Тема 1. основні поняття та категорії управління якістю
ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
Опорний конспект лекцій
Для студентів спеціальностей
7.03051001;8.03051001 “Товарознавство і комерційна діяльність”; 7.03051002; 8.03051002 “Товарознавство та експертиза в митній справі”; 7.03051003; 8.03051003 “Експертиза товарів та послуг”;
7.03051004; 8.03051004 “Управління безпечністю та якістю товарів”;
7.03051005; 8.03051005 “Організація оптової і роздрібної торгівлі”.
Харків 2011
Розповсюдження та тиражування без офіційного дозволу ХДУХТ заборонено
Розглянуто на засіданні кафедри товарознавства, управління якістю та екологічної безпеки, протокол № 7 від «30» листопада 2011 р.
Завідувач кафедрою товарознавства,
управління якістю та екологічної
безпеки к.т.н., професор М.С. Одарченко
Рецензент:
к.т.н., доцент кафедри гігієни харчування
та мікробіології В.Г. Горбань
Схвалено науково-методичною комісією товарознавчого факультету
Протокол № 3 від “27” грудня 2011 р.
Голова комісії, д.т.н., професор В.О. Коваленко
ЗМІСТ
| Вступ | ||
| Тема 1 | Основні поняття та категорії управління якістю | |
| Тема 2 | Проблеми якості продукції на сучасному етапі | |
| Тема 3 | Принципи управління якістю | |
| Тема 4 | Управління якістю на рівні підприємства | |
| Тема 5-6 | Вітчизняний досвід управління якістю | |
| Тема 7 | Міжнародний досвід управління якістю | |
| Тема 8 | Принципи TQM та їх вплив на якість продукції | |
| Тема 9 | Система якості в стандартах ISO серії 9000 | |
| Тема 10 | Системи управління якістю | |
| Тема 11 | Статистичні методи контролю якості | |
| Тема 12 | Інструменти управління якістю | |
| Тема 13 | Ключові елементи функцій розгортання якості (QFD) | |
| Тема 14 | Сертифікація систем якості на підприємстві | |
| Тема 15 | Витрати на якість: класифікація та облік | |
| Тема 16 | Аудит якості |
ВСТУП
Підвищення якості, безпечності в конкурентноздатності продукції – необхідна умова забезпечення стійкості економічного росту.
Міжнародний досвід свідчить, що тільки завдяки зведенню проблеми якості та безпечності на рівень національної ідеї можна не тільки перебороти економічну кризу, але і зайняти ведучі позиції на світовому ринку. Сьогодні багато країн визнають проблему якості одним із пріоритетних напрямів своєї діяльності.
Метою вивчення дисципліни «Управління якістю» є формування у студентів системи знань з теорії і методології управління якістю товарів, принципів побудови та функціонування систем управління якістю товарів, освоєння нормативно-правових, організаційних та економічних питань управління якістю продукції.
Дисципліна «Управління якістю» надає студентам знання, що відповідають сучасному рівню в галузі управління якістю товарів, знайомить з основними досягненнями у теорії і практиці управління якістю в різних країнах, необхідністю використання досягнень в галузі управління якістю, його організаційними системами, необхідністю переходу до управління виробництвом продукції «через якість» з використанням міжнародних стандартів ISO серії 9000, що прийняті в Україні як національні.
Опорний конспект лекцій розроблений з урахуванням найважливіших змін, які пов’язані з перебудовою поглядів в галузі управління якістю товарів і необхідністю підвищення професіоналізму спеціалістів найвищої кваліфікації при прийнятті рішень в управлінні організацією для забезпечення конкурентоспроможності продукції і послуг.
ТЕМА 1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ ТА КАТЕГОРІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
План
1. Якість товарів як фактор підвищення рівня життя населення країни.
2. Соціально-економічні аспекти підвищення якості вітчизняних підприємств.
3. Поняття та категорії в галузі управління якістю продукції.
1. Якість товарів як фактор підвищення рівня життя населення країни
Якість – це політична, моральна й економічна категорія. Якість є основною умовою зміни національної економіки.
Якість – комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сто-рін діяльності підприємство, тобто розробка стратегій, організація виробництва, маркетинг.
Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У ISO-8402 відмічено, що якість – це сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Кінцева якість продукту залежить від якості роботи на кожному етапі, підготовчих робіт.
| Продукція | Робота |
| Результат діяльності підприємства, що може бути представлений товарами, продуктами і послугами | Послуга виробничого характеру |
| Якість продукції | Якість роботи |
| Формування продукції починається на стадії проектування, розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки. Потім створюють виробничу документацію й досвідчений зразок, підготовляють впровадження виробу у виробництво. | Якість роботи безпосередньо пов’язана із забезпеченням функціо-нування підприємства, тобто це – якість управління й керування (планування, аналіз, контроль). Від розробки стратегій, системи планів залежить досягнення поставлених цілей і якість підприємства. |
Поняття якості формувалося під впливом багатьох факторів, у тому числі історико-виробничих умов. Спочатку перевірка якості включала визначення точності (розмірів і ін.) й міцності (тканин і ін.).
Підвищення складності виробів привело до збільшення кількості оцінюваних властивостей. Виникла потреба у комплексній перевірці функціональних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість почали розглядати з позиції стандарту якості усіх виготовлених на виробництві виробів.
З розвитком науково-технічного прогресу, сформувалася автоматизація виробництва, з’явилися автоматичні пристрої для керування складним устаткуванням. З’явилося поняття надійність виробленої продукції.
Якістьдля виробника і споживача – поняття взаємозалежні. Виробник повинен піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту, забезпечити відповідне післяпродажне обслуговування клієнтів, особливо товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів.
Якість продукції більшою мірою визначається конкуренцією на ринку. Якість продукції може з часом погіршуватися, якщо конкуренти випустять на ринок продукцію із більш привабливими характеристиками.
Перед тим як купити продукцію, споживач робить глобальну її оцінку,оцінюючи її цінність, тобто здатність задовольнити потреби і вирішити проблеми, а такожвартість.
Ринок, на якому попит перевищує пропозицію характеризується тим, що: потреба покупців істотно більша, ніж кількість доступної продукції;споживач може купити лише цю продукцію, тобто немає вибору; постачальник ставить перед собою завдання збільшення виробництва і отримання прибутку.
Організації чи підприємству потрібна багаторівнева система безперервного поліпшення в області якості для того, щоб вирішувати комплекс завдань, пов’язаних з менеджментом якості. Воно є основою життя людини в «світі змін», умова її професійної мобільності, розвитку потенціалу людини. Іноді якість виробу може проявлятися в процесі споживання. Поняття якості товару склалося в умовах ринкової економіки, з позиції його відповідності вимогам споживача. Визначення якості продукції вивчає кваліметрія.
Кваліметрія(«квалі» означає «який, якої якості», а «метрео» – «міряти», «вимірювати») – це наука про способи виміру й кількісної оцінки якості продукції й послуг. Вона дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару.
У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість продукції і менеджмент якості.
Основні фактори, що впливають на конкурентоспроможність товару на ринку:
1) Корисність товару для потенційного покупця
Корисність товару – споживча вартість або здатність задовольнити вимоги, висунуті до даного типу й виду товару з боку споживача;
2) Ціна товару
При рівній корисності покупець надасть перевагу більш дешевому товару. Він може придбати й більш дорогий товар, якщо він виявиться для нього більш корисним або престижним, тобто необхідним для підтримки певного соціального статусу;
3). Інновативність товару
Інновативність товару, тобто введення важливої для покупця новизни у виріб, що відрізняє його оригінальність від інших аналогічних виробів, що є на ринку.
2. Соціально-економічні аспекти підвищення якості вітчизняних підприємств
Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту, тому що забезпечує конкурентоспроможність товару. Вона включає в себе технічний рівень продукції і корисність товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості.
Конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей товару, витратами на придбання і споживання відповідного товару. Підвищення якості пов’язане з новими витратами, але виробник сподівається, що вони окупляться завдяки прибутку.
Значення загального контролю якості полягає в підсиленні впливу запитів споживачів на якість продукції.
Споживачів цікавить: 1) надійність продукції; 2) довговічність продукції; 3) зручність в експлуатації; 4) естетичні властивості продукції.
3. Поняття та категорії в галузі управління якістю продукції
В галузі управління якістю використовують ряд понять, що охоплюють різні аспекти цієї галузі:
1) поняття система – це сукупність взаємопов’язаних елементів;
2) поняття управління – це скоординована діяльність, що спрямовує діяльність в потрібному напрямку;
3) поняття найвище керівництво – це особа чи група осіб, що спрямовує і контролює діяльність організації на найвищому рівні;
4) поняття система управління – це система, що встановлює політику та цілі і дає змогу досягти цих цілей;
5) поняття управління якістю – це діяльність, що полягає у спрямуванні і контролюванні організації щодо якості;
6) поняття політика у сфері якості – це загальні наміри та спрямованість організації до якості, сформульованої найвищим керівництвом;
7) поняття система управління якістю – це діяльність, що спрямовує і контролює діяльність організації щодо якості;
8) поняття постійне поліпшення – це повторювана діяльність щодо підвищення якості;
9) поняття цілі у сфері якості – це те, до чого прямують у сфері якості.
Для функціонування системи якості сформульовані основні задачі цієї системи:
1) формулювання і реалізація політики якості;
2) періодичне коректування цілей з урахуванням реальних умов;
3) розробка і періодичне оновлення програми якості з визначенням першо-чергових задач, термінів, персоналу і фінансових засобів;
4) складання річних звітів з якості і їх наступний аналіз;
5) організація структури і документації системи якості, в першу чергу «Настанови з якості»;
6) призначення співробітника, що відповідає за створення і ведення документації системи якості; він є підлеглим вищому керівництву і має прямий доступ до нього.
Система управління якістю продукції спирається на взаємозалежні категорії управління: об’єкт, цілі, фактори, суб’єкти, методи, функції, засоби, принцип, вид і ін. Все вищеназване дає змогу охарактеризувати управління якістю продукції як постійний, планомірний, цілеспрямований процес впливу на всіх рівнях на фактори і умови, що забезпечують створення продукції найвищої якості. Крім того, управління якістю розглядається як коригувальний вплив на процес формування якості у виробництві, тобто управління якістю – органічна частина загального управління виробництвом й одна з галузей «дерева цілей».
Показники якості залежно від характеру завдань щодо оцінювання рівня якості продукції можна класифікувати за різними ознаками.
Залежно від специфічних особливостей продукції й умов її виготовлення та використання деякі з груп показників якості продукції в класифікації можуть бути відсутні. За необхідністю, вводяться додаткові групи показників, характерні для певного виду продукції. Це можуть бути показники однорідності, стійкості продукції до зовнішніх впливів тощо.