Искусство деловых контактов и коммерческих переговоров

Деловые переговоры.

Переговоры- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников, переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Переговоры могут проводиться:

1. Письменно (по почте, по телетайпу, по телефаксу, по интернет).

2. По телефону.

3. Лично.

Организационная подготовка переговоров:

• Знать все данные о партнерах. Фамилия, имя, отчество, количество, должности, срок пребывания, цель визита.

• Кто возглавляет - уровень своей делегации. Полномочия.

• Насыщенность переговоров. Расчет времени.

• Подбор своей делегации. Количество должно быть равноценным, в том числе женщин.

• Речь, фразы на переговорах с учетом переводчика (краткие, точные, ясные, без двояких толкований).

• Желательно знать язык.

• Если переговоры ведет не генеральный директор, предусмотреть с ним встречу (либо в начале, либо в конце).

• Определить, кто будет вести запись переговоров (но не переводчик).

• Слово членам делегации с разрешения руководителя.

• Не вести дискуссии между собой.

• Составить программу пребывания делегации и ведения переговоров. Возможно на предварительной встрече.

• Составить смету приема делегации. После визита (акт о выполнении сметы). Все расходы должны быть подтверждены документами.

• Предварительно изучить партнера.

Иметь необходимый справочный материал: курсы валют; транспортные тарифы; стоимость перегрузки товара в портах, ж/д станциях; ставки таможенных пошлин и т.д.

• Подготовка переговорной комнаты.

* Удалена, тишина. Комфортабельна. Рядом холодильник, буфет с посудой, все для сервировки.

* Можно использовать кабинет директора, но звонки, посетители и т. д.

* Табличка "Идут переговоры!" на двери.

* Таблички участников на столах.

* Иметь наглядную агитацию (стенды, буклеты, образцы и т.п.), возможно на иностранном языке.

* На столах не должно быть еды. На отдельном столике. Вода, кофе, чай.

* Отсутствие пепельницы ("Курить запрещено").

* Туалет. Курительная комната.

• Подготовка номеров в гостинице.

* Заранее осмотреть.

* В 2-х местный номер размещать только одного.

* Заранее холодильник, овощи фрукты. Цветы.

* Попросить персонал быть более внимательным.

• Встреча делегации.

* Встречать даже одного, в зависимости от уровня.

* Цветы.

* Машины. Гостей не сажать рядом с водителем.

* Сразу же в гостиницу.

* Одеться соответственно протоколу.

Начало и проведение переговоров.

• Официальное представление и обмен визитками (но не в аэропорту или автомашине).

• Ознакомление с программой. Заслушать мнение, окончательно согласовать.

• Обсудить вопросы:

* Ознакомление с предприятием, его связями ... перспективами.

* Знакомство с фирмой гостей ...

* Мнение фирмы в вашем предприятии, продукции ...

• Посещение предприятия. (Подготовить цеха заранее. Назначить ответственных, кто комментирует).

• Узнать не комплиментное, а истинное мнение.

• Ведет переговоры один, старший группы. Остальные по его указанию.

I. Переговоры по экспорту и импорту.

• Не следует начинать с основной темы.

• Создать непринужденную атмосферу.

• Если не первая встреча - поинтересоваться о фирме, семье, здоровье и т.п.

• Не торопиться, но не упускать главную нить.

• Гости не соперники - партнеры.

• Очень важны личные отношения.

• Общения должны быть реальные.

• Не доходить до панибратства.

• Мысли четкие, ясные, не двусмысленные, без слов "сорняков", "паразитов."

• Выслушайте партнера.

*). Лишь 50 % людей способны понять фразу более 13 слов. Говорить без паузы > 5,5 секунд бесполезно.

• Берите инициативу в свои руки.

• Никогда не начинайте с вопроса, по которому разные мнения.

• Партнер должен всегда говорить "Да" - это ваше искусство.

• Сразу не отвечайте на сложные вопросы.

• Не ссылайтесь на авторитет вышестоящих организаций.

• Ваши внутренние трудности партнера не интересуют.

• Используйте чаще компромиссы.

• Ищите у партнера рациональное зерно.

• Ищите слабое звено и ставьте свои аргументы.

