Сапа менеджменті жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстар
Кәсіпорын басшылығының шешімі ISO стандартының талаптарына сәйкес жиналған, ақпаратты және өлшемді нәтижеде алынған мәліметтерді талдау негізінде болуы керек. Бұл ұйымның контексінде қызығушы жақ үшін мүмкін пайдаларды қоса отырып, жоспармен, мақсатпен және басқа да белгілі тапсырмалармен және облыстарды анықтау сияқты салыстырмалы әрекеттерді бағалау үшін әртүрлі қайнар көздердің мәліметтерін талдауды қарастырады.
Сапа менеджменті жүйесі кәсіпорынның мақсатын бөлумен қатар жеке қызметкерлер және бөлімшелер арасындағы басқарма тапсырмаларымен сипатталады. Құрылым қарамағындағыларға жатқызылған басқармалық звенолардың жиынтығынан тұрады және басқарушы мен қарамағындағылардың арасындағы қарым-қатынасты қамтамасыз етеді./11/
Фактіде негізделген шешім, нәтижелі және тиімді әрекеттің болуын талап етеді, мысалы мына сияқты:
- талдаудың бекітілген әдістерін қолдану;
- сәйкес келетін статистикалық әдістерді қолдану;
- тәжірибе және ойды теңестіретін, логикалық талдаудың нәтижесіне негізделген шаралар және шешім қабылдау.
Мәліметтерді талдау маңызды потенциалды мәселелерді орнатуға көмектесуі мүмкін және соның барысында жақсару үшін талап етілетін, ескерту және өңдеу әрекеттері бойынша шешім қабылдауға жағдай жасайды.
Ұйымның әрекетін басшылық нәтижелі бағалауы үшін ұйымның барлық бөлімшелерінен алынған ақпарат және мәліметтерді жалпылама талдау қажет. Ұйымның әрекеті толықтай басшылықтың әртүрлі деңгейі үшін ыңғайлы түрде көрсету керек.
Мұндай талдаудың нәтижесі анықтауға арналған ұйыммен пайдаланылуы мүмкін:
- тенденция;
- тұтынушының қанағаттануы;
- басқа да қызығушы жақтың қанағаттануы;
- процестердің нәтижелілігі және тиімділігі;
- жеткізушілердің салымы;
- әрекетті жақсарту бойынша мақсатқа табысты қол жеткізу;
- сапаның экономикалық аспектісі, қаржылық және нарықтық көрсеткіштер;
- өзінің әрекеттерін жақсы жетістіктермен салыстыру;
- бәсекеге қабілеттілік.
Ұйым сапа менеджменті жүйесінің жарамды және нәтижелі жариялануы үшін мәліметтерді сәйкестендіріп талдау және жинақтау, анықтау қажет, сондай-ақ сапа менеджментінің жүйесінің нәтижелілігін тұрақты арттыруды жүзеге асыруға болатын қандай аймақ екендігін бағалауы керек. Мәліметтер мониторинг нәтижесінде алынған ақпаратты қосуы керек және басқа да қайнар көздерден өлшеу жасауы керек.
«Пірімқұл және Ко» қонақ үйінің сапа менеджменті жүйесіне ИСО 9001 халықаралық стандарты бойынша жүргізілген талдаудан «Өзін өзі бағалау» (Кесте 4) немесе «Өрмекші ұясы» диаграммасын тұрғызамыз (Сурет 7).
Кесте 4- Өзін-өзі бағалау
| ИСО 9001 | Сұрақтары | Белгілер | ||||
| 4 бөлім. Сапа менеджментінің жүйесі | ||||||
| 4.1 | СМЖ ХС ИСО 9001:2000 талаптарына сәйкестігін мәлімдейді? | + | ||||
| 4.1.1 | Қонақ үйде СМЖ процестері идентифицирленген бе? | + | ||||
| 4.1.2 | СМЖ процестерінің тізбектелуі және өзара әрекеті анықталған ба? | + | ||||
| 4.1.3 | СМЖ процестерін басқару және нәтижелі жұмыс істеуі үшін қажетті әдістер мен критерийлер анықталған ба? | + | ||||
| 4.1.4 | СМЖ қызметі мен мониторинг процестерін қалпында ұстап тұру үшін ақпарат пен ресурстар жеткілікті ме? | + | ||||
| 4.1.5 | Қонақ үйде СМЖ процестерінің мониторингі бойынша талдау жүргізе ме? | + | ||||
| 4.1.6 | СМЖ процестерін тұрақты жақсарту және жоспарланған нәтижелерге жету үшін шаралар қолданылады ма? | + | ||||
| 4.2 | Басқа қонақ үйлерге берілетін процестер идентифицирленген бе? | - | ||||
