Примерная тематика рефератов и докладов

Планирование в туристской индустрии

Конспект лекций

Раздел 1. Использование основных концепций менеджмента в прогнозировании и планировании туристской деятельности в турфирме

Лекция 1

Использование основных концепций менеджмента в прогнозировании и планировании туристской деятельности в турфирме Роль планирования как важнейшего этапа процесса управления. Современные подходы к управлению турфирмой

1. Задача менеджмента – сделать желаемое возможным, а потом и реальным. Ведущая роль в достижении означенной цели принадлежит планированию – разработке последовательности операций для достижения намеченных результатов, в узком смысле, и организации будущего для достижения цели – в широком. Планирование основано на прогнозировании. Прогноз - предвидение, предсказание, основанное на определенных данных.

2. Основные принципы современного управления в условиях рынка: ориентация на спрос, стремление к повышению эффективности производства продукта (товара, услуги), хозяйственная самостоятельность, постоянная корректировка целей, использование инновационных технологий, формирование новых потребностей, создание команды единомышленников, удовлетворение потребностей как внешнего, так и внутреннего потребителя услуг турфирмы.

3. Общие характеристики турфирмы как организации, действующей в условиях рынка: наличие ресурсов разного рода (капитал, материалы, технология, информация, люди); горизонтальное и вертикальное разделение труда при возрастающей роли специализации и профессионализма в туризме; необходимость гибкой системы управления. Участие в глобальной конкуренции.

4. Основные задачи, планируемые и решаемые руководством в процессе управления турфирмой:

− экономическая: управление процессом производства услуги, в ходе которого достигается координация ресурсов для наиболее полного и эффективного удовлетворения потребностей туристов

− социально-психологическая: использование прогрессивных форм власти и влияния по организации деятельности всего коллектива

− правовая: работа предприятия в условиях законодательного регулирования туристской деятельности

− организационно-техническая: оценка ситуации, выбор целей и задач, разработка стратегии, планирование, руководство, выработка мотивации, контроль над деятельностью сотрудничающих людей.

5. Системный подход к управлению предполагает изучение и управление фирмой как совокупностью взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. При этом она находится под влиянием постоянно меняющихся условий среды. Подразделения турфирмы, ее подсистемы, также представляют собой системы. Невыполнение целей одной из подсистем приводит к недостижению цели организацией в целом. Ситуационный подход опирается на разработку специфических стратегий с ориентацией на конкретный набор обстоятельств, характеризующих состояние среды. Процессный подход к управлению рассматривает управление как непрерывный процесс, состоящий из планирования, организации, мотивации и контроля, в котором важнейшим этапом является планирование, основанное на научном прогнозировании.

6.Влияние параметров внутренней среды турфирмы на процессы прогнозирования и планирования. Внутренние переменные: цели, структура организации, задачи, технология, люди - их изменчивость и взаимодействие при производстве туристской услуги. Цель – желаемый результат идеальное, мысленное предвосхищение результатов человеческой деятельности. Структура – схематическое изображение построения организации и существующих в ней взаимосвязей. Задача - предписанная той или иной должности работа, которая должна быть выполнена установленным способом в конкретные сроки. Технология – средство преобразования ресурсов, процесс, с помощью которого исходные ресурсы превращаются в конечный продукт, т.е. способ производства услуги турфирмы. Люди в качестве основного компонента внутренней среды определяют успешность деятельности организации, во-первых, когда они делают свой потребительский выбор в пользу той или иной компании (туристы, гости, клиенты фирмы). Во-вторых, человеческий компонент выражается в деятельности сотрудников фирмы при производстве услуги. В-третьих, он оказывает влияние на деятельность организации при управляющих воздействиях менеджмента фирмы.

