ГРОДНО. Обзорная экскурсия по городу. Знакомство с шедеврами белорусского зодчества: Коложской церковью 12 века, Фарным, Бернардинским костелами, ныне действующими.

ВВЕДЕНИЕ

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

Маркетинг туризма имеет ряд особенностей:

-неоднородность, т.е. отсутствие единообразия в исполнении одних и тех же услуг;

-нематериальность, т.е. невозможность дать оценку любой услуги до тех пор, пока она не исполнена;

-несохраняемость - услуги нельзя хранить как материальные товары на складе;

-неотделимость - услуги потребляются только в месте их производства, они не могут быть перенесены в другое место.

В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рас-сматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением, что подтверждает практическую значимость темы.

Целью работы является выработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Визит-тур».

Объектом исследования является туристическая фирма – Общество с ограниченной ответственностью «Визит-тур».

При достижении поставленной цели предполагается решение следующих задач: - анализ маркетинговой деятельности фирмы ; - рассмотрение стратегии турфирмы; - выработка рекомендаций по совершенствованию работы фирмы.

1.МАРКЕТИНГ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1. Сущность маркетинга туристических услуг

Вхождение туризма в число ведущих отраслей мировой экономики сопровождается глубокими структурными изменениями в процессах производства и распределения туристических услуг. Наблюдается с одной стороны, постоянная сегментация и диверсификация спроса и предложения в области туристических путешествий, с другой стороны, интеграция и глобализация производства и распределения турпродукта, резкое обострение конкуренции не только на уровне хозяйственных субъектов, но и между различными турцентрами, регионами и даже странами.

Маркетинг в туризме можно определить как комплекс мероприятий по исследованию производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на максимальное удовлетворение рыночного спроса на туристские услуги, в том числе изучения потребностей и желаний потенциальных международных путешественников, оказывающей влияние на продвижение услуг и товаров от производителя туруслуг к потребителям и позволяющей получать максимальную прибыль.

Следует отметить, что в маркетинге туризма особое значение имеет качество. Туристы все больше внимания обращают на то, как их встретили, как к ним относится персонал.

В задачи маркетинга туризма входят:

1. распознавание и идентификация рынка туризма и оценка потенциального спроса на международные путешествия, которые турфирма может предложить потенциальным туристам;

2. доказание необходимости разработки и планирование оказания этих услуг в объеме, по качеству и ценам, соответствующим выявленному спросу на них;

3. обеспечение продвижения и реализации производимых услуг на рынке туризма.

4.получение в результате указанных мер максимальной прибыли.

Перечисленные задачи маркетинга составляют его суть, которая базируется на том, что наличие доступных рынков и потребительского спроса на туризм - исходная позиция маркетинговой деятельности турфирмы. Разрабатывая маркетинговую программу, турфирма, занимающаяся международным туризмом, должна иметь четкое представление о том:

-где находится рынок (сбытовая территория);

-кем представлены потенциальные туристы – целевые сегменты;

-сколько туристов;

-на какой турпродукт потенциальные туристы проявляют спрос;

-какие цены окажутся приемлемыми для потенциальных туристов.

Таким образом, маркетинг должен помочь туристской фирме предложить и реализовать свои услуги в том, месте, а также в такое время и по таким ценам, которые бы максимально устраивали туристов.

При положительной оценке этих исходных позиций турфирма может планировать и реализовывать весь комплекс маркетинговых мероприятий: технологические и управленческие средства, а именно разработка нового турпродукта и планирование его производства, ценообразование, продвижение, распределение и реализация, позволяющее достигнуть главной цели маркетинга. Из-за сложной и неустойчивой внутренней и внешней среды необходимо использовать комплексный маркетинг, который предусматривает мобилизацию всех имеющихся у турфирмы внутренних и внешних ресурсов.

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет среднегодовые темпы роста числа прибытии иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений-14%. Согласно данным Всемирной туристической организации (ВТО), объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза.

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. При сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий в 2006 году достигло 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек. По последним прогнозам ВТО, к 2020 году ежегодно будет путешествовать уже 1,6 миллиарда человек, а темпы роста составят по количеству туристов—4,3%, а по доходам в туризме—6,4%.

В основе роста туризма—прежде всего экономический и социальный прогресс, а так же развитие туризма стало возможным благодаря научно-техническому и социально-экономическому прогрессу общества, говоря другими словами, благодаря созданию инфраструктуры туризма. Расширение авто - и железнодорожных, водных и воздушных перевозок способствовало развитию массового туризма. Развитие туризма способствуют также реклама, политика правительства, курс одной валюты по отношению к другой, конкурентоспособность продукта, безопасность и репутация места поездки и другие факторы.

