Особливості реалізації страхових послуг

Як зазначається в праці [12], процес реалізації страхової послу­ги для докладнішого його розгляду умовно розіб'ємо на три етапи: і)аквізиція;

2) контроль за об'єктом страхування;

3) урегулювання питань щодо завданих збитків.

У системі страхування аквізиція - це діяльність страхови­ка чи страхових посередників із залучення клієнтів для укла­дання нових договорів страхування. З аквізицією тісно пов'язані канали реалізації страхових послуг, розглянуті вище. У країнах з високим рівнем страхування деякі авторитетні страхові компанії частіше застосовують таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та без­готівкове отримання платежів. Проте аквізиція в такому вигляді може бути застосована тільки до окремих видів страхування, які не пов'язані з великим обсягом відповідальності страхової ком­панії, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів.

Процесу аквізиції передує маркетингове дослідження та рекламна кампанія страховика. Вибір потенційного клієнта здійснюється через один з зазначених каналів збуту страхових послуг. Виконавець аквізиції ретельно вивчає всі деталі об'єкта, за­пропонованого на страхування, визначає його стан, ступінь реаль­ності настання страхового випадку. У разі необхідності форму­ються пропозиції щодо змісту превентивних заходів, спрямова­них на усунення слабких сторін об'єкта, що вивчається. Одночас­но приймаються принципові рішення, які в міжнародній стра­ховій термінології називаються андеррайтингом, чи брати вза­галі об'єкт на страхування, в яких межах відповідальності та за яких конкретних умов договору.

Завершується процес аквізиції укладенням відповідного дого­вору. У випадку пропозиції надто сумнівного для страхування об'єкта реалізується один з принципів страхування - принцип доб­ровільності у формі обґрунтованої відмови зі сторони страховика.

Кожна страхова компанія запроваджує свою процедуру про­ходження договору страхування від моменту його укладення до архівного оброблення. Важливою складовою цієї процедури є кон­троль за об'єктом страхування, який передбачає виконання клієнтом своїх зобов'язань щодо проведення системи превентивних заходів, інформування про будь-яку зміну застрахованого ризику. Виконання контрольної функції на підставі укладеного договору можуть здійснювати органи пожежного нагляду стосовно майна юридичних осіб або органи з питань нагляду за охороною праці на підприємстві. Крім того, страхова компанія може відстежувати якість послуг, що надаються третьою стороною страхувальникові на основі її доручення (медична допомога за полісами медичного стра­хування).

По закінченню терміну страхування договір утрачає свою чинність, і реалізація страхової послуги завершується. В той же час є ситуації, коли ризик стає подією, що відбулася, тобто страхо­вим випадком. Тоді настає третій етап реалізації страхової послу­ги, пов'язаний з урегулюванням питань щодо завданих збитків та виплатою страхового відшкодування

У відповідності зі ст. 25 Закону України „Про страхування" № 2745, здійснення страхових виплат та виплата страхового відшкодування проводиться страховиком згідно з договором стра­хування або законодавством на підставі заяви страхувальника (йо­го правонаступника або третіх осіб, визначених умовами страхування) і страхового акта (аварійного сертифіката), який скла­дається страховиком або уповноваженою ним особою (аварійним комісаром) у формі, що визначається страховиком. Отже, третій етап реалізації страхової послуги передбачає використання послуг професійних оцінювачів збитків, якими є аварійні комісари.

Аварійні комісари - особи, які займаються визначенням при­чин настання страхового випадку та розміру збитків, кваліфікаційні вимоги до яких установлюються актами чинного законодавства.

Таким актом, насамперед є Типове положення про ор­ганізацію діяльності аварійних комісарів, затверджене Постано­вою Кабінету Міністрів України № 8 від 5 січня 1998 р.

Під аварійним комісаром у Типовому положенні ро­зуміється особа, яка встановлює причини настання страхового випадку і визначає розмір збитків, а також відповідає кваліфікаційним вимогам, передбаченим цим положенням.

