Наукові основи управління якістю і його суть
Наука і практика управління виникла як результат суспільної праці. Необхідність управління обумовлена природою суспільства, колективним характером праці, потребою людей в спілкуванні в процесі обміну продуктами матеріальної і духовної діяльності.
Відомий фахівець в області управління Пітер Ф. Друкер справедливо стверджував, що «управління – це особливий вид діяльності, що перетворює неорганізований натовп на ефективну цілеспрямовану і продуктивну групу».
Не менш переконливо обґрунтував об'єктивну необхідність управління К.Маркс, який писав: «Всякий безпосередньо відповідальна або сумісна праця, здійснювана в порівняно крупному масштабі, потребує більшою чи меншою мірою управління, яке встановлює узгодженість між індивідуальними роботами і виконує загальні функції, що виникають з руху всього продуктивного організму у відмінності від руху його самостійних органів. Окремий скрипаль сам управляє собою, оркестр потребує диригента».
Управління – це свідома дія людини на різні об'єкти і що протікають на навколишньому світі процесу не зв'язаних з метою додати процесам певну спрямованість і отримати бажані результати».
Управління здійснюється в будь-якому суспільстві, а його цілі визначаються економічними і політичними відносинами. Організація управління суспільством – складне і найважливіше завдання. Слід розмежовувати управління суспільством, державою, виробництвом, господарськими структурами, фірмами, цехами і так далі
«Управляти» по словах В.І. Даля означає «правити справою, давати напрям, бути господарем, розпорядником, розпоряджатися». Первинне поняття терміну «управління» відносилося до уміння об'їжджати і управляти кіньми.
Теорія управління включає поняття про об'єкт і суб'єкта управління. У будь-якій виробничій системі управління є той, хто управляє, тобто «суб'єкт управління», і ті, хто є об'єктами управління.
Об'єктом управління називається управляєма ланка системи управління (або їх сукупність), яка сприймає управляючий вплив інших елементів системи. У виробничих системах об'єктом управління є господарство країни в цілому, а також організаційно відособлені підрозділи (ділянки, цехи, будівельні організації, трести, фірми, заводи і так далі).
Суб'єктом управління називається управляюча ланка системи управління (або їх сукупність), яка впливає на інші ланки, елементи системи.
Під управлінням розуміється вплив системи управління на об'єкт управління, під керівництвом – вплив конкретних осіб на об'єкт управління.
Управління якістю входить в систему управлінням виробництвом.
Сама якість продукції в управлінні є об'єктом, а суб'єктом – органи управління, керівники підрозділів і безпосередньо кадри управління.
Управління якістю охоплює всі функції і елементи створення будівельної продукції, направлені на досягнення цілей в області якості, які припускають створення в будівництві таких умов, в яких можна контролювати, регулювати якість і забезпечувати його відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінити ці вимоги.
Таким чином, під управлінням якістю ми розуміємо дію суб'єкта на об'єкт, тобто управляючої системи на управляєму для досягнення постановленої мети.
За визначенням міжнародного стандарту ІСО-8402-86 управління якістю – це методи і діяльність оперативного характеру, використовувані для виробництва і якості – це, перш за все, управління людьми. В ролі суб'єкта управління виступає керівник-менеджер, який повністю відповідає за діяльність підприємства.
На думку багатьох фахівців, управління – це мистецтво. Крупний політичний діяч і воєноначальник Стародавньої Греції Перікл сказав, що мистецтво управляти людьми – найважче і вище зі всіх мистецтв.
Управління якістю – це аспекти виконання функцій управління, які визначають політику в області якості, цілі і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.
Системи управління якістю базуються на наукових основах структури, яка приведена на рис 1.5.
Рис. 1.5. Структура наукових основ управління якістю
Система – це структура, що характеризується двома головними власниками характеристиками: цілісністю складових її елементів і подільністю на окремі підсистеми і елементи.
