Управление производительностью труда работников в сервисной организации

Общая характеристика сферы услуг

Сфера услуг — быстроразвивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех отраслях, вместе взятых. Сегодня именно сфера услуг обеспечивает со­здание новых рабочих мест.

По различным оценкам, частный и государственный секторы сферы услуг обеспечивают от 60% до 70% валового националь­ного продукта этих стран. Сегодня сфера услуг — это наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, состав­ляющий 20% объема мирового экспорта.

В России в структуре валового внутреннего продукта сфера ус­луг занимала почти 50% (2001 г.), в настоящее время — около 60%.

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Важными характеристиками услуг являются: неосяза­емость, неотделимость от источника, несохраняемость, непо­стоянство качества.

По сравнению с производственными отраслями сфера услуг имеет отличительные особенности.

1. Потребитель (клиент) является участником процесса об­служивания.

2. Услуги не могут храниться.

3. Услуги нематериальны. Это осложняет обсуждение и оценку услуги до ее потребления.

4. В сфере услуг все действия зависят от человека и его ква­лификации.

5. Сложно измерить результаты предоставления и потребле­ния услуг и оценить эффективность деятельности.

Основные моменты взаимодействия сотрудника с клиентом:

1. Целевая ориентация услуг (все услуги ориентированы на достижение определенных целей по удовлетворению потребно­стей клиента).

2. Целевая ориентация сотрудников (обслуживание клиента является их обязанностью, за которую они получают денежное вознаграждение).

3. В большинстве случаев обслуживание не требует предва­рительного знакомства клиента и сотрудника.

4. Масштаб взаимодействия клиента и сотрудника, время обслуживания непосредственно связаны с заданием и ограниче­ны содержанием услуги.

5. Информационный обмен между клиентом и сотрудником, как правило, связан с заданием и подчинен достижению постав­ленной цели. Такой информационный обмен является обязатель­ным и приоритетным.

6. Роли клиента и сотрудника точно определены. Организа­ция их эффективного взаимодействия требует соблюдения опре­деленных правил поведения (приветствие, учтивость и др.).

7. Возможна временная дифференциация статуса (изменение нормального социального статуса) в процессе предоставления некоторых услуг.

Управление производительностью труда работников в сервисной организации

В менеджменте сферы услуг ключевую роль траст управ­лениеперсоналом, формирование взаимоотношений сотрудни­ков компании с потребителем. Особенности управления персо­налом в сфере услуг состоят в том, что большинство услуг фак­тически зависят от действий персонала и его взаимосвязи с кли­ентом.

Предоставление услуг и их потребление зачастую неотдели­мы от источника, происходят одновременно и в одном месте. Клиент одновременно является непосредственным участником процесса предоставления услуг. В процессе его обслуживания участвует большое число сотрудников. Взаимодействие с одним из сотрудников, как правило, отличается от общения с другим, причем неудовлетворительное обслуживание нельзя оперативно «изъять» и «заменить» другим незаметно для клиента.

Каждый отдельный контакт становится для компании свое­образным «моментом истины», на основе которого клиент выно­сит свое суждение и оценивает услугу. В моменты взаимодей­ствия с клиентом можно все создать или все разрушить; в связи с этим проблемы менеджеров сервисных организаций связаны со спецификой самих услуг. Управление персоналом в организа­циях сферы услуг требует от менеджеров пристального внима­ния, определенных умений и навыков по мотивации персонала.

Важным моментом в управлении персоналом сервисной орга­низации является выявление и осознание менеджерами нужд и потребностей своих сотрудников (внутренний маркетинг), а так­же удовлетворение этих потребностей. Клиент не будет удовлет­ворен, пока недоволен сотрудник, оказывающий услугу. Поэтому мотивирование сотрудников включает в себя не только вознаг­раждение за труд, которое должно быть разнообразным, но и ус­ловия, оснащение рабочих мест и забота об атмосфере, в кото­рой трудится работник.

К числу основных задач менеджмента в сфере услуг отно­сится и управление производительностью труда работников. Низ­кая производительность труда — проблема, с которой сталкива­ются большинство менеджеров, работающих в сфере услуг. Мож­но выделить несколько аспектов этой проблемы.

Во-первых, высокая степень участия клиента в процессе об­служивания создаст трудности стандартизации услуг и автома­тизации самого процесса обслуживания.

Во-вторых, в предоставлении услуг большую часть состав­ляет интенсивный труд персонала.

В-третьих, несохраняемость услуг приводит к колебаниям спроса и предложения в отдельные периоды, что вызывает из­быток мощностей или их недостаток, а также отражается на па­дении показателей рентабельности.

Качественное обслуживание клиента зависит от мотивации и стимулирования персонала. Высокомотивированные сотрудники стремятся предоставить клиентам услуги высокого качества, в результате чего число клиентов увеличивается, а сотрудники по­лучают удовлетворение от работы и еще более сильные стимулы.

Степень удовлетворения покупателя и его решение повторить покупку зависят от восприятия им самого процесса оказания ус­луги. В связи с этим разработка самой услуги и процесса ее до­ставки должны опираться на знание потребностей покупателя. При этом необходимо учитывать следующие особенности.

1. Покупатель — это, прежде всего, личность. Он ожидает вежливого и внимательного к себе отношения, а также предо­ставления ему услуги такого же качества, как и другим клиентам.

2. Покупатель физически присутствует при оказании услуги (наблюдает за ее исполнением и судит о ее качестве).

3. Поведение покупателя может оказывать заметное воздей­ствие на процесс оказания услуг.

4. Важным участником самого процесса предоставления ус­луг является сотрудник организации. Как и всякий человек, он надеется на проявление учтивости со стороны клиентов и руко­водства организации, ожидает от них выражения благодарности за выполненную им работу, для которой у него есть необходимые знания и специальное образование.

5. Сотрудник является «лицом» фирмы. Его слова и действия воспринимаются клиентом как реализация политики руководства и организации в целом. Одновременно предполагается, что он должен действовать от имени клиента и в его интересах. Со­трудник должен демонстрировать не только профессиональные знания и необходимую компетенцию, но и навыки межличностно­го общения.