Онақжайлылық кәсіпорынының жалпы сипаттамасы

АЛМАТЫ МЕНЕДЖМЕНТ УНИВЕРСИТЕТІ» КЕББМ

ЭКОНОМИКА ЖӘНЕ СЕРВИС» мектебі

ЛОГИСТИКА ЖӘНЕ МІҚБ» кафедрасы

В091200 «Мейрамхана ісі және қонақ үй бизнесі» мамандығы

Студентінің диплом алды тәжірибе туралы

ЕСЕБІ

(«Айкул» ТОО-ң «KHAMA PARK» мейрамханасының материалдары бойынша)

Орындаған 4 курс РДГБ 12-01 тобы студенті	___________________	Жексенбаева А. Е.
Кәсіпорыннан тәжірибе жетекшісі: лауазымы, бөлімі	_____________________	аты-жөні
Кафедрадан тәжірибе жетекшісі: ғылымидәрежесі, лауазымы	___________________

Алматы, 2016

МАЗМҰНЫ

Кіріспе. 3

1. Қонақжайлылық кәсіпорынының жалпы сипаттамасы.. 4

2 Кәсіпорын қызметінің экономикалық көрсеткіштерін талдау. 8

3 Кәсіпорынның маркетингтік қызметіне талдау. 16

4 Диплом жұмысы тақырыбы бойынша мәліметтерді талдау. 21

Қорытынды.. 24

Пайдаланған әдебиеттер тізімі 25

Қосымшалар. 26

Кіріспе

Қазіргі таңда туристер үшін туризмнің барлық салаларында сапалы қызметтің қажеттілігі күннен-күнге артып келеді. Әсіресе бұл үрдіс біздің елімізде орын алуда. Яғни, туризм саласының дамуы, бірінші орында туристер үшін рухани демалумен қатар, материалдық жағынан да сапалы жабдықталуды қажет етеді. Оның ішінде, туристер мәдени, тарихи және т.б. объектілерді тамашалаумен бірге, заман талабына сай қонақ үйлерде орналасу, тамақтану, көлік қызметтерінің, экскурсиялық және т.б. қызметтердің сапалы болуын талап етіп отыр. Осы бағыттардың ішінде тамақтандыру қызметінің рөлі зор. Сол себептен, біздің де зерттеген бағытымыз – туризм индустриясындағы тамақтандыру қызметінің дамуы мен ерекшеліктері.

Қоғамдық тамақтандыру туризм саласында айрықша орын алады. Кез келген ел үшін қоғамдық тамақтандыру зор экономикалық рөл атқарады, өйткені ол халықты тек тамақпен қамтамасыз етіп қана қоймай, жұмыс орындарын құрып, халықты жұмыспен қамтиды.

Диплом алдындағы тәжірибе есебінің мақсаты, теориялық тұрғыдан лағын білімімді практика жүзінде зерделеу, кәсіпорынға жалпы талдау жасау болып табылады.

Осы мақсатқа жету үшін келесі міндеттер анықталды:

- қонақжайлылық кәсіпорынының жалпы сипаттамасын қарастыру;

- кәсіпорын қызметінің экономикалық көрсеткіштерін талдау;

- Кәсіпорынның маркетингтік қызметін талдау

Диплом алдындағы тәжірибені өту барысында өз мақсатыма жетіп, аталған міндеттер орындалды, өз білімімді тәжірибе жүзінде қолдана білдім.

онақжайлылық кәсіпорынының жалпы сипаттамасы

«Хикмет» - қазіргі заманғы тенденциялар мен заманауи талаптағы кафе. Мейрамхана қызметі негізінен Алматы қаласының тұрғындарына қызмет көрсетуге бағытталған: тамақтану, демалу, көңілді уақыт өткізу, шағын банкеттер ұйымдастыру. Қалыптасқан күннен бастап кафе шамасына қарай қала тұрғындарына сапалы қызмет көрсетуде. «Хикмет» кафесінде 30 адамға арналған заманауи жабдықталған залдары және жоғары сапалы қызмет көрсетуші персоналы бар.

«Хикмет» кафесі – шығыс тағамдардың кең ассортиментін, сонымен қатар кондитерлік өнімдерді тұтынушыларға ұсынатын қоғамдық тамақтандыру кәсіпорыны. Қызмет көрсетудің жоғары деңгейі тұтынушылардың демалысын ұйымдастырумен үйлеседі. «Хикмет» кафесінде банкеттік қызмет көрсету, отбасылық мерекелерді, тематикалық кештерді өткізу ұйымдастырылады. «Хикмет» кафесінің мекен-жайы: Алматы қаласы.