Елементи системи знаходяться в різних зв'язках (див. рис. 1.6): у взаємозалежності (г-ж), односторонній залежності (а-в, д-г), полягають в системі, але не залежать один від одного (елементи б і е).
Рис. 1.6. Різні зв'язки елементів системи
А система управління – це така система, в якій реалізується функції управління.
Елементами цієї системи - є загальна модель, процеси, об'єкти і суб'єкти управління, принципи управління, функції управління, методи управління і засоби дії на процеси.
За станом системи управління підрозділяється на прості і складні, по розмірах – на малі і великі, по характеру зв'язків між елементами – на детерміновані і імовірні.
Система управління якістю продукції є складною і відноситься до системи управління виробництвом, будучи її підсистемою.
До недавнього часу забезпечення якості продукції зводилося в основному до контролю за виконання ГОСТів, ОСТів і іншій нормативній документації при виготовленні продукції. В основному був організований технічний контроль. Мало уваги приділялося виробничому контролю і думці споживача.
В умовах ринкової економіки виробник винен сам піклуватися про попит на свою продукцію, що створюється за умови її належної якості, привабливого вигляду, ціни, на яку погодиться споживач, сполучених з активною рекламою і забезпечених чіткою організацією виробництва.
«Все це складає систему якості, яку створюють самі виробники. Одна з перших таких систем була застосована приблизно більш як 200 років, тому з метою успішного продажу парових машин Уатта. Вона включала дослідження ринку, планування виробництва, розробку інструкцій для виконавців технологічних операцій і нормалей на устаткування і деталі, статистичний облік, навчання робочих, забезпечення запасними частинами, - залучення субпідрядників».
Як ми бачимо, управління якістю продукції вже в ті часи визначалося системним підходами взаємопов'язаних технічних, організаційних і економічних заходів щодо встановлення, забезпечення і підтримки необхідного рівня якості і було деякою сукупністю.
Система якості – це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю. А система управління якістю – це «сукупність органів, що управляють, і об'єктів управління, що взаємодіють за допомогою матеріально-технічних і інформаційних засобів в процесі управління якістю продукції».
Системне управління якістю припускає:
- розгляд всієї діяльності по управлінню якістю як системи, що складається з окремих елементів;
- визначення складу і структури підсистем і елементів системи їх організації управління, а також взаємодія між ними;
- встановлення зовнішніх зв'язків елементів системи і вплив серед них як головних;
- аналіз всіх елементів і частин системи;
- визначення мети і функцій елементів системи і їх значення серед інших систем.
Управління якістю продукції не може бути ефективним після того, як продукція вже виготовлена, і повинно здійснюватися системно до виробництва, в ході виробництва і після нього, тобто по всьому життєвому циклу створення продукції.
Система управління якістю продукції ґрунтується на наступних загальних принципах:
1. Процес управління якістю продукції розповсюджується на всі стадії життєвого циклу.
2. Замість упору на виключення дефектів, упор переноситься на попередження дефектів.
3. Постійне вдосконалення системи.
4. Облік думки споживача.
Еволюція систем якості
Управління якістю продукції, як було встановлено раніше, є складною системою, яка є невід'ємною частиною в управлінні виробництвом. Впровадження системи управління якістю слід вважати стратегічним вирішенням підприємства, будівельній організації. У своєму розвитку і до теперішнього часу система управління якістю пройшла п'ять етапів (таблиця 1.1).