7.Параметры внешней среды прямого и косвенного воздействия. Характеристики внешней среды (взаимосвязанность, сложность, подвижность, направленность) имеют особую специфику, связанную с высокой динамикой такой системы как турфирма. Любые изменения в области экономики, политики, социальных отношений, культуры незамедлительно оказывают влияние на деятельность турфирмы, вызывая необходимость корректировки планов и программ.

Раздел 2. Сущность и подходы к прогнозированию и планированию

Лекция 2

Методы прогнозирования и реализации планов. Объекты планирования. Информационное обеспечение прогнозирования и планирования в турфирме

1. Методы прогнозирования можно разделить на две группы: эвристические и экономико-математические. Эвристические методы основаны на преобладании интуиции, то есть субъективных начал и имеют качественный характер. В экономико-математических (количественных) методах преобладают объективные начала. К их числу относятся статистические методы. Значительное число применяемых в прогнозировании деятельности турфирм методов в той или иной степени объединяют элементы обеих групп. Объединением этих методов являетсяё сценарное прогнозирование. Наиболее вероятный вариант сценария рассматривается в качестве базового, на основе которого принимаются решения. Другие варианты сценария рассматриваются в качестве альтернативных.

2. Принятие управленческих решений осуществляется по ряду критериев. Критерии отражают цели, которые ставят лица, принимающие управленческие решения. Чаще всего они имеют субъективный характер. Используя эти критерии, оценивают альтернативы с точки зрения достижения одной или нескольких целей.

3. Решения об утверждении планов, как правило, являются не только сложными из-за множественности критериев, но и трудными по причинам неопределенности, ограниченности (либо переизбытка) информации и высокой ответственности. Поэтому резко возрастают требования к информационному обеспечению прогнозирования и планирования. Окончательные решения об утверждении планов принимаются путем эвристического, интуитивного выбора из ограниченного числа предварительно подготовленных альтернатив.

4. В решении задач подготовки оптимальных, то есть наилучших по определенным критериям, планов могут использоваться методы математического программирования. Они состоят в отыскании экстремума (максимума или минимума) некоторой функции при наличии ограничений на переменные — элементы решения. Среди методов математического программирования одним из эффективных инструментов подготовки планов является теория игр. Теория игр — это теория построения математических моделей принятия решений в условиях неопределенности. Методы теории игр могут успешно использоваться для планирования деятельности турфирмы, поскольку ей приходится работать в условиях неопределенности таких факторов как погодные условия, вероятные сроки социальных и природных катаклизмов, изменение потребительских предпочтений, мода на конкретные турпродукты и туристские дестинации и т.п.

5. Работа с информацией – сложнейшее направление маркетинговой деятельности предприятий туризма. Одна из главнейших ошибок – отсутствие системности, целевого подбора информации. Выходом можно считать создание маркетинговых информационных систем на предприятиях туризма.

6. Наиболее важными для целей планирования представляются следующие кластеры (блоки) информации: результаты хозяйственной деятельности предприятия; данные о заключенных договорах и фактическом объеме продаж; информация об инновациях в туристском бизнесе, гостиничном и ресторанном сервисе, транспортном обеспечении, курортологии, экскурсионных программах, спросе на туристские услуги; данные о потребителях, о прибыльных секторах экономики; состояние рынка страховых услуг; информация о конкурентах; изменение нормативно-правовой базы, налогообложения; развитие коммуникационных и платежных систем.

7. Всю информацию принято делить на первичную (собираемую для целей конкретного исследования) и вторичную, поступавшую ранее для других целей и продолжающую поступать из разных источников, как внутренних, так и внешних. Достоинства и недостатки источников информации.

8. Внутренние источники информации: документы, рабочие материалы и архивы предприятия, данные бухгалтерской отчетности, демографическая и персональная информация о клиентах (индивидуальных и корпоративных), продажах, финансовом состоянии, заключенных договорах и т.п. Также следует опираться на данные исследований, проводимых на предприятии: анкетирования, опросов, анализа жалоб и претензий клиентов. Умение работать с претензиями клиентов является показателем глубины проникновения в истинную, а не декларируемую, суть концепции гостеприимства. Особое внимание следует уделять субъективной информации, поступающей от рядовых сотрудников турфирмы, работников контактной зоны.

9. Внешние источники информации полезно группировать в блоки: Интернет, электронные СМИ, периодические печатные СМИ: газеты и журналы (для массового читателя и профессиональные), специальные профессиональные издания, материалы ЮНВТО, правительственных органов, Госкомстата и пр.

10. Для сбора информации следует рекомендовать проведение первичных исследований с целью выявления лояльности потребителей к продукту турфирмы, оценки ими уровня и качества предоставляемых услуг, продуктовых предпочтений. Полезным представляется также сбор и управленческий анализ оценки сотрудниками методов руководства, уровня корпоративной культуры фирмы, методов решения проблем и т.п.

Раздел 3. Критерии и концепции планирования деятельности предприятий туризма

Лекция 3

Критерии планирования предприятий туризма. Виды и типы планирования Стратегия обслуживания. Основные компоненты концепции гостеприимства.

1. Планирование можно классифицировать по ряду критериев: степень охвата (общее и частичное); содержание - в аспекте предпринимательской деятельности (стратегическое - поиск новых возможностей и продуктов, тактическое – создание предпосылок для известных возможностей и продуктов, оперативное - реализация данной возможности); предмет (объект) планирования - цели, средства (потенциал), оборудование, материалы, финансы, информация, программы, действия, сферы функционирования (производство, маркетинг, НИОКР, финансы); охват (глобальное, контурное, макровеличин, детальное); сроки (кратко- , средне- , долгосрочное). Планирование может быть жестким и гибким.

2. Принципы планирования (критерии выбора формы планирования): полнота (требуется учесть все или лишь основные возможности и проблемы); детализация (глубина ее определяется целью планирования); точность (вероятностный процесс); простота и ясность; непрерывность; эластичность и гибкость (использование плановых резервов, учет множественности возможных альтернатив, отсрочка деталей планирования до выяснения обстановки, вариативность); возможность корректировки при планировании (учет «узких мест»); экономичность. При оценке экономичности планирования следует учесть его полезность (что обычно трудно) и затраты на планирование.

3. Приступая к планированию, следует четко определить: объект планирования (что планируется); субъект планирования (кто планирует); период (горизонт) планирования (на какой срок); средства планирования (например, компьютерное обеспечение); методику планирования (как планировать); согласование планов (каких, с кем и на каких условиях).

4. Виды и типы планирования: последовательное планирование (новый план составляется по истечении срока действия предыдущего); скользящее планирование (по истечении части срока действия предыдущего плана производится его ревизия на оставшийся период и составляется новый на период после окончания всего срока предыдущего и т.д.); жесткое планирование (конкретно указываются все цели и мероприятия); гибкое планирование (учитывается возможность возникновения неоднозначных условий и пересмотра плана с их учетом). Туристское планирование чаще всего бывает гибким.

5. Планирование подразумевает определенную иерархию планов. В ряду соподчиненности можно различить следующие виды планирования: общее, стратегическое, тактическое, оперативное.

6. Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа турфирмы, постоянного клиентского состава и устойчивой финансовой позиции на рынке. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:

· Потребности клиентов – их нужды, принявшие специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и образом жизни.

· Возможности компании – ее способность удовлетворять эти потребности, наличие достаточных ресурсов: материальных, физических, а также знаний, умений, навыков и опыта, чтобы обслуживать эти потребности лучше, чем кто-либо другой.

· Долгосрочная прибыль – экономическая категория, характеризующая конечные финансовые результаты хозяйственной деятельности в процессе расширенного воспроизводства, избыток цены над издержками производства

7. Туристская деятельность, согласно Закону "Об основах туристской деятельности" заключается в организации путешествий. Она подразделяется на туроператорскую и турагентскую.