Кафенің негізгі қонақтары – таяу шығыс тағамдарын ұнататын қала тұрғындары, мейрамхана қасында орналасқан кәсіпорындардың қызметкерлері және шет ел азаматтары.

Кафе өнімінің ассортименті өте кең. Ас мәзірінде балық, ет, көкөністен даярланған суық жеңіл тағамдар, ыстық жеңіл тағамдар, түрлі көжелер, екінші ыстық тағамдар, тәтті тағамдар, ыстық және суық сусындар, кондитерлік өнімдер қамтылған. Кафе қонақтарына даяшылар қызмет көрсетеді. Қызмет көрсетудің түрі мен сипатына қарай тамақтанатын үстелдерге түрлі сервировка қолданылады. «Хикмет» кафесінде қонақ тұтынған өнімін даяшы ұсынған шот бойынша қолма-қол ақшамен және кредиттік карталармен (VISA, Master card, Maestro) төлей алады.

Кафе келесідей қызметтерді ұсынады:

- 30 адамға дейін банкеттер өткізу;

Ғимарат құрамында: өндірістік бөлмелер, әкімшілік бөлмелер, персоналға арналған тұрмыстық бөлмелер, қызмет көрсетілуші зал және фойе. Өндірістік бөлмелердің құрамында: ыстық цех, суық цех, көкөніс цехы, ыдыс-аяқты жууға арналған орын, ыдыс-аяқты сақтау орны. Әкімшілік орындарға директор кабинеті, бухгалтерия, өндіріс меңгерушісінің кабинеті жатады. Кафе кіре берісінде фойе орналасқан. Фойе ішінде киім ілгіш, дәретхана бөлмелері, күзет орны қарастырылған.

«Хикмет» кафесі – таяу шығыс аспаздығының кафесі, және залды көркемдеуде, жарнамалық шараларды өткізгенде, ас мәзірін құрастырғанда бұл фактор міндетті түрде ескеріледі [37].

Кафе интерьерінде қоңыр түстер басымырақ түседі. Залдарда ағаш еден, ағаштан жасалған үстелдер мен орындықтар, барлығы дерлік қоңыр түспен боялған. ыдыстар керамикадан таяу шығыс стилінде жасалған. Қабырғаларында таяу шығыстық стильді сипаттайтын сипаттайтын картиналар, орынды қолданылған гүлдермен безендіру, жарық-шамдар ерекшеліктері, мұның барлығы «Хикмет» кафесінің дизайнерлік концепциясы, ерекше атап өтетін жайт, кафеде кальян шегуге арналған арнайы бөлме қарастырылған.

Музыкалды көркемделуіне келетін болсақ, тек айтулы мерекелерде ғана шоу-бағдарламалар өтеді. Жай күндері классикалық әуендер қойылады.

«Хикмет» кафесінің қызмет көрсетуінің негізгі компоненті – ол ас мәзірі. Ас мәзірі өте көп дәстүрлі шығыс елдері әдісімен әзірленген тағамдар, арақ-шарап, сусын түрлерін ұсынады. Мұнда келген әрбір қонақ тағамды дайындау технологиясына таң қалмай кетпес. Аспаздардың біліктілігі өте жоғары десе болады. кафе ас мәзірінің түрі – a la carte.

Қонақтарды күту және орналастыру мәселесіне келетін болсақ, кафеде қонақтарды метрдотель немесе әкімгер қарсы алып, олар қалаған орынға дейін шығарып салып, даяшыны таныстырады. Кейде бұл функцияны даяшы орындайды. Қалай болған күнде қонақтарды қарсы алу тәртібі келесідей:

- залға кіре-берісте қонақтарды қарсы алу;

- олармен сәлемдесу;

- үстелге дейін шығарып салу;

- қонақтарға үстел басына жайғасуға көмек көрсету.

«Хикмет» кафесінде алғашқы екі шарт міндетті түрде орындалса, кейінгі екеуі бірде орындалып, бірде орындалмайды.