Таблица 1.1
Етапи розвитку систем управління якістю
| Творці систем якості | Етапи розвитку систем якості | Менеджмент систем якості | Область застосування систем якості |
| Ф. Тейлор | 1905-1924 рр. | Управління якістю кожного виробу | Виробництво продукції |
| В. Шухарт | 1924-1957рр. | Управління якістю процесів і виробів при його створенні | Процеси продукції при її створенні |
| А. Фейгенбаум | 1957-1984 рр. | Комплексне управління якістю продукції | Весь життєвий цикл продукції |
| Міжнародна організація по стандартизації ISО | 1980-1984 рр. | Тотальне управління якістю або загальне керівництво (ТQМ) з жорсткою орієнтацією на споживача | Весь життєвий цикл продукції |
| Міжнародна організація по стандартизації ISО | 1984 р. - по теперішній час | Тотальне управління якістю або загальне керівництво (ТQМ) з жорсткою орієнтацією на споживача, суспільство, партнерів по бізнесу і з урахуванням вимог захисту навколишнього середовища і безпеки продукції | Весь життєвий цикл продукції |
Основоположниками наукового управління вважають четверо англійських підприємців, які працювали в першій половині XIX століття, – Дж.Уайта, М. Бультона, Р. Оуена (соц. утопіста) і професора Беббеджа.
Проте, початок управлінню як науці належить в 1886 р. американцю Ф. Тейлору, який написав дві книги «Цеховий менеджмент» і «Принципи і методи наукового менеджменту».
Для успішного функціонування системи ним вперше були введені в області якості інспектори (технічні контролери). У основу системи були покладені наступні принципи: науковий підбір кадрів, їх професійне навчання, координовані взаємини з постачальниками і споживачами, виконання встановлених технічних умов (це перевірялося при вихідному і вхідному контролі), тісна співпраця між робочими і адміністрацією, система мотивації, що передбачає штрафи (або звільнення) за дефекти і брак. Загалом, система зводилася до управління якістю кожного виробу.
Проте система Ф. Тейлора не вирішувала питання управління процесами. Подальший розвиток система управління якістю отримала в створенні основ статистичного управління якістю. У 30-і роки американець Вальтер Шухарт на фірмі БЕЛЛ застосував статистичні методи контролю якості і ввів в практику контрольні карти. Система якості ускладнилася, з'явилися контрольні служби і спеціальність інженер за якістю, який повинен був аналізувати якість виробів і їх дефекти, будувати контрольні карти і так далі. Ускладнилася мотивація праці, до професійного навчання додалося навчання статистичним методам, велику роль грали стандартні таблиці статичного приймального контролю.
Третій етап в 50-і роки ознаменувався комплексним управлінням якості (КУЯ). Це поняття було введене доктором Фейгенбаумом (США) в книзі «Комплексне управління якістю» в 1957г. Ідея зводилася до наступного: на якість впливає безліч чинників, ними треба управляти на всіх етапах виробництва, а для управління треба встановити взаємозв'язок зі всіма підрозділами, які беруть участь в управлінні якістю.
«Облік всіх чинників якості, обхват всіх етапів робіт і ув'язка діяльності підрозділів в єдину систему забезпечення якості – це і є комплексне управління якістю».
Проте, ефективнішим є японський підхід до комплексності управління якістю, який полягає в тому, що у вивченні, розвитку і реалізації методів управління якістю беруть участь всі підрозділи і працівники фірми. Якість обґрунтовується не тільки вживаними високоякісними матеріалами і сучасним устаткуванням, машинами, механізмами, але і найголовніше і таке, що визначає – це людьми, які створюють продукцію і кожен з них повинен усвідомити, що саме від нього, від результатів його роботи залежить якість.
На цьому етапі в розвиток якості великий внесок внесли американські учені Демінг і Джуран, а також відомий японський професор К. Ісікава, автор причинно-наслідкової діаграми «риб'ячий скелет».
Комплексне управління якістю отримав розвиток не тільки в Америці і Японії, але і в інших країнах Західної Європи, формувалася ця система і в колишньому СРСР і на Україні.