8. Предметом деятельности по организации путешествий является турпродукт. Поскольку индустрия гостеприимства является одной из самых динамичных отраслей экономики, наиболее оперативно и остро реагирующей на постоянно меняющуюся конъюнктуру рынка, прогнозирование развития, планирование деятельности, особенно в условиях экономических кризисов, переживаемых мировым сообществом почти непрерывно, начиная с последней четверти ХХ века, становится неотъемлемой составляющей деятельности любой профессионально управляемой туристической компании.

9. Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной задачи турфирмы – качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в концепцию гостеприимства.

10. Сущность концепции гостеприимства – ориентация на потребности гостя. Она подразумевает отношение к потребителю услуг как к желанному гостю, которого нужно не только наилучшим образом разместить, угостить и развлечь, но и попытаться предвосхитить его желания, предложить ему такую услугу, о которой он, скорее всего, до настоящего момента и не подозревал. Проявляется это в повышенном внимании к уровню и качеству предоставления услуг всем без исключения потребителям. В ряде стран, например, ни один отель (вне зависимости от категории) не может быть сдан в эксплуатацию, если в нем не предусмотрено все необходимое для проживания людей с ограниченными жизненными возможностями, включая специальные номера для путешественников с проблемами опорно-двигательной системы.

11. Концепция гостеприимства направлена не только на максимально полное удовлетворение потребительских запросов туристов, она учитывает также необходимость столь же профессионально оценивать и удовлетворять потребности внутреннего потребителя услуг предприятий туриндустрии – ее сотрудников. Именно поэтому наиболее успешные фирмы с особой тщательностью подходят к подбору и подготовке персонала, его профессиональному росту, уделяют пристальное внимание профессиональной подготовке студентов туристских Вузов, наблюдают за ними в течение последних лет обучения, во время практик и стажировок.

12. Маркетинг современной турфирмы становится все более ориентированным на поведение потребителей, скрытые мотивы этого поведения. На этой концепции основана деятельность туристских фирм многих стран Европы (таких как Скандинавские страны, Италия, Испания, Турция), стран Азиатско-Тихоокеанского региона, в том числе, Китая, туриндустрия которого переживает в настоящее время небывалый подъем.

13. Для того чтобы предложить посетителю комплексную услугу такого уровня, нужна большая творческая работа всех предприятий индустрии гостеприимства. В первую очередь это касается маркетинговых исследований. Многие туристы становятся их объектами. Причем, инструментами этих исследований являются серьезные, составленные специалистами в области турбизнеса, а также социальной психологии, программы.

Раздел 4. Планирование программ туристских путешествий. Виды и тенденции развития туризма

Лекция 4. Планирование программ туристских путешествий. Виды и тенденции развития туризма

1. .Классификация программ туристских путешествий может осуществляться по разным основаниям. Наиболее распространенными являются типы классификации:

· по целям путешествия: туристско-оздоровительные маршруты (купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении и т. д.); экскурсионно-познавательные; спортивные (c использованием активных средств перемещения);обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т. п.); зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.); туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.); этнические и бытовые туры, т. е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта; свадебные путешествия; деловые (MIC) туры; экологические; производственно-ознакомительные программы и др.

· по способу передвижения: стационарные туры; маршрутные туры; хич-хайкинг (путешествия автостопом); велотуры и др.

· по составу участников путешествия: групповые туры; индивидуальные туры; семейный туризм; детский и подростковый туризм; молодежный туризм; туризм для людей «третьего» возраста; VIP-туры и т. д.

2. Планирование программ туристских путешествий осуществляется с учетом многообразия туристских потребностей. В рамках групповых туров все чаще используются элементы индивидуального подхода. В планировании индивидуальных туров используются широкие возможности интернета: как в выборе дестинаций и средств размещения, так и в оказании все более и более уникальных услуг.

