Пірімқұл және Ко» қонақ үйінің сапа көрсеткіштерін эксперттік бағалау
Қызметтер сапасын бағалау кезінде барлық қасиеттерді ескеру қажет емес, тек қызметтің қолданылу мақсатына сәйкес, оның табысты пайдаланылуына байланысты қасиеттер ғана ескеріледі.
Эксперттік әдістер, қандай да бір жағдайларды жұмыстарды шешу үшін, неғұрлым объективті әдістер қолдану мүмкін болмаған немесе қиыншылық тудырған кездерде қолданылады. Қызметтер сапаларын бағалау кезінде эксперттік әдістер, сапалық бағалау жүргізілуі тиіс көрсеткіштер номенклатурасын анықтау, қызметтер сапасын кешенді бағалау және таңдалған көрсеткіштердің коэффициенттерін анықтау үшін жиі қолданылады.
Эксперттік бағалау әдісі тізбектелген тәртіппен келесі негізгі этаптарды біріктіреді:
- эксперттік мамандар тобын құрастыру;
- эксперттерді сауал алуға дайындау;
- эксперттерге сауал беру;
- эксперттік бағаларды өңдеу.
Эксперттер ретінде жұмылдыратын мамандарға қойылатын жалпы талаптарға – талқыланатын сұрақ бойынша жеткілікті кәсіби біліктілігі және ақпараттандырылуы, сараптама нәтижесіне мүдделігі, объективтігі және тәуелділігі жатады. Эксперттер саны қажетті бағалау дәлдігіне, бағалау амалдарының мүмкін болатын қиыншылығына, эксперттер тобының жұмысын ұйымдастыру мүмкіншіліктеріне байланысты болады.
Сауалды дайындау, талқыланатын сұрақтың мәні келтірілген арнайы сауалдар немесе анкеталарды құрастырудан тұрады. Мұнда жауаптарды дайындау және безендіру әдістері толық беріледі, қорытындыны дайындаудың мүмкін варианттары көрсетіледі.
Эксперттер сауалы, оларға анкеталар жіберу және олардың жауаптарын алу жолымен немесе эксперттердің барлық тобының бір мезгілде жұмыс істеуі кезінде жүргізіледі. Сауалдың бірнеше түрімен жүргізілуі мүмкін, әрбір келесі сауалдың алдында, алдыңғы турдың нәтижелері туралы ақпараттармен эксперттерді таныстыруға рұқсат етіледі.
Эксперттер бағалаулар нәтижелерін өңдеу эксперттер тобының сауалдарының құрама сипаттамаларын есептеу арқылы орындалады.
Эксперттер алдын-ала өнімдердің сапа көрсеткіштерінің белгілі санына рангалық бағалар берулері қажет. Мұндай бағалаудың қажеттілігі қызметтердің нақты түрлеріне арналған стандарттар құрастыру кезінде жиі туындайды, яғни көрсеткіштердің үлкен сандары ішінен, оларға нормативтер белгілеу үшін неғұрлым маңыздысы таңдалу керек.
Рангалық бағалау әрбір көрсеткіштің маңыздылық дәрежесін ранга арқылы белгілеуден тұрады. Неғұрлым маңызды көрсеткіш R=1 рангасымен белгіленеді, ал ең төменгі маңыздылық R = n,
мұндағы: n – талқыланатын көрсеткіштер саны.
Егер эксперт маңыздылықтары бойынша бірнеше көрсеткіштерді таңбаланған деп санаса, онда оларға бірдей рангалар беріледі, бірақ олардың қосындылары, олардың тізбектеліп орналасқан орындарының қосындыларына тең болуы керек.
Жеті экспертпен берілген «Пірімқұл және Ко» қонақ үйінің сапалық көрсеткіштеріне жүргізілген рангалық бағалаулар және олардың нәтижелері бойынша динамикасы келтірілген (Кесте 3, Сурет 4).
Кесте 3 - Қонақ үйлік сапа көрсеткіштерінің рангалық бағалары
| № п/п | Бағаланатын параметрлер | Бағалау шкаласы | ||||||||
| жалпы балл | орташа балл | |||||||||
| Қонақ үй ғимаратының техникалық күйі | 4,1 | |||||||||
| Орналасқан территорияның техникалық күйі | 2,7 | |||||||||
| Қонақ үй ғимаратының және территорияның санитарлық-гигиениналық күйі | 3,5 | |||||||||
| Ақпараттық ілінген таблолардың болуы | 3,7 | |||||||||
| Функциональдық тағайындалуына сәйкес қоғамдық орын, олардың интерьері және жабдықтары | 4,2 | |||||||||
| Қонақ үйдің телефонизациялануы (ішкі, қалалық және қалааралық телефон) | 4,5 | |||||||||
| Номердің қозғалуға кедергісіз және қауіпсіз жабдықталуы | 4,4 | |||||||||
| Функциональдық тағайындалуына сәйкес жабдықталған жалпы қолданылатын санитарлық нысандар (әжетхана – әжетхана кабиналарымен, умывальник айнамен, электророзетка, әжетхана қағазымен, сабын, сүлгі, киім ілгіш, қоқыс жәшігі) | 3,4 | |||||||||
| Функциональдық тағайындалуына сәйкес жабдықталған жалпы қолданылатын санитарлық нысандар (ванна және душ бөлмелері – ваннамен, душ кабинасымен, әжетхана кабинасымен, умывальник айнамен және сөрелермен, киім ілгіш, қоқыс жәшігімен) | 4,1 | |||||||||
| Тұратындардың және олардың қауіпсіздігі - есіктер ішінен құлыптанады. | 4,2 | |||||||||
| Тұратындардың және олардың қауіпсіздігі - қонақ үйдің күні-түні күзетілуі | 4,5 | |||||||||
| Тұратындардың және олардың қауіпсіздігі - құндылықтары мен жүктің сақталуы | 4,4 | |||||||||
| Тұратындардың және олардың қауіпсіздігі -ақпараттық хабарлаудың ішкі жүйесі | 3,8 | |||||||||
| Қызметкердің күнде төсекті ауыстырып, номерді тазалауы | 4,2 | |||||||||
| Жатын жаймаларын ауыстыру | 4,7 | |||||||||
| Сүлгілерді ауыстыру | ||||||||||
| Қонақ үй территориясында алғашқы медициналық көмек көрсету мүмкіншілігі | 4,1 | |||||||||
| Жұмыс тәртібі бекітілген және функциональдық міндеттері көрсетілген персоналдың қызметтік нұсқауының болуы | 4,3 | |||||||||
| Біліктілігі бойынша кәсіби стандартқа сәйкес кадрдың жинақталуы | 3,9 | |||||||||
| Қонақ үй ішінің күйі, персоналдың қонақ күтудегі жалпы көңіл күйі | 4,3 | |||||||||
| Қонақ үйде және қызмет етуде сапа мониторингінің болуы | 4,1 | |||||||||
 | 28.95 | 4,1 |
Сурет 4 - «Пірімқұл және Ко» қонақ үйінің сапасын эксперттік бағалау динамикасы