Якість як об’єкт управління

Лекція №1

1. Ідеологія всеохоплюючого управління якістю

2. Підходи до вирішення проблеми якості

3. Еволюція поняття «якість»

4. Оцінка якості продукції з точки зору Ф.Кросбі та Є.Демінга

5. Політика України в галузі якості

Сьогодні незаперечним є те, що конкурентоспроможність будь-якого підприємствата закладу незалежно від форм власності та розмірів визначає насамперед якістьйогопродукції.

Навколишній світ постійно зазнає змін. Цей безперервний процес, зумовлений глобалізацією економіки, застосуванням нових технологій, а також якісними змінами методів управління підприємствами та закладами, які ґрунтуються на тому, що акцент складності переходить з управління матеріальними засобами на нематеріальні, такі як імідж та інтелектуальний капітал. Про це зокрема свідчать пошуки нових наукових підходів у цій сфері знань.

Незважаючи на те, що вимоги якості притаманні самій природі людини, кількісні показники якості та створення офіційних стандартів якості стали фактом лише в XX столітгі. Підвищений інтерес до питань якості за останні роки зумовлений вимогами ринку. Сьогодні споживачі вимагають, щоб якість була необхідним атрибутом кожної придбаної речі.

Причин, що визначають необхідність підвищення якості, досить багато. Серед них:

- відчутне, неперервне зростання особистих, виробничих та суспільних потреб;

- зростання ролі та темпів прогресу в розвитку науки, техніки, виробництва, економіки та всього світового співтовариства;

- удосконалення послуг, конструкцій товарів та підвищення значу­щості виконуваних функцій;

- збільшення обсягів виробництва товарів, надання послуг та як наслідок – можливе зростання вартості браку та рекламацій;

- невизнання споживачами товарів та послуг з відносно невисоким рівнем якості;

- підвищення вимог до інтенсифікації виробництва та підвищення його ефективності як необхідного фактора діяльності підприємств;

- підвищення конкуренції на світовому ринку.

Якість – категорія всеохоплююча. Крім продукції та послуг, вона поширюється на підприємства, організації та установи, їх персонал та системи управління. Якість притаманна будь-якій діяльності людини.

Загалом можна виділити три підходи до вирішення проблем якості: мінімальний, середній і максимальний. Кожен з них потребує своїх рішень і дій, які істотно відрізняються між собою.

Мінімальний підхід передбачає забезпечення і підтвердження безпеки продукції та послуг.

Середній, крім умов мінімального рівня, передбачає забезпечення та підтвердження якісних характеристик продукції та послуг на рівні встановлених нормативних вимог.

Максимальний, крім умов передбачених середнім рівнем, зорієнтований на широкомасштабне прагнення до удосконалення вимог стандартів досягнення та перевищення характеристик кращих зразків товарів і послуг, що пропонуються на зарубіжних ринках.

Поняття якості як філософської категоріїне зводиться до окремих його властивостей, а пов’язане з об’єктом в цілому, охоплюючи його повністю і невідривно від нього; тому поняття якості пов’язується з буттям предмета. Вважається, що воно вперше було проаналізовано Аристотелем ще в III ст. до н.е.

Поняття «якість» удосконалювалося впродовж багатьох віків (табл. 1) і розвивалося впродовж того, як збільшувалися та змінювалися суспільні потреби, зростали можливості виробництва з їх задоволення.

Таблиця 1.1 – Еволюція поняття якості

Автор, джерело	Визначення поняття «якість»
Аристотель (III ст. до н.е.)	Відмінність між предметами. Диференціація за ознакою «гарний - поганий»
Гегель (XIX ст. н.е.)	Якість насамперед – це одинакова з буггям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що є, коли воно втрачає свою якість
Китайська версія	Ієрогліф, який позначає слово «якість», складається з двох елементів - «рівновага» і «гроші» (якість = рівновага + гроші), отже, якість синонім поняттям «висококласний», «дорогий»
У. Шухарт (1931 р.)	Якість має два аспекти: об’єкгивні фізичні характеристики; суб’єктивний бік: наскільки річ «добра»
К.Ісікава (1950 р.)	Якість – властивість, що реально задовольняє споживачів
Дж. Джуран (1979 р.)	Придатність для використання (відповідність призначенню). Якість – це ступінь задоволення споживача (для реалізації якості виробник повинен з’ясувати вимоги споживача і зробити свою продукцію такою, щоб вона відповідала таким вимогам)
ГОСТ 15467-79	Якість продукції — сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до призначення
ДСТУ 2995-94	Якість – сукупність характеристик продукції (процесу, послуги) щодо її здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби
ДСТУ ISO 9000- 2001	Якість – ступінь, до якого сукупність відмітних властивостей задовольняє сформульовані потреби або очікування, загальнозро­зумілі або обов’язкові. Термін «якість» можна вживати з такими прикметниками, як погана, добра або відмінна
ДСТУ ISO 9000-2007	Якість – ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги Примітка 1. Термін «якість» можна вживати з такими прикметни­ками, як низька, добра або відмінна. Примітка 2. «Власний», на відміну від «наданий», означає наявний у чому-небудь, саме як постійна характеристика

Особливо динамічно процес розвитку і зміни суті якості, її параметрів протікав в останні десятиріччя, коли швидко змінювалось визначення поняття якості, вимоги і підходи до нього. Внаслідок цього підходи до оцінки якост і продукції в певні періоди мають характерні рівні.