В зависимости оттого, что именно привлекает туристов, и как они путешествуют, а также от многих других факторов можно составить классификацию по видам туризма:

-по целям деятельности.

-по методу проведения.

-по количеству участников поездки.

-по использованию транспортных средств.

-по географии путешествий.

Кроме того, туризм можно классифицировать по сезонности, продолжительности и другим факторам.

Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристских услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Итак, туризму, принадлежащему к сфере услуг, присущи все те особенности, которые были перечислены выше.

Можно выделить следующие виды туризма:

Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

Этнический туризм – поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

Спортивный туризм – поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.

Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

Караваннинг – путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Таким образом, маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

1.2. Состояние и проблемы развития туристического рынка

Республики Беларусь

Начало 90-х годов ознаменовало собой новый этап развития туризма в нашем государстве. Практически на этот период пришелся первый этап формирования рынка туристических услуг, основанного на новых формах хозяйственных взаимоотношений. Этот период совпал по времени со структурными переменами в народохозяйственном комплексе Беларуси, формированием новых сфер производственно-хозяйственной деятельности. Именно в этот период происходило формирование основ реформ экономики, произошел переход от административно-командных методов государственного управления к механизму регулирования процессов, происходящих в народо-хозяйственном комплексе. На первом этапе (1990-1999 гг.) были заложены основы функционирования туристских предприятий, введено лицензирование туристской деятельности, разработаны и введены в действие нормативные акты, регулирующие прием и обслуживание иностранных туристов, организацию и проведение охоты и спортивной рыбной ловли для иностранцев, осуществлена подготовительная работа по введению стандартов обслуживания в гостиничном комплексе, урегулирована проблема открытости границ и обеспечения свободы перемещения иностранных граждан через границы Республики Беларусь. Особое место в деятельности государства на этом этапе занимали вопросы установления двух - и многосторонних отношений с другими государствами в сфере туризма, налаживание сотрудничества с международными туристскими организациями.

Период становления (1990-1994 г.г.) отмечался достаточно стабильным увеличением общих показателей развития туризма.

Характерной чертой приема иностранных туристов стало расширение количества туристских предприятий, занимающихся приемом туристов, по данным МИДа Республики Беларусь прием иностранных туристов осуществляют около 40% предприятий, имеющих лицензию на международную туристскую деятельность. Расширилась гамма услуг, оказываемых иностранным туристам на территории Беларуси,- это охотничий и рыболовный туризм, и организация туристского отдыха на территории Республики Беларусь, и различного рода туры, связанные со спортивными, культурными мероприятиями, конгрессный туризм, вместе с тем несколько снизились объемы транзитного туризма. Можно сказать, что наметилась тенденция к расширению международной туристской специализации Республики Беларусь за счет увеличения гаммы туристских услуг, оказываемых иностранным туристам.

Немаловажным фактором, характерным для первого этапа развития, является также увеличение показателей выезда белорусских граждан в целях туристского отдыха за рубеж.

Увеличение общего числа граждан Республики Беларусь, использующих для организации своего отдыха услуги туристских предприятий, стало одной из отличительных черт первого этапа развития туристической отрасли в Республике Беларусь. В 1994 году общее количество белорусских туристов, выезжавших за рубеж достигло 1 млн. 395 тысяч человек. Хотелось бы выделить здесь ряд потоков, которые характеризуют в целом выездной туризм из Беларуси. Если в начале 90-х годов основной поток белорусских туристов формировался за счет так называемого шопинг-туризма в такие государства как Польша, Китай, Турция, то в настоящий момент увеличение этого потока несколько снизилось. С одной стороны произошла дифференциация услуг, оказываемых туристскими предприятиями, по странам, регионам и отдельным рынкам.

Определились туристские предприятия, обладающие практически полным контролем над рынком этих услуг. С другой стороны четко определился и сам перечень стран, что практически со стопроцентной уверенностью позволяет выделить поток шопинг-туристов из общего числа туристов, выезжающих из Беларуси.

Вторым потоком, на который следовало бы обратить внимание - туризм в целях отдыха и развлечений - постепенно возвращающий свои позиции на туристском рынке. В течение 1993-1994 годов возросло количество предложений по организации туристского отдыха в таких традиционных центрах туризма как Испания, Кипр, Турция (Анталья), Греция, Болгария и Соединенные Штаты Америки. Следует отметить, что этот туристский поток имеет тенденцию к увеличению.