Перший досвід системного підходу до підвищення якості продукції був закладений розробкою і впровадженням в 1955 р. на підприємствах Саратовської області. Розроблена машинобудівниками система бездефектного виготовлення продукції, здача її в ВТК з першого пред'явлення (система БІП) була потім упроваджена не тільки на багатьох промислових, будівельних підприємствах, але і в науково-дослідних інститутах і конструкторських бюро. У основі цієї системи була закладена кількісна оцінка праці, вимірювана відсотком здачі виробів (продукції) з першого пред'явлення, що дозволило використовувати матеріальні і моральні стимули, здійснити заходи по ліквідації причин низької якості продукції. Найважливішою властивістю цієї системи є те, що відповідальність за якість продукції несе безпосередній її виробник. Ця система була заснована на двох принципах: кількісної оцінки праці і відповідальності за допущені помилки в роботі.
У 1961 р. подальший розвиток саратовська система отримала в Львівському варіанті – системі бездефектної праці (СБП). У цій системі управління якістю було поширено на всіх працюючих на підприємстві. Суть системи полягала в тому, що за допомогою спеціальних коефіцієнтів якості праці враховувалися робота всіх співробітників, випадки порушення технічної дисципліни, будь-які інші відступи.
Впровадження БІП і СБП дало можливість підвищити відповідальність кожного виконавця за якісні показники, поліпшити якість роботи колективу. Проте виріб не може бути передовим, прогресивним і не гарантує високих показників якості, якщо не провести дослідження і випробування до випуску продукції. Для цього необхідно було підсилити увагу виробничим стадіям його формування, зокрема дослідженню, проектуванню, створенню дослідних і серійних зразків, підготовці виробництва.
Ці питання знайшли відбиття в створеній в 1954 р. в м. Горькому системі управління якістю продукції КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс з перших виробів). Ця система є комплекс дослідницьких, конструкторсько-технологічних організаційних робіт, що мають на меті досягнення заданого рівня якості і надійності виробів з перших промислових зразків.
У 1964 р. колективи Ярославського моторного заводу і Кременчугського автомобільного заводу виступили ініціаторами збільшення моторесурсу дизельних двигунів. За час роботи над цією проблемою була створена строга система управління якістю продукції, що отримала назву наукової організації робіт по підвищенню моторесурсу (система НОРМ). Ця система в порівнянні з КАНАРСПІ була ще одним кроком вперед. Вона забезпечувала якість і надійність комплектуючих виробів, що випускаються суміжними виробництвами, а також забезпечувала не тільки реалізацію вимог діючої і технічної документації, що діяла і технічної, але і систематичне підвищення цих вимог.
Названі системи БІП, СБТ, КАНАРСПІ І НОРМ з'явилися основоположними системами, на базі яких цілим поряд підприємств були створені свої системи, які обраховують специфіку виробництва.
Так, наприклад, на Рибінсьому моторобудівному заводі була створена система НОТПУ (наукова організація праці, виробництво і управління). Система НОТПУ використовувала системи БІП і СБТ для забезпечення якості праці і стабільності виробництва, систему КАНАРСПІ для досягнення високого рівня надійності і довговічності виробів і всебічній конструкторсько-технологічній підготовці, їх серійного виробництва. Суть цієї системи полягала в створенні системи коефіцієнтів для комплексної оцінки рівня робіт по науковій організації праці на виробництві і управління з впровадженням автоматизованої системи управління виробництвом.
Новий крок в розвитку комплексного підходу до проблеми підвищення якості готової продукції був зроблений підприємствами і виробничими об'єднаннями Львівської області в 1975 р.
На передових підприємствах активно упроваджується комплексна система управління якістю. У ній зібраний досвід роботи промислових підприємств міст Саратова, Москви, Ленінграда, Горького, Ярославля, Кременчука.
У розробленій і упровадженій Львівській комплексній системі управління якістю продукції (КС УЯП) принципово нове те, що вона базується на стандартах підприємства, які розробляються їм відповідно до державних і галузевих стандартів.
