Тандартизация и сертификация гостиничных услуг как элементы классификации.

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик, цель которых обеспечить:

—безопасности продукции;

—технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

— работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

—качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

—единства измерений;

—экономии всех видов ресурсов;

—безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

—обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

К нормативным документам стандартизации числятся:

— государственные стандарты России (ГОСТ Р);

—правила, нормы и рекомендации по стандартизации;

—общероссийские классификаторы технико-экономической информации;

—стандарты отраслей и предприятий;

—стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Цели стандартизации в сфере гостиничного обслуживания - гарантия заявленного уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта или отдельной гостиничной услуги, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.[7]

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт - один из наиболее эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, который устанавливает требования для изготовителей, продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Сам по себе стандарт рассчитан для установления необходимых минимально требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по установленным меркам надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации выступает услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, которые подлежат стандартизации.

Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Стандарт устанавливает требования к гостиницам любой категории:

1. Гостиница, независимо от категории, должна иметь благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, площадку с твердым покрытием для временной стоянки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Если отель занимает только часть здания, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

2. Архитектурно-планировочные элементы гостиницы и строительные, техническое оборудование, которое используется должны соответствовать СНиП 2.08.02;

4. Во время проживания в гостинице необходимо обеспечить безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества;

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, заметные указатели с информацией, которые обеспечивают свободную ориентацию гостей;

6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, которые предусмотрены Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

7. Должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, эффективной защиты от насекомых и грызунов и удаления отходов;

8. Все газовое, электрическое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;

9. Отель должен быть оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

—канализацию;

—холодное и горячее водоснабжение (круглосуточное); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

—вентиляцию, обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в общественные помещения и номера;

—отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

—телефонную связь;

—радиовещание и телевидение;

—освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При реконструкции старых и проектировании новых гостиниц и др. средств размещений нужно предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, которые используют кресла на колесах.[8]

Основные государственные стандарты, регулирующие сферу туризма и гостиничного хозяйства:

1) ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

2) ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия»;

3) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

4) ГОСТ Р 52058-2003 «Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия»;

5) ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»;

6) ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

7) ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»;

8) ГОСТ Р 53998-2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования»;

9) ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха»;

10) ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»;

11) ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»;

12) ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения»;

13) ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»;

14) ГОСТ Р 156184-2014 «Общие требования к хостелам».

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Сертификация гостиницы – это способ подтверждения соответствия предоставляемых услуг действующим нормам и стандартам, которые устанавливаются на законодательном уровне.[9] Процедура проводится с целью создания оптимальных условий работы для гостиниц в рамках единого товарного рынка. В ситуации с определением гостинице классификацией ранга заведения, и он подтверждается в документальном порядке, это возможность ГП стать активным участником международного рынка.

Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными, в установленном порядке, органами по сертификации. Эту заявку подписывает директор предприятия и подтверждает, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

По законодательству в настоящий момент наличие лицензии для ведения собственного гостиничного бизнеса, как и наличие сертификата качества оказываемых услуг, не является необязательным условием. Но большинство дополнительных услуг, которые предлагает отель, должны быть лицензированы - от питания до предоставления бассейнов, спортзалов, развлекательных услуг. Присвоение лицензии для оказания тех или иных услуг в гостинице является обязательным, а получение сертификации для присвоения категории гостинице и других целей – добровольным[10].

Добровольное получение лицензий и сертификатов для гостиничного бизнеса – это возможность расширить ассортимент услуг, предлагаемых постояльцам, а также повысить статус гостиницы, таким образом, делая её более престижной и прибыльной.

Для получения лицензии или сертификата для гостиницы или отеля, необходимо обратиться в уполномоченный орган с заявлением, оплатить получение лицензии и сертификацию. Сама проверка осуществляется в три этапа: подача заявки, формирование и оплата экспертной комиссии, проводящей проверку, затем документация комиссии поступает в Центральный орган сертификации, который подтверждает возможность выдачи сертификата, в третьем этапе идет периодическая проверка соответствия гостиницы. Лицензия на каждую из услуг действительна в течение 5 лет со дня её получения, столько же действует и срок действия сертификатов.

Нормативно-правовое обеспечение Сертификации регулируется Федеральными законами, к которым можно отнести:

— Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» № 102-ФЗ;

— Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1;

— Закон РФ «О техническом регулировании» № 184-ФЗ;

— Закон РФ «О защите прав юридических лиц при проведении государственного контроля» № 294-ФЗ.

На сегодняшний день в международной системе стандартизации и сертификации услуг гостиниц сосуществуют два подхода:

1. Количественный. Используется при выдаче гостинице определенной категории, учитываются нормативы площади помещений, процентное соотношение количества номеров с санузлами, телефонами и другими удобствами от общего количества мест, наличие соответствующего ассортимента услуг. Большинство таких показателей можно представить в цифровом виде;

2. Качественный. Оценивается месторасположение ГП в соответствии с его назначениями, предоставления услуг (качественные показатели), санитарное состояние здания и территории, качество оборудования уровень квалификации персонала и т.п., в таком случае используется бальная оценка.

Государственное регулирование всеми работами по Сертификации (Стандартизации) исполняет Федеральное агентство по техническому регулированию.

Вопрос классификации средств размещения затрагивался с регулярной периодичностью с 2005 года. Инициаторами разработки Системы классификации выступали профильные ВУЗы, Центры сертификации и стандартизации, технические комитеты. Результатом трудов многих рабочих групп явился приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011 г. № 35. Затем Порядок классификации был пересмотрен и утвержден приказом Министерства культуры РФ от 2012 года № 148.

Сейчас мы имеем третью редакцию Порядка классификации, утвержденную приказом Министерства культуры РФ от 11.07.2015 г № 1215. В свою очередь, действия всех прошлых порядков отменены.