К третьему потоку необходимо отнести - отдых и оздоровление пострадавших от Чернобыльской катастрофы. К сожалению, в силу ряда причин, на сегодняшний день это направление деятельности не используется в полной мере туристскими предприятиями. Вместе с тем следует отметить, что ряд предприятий туризма использует это направление для организации оздоровления в таких государствах как Болгария, Чехия, Словакия, Германия и ряде других.

Итоги первого этапа (1990-1999 г.г.) развития туристского рынка в Республике Беларусь:

-во-первых, на протяжении первого этапа была создана система туристских предприятий и заложены основы функционирования туристской индустрии Республики Беларусь;

-во-вторых, стало очевидным, что отрасль туризма представляет собой быстро развивающийся сектор национальной экономики и это подтверждают общемировые тенденции развития мировой экономики;

-в-третьих, состояние туризма на сегодняшний день характеризует его как достаточно перспективное направление в развитии экономики Республики Беларуси.

До 90-х годов для Беларуси был характерен устойчивый рост количества курортно-рекреационных учреждений всех типов. За период с 1960 по 1990 год их общая вместимость увеличилась в 4,5 раза — с 40 до 180 тысяч мест. Наибольшее распространение получили детские летние оздоровительные комплексы (пионерские лагеря), общая единовременная вместимость которых составляла более 130 тысяч мест. Среди учреждений отдыха и оздоровления взрослого населения наибольшее развитие получили базы отдыха (13,6 тысяч мест), санатории и пансионаты с лечением (13,2 тысяч мест), туристские базы и гостиницы (12,8 тысяч мест).

Наряду с государственной сетью курортно-рекреационных учреждений широкое распространение получили учреждения отдыха и оздоровления, принадлежавшие отдельным предприятиям и их объединениям, колхозам, другим организациям. Крупные промышленные предприятия имеют свои учреждения отдыха не только в Беларуси, но и на побережье Черного моря и в других курортных районах бывшего СССР.

В результате Чернобыльской катастрофы около 1/5 сети курортно-рекреационных учреждений страны емкостью 38 тысяч мест оказалось на территории с уровнем радиоактивного загрязнения 37 кБк/км и более. Решение о возможности их использования для отдыха и оздоровления населения в каждом конкретном случае принимается индивидуально.

Для Беларуси характерны специфические процессы рекреационной деятельности, связанные с интенсивным развитием в 50—80-е годы промышленных центров и оттоком сельского населения в города. Новые горожане — выходцы из сельской местности часто ездят в родные места в выходные дни, проводят там отпуска, отправляют в деревню детей на летний сезон. Со временем родственные связи ослабевают и характер рекреационной деятельности новых горожан меняется, приближаясь к традиционным формам отдыха коренного городского населения, для которого характерен отдых на садовых участках, в загородных зонах отдыха.

Наиболее благоприятным рекреационным сезоном в Беларуси являются три летних месяца — июнь, июль, август, когда большая часть населения берет ежегодные отпуска или в выходные дни выезжает из городов на отдых.

Основными зонами концентрации отдыхающих являются места, сочетающие хорошие природно-ландшафтные условия с удобной транспортной доступностью. Для поездок к местам отдыха население пользуется преимущественно общественным транспортом.

По данным Министерства статистики и анализа в 1994 году из Беларуси за границу выезжало 488 тысяч туристов, в том числе 366 тысяч (75% туристского потока) в Польшу, 84 тысячи (17%) в Россию, 10 тысяч (2%) в Литву. Большая часть туристского потока в эти страны носит коммерческий характер — выгодная покупка и продажа товаров. В то же время в последние годы начал появляться спрос на туристские услуги повышенного качества — отдых на Кипре, в Греции, Тунисе, Испании, Италии, экскурсионные поездки во Францию, Скандинавию, Египет, Таиланд и т.д.

На следующем этапе развития туристического бизнеса с 2000 года по настоящее время значительно расширилась география туризма. Так, появились предложения по поездкам в экзотические страны (Мадагаскар –рыбалка, Сейшелы и Куба –отдых и т.д.).

Выросло предложение и по внутри белорусскому туризму – Мир, Неивиж,Дудутки, Коссово и т.д.

И как следствие значительно увеличилось объем туруслуг. Отдельно хотелось бы остановиться на финансовых показателях развития туризма на первом этапе и его вклада в развитие народного хозяйства Беларуси. В таблице 1.1. представлены финансовые показатели в развитии туризма в течение 1995-2005 г.г.