До кваліфікаційних вимог відносяться:

1) наявність вищої освіти й кваліфікації бакалавра, фахівця або майстра відповідно до напряму діяльності;

2) необхідність спеціальної кваліфікації (знань для з'ясуван­ня обставин і причин настання страхового випадку й виз­начення розміру збитку), підтвердженої свідоцтвом (сер­тифікатом) навчального закладу, який здійснює підготов­ку аварійних комісарів відповідно до ліцензії Міносвіти на право здійснення освітньої діяльності;

3) стаж практичної діяльності за фахом не менше трьох років. До додаткової кваліфікаційної вимоги типове положення

відносить періодичну (через три роки) атестацію аварійних комісарів як експерта певної спеціальності.

Зрозуміло, що аварійний комісар, який знається на авто­мобільному транспорті, не може розслідувати страховий випадок на морі або в будівництві.

Страховик та страхувальник мають право залучити за свій рахунок аварійного комісара до розслідування обставин страхово­го випадку. Страховик не може відмовити страхувальникові в проведенні розслідування і повинен ознайомити аварійного комісара з усіма обставинами страхового випадку, надати всі не­обхідні матеріальні докази та документи.

Професійна компетентність аварійного комісара, максимальна сумлінність страхової компанії у виконанні свої зобов'язань, пов'яза­них із страховим випадком, визначають ступінь бажання страхуваль­ника до подальшої співпраці, створюють ділову репутацію страхови­ка та формують його конкурентні переваги на ринку.

Контрольні питання

1. Розкрийте сутність страхового ринку.

2. Хто є основними суб'єктами страхового ринку?

3. Дайте характеристику сучасному стану страхового ринку України.

4. Які проблеми існують на сьогоднішній день у сфері стра­хових відносин?

5. Визначте основні шляхи прискорення темпів розвитку страхового ринку в Україні.

6. Чому продукт праці страхових компаній відноситься до категорії послуг?

7. Які особливості має страхова послуга?

8. Сформулюйте визначення страхової послуги.

9. Які існують в Україні види добровільного страхування?

10. Серед видів обов'язкового страхування виділіть найбільш важливі та економічно недоцільні.

11. Що є ціною страхової послуги і від чого залежить її верх­ня та нижня межа?

12. Яка із зарубіжних концепцій страхового продукту є найбільш обґрунтованою і чому?

13. Чим поняття страхового продукту відрізняється від поняття страхової послуги в концепції Вольфганга Мюллера?

14. Що таке маркетинг у страхуванні?

15. Які особливості властиві маркетинговій діяльності стра­хових компаній?

16. Які канали реалізації страхових послуг використовують­ся страховими компаніями?

17. В чому полягає різниця між правовим статусом страхо­вого агента та страхового брокера?

18. Які особливості властиві процесу реалізації страхової послуги?

19. Хто такі аварійні комісари?

20.Які суперечності закладені в кваліфікаційних вимогах до аварійних комісарів?

Тема 2. Порядок укладання та ведення страхової угоди

1. Правові відносини між суб'єктами страхування.

2. Порядок укладення договору страхування та набуття ним чинності.

3. Права та обов'язки суб'єктів страхових відносин.

4. Порядок та умови здійснення страхових виплат та страхо­вих від шкодувань.

5. Вирішення суперечок та припинення дії договору.

1. Правові відносини між суб'єктами страхування

Правові відносини між суб'єктами страхування встановлю­ються шляхом укладення договору страхування.

У Законі України "Про страхування" № 2745 (розділ III, ст. 10) визначено, що договір страхуванняє письмовою угодою між страхувальником та страховиком, згідно з якою страховик бере на себе зобов'язання в разі настання страхового випадку здійснити страхову виплату страхувальнику або іншій особі, визначеній у договорі страхування страхувальником, на користь якої укладено договір страхування (подати допомогу, виконати послугу тощо), а страхувальник зобов'язується сплачувати страхові платежі у виз­начені строки та виконувати інші умови договору страхування.