Рівні підходів до оцінки якості:

Перший рівень — відповідність стандарту. Якість оцінюється як відповідна або невідповідна вимогам стандарту (або іншого документа на виготовлення продукту – технічні умови, договір тощо).

Другий рівень – відповідність використанню. Продукт повинен відповідати не тільки обов’язковим вимогам стандартів, але й експлу­атаційним вимогам, щоб користуватися попитом на ринку.

Третій рівень – відповідність фактичним вимогам ринку. В ідеальному варіанті це означає виконання вимог покупців щодо високої якості та низької ціни товару.

Четвертий рівень – відповідність латентним (прихованим, неоче­видним) потребам. Перевагу покупців одержують товари, що мають у доповнення до інших споживчих властивостей властивості, що задо­вольняють потреби, які у споживачів мали неявний, малозрозумілий характер.

Думкисучасних вчених стосовнозмістутерміна «якість» можна розділити на дві групи:

перша група характеризує якість як наявність вимірюваних характе­ристик, що задовольняють конткретні технічні вимоги, які мають числове значення;

друга група визначас якість продукції як таку, що не залежитьвід будь-яких вимірюваних характеристик та визначається тим, наскільки задоволені очікування споживача щодо застосування або використання цієї продукції або послуги.

Прибічником першої групи є Ф. Кросбі: «Вимоги мають бути точно визначені, інакше ми не отримаємо порозуміння. Після цього повинні проводитись вимірювання, щоб встановити, чи дійсно забез­печена відповідність. Виявлення невідповідності означає відсутність якості. Проблеми якості стають проблемами невідповідностей, а якість стає визначеною». Ключові положення філософії Ф. Кросбі такі:

1. Необхідно, щоб якість була визначена(встановлена), в іншому випадку не можна повною мірою нею управляти.

2. Потрібно знати встановлені вимоги і їх переведення у вимі­рювані характеристики продукції (послуги).

3. Якщо вимоги встановлені у вигляді числових значень, можна виміряти характеристики продукції (наприклад, діаметр отвору), щоб встановити, наскільки висока якість такої продукції.

З аналізу цих положень випливає, що у випадку, якщо всі оди­ниці продукції будуть відповідати вимогам, то і їх якість буде однаковою.

Пояснення терміна «якість» Е. Демінгом належить до другої групи.Найбільш важливі висновки теорії Е. Демінга:

1. Якість має визначатися в термінах задоволеності споживачів.

2. Якість багатогранна. Неможливо визначити якість продукції, використовуючи окремі характеристики.

3. Існують різноманітні ступені якості’. Оскільки якість безпосе­редньо пов’язана із задоволеністю споживача, то на думку конкретного споживача, якість одного продукту вища, ніж якість аналогічного іншого, якщо перший продукт задовольняє потреби та очікування цього споживача більшою мірою, ніж другий.

Цілі і політика в галузі якості

Політика у галузі якості – це загальні наміри та спрямованість організації, пов’язані з якістю, офіційно сформульовані найвищим керівництвом.

Фактори, що впливають на політику в галузі якості:

- гарантії підприємства відносно виробленої чи реалізованої продукції;

- вимоги законодавства;

- вимоги споживачів до якості продукції і систем забезпечення якості;

- умови конкурентної боротьби;

- економічні розрахунки;

- технологічні умови.

Управління якістю

Система якості (СЯ)

Забезпечення і вдосконалення якості

Політика в галузі якості

Офіційний

щорічний

аналіз СЯ

Керівництво підприємства чи організації

Формулювання і офіційне затвердження політики

Рис. 1.1 – Процес управління якістю

В 1989 році при обєднанні кращих європейських фірм (Вольво, Опель, Нокія) було створено Європейський фонд управління якістю. Фонд об’єднує більше 800 фірм Європи, законодавців мод моделей досконалості.

В Україні теж в 1989 році було створено Українську асоціацію якості (УАЯ).УАЯ – перша національна неурядова професійна громадська організація з якості.

Україна підтримує різні державні та громадські організації, пов’язані з міжнародною інтеграцією країни:

- Парламентська комісія з питань якості;

- Рух «Україна в майбутнє»;

- Інтеграція України до Світової організації торгівлі (СОТ) та ін.

В Україні створено:

- Національну раду з питань якості, конкурентоспроможності і експертного потенціалу при Кабінеті Міністрів України;

- Національну програму створення сприятли­вих умов для поліпшення якості та підвищен­ня досконалості підприємств і організацій;

- Міжнародну творчу лабораторію з вивчення кращої практики в країнах світу, узагальнен­ня досвіду, поширення в Центральній та Східній Європі.

Вся політикакраїнив галузі якості ставитьперед собоюмету:

- сформувати в майбутніх спе­ціалістів знання щодо базових принципів, методів, інструментів управління якістю в сучасних компаніях;

- узагальнити основні досягнення теорії та практики в галузі управ­ління якістю (УЯ);

показати необхідність використан­ня цих досягнень у всіх сферах діяльності організації незалежно від галузевої належності