Таблица 1.1. Финансовые показатели развития туризма (в ценах соответствующих лет)

ГОД	ДОХОДЫ
	280 млн. руб
	2 млрд. 405 млн. руб
	20 млрд. 160 млн. ру
	73 млрд. руб. ( с учетом деноминации)

В 1995 году белорусскую западную границу (включая аэропорт “Минск-2”) пересекли 7,5 миллиона иностранных граждан. Из этого огромного количества только 165 тысяч человек были обслужены туристическими фирмами республики, и 98 тысяч из них являлись гражданами стран дальнего зарубежья.

Основное количество приезжающих (почти 50% всех туристов) - граждане стран СНГ. Но их число из года в год идет на убыль, хотя Беларусь и не вводила визового режима для этой категории туристов. Среди туристов из стран СНГ к нам едут совсем небольшими группами. В этой категории туристов еще достаточно важную роль играют коммерческие поездки и детский туризм - на каникулах школьники из России едут в Минск, Брест, Полоцк.

Прием туристов в 1995г.

Всего пересечений западной границы республики гражданами (дальнее зарубежье, СНГ, страны Балтии)	7 500 000	100,0%
Из них:
транзит	7 335 000	97,8%
обслужено турпредприятиями республики	165 000	2,2%
Из них:
жители стран ближнего зарубежья	67 000	0,9%
жители стран дальнего зарубежья	98 000	1,3%

Вторую половину туристского потока в 1995 году составляли граждане стран дальнего зарубежья и Балтии. Основное направление туристов прибывало из Польши и Германии, за ними следовали Италия, Прибалтика, США, Великобритания, Франция. В основном это - любители природы, охотники либо туристы, направляющиеся в Россию. Вот это и есть - потенциальный рынок для белорусских туроператоров.

1.3. Определение стратегии маркетинга туристической фирмы

Одна из основных целей маркетинга — установление максималь­но возможной планомерности и пропорциональности в деятельнос­ти туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Достижение этой задачи невозможно без продуманного и всеобъемлющего планирования. Без него трудно добиться согласо­ванных действий внутри туристского предприятия, сложно поддер­живать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим и, наконец, теряется сама суть контроля, который без учета ориентиров, вырабатываемых в процессе планирования, превращается в пустую формальность.

Разрабатывая стратегию важно определить элементы рыночной среды.

Так, рыночные возможности представляют собой направления деятель­ности, открывающиеся перед предприятием, исходя из совокупности условий, в которых оно функционирует. При этом в первую очередь учитываются внешние условия. Во внешней среде постоянно протека­ют динамичные процессы изменений, что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих процессов открывает благоприятные воз­можности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнитель­ные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятель­ности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные труд­ности в будущем, так и появляющиеся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на вы­яснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе.

Наряду с рыночными возможностями важно определить конкурентные преимущества, ориентироваться на запросы потребителей и убедиться в том, что конкурентные преимуще­ства воспринимаются как таковые клиентами. Довольно типична та­кая ситуация, когда предприятие считает, что имеет определенные кон­курентные преимущества, а потребители о них не знают.

Конкурентными преимуществами в сфере туризма могут быть:

- известное имя;

- высокое качество оказываемых услуг;

- индивидуальный контакт с клиентами;

- ориентация на потребителя, его запросы и пожелания;

- устойчивая клиентура;

- действенная реклама;

- благоприятные условия для продажи услуг;

- квалификация персонала, грамотный менеджмент;

- опыт работы и т.д.

Но основе собранной информации возможно проведение ситуационного анализа, в результате которого можно получить ответы на два стратегических вопроса:

- Каково настоящее положение предприятия?

- В каком направлении предприятие развивается, на что наце­лена его деятельность?

Ответив на них, можно сформулировать еще один вопрос: на что должна быть нацелена деятельность предприятия?

Следовательно, на втором этапе стратегического маркетингово­го планирования осуществляется выработка целей предприятия.

Рассмотрение целей, устанавливаемых туристским предприяти­ем в процессе стратегического маркетингового планирования, целе­сообразно проводить с точки зрения предъявляемых к ним требова­ний. Маркетинговые цели должны характеризоваться:

- конкретностью и измеримостью;

- достижимостью;

- ориентацией во времени;

-участием сотрудников в их постановке.