| 4.2.1 | Қонақ үйде сапа аймағындағы саясат пен мақсаттар құжат түрінде безендірілген бе? | + | ||||
| 4.2.2 | Сапа бойынша басшылық құжат түрінде безендірілген бе? | + | ||||
| 4.2.3 | СМЖ процестерді жоспарлау, жүзеге асыру және басқаруды қамтамасыз ететін құжаттарды енгізе ме? | + | ||||
| 4.2.4 | Сапа бойынша басшылық СМЖ қолдану аймағын енгізе ме? | + | ||||
| 4.2.5 | Қонақ үйде сапа бойынша басшылық кез-келген ерекшіліктерді негіздеуді енгізе ме? | + | ||||
| 4.2.6 | Сапа бойынша басшылық құжатталған процедураларды немесе оларға сілтемелерді енгізеді ме? | + | ||||
| 4.2.7 | Сапа бойынша басшылық СМЖ процестерінің өзара әрекетінің баяндамасын енгізеді ме? | + | ||||
| 4.2.8 | Басқару құжаттамасы бойынша құжатталған процедуралар жасалған ба? | + | ||||
| 4.2.9 | Қонақ үйде сапа туралы жазбаларды басқару бойынша құжатталған процедуралар жасалған ба? | + | ||||
| 4 бөлім бойынша бағалау | 16/17*100=94% | |||||
| 5 бөлім. Басшылық жауапкершілігі | ||||||
| 5.1 | Қонақ үйде куәліктер бар ма: тұтынушылардың талаптарын орындау маңыздылығын персоналға жеткізу; заңды және міндетті талаптар? | + | ||||
| 5.1.1 | Қонақ үйде мынандай куәліктер бар ма: басшылық жағынан талдау жүргізу? | + | ||||
| 5.1.2 | Қонақ үйде мынандай куәліктер бар ма: СМЖ қажетті ресурстармен қамтамасыз ету? | + | ||||
| 5.2 | Тұтынушылар талаптары анықталған ба? | + | ||||
| 5.3 | Сапа аймағындағы саясат СМЖ талаптарына сәйкестігіне міндеттемені енгізеді ме? | + | ||||
| 5.3 | Сапа аймағындағы саясат СМЖ нәтижелерін тұрақты жоғарылатуына міндеттемені енгізеді ме? | + | ||||
| 5.3 | Сапа аймағындағы саясат тұрақты жарамдылығына талданады ма? | - | ||||
| 5.4.1 | Қонақ үйдің әртүрлі бөлімшелері үшін, деңгейлері үшін сапа аймағындағы мақсаттар бекітіледі ме? | + | ||||
| 5.4.1 | Сапа аймағындағы бекітілген мақсаттар талданады ма? | + | ||||
| 5.4.2 | СМЖ дамуының жоспарлауы жүзеге асыралады ма? | + | ||||
| 5.5.1 | Қонақ үй персоналының жауапкершілігі мен өкілеттілігі анықталған ба? | + | ||||
| 5.5.2 | Басшылық құрамынан басшылық өкілі тағайындалды ма? | + | ||||
| 5.5.3 | СМЖ нәтижелілігінің сұрақтарын қамтитын қонақ үйде ақпараттарды алмастыру процесі анықталады ма? | - | ||||
| 5.6.1 | Жоғарға басшылық жоспарланған интервал аралығында СМЖ талдауды жүргізеді ме? | + | ||||
| 5 бөлім бойынша бағалау | 12/14*100=86% | |||||
| 6 бөлім. Ресурстардың менеджменті | ||||||
| 6.1 | Қонақ үй СМЖ енгізу мен қалпында ұстап тұру және үздіксіз жақсарту үшін ресурстарды анықтады ма? | + | ||||
| 6.1 | Қонақ үй тұтынушылардың қанағаттануын жоғарылату үшін ресурстарды анықтады ма? | + | ||||
| 6.2 | Қонақ үй СМЖ үшін персоналының қажетті компетенттілік деңгейін анықтады ма? | + | ||||
| 6.2.2 | Персоналдың дайындығы қамтамасыз етіледі ме? | + | ||||
| 6.2.2 | Жүргізілген дайындықтың нәтижелігі бағаланады ма? | - | ||||
| 6.2.2 | Білімі, дайындығы және тәжірибесі туралы мәліметтер бар ма? | + | ||||
| 6.3 | Қызметтің талаптарының сәйкестігіне жету үшін қажетті инфрақұрылым анықталған ба? | - | ||||
| 6 бөлім бойынша бағалау | 5/7*100=71% | |||||
| 7 бөлім. Қызмет көрсету | ||||||
| 7.1 | Қонақ үйде қызмет көрсету үшін қажетті процестерді жоспарлау жүзеге асырыла ма? | + | ||||
| 7.2 | Қонақ үйде қызметке қатысты заңды және міндетті талаптар анықтала ма? | + | ||||
| 7.3 | Қызмет көрсетуге деген талаптар өзгергенде құжатқа сәйкес өзгертулер енгізіле ме? | - | ||||
| 7.4 | Қонақ үйде тұтынушылармен байланысты сақтау бойынша іс-шаралар анықтады ма? | + | ||||