У другій половині 70-х років на багатьох підприємствах Дніпропетровської області була упроваджена комплексна система управління якістю продукції і ефективного використання ресурсів (КС УЯП і ЕВР). Ця система в основному повторювала попередню, проте, зміст функцій був розширений. В рамках системи вирішувалися завдання скорочення витрат праці, матеріальних ресурсів, зроблений акцент на питаннях стимулювання. Були налагоджені зв'язки по спільній роботі підприємств, об'єднаних між собою єдиним технологічний циклом, розроблені сумісні стандарти підприємства (СП).
У ці роки на передових підприємствах України, активно упроваджується комплексна система управління якістю. У ній зібраний досвід підприємств міст Саратова, Львова, Горького, Ярославля, Кременчука, Дніпропетровська і інших.
Широке застосування в першій половині 80-х років минулого сторіччя і в подальші роки знайшла система управління якістю (СУЯ) і в будівельному комплексі України. Система упроваджується в багатьох трестах будівельних Міністерств. Особлива увага приділяється якісній підготовці будівельного виробництва на всіх її стадіях: до виробничої, виробничої і після виробничої; вдосконаленню структури служб якості; розробки стандартів підприємства методом контролю і заходам щодо забезпечення якості в тому числі застережливим. Розвиток СУЯ приведений в таблиці 1.2.
Таблиця 1.2
Розвиток систем управління якістю в СРСР і на Україні
| Найменування системи, дата і місце створення | Основна суть системи | Критерій управління | Об’єкт управління | Область застосування |
| 1. БІП Саратов 1955р. | Строге виконання технологіч-них інструкцій | Одиничний: відповідність якості результату праці вимогам НТД. Узагальнений відсоток здачі продукції з першого пред'явлення | Якість праці індивідуального виконавця. Якість праці колективу через якість праці окремих виконавців | Виробництво |
| 2. СБТ Львів 1961 р. | Високий рівень виконань операцій всіма працівника-ми | Одиничний: відповідність якості результату праці вимоги НТД узагальнений коефіцієнт якості праці | Якість праці індивідуального виконавця. Якість праці колективу через якість праці окремих виконавців | Будь-яка стадія життєвого циклу продукції |
| 3.КАНАРСПІ Горький 1958 р. | Високий рівень конструкцій і техноло-гічної підготовки виробництва | Відповідність якості промислових виробів встановленим вимогам | Якість виробів і якість праці колективу | Проектування плюс технологічна підготовка виробництва. Само виробництво |
| 4. НОРМ Ярославль 1964 р. | Підвищення технічного рівня якості виробів | Відповідність досягнутого рівня моторесурсу запланованому значенню при ступінчастому плануванні | Якість виробів і якість праці колективу | Весь життєвий цикл продукції |
| 5. КС УЯП Львов 1975 р. | Управління якістю на базі стандартизації | Відповідність якості продукції вищим досягненням науки і техніки | Якість виробів і якість праці колективу | Весь життєвий цикл продукції |
| 6. КС УЯП і ЕВР Дніпропет-ровськ, Краснодар | Управління якістю продукції і ефективного виробництва | Ефективність виробництва досягається за рахунок підвищення якості продукції | Якість продукції, економічні показники виробництва | Весь життєвий цикл продукції |
Досвід комплексного управління якістю продукції (КУЯП) зарубіжних країн (США, Японії, ФРН) і підприємств колишнього Радянського Союзу і України був узагальнений в міжнародних стандартах ІSО серії 9000, які були затверджені в 1987 році. Комплексний підхід до управління якістю поступово переріс в наступний ширший етап так званого тотального управління або загального керівництва (ТQМ), чим характерний четвертий етап розвитку СУЯ.
У стандарті ІSО 8402 цей термін переведений як загальне керівництво якістю і визначений як підхід до керівництва організацією, націленою на якість, заснований на участі всіх її членів і направлений на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживачів і вигоди для членів організації і суспільства.