Конкретность и измеримость целей предполагает установление точ­ных заданий в различных аспектах деятельности. Цели должны быть, насколько это возможно, количественно выражены, что необходимо для осуществления проверки их выполнения. Например, цель «увеличить занимаемую долю рынка» определена не совсем корректно. Необходи­мо указать, на какую величину и в течение какого периода времени сле­дует увеличить долю рынка. Требование к измеримости особенно важ­но применительно к количественным целям. Цели также могут предус­матривать повышение престижа фирмы, совершенствование структуры управления и т.д. Такие цели называются качественными.

Достижимость целей — принципиальное требование при планиро­вании. Цели должны быть выполнимыми и подсказывать направление действий. Они должны допускать расчленение на частные задачи, вы­полнение которых можно поручить конкретным сотрудникам.

Установление целей без учета реальных возможностей фирмы может иметь для нее самые печальные последствия.

Ориентация во времени определяет соотношение целей разного вре­менного горизонта (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные). Это позволит узнать не только сам результат, но и сроки его достижения. В первую очередь фирма формирует долгосрочные цели (на 5 и более лет вперед). В их развитии вырабатываются средне- и краткосрочные цели, обеспечивающие выполнение первых. С особой тщательностью следует подходить к разработке краткосрочных целей, обычно устанавливаемых на год и позволяющих осуществлять текущий контроль за работой фир­мы. Цели должны быть взаимоувязаны и не противоречить друг другу [7;с.83].

К выбору целей необходимо подходить избирательно. Из множества задач, стоящих перед предприятием, в качестве целей нужно уметь вы­делить самые существенные, чтобы на них можно было сосредоточить ресурсы фирмы. Должны быть определены приоритеты целей.

При определении целей предприятия особое внимание следует уделить тому, чтобы они отражали цели его сотрудников, усиливали их заинтересованность в успехе общего дела. Иначе произойдет «внутреннее отключение» работающих от процесса производства в результате утраты такого важного фактора, как мотивация персона­ла. Какие блага в такой ситуации ни обещай работнику за достиже­ние результатов — если он будет уверен в том, что эта цель недости­жима, то и работать будет соответственно: без веры в конечный ре­зультат. Подобные случаи характеризуются, как правило, тем, что фирма не использует даже весь имеющийся потенциал. Поэтому каж­дый сотрудник должен хорошо знать цели своего предприятия, по возможности привлекаться к участию в их постановке.

Типичные цели туристских предприятий могут быть объедине­ны в следующие группы:

- экономические;

- «эгоистические»;

- социальные.

Экономическими целями могут быть увеличение объема продаж, прибыли, доли рынка, конкурентоспособности, выявление новых сегментов рынка, достижение лидерства на рынке, улучшение сбы­та, рационализация продукта, предупреждение устаревания некото­рых видов услуг и т.д.

«Эгоистические» цели включают повышение престижа, извест­ности, имиджа туристского предприятия.

Социальные цели рассматриваются с точки зрения развития услуг, рас­считанных на слои населения с низким уровнем дохода. Эти цели также могут выражаться в развитии продуктов, которые способствуют охране ок­ружающей среды, содействуют определенному улучшению социальных ус­ловий, позитивно сказываются на занятости населения и т.д.

Определив цели предприятия и возможные конкурентные преимущества можно выбрать следующие стратегии:

- массового маркетинга;

- дифференцированного маркетинга;

- концентрированного маркетинга [3;с.152].

Стратегия массового маркетинга предполагает достижение кон­курентных преимуществ по издержкам. Используя стратегию, фир­ма ориентируется на широкий круг клиентов. Внимание и усилия сосредоточены не на том, чем отличаются потребности отдельных групп потребителей (сегментов рынка), а на том, что в этих потреб­ностях общего. С этой целью предлагаются продукты, которые мо­гут быть положительно восприняты максимально широким кругом .клиентов. Примером может служить маркетинговая стратегия запад­ногерманской фирмы «Неккерман».

Основная идея стратегии дифференцированного маркетинга за­ключается в том, что туристское предприятие предлагает различные продукты, отличающиеся от услуг конкурентов и имеющие нечто неповторимое с точки зрения потребителей. Это позволяет удовлет­ворять запросы различных групп клиентов, т.е. работать на доста­точно большое количество сегментов. Для каждого из них формиру­ется соответствующее предложение.

Стратегия концентрированного маркетинга предполагает, что фирма концентрирует свои усилия на одном или нескольких немно­гочисленных сегментах рынка и предлагает продукты в расчете на удовлетворение потребностей именно этих групп клиентов. Лидер­ство в специфическом сегменте достигается через низкие затраты и цены или уникальность предложения, либо то и другое вместе.