Страховики, які здійснюють страхування життя, зобов'язані вести персоніфікований (індивідуальний) облік договорів страху­вання життя в порядку та на умовах, визначених Уповноваженим органом.

Договори страхування укладаються відповідно до правил страхування. Договір вважається укладеним, якщо між сторонами досягнута угода за всіма істотними умовами.

У страхуванні комплекс істотних умов, що становлять зміст договору, наведено в правилах страхування.

У статті 17 Закону № 2745 говориться, що правила страху­вання розробляються страховиком для кожного виду страхування окремо і підлягають реєстрації в Уповноваженому органі при ви­дачі ліцензії на право здійснення відповідного виду страхування.

Правила страхування повинні містити:

1) перелік об'єктів страхування;

2) порядок визначення страхових сум та (або) розмірів стра­хових виплат;

3) страхові ризики;

4) винятки зі страхових випадків і обмеження страхування;

5) строк та місце дії договору страхування;

6) порядок укладення договору страхування;

7) права та обов'язки сторін;

8) дії страхувальника у разі настання страхового випадку;

9) перелік документів, що підтверджують настання страхо­вого випадку та розмір збитків;

10) порядок та умови здійснення страхових виплат;

11) строк прийняття рішення про здійснення або відмову у здійснення страхової виймати;

12) причини відмови у страховій виплаті або виплаті стра­хового відшкодування;

13) умови припинення договору страхування;

14) порядок вирішення спорів;

15) страхові тарифи за договорами страхування іншими, ніж договори страхування життя;

16) страхові тарифи та методику їх розрахунку за договора­ми страхування життя;

17) особливі умови.

У разі якщо страховик запроваджує нові правила страху­вання чи коли до правил страхування вносяться зміни та (або) доповнення, страховик повинен подати ці нові правила, зміни та (або) доповнення для реєстрації до уповноваженого органу.

Отже, важливим моментом при укладені договору страху­вання є досягнення домовленості за істотними умовами, викла­деними в правилах страхування. Однак на практиці за наяв­ності стандартних умов договору страхування, зафіксованих у відповідних правилах, перелік істотних умов має вужче значен­ня. Як правило, він зводиться до визначення страхової суми та строку страхування. Інші умови стандартних договорів страху­вання не узгоджуються, а в односторонньому порядку визнача­ються страховиком на основі затверджених правил.

2. Порядок укладення договору страхування та набуття ним чинності

Для укладання договору страхування страхувальник по­дає страховикові письмову заяву за формою, встановленою страховиком, або інше заявляє про свій намір укласти договір страхування. Заява повинна містити явно виражений характер волевиявлення страхувальника до укладення договору. В ній необхідно зазначити усі суттєві особливості ризику, який пе­редбачається страхувати. Подану заяву страховик може прий­няти або відхилити залежно від змісту наведеної у ній інфор­мації.

При укладанні договору страхування страховик має право запросити в страхувальника баланс або довідку про фінансовий стан, підтверджені аудитором (аудиторською фірмою) та інші до­кументи, необхідні для оцінки страховиком страхового ризику.

Факт укладання договору може посвідчуватись страховим свідоцтвом (полісом, сертифікатом), що є формою страхового до­говору і містить усі його істотні умови. Структуру страхового поліса показано на мал. 2.1.

У статті 18 Закону № 2745 зазначено, що договір страху­вання життя може бути укладений як шляхом складання одно­го документа (договору страхування), підписаного сторонами, так і шляхом обміну листами, документами, підписаними сто­роною, яка їх надсилає. У разі надання страхувальником пись­мової заяви за формою, встановленою страховиком, що вира­жає намір укласти договір страхування, такий договір може бути укладений шляхом надіслання страхувальникові копії правил страхування та видачі страхувальникові страхового свідоцтва (поліса), який не містить розбіжностей з поданою заявою. Заява складається у двох примірниках, копія заяви надсилається страхувальникові з відміткою страховика або його уповноваженого представника про прийняття запропоно­ваних умов страхування.