• Ведите переговоры спокойно, без эмоций.

• Проявляйте гибкость и уступчивость.

• Попробуйте стать на точку зрения партнера.

• Убедите собеседника!

• Не льстите.

• Никогда не раскрывайте все козыри.

• Имейте запасные варианты.

• Не подавайте вида, если особо что-то заинтересовало.

• Если разногласия - смените вопрос.

• Главная цель - согласование цены.

• Недопустим возврат к согласованным вопросам.

• Не задевайте национальную гордость, престиж фирмы.

• Неосторожные выражения тут же исправляйте.

• Избегайте создания напряженных пауз (шутка, анекдот). *). Японцы не воспринимают анекдоты! Да и шутки!

• Жесты должны быть естественны и сдержанны.

• Предварительно получите необходимую информацию.

• Старайтесь во время переговоров "выудить" необходимую информацию. Учтите, возможна дезинформация!

• Опасно переговариваться на своем языке. Его вероятно кто-то знает!

• Учтите национальные особенности, традиции:

* Японцы в общении сдержаны. Итальянцы, французы, американцы наоборот.

* Улыбка, смех японца может означать совершенно разное ("понимаю" - "не понимаю" и т. п.).

* Рукопожатие в Японии не принято.

* Вертикальное быстрое движение головой "Я внимательно слушаю", а не "Я согласен".

* Отведение взгляда в сторону - нормальный контакт. Глазеть в глаза не тактично.

* Японцы избегают "нет", резкого отрицания. Говорят мягко, дипломатично.

* Молчание может означать "нет".

* Контрвопрос - тоже может означать "нет".

* Если отказывают - "плохое самочувствие", "уже обещал другому", "занят" и т.п.

* Часто говорят "надо подумать".

* "Приложит все усилия, но если не будет результата - извиняется заранее".

* Немцы- могут прямо заявить "нет".

* Австрийцы- дают возможность продолжить переговоры.

Если достигли согласия по всей сделке, не откладывайте подписание контракта

на завтра.

Не стремитесь к большой выгоде при разовой сделке.

Оставьте о себе впечатление пусть даже жесткого, но надежного партнера.

Если не получилось - не расставайтесь врагами!

II. Переговоры по экспорту.

• Учтите, покупатель имеет большую силу, он может быть капризен.

• Обещания должны быть реальны.

• Докажите преимущества товара, по отношению к конкурентам.

• Предварительно изучите конкурентов.

• Подготовьте всю информацию.

• Не охаивайте товар конкурентов, только свои преимущества.

• Используйте "нейтральное мнение".

*). Способы рекомендации совершить сделку:

а). Прямой и косвенный совет (доводы выгодности).

б). Альтернативный метод (два предложения на выбор).

в). Метод принятия предложения покупателя (соглашение с отдельными

предложениями).

г). Предупредительный метод (сроки поставки, другие условия сделки, якобы не сомневаясь в желании покупателя приобрести товар).

д). Вопросительный метод (ставить вопросы так, чтобы покупатель своими

ответами опровергал свои возражения).

• Не проявляйте нервозность. Главное выдержка!

• Предугадайте возражения.

• Учтите субъективные и объективные возражения.

• Главное цена! Изучите цены на рынках.

• Сделка должна быть взаимовыгодной.

III. Переговоры по импорту.

• Главная задача - обострение конкуренции между продавцами.

• Особое внимание на качество, новизну, экологию, гарантии, сервис и т.п.

• Определить способы проверки качества, порядок предъявления претензий.

• Достижение договоренности о цене.

1). Скидки с цены предложения. Факторы:

* конъюнктура рынка;

* загрузка производственных мощностей;

* традиции торговли;

* характер отношении с фирмой.

• Оценить все доводы, выдвинуть свои.

2). Переговоры о других скидках.

* На количество.

* На качество.

* На сроки поставки и т.д.

* Увеличение количества - < цена. Удлинение сроков - < цена.

* Если разница цен небольшая, можно предложить "фифти - фифти" = разница пополам!

* Однако не спешите, торгуйтесь!

• Можно увязать закупку товара с продажей своего товара.

• Постоянным партнерам скидка выше, чем разовым.

Репутация фирмы превыше всего!