Стратегия концентрированного маркетинга довольно привлека­тельна для фирм с ограниченными ресурсами, малых предприятий, когда вместо концентрации усилий на небольшой доле большого рынка фирма предпочитает сосредоточивать свои усилия на боль­шой доле одного или нескольких рыночных сегментов. Фирма обес­печивает прочную рыночную позицию в выбранных сегментах, по­скольку имеет подробнейшую информацию о требованиях этих сег­ментов, прекрасно знает особенности запросов потребителей и пользуется у них хорошей репутацией. Ей удается добиться опреде­ленной экономии во многих сферах своей деятельности за счет уз­кой специализации и направленности работы.

Однако такая стратегия довольно уязвима и рискованна, посколь­ку ориентирована на небольшое число сегментов или один сегмент, ко­торый может не оправдать надежд и расчетов фирмы или оказаться объектом аналогичной политики фирмы-конкурента. Поэтому более безопасной и стабильной с точки зрения стратегических успехов пред­ставляется стратегия дифференцированного маркетинга, и фирмы пред­почитают работать одновременно на нескольких рыночных сегментах. Кроме того, стратегия концентрированного маркетинга возможна на определенный период как временная, например обеспечивающая кон­центрацию усилий для освоения новых сегментов рынка и расширения своей деятельности. Однако как только эта задача решена, фирма пере­ключается на дифференцированную стратегию или проводит ее по ос­новным продуктам параллельно со стратегией концентрированного маркетинга по новому узкому сегменту рынка для конкретного продукта.

Выбор маркетинговой стратегии осуществляется руководством туристского предприятия. Основными, ключевыми факторами, ко­торые должны быть в первую очередь учтены при выборе маркетин­говой стратегии, являются следующие.

Во всех случаях при выборе стратегии должен обязательно при­ниматься во внимание временной фактор. Дело в том, что и возмож­ности, и угрозы для фирмы, а также планируемые изменения всегда имеют определенные временные границы. Предприятие не в любой момент и не в любые календарные сроки может осуществлять стра­тегию, а только тогда, когда для этого появляется возможность.

Оценка выбранной стратегии производится по критериям ее со­ответствия:

- целям предприятия (анализ правильности и достаточности учета при выборе стратегии основных факторов, определяющих возмож­ность ее реализации);

- состоянию и требованиям внешней маркетинговой среды (на­сколько стратегия увязана с требованиями со стороны основных субъектов окружения; в какой степени учтены факторы динамики рынка, развития жизненного цикла продукта; приведет ли страте­гия к появлению новых конкурентных преимуществ и т.п.);

-потенциалу и возможностям предприятия (в какой степени вы­бранная стратегия увязана с другими стратегиями; соответствует ли она возможностям персонала; позволяет ли существующая структу­ра успешно реализовать стратегию и т.п.);

- степени риска (реалистичность предпосылок, заложенных в ос­нову выбора стратегии; к каким негативным последствиям может привести провал стратегии; оправдает ли возможный положитель­ный результат риск потерь от провала в реализации стратегии).

Для выбранной стратегии разрабатывается программа маркетин­га, которая дает ответы на вопросы: что будет сделано? когда? где? кем? какие для этого необходимы средства?

Следовательно, на этапе разработки программы речь идет в ос­новном о выборе, значении и форме элементов маркетинга, об объе­динении их в наиболее оптимальный с точки зрения поставленных целей комплекс, а также о распределении финансовых средств в рам­ках бюджета маркетинга.

Структура маркетинговых программ может быть различной. Од­нако суть их, как правило, типичная. В начале программы освеща­ются итоги деятельности предприятия за предыдущий период. За­тем приводится краткий анализ и прогноз отобранного в результате маркетинговых исследований целевого рынка. Далее указываются основная цель или цели фирмы на последующий планируемый пе­риод деятельности, а также основные глобальные направления вы­бранной маркетинговой стратегии.

Наибольшую часть программы маркетинга занимает описание инструментария и способов реализации поставленных стратегичес­ких целей, т.е. набор конкретных маркетинговых мероприятий по реализации частных конкретных стратегий комплекса маркетинга: продуктовой стратегии; ценовой стратегии; сбытовой стратегии; коммуникационной стратегии.В большинстве маркетинговых программ указываются содержа­ние и план маркетинговых исследований, методика информацион­ного обеспечения, определяются потребности в ресурсах (денежных, материальных, трудовых и др.).

В заключительной части программы дается предварительная оценка эффективности программы, предусматриваются меры по кон­тролю за ходом ее выполнения, а также приводится расчет бюджета маркетинга.

