Якість інформаційного сервісу. організація інформаційного сервісу

Проектування інформаційної логістичної системи є особливо важливим етапом, адже саме тоді закладаються її базові характеристики (споживчі властивості), найголовнішими серед яких є якість і надійність.

Це означає, що інформаційна система у процесі свого функціонування має забезпечити:

- інформаційні потреби користувачів;

- адекватність реальним інформаційним і технологічним процесам об’єкту управління;

- високу економічну ефективність.

Споживчі властивості виражають:

- функціональна повнота. Відображає рівень задоволення інформаційних потреб користувачів — осіб, які приймають рішення, та рівень автоматизації управлінських робіт на заданому об’єкту управління;

- своєчасність. Забезпечується можливістю своєчасного здобуття потрібної інформації;

- функціональна надійність. Відображає надійність інформаційного, програмного, технічного та ергономічно го забезпечень під час оброблення даних;

- адаптивна надійність. Виражається у властивості системи виконувати свої функції при їх зміні під впливом навколишнього середовища (зміна ресурсів, структури інформаційно-обчислювальної системи та ін).

Під час розроблення інформаційної логістичної системи слід ураховувати, що інформаційні потреби користувача залежать від рівня структури управління, на якому він знаходиться.

Перший, найнижчий, рівень (управління дільницею, робочим місцем) — оперативне управління. Саме таким є управління процесом випуску продукції. Суть його полягає в тому, що інженерно-технічний персонал під час управління виносить оперативні рішення, які визначаються набором різноманітних чітко визначених правил.

Наприклад, прийняття рішення щодо збільшення запасів матеріалів, якщо їхній рівень стає нижчим від установленого.

Другий рівень стосується технічного або адміністративного втручання (управління цехом). Працівники цього рівня можуть приймати як регламентовані, так і нерегламентовані рішення. Управління будується на основі застосування методів моделювання процесів.

На цих рівнях прийняття управлінських рішень про виконання задач системою повинно бути добре структурованим, а також мають бути задані правила вироблення рішень для можливих ситуацій, крім аварійних.

На третьому рівні реалізується стратегічне управління, що є функцією вищого управлінського персоналу. Процес прийняття рішень нерегламентований, тому особливо важливою для нього є довідкова функція системи. Керівники системи управління, які не володіють формальними методами програмування, можуть використовувати мову запитів для доступу до інформації, що зберігається у файлах, не вдаючись до посередництва технічного персоналу. Тому під час проектування слід ураховувати вимоги, пов'язані з функціями управління об'єктом, які вона має задовольняти:

- релевантність (лат. геlеvаnt — суттєвий, доречний).Одержувана інформація (мусить бути відповідною запитам будь-якій особі, що приймає рішення (директора, майстра та ін.). Існують відмінності між даними й інформацією. Інформація — це дані, релевантні споживачеві;

- управління за відхиленнями. Це не потребує значної кількості детальної інформації. Особи, що приймають рішення повинні бути поінформовані про критичні чинники, що впливають на результати підприємства (фірми);

- точність. Дані, на основі яких формується інформація, мають бути адекватними і відображати поточний стан об’єкта управління (не застарілі);

- своєчасність. Інформація має бути подана тоді, коли вона потрібна користувачеві;

- пристосованість. Система повинна задовольняти різні запити користувача.

Наприклад, запит підсумковий (про обсяг збуту продукції), запит детальний (про обсяг збуту продукції за споживачами).

Під час проектування в інформаційної логістичної системі мають бути закладені адаптивні властивості, які б давали змогу оперативно модернізувати її згідно зі змінами, які виникли, в економічній інформаційній та організаційних системах управління економічним об'єктом, а також в інформаційно-обчислювальній системі.

Адаптивні властивості системи мають забезпечувати її адекватність реальному процесу управління об'єктом.

Інформаційне обслуговування користувачів поділяється на такі види: Недиференційоване (масове); Диференційоване (групове чи індивідуальне).

Масове інформаційне обслуговування, інформування широкого кола користувачів без конкретних запитів, а диференційоване інформування адресується конкретним групам та відповідає їхнім конкретним інформаційним поребам.

До форм масового інформування відносяться інформаційні - списки, виставки нових надходжень, „Дні інформації" та ін. Їх перевага перед формами групового та індивідуального інформування в тому, що вони дозволяють привернути увагу широкого кола користувачів. Вибір тієї чи іншої форми може визначатися віковими особливостями користувачів, специфікою потреби в інформації.