Рис. 1.1. Принципова структура страхового полісу

Договір страхування як цивільно-правова угода відноситься до реальних договорів. Це означає, що він набуде чинності тільки після внесення повної суми страхового платежу або визначеної його частини.

При безготівковій формірозрахунку договір набуває чин­ності з нуля годин доби, в яку страховий платіж (або перша його частина) надійшов на рахунок компанії. При розрахунку готівкою- з нуля годин тієї доби, в яку сплачено страховий платіж (або його перша частина). При відновленні договору до закінчення строку попереднього договору- з моменту закінчен­ня його дії.

Страхувальники, згідно з укладеними договорами страху­вання, мають право вносити платежі лише в грошовій одиниці України, а страхувальники-нерезиденти - в іноземній вільнокон-вертованій валюті або в грошовій одиниці України у випадках, пе­редбачених чинним законодавством.

Якщо дія договору поширюється на іноземну територію відповідно до укладених угод з іноземними партнерами, то поря­док валютних розрахунків регулюється відповідно до вимог зако­нодавства України про валютне регулювання.

Страхова виплата здійснюється тією валютою, яка передбаче­на договором, якщо інше не передбачено законодавством України.

Грошові зобов'язання сторін по договорах страхування життя, за їх згодою, можуть бути визначені як у національній ва­люті України, так і у вільно конвертованій валюті або розрахунко­вих величинах, що визначають фактичний розмір зобов'язань страховика на дату виконання цих зобов'язань.

Отже, договір страхування є юридичним фактом, з яким норми права пов'язують виникнення страхових правовідносин. Крім того, він виступає регулятором поведінки сторін у цих пра­вовідносинах, який безпосередньо визначає права та обов'язки його учасників.

3. Права та обов'язки суб'єктів страхових відносин

У статті 20 Закону № 2745 перелічено такі обов'язки стра­ховика:

1) ознайомити страхувальника з умовами та правилами страхування;

2) впродовж двох робочих днів, як тільки стане відомо про стра­ховий випадок, вжити заходів щодо оформлення всіх не­обхідних документів для своєчасного здійснення страхової виплати або страхового відшкодування страхувальнику;

3) при настанні страхового випадку здійснити страхову ви­плату або виплату страхового відшкодування у передба­чений договором страхування строк. Страховик несе май­нову відповідальність за несвоєчасне здійснення страхо­вої виплати (страхового відшкодування) шляхом сплати страхувальнику неустойки (штрафу, пені), розмір якої визначається умовами договору страхування;

4) відшкодувати витрати, понесені страхувальником при на­станні страхового випадку щодо запобігання або змен­шення збитків, якщо це передбачено умовами договору страхування;

5) за заявою страхувальника в разі здійснення ним заходів, що зменшили страховий ризик, або збільшення вартості майна переукласти з ним договір страхування;.

6) тримати в таємниці відомості про страхувальника та його майновий стан, за винятком випадків, передбачених зако­нодавством України.

Умовами договору страхування можуть бути передбачені інші обов'язки страховика.

Обов'язки страхувальника:

1) своєчасно вносити страхові платежі;

2) при укладанні договору страхування надати страховикові інформацію про всі відомі йому обставини, які мають істотне значення для оцінки страхового ризику та надалі інформувати його про будь-яку зміну страхового ризику;

3) повідомити страховика про інші діючі договори страху­вання щодо даного об'єкта страхування;

4) вжити заходів щодо запобігання та зменшення збитків, завданих унаслідок настання страхового випадку;

5) повідомити страховика про настання страхового випадку в строк передбачений умовами страхування;

6) умовами договору страхування можуть бути передбачені інші обов'язки страхувальника.

7) основним правом страхувальника є право на одержання обумовлених договором страхування грошових сум.

8) основний обов'язок страховика - здійснити страхові ви­плати в разі настання страхового випадку, а страхуваль­ника - своєчасно вносити страхову премію.