Особливість ТQМ полягає в тому, що якість в діяльності підприємств ставиться на перше місце і вся робота фірми, її структура, управління і планування будується з необхідності забезпечення якості. У ТQМ включається комплексне управління якістю: політика якості, його управління, планування, виробництво, контроль вдосконалення і поліпшення якості.
При такому управлінні якістю зростає роль людини і необхідність його навчання і систем мотивації. Системи управління якістю продукції, засновані на стандартах підприємства відповідно до вимог ІSО 9000 – жорстко орієнтовані на споживача в якісній продукції, що задовольняє його запити і наданні ним доказів здатності організації зробити якісну продукцію
На взаєминах постачальників і споживачів робить вплив сертифікація систем якості відповідно до стандартів ІSО 9000. Головна мета систем управління якістю продукції, потрібної замовником, надання йому доказів здатності фірми зробити якісну продукцію. Зовнішньою ознакою наявності СУЯП, відповідно до стандартів ІSО 9000, є сертифікат на систему. В результаті у багатьох випадках наявність в будівельній організації сертифікату на систему якості, стало однією з основних умов його допуску і тендером на участь в різних проектах.
Дія стандартів ІSО серії 9000 розповсюджується на весь життєвий цикл виробу: від оцінки споживача ринку до задоволення запитів покупця. Вони дозволяють пройти всі етапи формування якості і попередити можливі дефекти. Впровадження такої системи сприяє також зниженню непродуктивних витрат за рахунок кращої організації і гармонізації всіх виробничих процесів.
У 90-і роки на п'ятому етапі розвитку систем якості встановлюються вимоги обліку по захисту навколишнього середовища і безпеки продукції при управлінні якістю продукції. Сертифікація систем якості проводиться у відповідності стандартам ІSО 14000, де також зростає вплив гуманізму і звертається увага керівників фірм, підприємств на задоволення потреб свого персоналу.
Раніше на Україні створювалася система якості відповідно до міжнародних стандартів ІСО, які були прийняті в 1995 р. як національні зокрема:
- ДСТУ ISО 9001-95. Система якості. Модель забезпечення якості при проектуванні, розробки, виробництві, монтажі і обслуговуванні;
- ДСТУ ISО 9002-95. Система якості. Модель забезпечення якості при виробництві, монтажі і обслуговуванні;
- ДСТУ ISО 9003-95. Система якості. Модель забезпечення якості при контролі готової продукції і її випробуваннях і ін.
Згідно цим стандартам, система управління якістю охоплює всі функції загального управління, пов'язані з визначенням політики, цілей і обов'язків в області якості і їх здійсненням за допомогою планування якості і оперативного управління якістю.
Сьогодні вищеназвані стандарти замінені стандартом ДСТУ ISО 9001-2001 в основу якого покладений процессный підхід до СУЯ. При створенні СУЯ на підприємствах, в будівельних організаціях прийнято розглядати, що вона складається з ряду елементів, реалізується за допомогою процесів, пов'язаних з виконанням функцій і підтримкою зв'язку між ними і є сукупністю структур, які виконують функції менеджменту забезпечення якості прийнятим методом.
Досягнутий досвід в області забезпечення якості постійно має потребу в осмисленні, аналізі, стандартизації і сертифікації. Питаннями цього досвіду і юридичним його оформленням займається Міжнародна організація (ІSО). Основним завданням ІSО є розробка міжнародних стандартів для здійснення міжнародних зв'язків, ліквідації «митних бар'єрів», які виникають через діяльність різних національних стандартів, створюваних урядами законів і правил. Так в 2000 році Міжнародною організацією в замін стандартів, що втратили силу, видані стандарти СУЯ серії ІSО 9000-2000, а відповідно і ним національні стандарти України ДСТУ ISО 9001-2001, якими підвищена відповідальність керівництва і вимоги до якості з впровадженням методів процесного підходам до елементів системи. Підвищені вимоги до сертифікації продукції, системам управління якістю і так далі.