2.АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

НА ПРИМЕРЕ ООО «ВИЗИТ-ТУР»

2.1. Краткая характеристика фирмы

Туризм страны до начала 90-х годов развивался на основе установившегося рынка. Самым ярким и характерным примером туристской компании, развивавшейся в рамках государственной политики, являлось Бобруйское бюро по туризму и экскурсиям . С 1958 г. по 1992 г. турбюро сохраняет постоянный рост туристских продаж и предложений. За период с 1969 г. по 1985 г. эта компания увеличила свои возможности на 15% в год, далеко опережая темп роста большинства других компаний страны. До 1992 г. турбюро фактически являлся единственной оказывающей туристические услуги в нашем городе, чьи показатели свидетельствовали о всестороннем росте компании, которая сумела подойти к уровню устойчивой продажи туристского продукта. Это свидетельствовало о надёжности и эффективности системы в области туризма, сложившейся в предыдущие десятилетия.

Но с начала 90-х годов конкуренция на рынке туристических услуг усилилась появились новые туристические фирмы. Среди них лидирующее положение заняло ООО «Визит-тур».

Общество с ограниченной ответственностью «Визит-тур» осуществляет свою деятельность с 1993 года. Юридический адрес организации: Беларусь, 213800 г. Бобруйск, ул. Пушкина,153

Основным направлением деятельности сегодня является :

-оказание туристических услуг;

-содействует в открытии виз;

-бронирует авиа и авто-билеты;

-осуществляет пассажирские перевозки собственным транспортом.

Коллектив предприятия включает 15 человек. У предприятия имеет 5 собственных экскурсионных автобуса.

Фирма оказывает туристические услуги по следующим направлениям:

- экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях;

-рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения;

-деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.

Рассмотрим основные направления бизнеса и наиболее интересные маршруты фирмы.

1.МИНСК. Обзорная экскурсия по городу. По желанию, посещение одного из театров, цирка, выставочных залов, концертных студий, посещение «Макдональдса». Программу Вы можете составить сами.

2.МОСКВА. Обзорная экскурсия по городу с посещением Красной площади, Воробьевых гор. Поклонной горы и Храма Христа Спасителя. Посещение территории Кремля. Экскурсия по Арбату.

3. КИЕВ .Экскурсия по Киево-Печерской Лавре - сердце русского христианства с посещением действующих церквей .выставки голограммы; святыни паломничества - Ближние пещеры.

Посещение музея микроминиатюр, музея драгоценностей, большой Лаврской колокольни — за доп.плату.

Обзорная экскурсия по городу: Днепровская набережная, Подол, Крещатик, Андреевский спуск,

Софийский собор. Золотые ворота .Национальная опера Украины, Царское село и другое. Свободное время.

4. ГОМЕЛЬ. Обзорная экскурсия по городу, во время которой Вы можете познакомиться с сохранившимися памятниками архитектуры 18-19 веков и великолепным парком. Вы можете побывать в одном из самых интересных музеев Беларуси - Ветковском музее народного творчества, а также посетить Гомельский цирк.

5. ДУДУТКИ. Предлагаем Вашему вниманию экскурсию в единственный в Беларуси музей материальной культуры с действующими народными промыслами, расположенный на живописном берегу реки Птичь в 40 км от Минска.

Действующие: гончарная мастерская, ветряная мельница, хлебопекарня, мастерская плотницкого искусства, старинная кузница 19 века.

6. МИНСК-ХАТЫНЬ Путевая информация, посещение Кургана Славы, комплекса «Хатынь», обзорная по Минску.

7. ПОЛОЦК. Посещение действующего монастыря Евфросинии Полоцкой. Обзорная экскурсия по городу с посещением музея Софийского собора (11 век), концерт органной музыки, посещение музея книгопечатания.

8. ПОЛОЦК- ПУШКИНСКИЙ УГОЛОК. Обзорная экскурсия по Полоцку .посещение действующего монастыря Евфросинии Полоцкой, посещение Софийского собора, музея книгопечатания. Ночлег.

Посещение знаменитых усадьба Михашовское, Тригорское и Святогорского монастыря.

9. ПИНСК-ТУРОВ. Приглашаем посетишь Полесье и его жемчужину г.Пинск. Вы увидите Францисканский костел Успения, Иезуитский костела, Варваринскую церковь, дворец Бутримовича и др. архитектурные памятники и святыни этого города. По дороге в Туров остановитесь в Белоуше - заудите в Троицкую церковь, побывайте в Давид Городке, полюбуйтесь «Погорынской Венецией», прикоснитесь в Священной земле древнего Турова. хранящей память о «Златоустье паче всех воссиявших нам на Руси... », посетите музей природы и краеведческий музей.