3. Некоторые специфические виды туризма становятся столь сложными и многоплановыми, что выделяются в отдельные отрасли. Так ивент туризм постепенно преобразовался в ивент-деятельность, специализирующуюся исключительно на организации мероприятий. Аналогичное происходит и с другими видами туризма. Многие традиционные формы турбизнеса начинают приобретать инновационные черты.

4. Деловой туризм является одним из наиболее прибыльных видов. Примерно четверть всех путешествующих составляют деловые туристы, именно они приносят до половины прибыли турфирмам. Специфика: корпоративные клиенты; коллегиальный характер решений о покупке тура, принимаемых «закупочной комиссией» высокий порог выхода на данный рынок; повышенные требования к уровню и качеству предоставления услуг; широкое использование инновационных, в том числе, IT-технологий.

5. Спортивный туризм: путешествия с использованием активных средств перемещения с элементами соревновательной деятельности. Специфика российского спортивного туризма – наследие советского массового туризма. Богатейший опыт плановой организации деятельности советского массового туризма – богатейший ресурс для оптимизации планирования в рыночных условиях.

6. Появляются новые виды туризма, удовлетворяющие локальные туристские потребности: этнический, ностальгический, хобби-туризм…

Примерная тематика рефератов и докладов

1. Специфика управления турфирмой в рыночных условиях

2. Место планирования в процессном подходе к управлению турфирмой

3. Изменчивость как одно из основных свойств внешней среды турфирмы

4. Современные методы планирования и прогнозирования в туризме

5. Комплексный подход к планированию деятельности турфирм

6. Объекты планирования в турфирме

7. Планирование туристских ресурсов

8. Основные компоненты концепции гостеприимства

9. Стратегия обслуживания в туризме

10. Опыт зарубежных компаний по применению современных методов обслуживания туристов

11. Использование опыта советского массового туризма в организации туристского обслуживания в рыночных условиях

12. Использование основных тенденций развития туризма при планировании деятельности туроператора

13. Использование прошлого опыта в планировании деятельности турфирм, специализирующихся на курортном туризме

14. Специфика планирования деятельности турфирм при работе с корпоративным потребителем услуг делового туризма

15. Специфика планирования деятельности рецептивного оператора

16. Специфика планирования деятельности инициативного оператора

17. Планирование деятельности фирмы, специализирующейся на обслуживании VIP туристов

18. Использование современных концепций при планировании инновационных видов туризма (по выбору)

19. Использование материалов ЮНВТО в планировании деятельности турфирмы

20. Планирование на основе прогнозирования – одна из главных функций менеджера турфирмы

21. Организация как объект планирования

22. Роль планирования в процессе управления

23. Сущность и подходы к прогнозированию и планированию

24. Методы прогнозирования в турфирме

25. Методы планирования в турфирме

26. Объекты планирования в турфирме

27. Методы и сроки реализации планов

28. Организация прогнозирования и планирования

29. Информационное обеспечение прогнозирования и планирования

30. Основные типы информации и источники ее получения

31. Синдикативная информация

32. Методы анализа документов

33. Категории и единицы анализа документов

34. Методы получения первичной информации

35. Источники вторичной информации, их классификация

36. Критерии планирования

37. Программы туристского обслуживания

38. Планирование деятельности компаний по корпоративному обслуживанию делового туризма

39. Специфика планирования инновационных видов туризма

40. Использование опыта советского массового туризма при планировании деятельности турфирм в рыночных условиях

Список источников

1. .Абабков, Ю.Н. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма: учебник - М.: ИНФРА-М, 2011. - 144 с.

2. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2011

3. . Котанс, А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов Моск. психол.-соц. ин-т. - М. : Флинта : НОУ ВПО МПСИ, 2010. - 384 с

4. Мохова Ю.А., Мохов Г.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. – СПб.: Питер, 2011. – 240 с.

5. Ватутин С., Дашкиев М. Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2012. – 208 с.

6. .Скобкин С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие для студентов вузов ИНФРА-М 2011г. 431 с.