Келесі қадам – майлықты ашып, қонақа ұсыну. Бұл қадам даяшының үстелге сусындар мен тағамдарды тартуға дайындығын білдіреді. Кейбір қонақтар үстел басына отырысымен өздері алып төсесе, кейбіреулері бұл қимылды даяшының жасағанын күтеді. «Хикмет» кафесінде мұндай қызмет түрі байқалмайды.

Үстел басына қонақ отырысымен даяшы оған сусын ұсынуы міндетті түрде шарт. Бұл шарт «Хикмет» кафесінде бірде орындалса, бірде орындалмайды.

Ас мәзірін ұсыну – «тауарды» ұсынуға қолайлы сәт. Ас мәзірін ұсынбас бұрын даяшы оның қыр-сырын міндетті түрде білуі қажет, тағамдарды суреттеу үшін, оның қалай әзірленгенін, қалай ұсынылатынын білгені жөн. Егер ас мәзірі кітап түрінде жасалған болса, даяшы қонаққа оны міндетті түрде ашық кітап түрінде ұсынуы қажет. Даяшы тағамдар жөнінде барлық сұрақтарға жауап бере білуі керек, және қонақтың тәбетін шақыратындай оларды суреттеуі керек. «Хикмет» кафесінде бұл шарттардың барлығы өте дұрыс орындалады. Тағамды әдемі суреттеудің өзі өнер, «Хикмет» кафесінің даяшыларына мұны үйренген абзал болар еді.

Қонақ ұнатқан тағамын таңдағаннан кейін даяшы тапсырсты қабылдайды. Тапсырысты қабылдап болған соң, оның дұрыстығына сенімді болу үшін оны қайтара оқып шығу қажет. «Хикмет» кафесінде бұл қимыл кейде орындалса, кейде орындалмайды.

Тапсырысты орындау барысында даяшы міндетті түрде тағам салынған ыдыстың тазалығын, тағам сапасын, температурасын тексеруі қажет. Қонаққа тағамды рет-ретімен ұсынуы қажет: сусындардан кейін нан, салаттар, суық және ыстық жеңіл тағамдар, содан соң бірінші, одан кейін екінші тағамдар, одан барып десерт. «Хикмет» кафесінде бұл реттілікті даяшылар дұрыс орындайды.

Даяшының жұмыс істеу техникасы. Даяшы қонақты күткенде тез, әрі дүрсілсіз қимылдауы қажет. Тағам мен сусындарды ұсынғанда оң қолмен, жинағанда сол қолмен жұмыс жасаулары керек. Қызмет көрсетуді күту уақыты 15-20 минуттан аспауы қажет. Қызмет көрсету барысында үстелді даяшы үнемі тазалықта сақтауы шарт. Кез келген босаған ыдысты алмас бұрын даяшы қонақтан рұқсат алғаны жөн. «Хикмет» кафесі даяшыларының жұмыс істеу техникасы жоғары.

Тағамды ұсыну әдісіне келетін болсақ, «Хикмет» кафесінде еуропалық сервис қолданылса, ал банкеттерде заманауи аралас әдістер бойынша қызмет көрсетіледі.

Қонақтар кафені таңдағанда міндетті түрде ондағы қызмет көрсету мәдениетіне назар аударады. Қызмет көрсету мәдениеті – бұл ұйымда белгілі бір ережелер, процедуралар, тәжірибелік машықтардың қалыптасуы негізіндегі қонақты күтуге бағытталған ұйымдық мәдениет.

Қызмет көрсету мәдениеті – бұл күрделі кешенді түсінік, оны құраушы элементтер:

- Қызмет көрсету кезіндегі қауіпсіздік және экологиялылық;

- Интерьер эстетикасы, қызмет көрсетуге жағымды жағдайларды қалыптастыру;

- Ас ыдыстарының, приборлар мен жаймаларының жеткілікті көлемде болуы;

- Қызмет көрсетудің этикалық нормаларын персоналдың білуі және оны ұстануы;

- Қонақтарды күтудің тәртібі мен кезектілігін қалыптастыратын ережелерді білу және оны ұстану;

- Түрлі сусындар мен тағамдарды ұсынудың, арнайы ережелерін білу;

- Үстелге сервировка жасаудың негізгі тәртібін білу.

«Хикмет» кафесінің қызмет көрсету мәдениеті айтарлықтай жоғары десе де болады, әрине аздап кемшіліктер де орын алған.