10.БРЕСТ. Знакомство с Каменецкой башней. Посещения музея природы и вольеров в Беловежской пуще. Посещение мемориального комплекса «Брестская крепость». Посещение резиденции Деда Мороза.

11. НОВОГРУДОК –МИР. Экскурсия знакомит с одним из древнейших городов Беларуси, который сохранил башни крепости 12 века на Замковой горе, Борисоглебскую крепость 16 века, Фарный костёл 15 века, дом-музей Адама Мицкевича.

Знакомство с архитектурой МИРСКОГО ЗАМКА - уникального памятника архитектуры

12. КОССОВО-РУЖАНЫ-СЛОНИМ. Знакомство с Коссовским замком - одним из самых молодых в Беларуси(1840год), экскурсия в Ружаны (руины замка Сапегов, Троицкий костел), знакомство с достопримечательностями Слонима.

13. НЕСВИЖ-МИР. Обзорная экскурсия по Несвижу - столице «некоронованных королей Великого Княжества Литовского» князей Радзивиллов, посещение дворцово-паркового ансамбля и костела. Знакомство с архитектурой МИРСКОГО ЗАМКА, уникального памятника архитектуры.

14. БЕРЕЗИНСКИЙ БИОСФЕРНЫЙ ЗАПОВЕДНИК. Экскурсия знакомит с удивительным уголком природы, который находится примерно в 140 км от столицы Беларуси. В заповеднике функционируют музей природы, демонстрационные вольеры, разработаны специальные туристические маршруты.

15. КРЕВО-БОРУНЫ-ГОЛЬШАНЫ. В Крево Вы посетите руины замка, построенного в первой половине 14века князем Ольгердом.

В Борунах - монастырь и костел Петра и Павла. В Гольшанах - руины родового замка Сапегов и бывший Францисканский монастырь, в котором расположен филиал Национального художественного музея, православную Свято - Георгиевскую церковь, отметившую свой 100 летний юбилей

16. ЖИРОВИЧИ- СВЯТЫНЯ БЕЛОЙ РУСИ. У каждой земли есть свои святыни. Жировичская обитель имеет для Беларуси то же значение, что Троице-Сергиева Лавра для России и Киево-Печерская Лавра для Украины. Здесь находится старинный монастырь, а в нем - древние чудотворные святыни Образ Божьей Матери Жировицкой и исцеляющий источник.

17. ЛИТВА. Экскурсия в Тракайский средневековый замок - музей на острове. Экскурсия по старому городу Вильнюса. Завершение экскурсии в торгово -развлекательном центре «Акрополь».

ГРОДНО. Обзорная экскурсия по городу. Знакомство с шедеврами белорусского зодчества: Коложской церковью 12 века, Фарным, Бернардинским костелами, ныне действующими.

Посещение историко-архелогического музея, музея «Ожешко».

19. ЛЬВОВ. 1 день - Выезд из Бобруйска; 2 день - Утром прибытие на Львовщину. Экскурсия и посещение монастыря XVII— ХУШв.в. Отъезд в г. Львов. Размещение в отеле. Свободное время для обеда . Обзорная экскурсия по городу ; 3 день - Знакомство с замками, расположенными в окрестностях Львова:

- Одесский замок XIVe., в котором родились польские короли Ян III Собесский и Михаил Корибут Вишневецкий. Тут прошли детские годы Богдана Хмельницкого.

- Подгорецкий замок (1630 - 1635гг.)

- Золочевский замок XVI - XVII вв., который принадлежав польским магнатам Собесским и Радзивиллам.

- Свиржский замок XV-XVII вв. - это уникальный памятник оборонной архитектуры. Отправление домой в 18.00.;4 день - Прибытие в Бобруйск в I половине дня.

20. Аквапарк «Тропикана». БЕЛОСТОК

1 день - Выезд из Бобруйска.

2 день - Прибытие в Белосток, посещение супермаркета, аквапарка.

3 день - Прибытие в Бобруйск.

21. ОАЭ: Бизнес-туры; Шоп-туры; Отдых и экскурсии;

22. ЕГИПЕТ Хургада; Шарм-Эль-Шейх;Круиз по Нилу;

23.Автобусные туры по городам Европы: Вена; Прага; Париж;

Берлин; Амстердам;