9) законом України" Про страхування" врегульовано питан­ня про заміну страхувальника в договорі (статті 22, 23. 24). У разі смерті страхувальника-громадянина, який ук­лав договір майнового страхування, права та обов'язки страхувальника переходять до осіб, які одержали це май­но в спадщину. Страховик або будь-хто зі спадкоємців має право ініціювати переукладення договору страхування.

В інших випадках права та обов'язки страхувальника можуть перейти до іншого громадянина чи юридичної особи лише за згодою страховика, якщо інше не передбачено договором страхування.

У разі смерті страхувальника, який уклав договір особисто­го страхування на користь третіх осіб, його права та обов'язки мо­жуть перейти як до цих осіб, так і до осіб, на яких відповідно до чинного законодавства покладено обов'язки щодо охорони прав та законних інтересів застрахованих. Якщо страхувальник - юри­дична особа припиняється й установлюються його правонаступ­ники, права та обов'язки страхувальника переходять до правонас­тупника.

У разі визнання судом страхувальника-громадянина недієздатним, його права та обов'язки за договором страхування переходять до його опікуна, а дія договору страхування цивільної відповідальності припиняється з часу втрати ним дієздатності.

У разі визнання судом страхувальника-громадянина обме­жено дієздатним він здійснює свої права та обов'язки страхуваль­ника за договором страхування лише за згодою піклувальника.

4. Порядок та умови здійснення страхових виплат та страхових відшкодувань

Здійснення страхових виплат та виплата страхового відшкодування проводиться страховиком згідно з договором страхування або законодавством на підставі заяви страхувальни­ка (його правонаступника або третіх осіб, визначених умовами страхування) і страхового акта (аварійного сертифіката), який складається страховиком або уповноваженою ним особою (аварійним комісаром) у формі, що визначається страховиком.

Проте є обставини, за яких страховик може відмовити у здійсненні страхової виплати або страхового відшкодування. До них законодавство відносить:

1) навмисні дії страхувальника або особи, на користь якої ук­ладено договір страхування, спрямовані на настання стра­хового випадку. Зазначена норма не поширюється на дії, пов'язані з виконанням ними громадянського чи службо­вого обов'язку, у стані необхідної оборони (без переви­щення її меж) або захисту майна, життя, здоров'я, честі, гідності та ділової репутації. Кваліфікація дій страхуваль­ника або особи, на користь якої укладено договір страху­вання, встановлюється згідно з чинним законодавством України;

2) учинення страхувальником-громадянином або іншою особою, на користь якої укладено договір страхування, умисного злочину, що привів до страхового випадку;

3) подання страхувальником свідомо неправдивих відомо­стей про об'єкт страхування або про факт настання стра­хового випадку;

4) отримання страхувальником повного відшкодування збитків за майновим страхуванням від особи, винної у їх заподіянні;

5) несвоєчасне повідомлення страхувальником про настан­ня страхового випадку без поважних на це причин або створення страховикові перешкод у визначенні обставин, характеру та розміру збитків;

6) інші випадки, передбачені законодавством України. Умовами договору страхування можуть бути передбачені

інші підстави для відмови у здійсненні страхових виплат, якщо це не суперечить законодавству України.

Рішення про відмову в страховій виплаті приймається стра­ховиком у строк, не більший від передбаченого правилами страху­вання та повідомляється страхувальникові в письмовій формі з обґрунтуванням причин відмови.

Страхувальник може оскаржити відмову страховика у стра­ховій виплаті в суді.

Негативний фінансовий стан страховика не є підставою для відмови у виплаті страхових сум (їх частин) або страхового відшкодування страхувальникові.

До страховика, який виплатив страхове відшкодування за договором майнового страхування, в межах фактичних затрат пе­реходить право вимоги, яке страхувальник або інша особа, що одержала страхове відшкодування, має до особи, відповідальної за заподіяний збиток. У страхуванні таке право вимоги відоме як суброгація.