стать более эффективным наставником?
Каким образом я могу лучше понять каждого подчиненного?
Как создать более сильную команду?
НВ руководства
• Кто допустил оплошность?
• Когда уже они усвоят стратегию?
• Кто еще будет беспокоиться так, как я?
• Когда уже ситуация на рынке улучшится?
QBQ
Как мне стать хорошим лидером?
Каким образом показать, что мне небезразлично?
Как научиться общаться эффективнее?
НВ подчиненных
• Почему на нас обрушились все эти перемены?
• Когда же меня научат этому?
• Почему я мало зарабатываю?
• Кто мне четко объяснит мои задачи?
• Когда уже менеджмент начнет действовать согласованно?
• Кто разработает для нас стратегию?
QBQ
Каким образом я могу повысить свою продуктивность?
Как адаптироваться к меняющимся условиям?
Каким образом развивать себя?
Как повысить свою заинтересованность?
НВ в сфере маркетинга
• Когда уже отдел продаж начнет выполнять наши программы?
• Почему бы фронт-офису не изучить наши новые продукты?
• Когда же нас услышат?
QBQ
Каким образом выяснить, какие трудности есть у отдела продаж?
Как узнать больше о желаниях потребителей?
Как научиться креативно доносить свои мысли?
И то, что не касается работы…
НВ школьников
• Почему учитель меня не понимает?
• Когда родители начнут меня поддерживать?
• Кто поможет мне улучшить успеваемость?
QBQ