Қызмет көрсету кезіндегі қауіпсіздік пен экологиялылыққа келетін болсақ, барлығы да ойдағыдай реттеліп қалыптасқан. Кафе ғимаратында авариялық шыға берістер, қонақтардың еркін ориентациясын қамтамасыз ететін көзге түсетін ақпараттық көрсеткіштер, өрттен қорғау құралдары, хабарлау жүйелері бар. Санитарлық-гигиеналық нормалар мен ережелерді кафе персоналы сақтауға тырысады. Жалпы алғанда кафе іші таза және көзге жағымды көрінеді. Персоналдың барлығы санитарлық тексерістен өткен, медициналық кітапшалары бар [36].

Интерьер – қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары бөлмелерінің ішкі ұйымдасқан кеңістігі, бір уақытта іс-әрекет ортасы (онда қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклы өтеді) және қабылдау ортасы (күшті эмоционалды әсер ету қабілеті бар) болып табылады. Қонақтарды күту процесі өтетін қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары бөлмелеріне әдетте залдар, буфеттер жатады. Қонақтарға қызмет көрсету процесі басталатын кіре беріс бөлмеге киім ілгіші бар вестибюль, аванзал (қонақтар жиналатын, бір-бірін күтетін және демалатын бөлме), санузел жатады. «Хикмет» кафесінің қонақтарды күту бөлмелеріне негізгі зал, бар және киім ілгіші бар вестибюль жатады. Кафе интерьерінің эстетикасы жоғары деңгейде, зал іші әдемі, қонаққа барлық жағдайлар жасалған.

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында қызмет көрсетудің жоғары мәдениетін қамтамасыз етудің маңызды шарты болып жеткілікті көлемде ас ыдысы, приборлар мен жаймалардың болуы және олардың мінсіз күйде сақталуы табылады. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында ыдыстың көптеген түрлері қолданылады: фарфорлы, фаянсты, хрустальды және т.б. Ыдыстың көлемі, оның топтамалары кәсіпорынның түріне, қуаттылығына, ас мәзірінің түрлілігіне, жұмыс тәртібіне, қызмет көрсету формасына, категориясына және т.б. факторларға байланысты. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында қолданылатын ас приборларын екі топқа бөледі: негізгі және көмекші. Негізгі приборлар ас қабылдауға арналса, көмекші – асты салып беруге арналады. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында залды көркемдеу және қызмет көрсету үшін түрлі жаймалар қолданылады. «Хикмет» кафесінде ыдыс-аяқ, приборлар және жаймалар жеткілікті көлемде.

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорынында қызмет көрсетудің этикалық жағының маңызы зор. Жоғары деңгейдегі этикалық мәдениет – қонақ күту саласында қызмет етушілердің бұлжымас міндеті. Бұл негізгі талап. Дөрекілікке, әдепсіздікке, адамдарды кемсітуге әсіресе қызмет көрсету саласында жол бермеу керек. Жоғары деңгейде қызмет көрсету мәдениетін дамыту қонақтардың сұранысына бағытталады, әрі қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнының қызметінің негізгі мәні де осы. Кафе қызметкерлері қандай қызмет түрлерін көрсетпесін, белгілі ережелерге сүйене отырып, қонақтардың өзін жайлы сезінуге ат салысуы қажет. Қызмет көрсетудің негізгі ережесі – қонақтарды алаламай бірдей көңіл бөлу, әдепті әрі сыпайы болу. Қызмет көрсеткенде қызмет көрсетуші персонал үнемі қонақтардың көз алдында болуы керек, бірақ қызметкерлер арасындағы әңгімені қонақтардың естімегені дұрыс. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнының қызметкерлері мамандықтарына қойылатын құлықтылық талаптарды анық білуі қажет. Мамандарды таңдағанда әрі қызметке тағайындағанда (даяшылар, бармендер, метрдотельдер) жоғарғы айтылған талаптарға сүйенеді. Себебі бұл мамандардың негізгі қызмет орыны – тамақтандыру залы. Жүздеген тамақтанушылар өздерінің өтініш-тілектерін, ескертпе, өкпесін, ризалығын осы мамандарға айтады. «Хикмет» кафесінің күтуші персоналдары өте сыпайы, әрі кішіпейіл, этикалық нормаларды сақтауға әбден тырысады, оған дәлел ретінде әлеуметтік желілерде кафе жайлы жазылған сын-пікірлерді де айтуға болады, қонақтардың басым бөлігі кафе қызметіне толық көңілдері толып, жоғары баға беруде.