| 7.5 | Қажетті персонал өзгерістер туралы хабардар болады ма? | + | ||||
| 7.6 | Қызмет көрсетуді жоспарлау және жасау процестері жоспарланады ма? | + | ||||
| 7.7 | Жоспарлау және жасау үшін кірме мәліметтерінің жазбасы қызметші жағдайында сақталынады ма? | - | ||||
| 7 бөлім бойынша бағалау | 4/7*100=57% | |||||
| 8 бөлім. Өлшеу, талдау және жақсарту | ||||||
| 8.1 | Қонақ үй мониторингі талдау және жақсарту үшін қолданылатын әдістерді және оларды қолдану аймағын анықтады ма? | + | ||||
| 8.2.1 | Тұтынушылардың қанағаттануы мен оның талаптарының орындалуы туралы ақпараттарды алу және қолдану әдістері анықталды ма? | - | ||||
| 8.2.2 | СМЖ ішкі тексерілуі жүргізіледі ме? | + | ||||
| 8.2.2 | Тексерудің критерийі, қолдану аймағы, жиілігі және әдісі анықталды ма? | + | ||||
| 8.2.2 | Аудиттің нәтижелері бойынша жазбалардың жұмысшы жағдайы қалпында ма? | - | ||||
| 8.2.3 | Қонақ үйда СМЖ процестерінің мониторингі және талдау әдістері қолданылады ма? | + | ||||
| 8.2.4 | Тексеру талаптарын сақтау мақсатында қызмет сипаттамасын талдау және мониторингі жүзеге асырылады ма? | + | ||||
| 8.3 | Тұтынушылардың қанағаттануына қатысты мәліметтерді талдау жүргізіледі ме? | + | ||||
| 8.4 | Процестерінің сипаттамасы мен тенденциясына қатысты мәліметтерді талдау жүргізіледі ме? | - | ||||
| 8.5.1 | СМЖ нәтижелілігін жоғарылату куәлігі бар ма? | + | ||||
| 8.5.2 | Түзету әрекеті бойынша құжатталған процедура жасалған ба? | + | ||||
| 8.5.3 | Алдын-алу әрекеттері бойынша құжатталған процедуралар жасалған ба? | + | ||||
| 8 бөлім бойынша бағалау | 9/12*100=75% | |||||
Бұл ИСО 9001 халықаралық стандарт бойынша жүргізілген талдаудан «Өзін өзі бағалау» немесе «Өрмекші ұясы» диаграммасын тұрғызу үшін мына нәтижелер алынды, әр бөлім бойынша: 4 - 94 %; 5 – 86 %; 6 - 71%; 7 - 57%; 8 -75%.
Ең жоғары балл 4 бөлімде – «Сапа менеджментінің жүйесі» бойынша процестер тізбектері, яғни шаралар талаптарға сәйкес орындалғандықтан 94% болса, ең төменгі баллдар 7 бөлімде – «Қызмет көрсету» бойынша - «Қызмет көрсетуге деген талаптар өзгергенде, құжатқа сәйкес өзгертулер енгізілмеген», «Қонақ үй тұтынушылармен байланысты сақтау бойынша іс-шаралар анықталмаған» және «Жоспарлау және жасау үшін кірме мәліметтерінің жазбасы жұмысшы жағдайында сақталынбаған» себебінен 57% жәнеде 8бөлім – «Өлшеу, талдау және жақсарту» бойынша 75%, яғни «Тұтынушылардың қанағаттануы мен оның талаптарының орындалуы туралы ақпараттарды алу және қолдану әдістері анықталмаған», «Аудиттің нәтижелері бойынша жазбалардың жұмысшы жағдайы қалпында емес», «Процестерінің сипаттамасы мен тенденциясына қатысты мәліметтерге талдау жүргізілмеген» себептерінен.
Осындай төмен нәтижелерге байланысты сәйкес тиісті шаралар орындалу қажет, мысалы 7.3 және 7.4 талаптардың өзгеруіне байланысты қызмет сапасын арттыру қажет, яғни 7.3 - де қызмет сапасын арттыру үшін өзгерту енгізу, ал 7.4 - де нақты іс-шаралар анықталу қажет. 8.2.1 – де тұтынушылардан ақпарат алу, 8.2.2 бойынша білікті ішкі аудит шақырту, ал 8.4 - те- басшылық сапаға талдау жүргізу қажет.
Кесте 5 - ИСО 9001:2000 ХС бойынша бағалау
| № | ИСО 9001:2000 бөлімдері | Бағалау |
| 4 бөлім. Сапа менеджментінің жүйесі | 94% | |
| 5 бөлім. Басшылық жауапкершілігі | 86% | |
| 6 бөлім. Ресурстардың менеджменті | 71% | |
| 7 бөлім. Қызмет көрсету | 57% | |
| 8 бөлім. Үрдістерді өлшеу, талдау және жақсарту | 75% |
Сурет 7 - «Пірімқұл және Ко» қонақ үйінің сапа менеджменті жүйесі бойынша «Өрмекші ұясы» диаграммасы