Программа обслуживания потребителей

Класс потребителей услуг	Доля потребителей в объеме продаж, %	Уровень обслуживания,%
А Б В Г Д		95-98 90-95 90-95 85-90 85-90

И с т о ч н и к: Management Accounting. — 1987, № 8, р. 37.

Большинство фирм в западных странах признают важность обслуживания конкретного потребителя. Они установили параметры обслуживания и строго следят за тем, как удовлетворяются требования, предъявляемые к обслуживанию. Однако далеко не все фирмы проводят детальный анализ требований с целью разработки единых стандартов. Наибольшего эффекта добиваются те фирмы, логистические подразделения которых заключают внутренний контракт с каждым из производственных отделов на размер обслуживания и получают от них соответствующую плату.

8. Тщательная разработка логистических операций, как уже отмечалось, — одно из основных требований к логистике, способствующее значительной экономии затрат. В ходе такой разработки фундаментальные проблемы (например, стратегии предпринимательства) увязываются с «малыми» вопросами. Но сделать это возможно лишь при углублении знаний и приобретении всем руководящим составом фирмы большого опыта работы.

Американские специалисты Д. Бушер и Г. Тиндол[32] считают, что выполнение фирмами вышеуказанных восьми требований гарантирует взаимосвязь логистики с маркетингом и производством, обеспечивает не только высококачественное проведение всех логистических операций, но и создание эффективного, с низкими издержками сервиса для покупателей, будет содействовать росту прибыли на активы в рассматриваемой сфере деятельности, т. е. повышению конкурентоспособности фирм.

Контрольные вопросы

1. Какие периоды развития прошла концепция логистики?

2. Чему отдавалось предпочтение в дологистический период?

3. Какие критерии оценки оптимизации перевозок грузов были характерны для дологистического периода?

4. В чем заключается новизна логистики?

5. Назовите три концептуальных подхода к созданию логистических систем.

6. Охарактеризуйте область действия компромиссов в период классической логистики.

7. Что являлось критерием при первом концептуальном подходе и почему он в дальнейшем был заменен другими критериями? Назовите их.

8. Что представляет собой период неологистики, или логистики второго поколения?

9. Чем объясняется переход от внутрифункциональных к межфункциональным компромиссам?

10. Что является критерием эффективности логистических систем в период неологистики?

11. Объясните, почему необходимо достижение компромиссов между различными структурными подразделениями фирм.

12. Постройте график зависимости затрат на выполнение заказа от разового объема поставок.

13. Постройте график зависимости затрат на размещение товаров от времени выполнения поставок.

14. Раскройте особенности нового подхода к развитию логистики, начавшегося с середины 1980-х годов.

15. В чем заключается суть определения издержек по принципу миссий?

16. Какое преимущество дает калькуляция издержек, основанная на принципе миссий, по сравнению с традиционным (функциональным) расчетом издержек?

17. Составьте определение экономических компромиссов.

18. Какие уровни решений охватывают экономические компромиссы?

19. Что является критерием компромиссов на каждом уровне принятия решений?

20. Приведите примеры, характеризующие процесс принятия решений на каждом уровне.

21. Каким образом логистика влияет на ключевые элементы показателя ПИК?

22. Назовите конкурентные логистические факторы, характерные для различных товаров.

23. Перечислите основные требования логистики.

24. Дайте краткую характеристику каждого требования.

Глава 3

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОГИСТИКА