Тестовые задания для самоконтроля
1 Ключевым фактором, обусловившим динамический рост сферы услуг, явился
- технологический прогресс
- Культурная революция
- Рост занятости
- Улучшение благосостояние населения
- Все ответы верны
2 По степени контактности с человеком парикмахерские, медицинские услуги относятся
- услуги низкой контактности
- услуги высокой контактности
- услуги непосредственной контактности
- услуги средней контактности
- нет верного ответа
3 В основу классификации услуг, предложенной Ловелокком, положен принцип
- на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет
- на кого направлены услуги
- на что направлены услуги
- являются они осязаемыми
- не являются осязаемости
4 Что делает услугу предметом торговли?
- Качество
- Цена
- Полезность
- Неосязаемость
- Неотделимость
5 Какие из перечисленных характеристик присущи услугам:
- неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость;
- неосязаемость и несохраняемость
- неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества;
- здесь нет верного ответа
- все ответы верны.
6 Предприятия, работающие в сфере услуг, можно классифицировать по следующим признакам:
- по типу собственности, рынка, степени контактности с человеком;
- по виду деятельности, по масштабам операции, по степени контактности с человеком
- по числу занятых работников, по принадлежности капитала, по виду совершаемых операций;
- перечисленное в а) и б);
- здесь нет правильного ответа.
7 К количественной или формальной информации относят следующие сведения:
- организационно-правовая форма (паевой, акционерный), основные пайщики или учредители
- величина уставного капитала
- наличие валютной лицензии, генеральной лицензии, лицензии на совершение сделок с драгоценными металлами
- наличие и размеры филиальной сети ,перечень основных видов услуг
- все ответы верны
8 сосредоточение усилий на обслуживании одной группы потребителей наиболее приемлемо
- в период становления банка
- при внедрении на новые рынки
- при выборочной специализации на различных сегментах
- предоставление услуг тем клиентам, у которых на них появился спрос
- обслуживание всего рынка
9 По отношению к арендуемому имуществу (или по объему обслуживания) лизинг делится на:
- срочный, возобновляемый
- Частичный
- Полный
- Чистый
- Верны А, В, С
10 В зависимости от состава участников лизинговой сделки различают
- прямой, косвенный и леверажный лизинг
- чистый, полный и частичный
- лизинг движимости и недвижимости
- Финансовый лизинг
- Оперативный лизинг
11 Метод ценообразования «Затраты плюс » представляет собой
- метод связан с финансовым анализом и определяет насколько эффективно туристическая фирма действует для успешного возвращения вложенных инвестиций.
- метод ценообразования, основанный на рыночной цене продукта и запланированной прибыли.
- метод называется также гибким ценообразованием учитывает рыночный спрос, предлагает изменения цен в зависимости от времени, места, вида продуктов или объема продаж.
- метод ценообразования, который заключается в добавлении к затратам определенного процента с целью получения прибыли и покрытия затрат.
- Метод обычно используется при установлении отношений с новыми туристскими центрами, в надежде на привлечение их к сотрудничеству.
12 Первым этапом формирования цены тур. продукта является
A. размещение туристов в гостинице.
B. определение стоимости обслуживания туристов
C. продолжительность пребывания туристов в стране
D. вид заказанного питания
E. Трансфер
13 На политику ценообразования в туризме оказывают влияние:
- Затраты
- конкурентоспособность цен
- эластичность спроса (т.е. цены, которые покупатель готов заплатить)
- цели туристических организаций.
- Все перечисленное
14 Что представляет собой Консалтинг?
- понятие рыночной экономики, которое означает профессиональную помощь со стороны специалистов по уравлению руководящему персоналу в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемую в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
- обеспечении клиенту выхода из проблемной ситуации
- индивидуальный подход к консультируемому
- любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но по помогает тем, кто ответственен за это.
- тип услуг, осуществляемых на коммерческой основе: оценка технических и экономических возможностей организации производства.
15 Что представляет собой инжиниринг?
- понятие рыночной экономики, которое означает профессиональную помощь со стороны специалистов по уравлению руководящему персоналу в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемую в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
- обеспечении клиенту выхода из проблемной ситуации
- индивидуальный подход к консультируемому
- любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но по помогает тем, кто ответственен за это.
- тип услуг, осуществляемых на коммерческой основе: оценка технических и экономических возможностей организации производства.
16 Что представляет собой факторинг?
- понятие рыночной экономики, которое означает профессиональную помощь со стороны специалистов по уравлению руководящему персоналу в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемую в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
- обеспечении клиенту выхода из проблемной ситуации
- индивидуальный подход к консультируемому
- деятельность специализированного учреждения по взысканию денежных средств с должников своих клиентов и управлению его долговыми требованиями.
- тип услуг, осуществляемых на коммерческой основе: оценка технических и экономических возможностей организации производства.
17 Назовите четыре основных типа послепродажного обслуживания:
- обучение;
- установка;
- гарантийное обслуживание;
- послегарантийный ремонт.
- Все перечисленное
18 Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, с продажей и привлечением покупателей называются:
- гарантийными;
- послегарантийными
- послепродажными
- предпродажными
- здесь нет верного ответа
19 Что представляет собой Генеральный лизинг?
- форма лизинга, которая позволяет лизингополучателю дополнить список арендуемого оборудования без заключения новых контрактов.
- лизинг с участием множества сторон.
- арендные отношения, при которых расходы лизингодателя, связанные с приобретением и содержанием сдаваемых в аренду предметов не покрываются арендными платежами в течении одного лизингового контракта.
- система при который после истечения первого срока договор лизинга продлевается на следующий период.
- представляется собой взаимоотношения., предусматривающие в течении периода действия лизингового договора выплату лизинговых платежей покрывающих полную стоимость амортизации оборудования (большую ее часть) дополнительные издержки и прибыли лизингодателя.
20 Мягкий сервис- это
- все виды услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безотказности заданных параметров работы товара
- комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.
- видоизменение услуги (товара) с целью улучшения его параметров с помощью вариации и дифференцирования.
- комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров.
- услуги по обслуживанию ремонту и наладке технических средств бытовой аппаратуры коммунальный техники.
Ключи правильных ответов
| Номер вопросов | Правильный ответ (A,B,C,D,E) | Номер вопросов | Правильный ответ (A,B,C,D,E) |
| A | D | ||
| B | B | ||
| A | E | ||
| C | A | ||
| A | E | ||
| A | D | ||
| E | E | ||
| B | D | ||
| E | A | ||
| A | B |
Экзаменационные вопросы по курсу
- Понятие «услуга», характеристики услуг.
- Понятие «сфера услуг» как отрасль народного хозяйства. Функции сферы услуг (В. В. Котилко).
- Классификации услуг по К. Лавлоку, Р. Чейзу.
- SERVUCTION модель.
- Сервисная концепция и ее элементы.
- Стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг.
- Причины роста международной конкуренции в сфере услуг.
- Формы международной конкуренции в сфере услуг.
- Стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг. Характеристики стадий.
- Понятие «наделение полномочиями», его преимущества и недостатки.
- Критерии для оценки сервисного пакета.
- Прогнозирование спроса на услуги.
- Использование методов анализа временных рядов для прогнозирования спроса на услуги.
- Понятие мощности организаций сферы услуг. Стратегии определения мощности (Р. Джонстон).
- Использование моделей массового обслуживания при планировании мощностей организаций сферы услуг.
- Модели сервисной системы Р. Чейза для чистых, смешанных и квазипроизводственных услуг.
- Доставка услуг. Сервисный план (Service blueprinting).
- «Сервисный ландшафт» (Servicescapes)
- Маркетинг-микс для услуг.
- Модель маркетинга Ф. Котлера для услуг. Внутренний и двусторонний маркетинг.
- Маркетинг отношений.
- Детерминанты качества услуг.
- Определение качества услуг. Модель К. Гронруза.
- Определение качества услуг. GAP модель.
- Определение качества услуг. Методика Servqual.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Учебная программа дисциплины – syllabus 3
1.1. Данные о преподавателе 3
1.2. Данные о дисциплине 3
1.3. Пререквизиты 3
1.4. Постреквизиты 3
1.5. Краткое описание курса 3
1.6. График выполнения и сдачи 6
1.7. Список литературы 7
1.8. Информация по оценке 9
1.9. Политика и процедуры