Групове та індивідуальне інформування споживачів інформації забезпечує доведення інформації про документи до групи користувачів та керівників чиї інтереси та запити співпадають.

Зважаючи на трудомісткість цих форм обслуговування магазином виділяються основні категорії споживачів інформації, вивчаються їх інформаційні запити та у відповідності з ними конкретизують зміст інформації, спосіб її доведення до споживача, періодичність і т.д. Групи користувачів для інформування диференціюються на основі вікових особливостей, освітнього рівня, товарних інтересів.

Щодня споживачі приймають безліч рішень про те, що купити. Продавці вивчають споживачів у зв'язку з тим, що їм необхідно приймати рішення про те, що, де і скільки продавати.

Мета покупця - знайти інформацію про продукцію, яка може задовольнити його потребу. Покупець збирає інформацію, щоб зробити оцінку представлених на ринку альтернатив. Він збирає як загальну інформацію про категорію товарів, до якої відноситься потрібна йому продукція, так і специфічну інформацію про альтернативні товари. Ця інформація може бути отримана з різних доступних джерел. Ці джерела можна умовно розділити на дві групи: внутрішні і зовнішні.

До внутрішніх відносять власний досвід покупця і його знання. До зовнішніх - засоби масової інформації, канали маркетингових комунікацій (реклама, PR, продавці та ін), міжособистісне спілкування в референтних групах.

Відносне вплив джерел інформації варіює залежно від товарної категорії і характеристик покупця. Як правило, найбільший обсяг інформації про товар надходить з комерційних джерел, які знаходяться під сильним впливом продавців. А найбільш ефективними є особисті джерела.

В результаті збору інформації підвищується обізнаність споживача про наявні на ринку товари та їх властивості.

Оцінка варіантів. Після отримання інформації споживач складає для себе ряд варіантів, з яких він потім робить остаточний вибір.Підходи до оцінки варіантів можуть бути різними.

По-перше, споживач може розглядати товар як певний набір властивостей. Причому різні споживачі можуть вважати важливими для себе різні властивості товару залежно від їх потреб.

Тому при оцінці альтернатив вони звертають увагу на ті властивості, які найбільшою мірою мають відношення до його потреби.

По-друге, споживач схильний надавати різні вагові показники значимості властивостям, які він вважає для себе важливими. Тому маркелогам слід виявляти важливість і характерність тієї чи іншої властивості. Характерність - це те, що перше приходить на розум споживачеві, коли його запитують про даний товар, але це не завжди означає, що дана властивість є найбільш важливим для нього.

По-третє, споживач схильний створювати набір переконань про марки на основі ступеня присутності в ній кожного окремого властивості. Набір переконань про конкретний марочному товар відомий як образ марки. Ставлення до марочним альтернатив складається у споживача в результаті проведеної оцінки. Це оцінка лежить в основі вибору товарів.

Рішення про покупку. Після оцінки варіантів у споживача формується намір зробити покупку найбільш привабливою з його точки зору альтернативи. Однак на шляху від наміру до прийняття рішення у справу може втрутитися ще ряд факторів.

Формат «COMFY», - це простора площа магазина, зрозуміле розташування товарів, зручна навігація всередині магазину, високі стандарти обслуговування, великий асортимент товарів а також наявність бренд-зон. Все це і задовільняє потреби споживачів які приходять до магазину «COMFY».

Магазин «COMFY» один з лідерів на комерційному ринку, прославлений на всю Україну, має власний стильний імідж та славу. Їхні найяскравіші реклами, зі своїм стилем та запропонованими знижками, привертають увагу багатьох споживачів. С кожним роком репутація магазинів «COMFY» тільки збільшується. У «COMFY» надають якісні послуги та задовільняють потреби споживачів.

Репутація фірми (імідж) пов’язана зі спеціалізацією роздрібного підприємства (реалізація продукції, надання послуг, задоволення потреб покупців чи повернення грошей покупцю, якщо він не задоволений покупкою і т.д.) .

«COMFY» має якісний сервіс представлений у додатку Д. Це перший унікальний в Україні сервіс, де з покупкою електропобутових товарів, покупцям надається фірмова інструкція від самої компанії. Там зазначено вся інформація про товари та правила іх використання.

Споживачі можуть придбати товар в «COMFY» будь-яким зручним способом: онлайн-або оффлайн-магазин, кол-центр або мобільний додаток.

Отже можна зазначити що у магазині «COMFY» сформований якісний інформаційний сервіс.