Краткий обзор развития теории качества
На протяжении всей истории человечества качеству товаров и услуг придавалось большое значение. Первоочередной целью изготовителей и торговцев всегда являлось предложение покупателям доброкачественных товаров и услуг. В истории существует много примеров, когда требования потребителей к качеству были выполнены. Для этого применялись разные стратегии и концепции.
В простейшей форме качество обеспечивалось уже за тысячи лет до нашей эры. В Китае существовали стандарты на изготовление чайной бумаги, фарфора и других изделий, а египтяне применяли для строительства пирамид измерительную технику. Хорошо известны средневековые гильдии ремесленников, которые устанавливали высокие стандарты качества. Гильдии устанавливали как рабочие, так и этические стандарты и обеспечивали их соблюдение. Существовали гильдии кузнецов, ткачей, каменщиков, архитекторов, пекарей и многих других. Одним из примеров контроля качества является процедура выполнения образца: для того, чтобы стать учеником, необходимо было сделать образец, который утверждался гильдией мастеров.
Промышленная революция открыла миру взаимозаменяемые детали. В 1778 году Honore Blanc во Франции и Eli Whitney в США начали выпускать огнестрельное оружие с использованием взаимозаменяемых деталей вместо деталей, изготавливаемых специально под конкретное оружие. Это дало толчок к массовому производству продукции.
Когда в конце ХIХ столетия предприятия начали выходить на национальные рынки с продукцией массового производства, им потребовались эксперты для подготовки работы, производства и сбыта. Само руководство не могло больше справиться с этой задачей, поэтому увеличилась потребность в консультантах по управлению. Самым известным среди них стал американец Фредерик Уинслоу Тэйлор (1856 – 1915). Его имя было тесно связано с «научным управлением» — революционным движением в области руководства производством, целью которого являлось предотвращение расточительства при помощи тщательного контроля работы.
Стремясь преодолеть неэффективность фабрик, вызванную, по его мнению, плохо обученной рабочей силой и медленными темпами ее работы, Ф. Тэйлор выработал решения для устранения этих причин. Тейлор начал с изучения того, как рабочий может выполнять работу более эффективно посредством упрощения и стандартизации задач. Принцип разделения работы на простые этапы был эффективен при низкой компетенции рабочих. Для предотвращения простоев в работе, Тейлор предложил при возрастании производительности делить прибыль между рабочими, владельцами и потребителями.
Введя учет времени, используя обучение рабочих приемам работы, применяя интенсивное разделение труда по функциям и аккордную оплату, фабрики должны были начать работать эффективно и экономично. Пришло время так называемых производственных мастеров. Предметом разделения труда по Тэйлору являлась, разумеется, и проверка качества. Она выполнялась мастерами-контролерами и подразделениями по контролю качества. Генри Форд развил теорию научного менеджмента Тейлора и разработал конвейерную сборку, усовершенствовав этим производство машин и снизив издержки производства, тем самым, снизив цену готовой машины. Форд рассматривал стандартизацию как ключ к снижению издержек. Отражением этого стала его знаменитая фраза: «Модель Т может быть какого угодно цвета, лишь бы она была черной». При появлении массового производства стандартизации уделялось особое внимание, поскольку она помогала как уменьшить издержки, так и увеличить производительность. Теперь производить качественную продукцию могли не только высококвалифицированные рабочие, но и вновь нанятые.
Основные черты разработанных Тэйлором элементов и принципов организации труда до сих пор наблюдаются в структурах многих промышленных предприятий и целых отраслей.
В первой половине XX века проверка качества была значительно улучшена с помощью статистики, особенно с помощью плана проведения выборочных проб. Применять научно обоснованные методы статистического контроля качества начал в США в 1924 г. доктор Уолтер Э. Шухарт (1891–1967), работавший тогда инженером в Bell Telephone Laboratories, которая ввела и до сих пор применяет названные его именем карты регулирования качества. У. Шухарт разделял взгляды Тейлора и Форда на стандартизацию. Будущее он видел в уменьшении доли отклонений и устранении их причин. Занимаясь техническим контролем продукции, он выдвинул идею об отказе от контроля для поддержания качества, поскольку это контроль стоил дорого, а также доработка и уничтожение брака влекли ненужные расходы. Шухарт говорил, что качество нельзя измерить, но можно контролировать, и если процессы и выпускаемая продукция контролируются при помощи статистических методов, можно уменьшить отклонения и повысить качество. Это явилось началом менеджмента качеством в том виде, в котором оно существует до сих пор. С применением статистического контроля процессов стала возможной проверка каждой отдельной фазы процесса. В 1931 г. У. Шухарт опубликовал отчеты о «Control Chart». Кульминацией их применения стали статистические испытания в США во время второй мировой войны.
Учеником и продолжателем дела Шухарты был доктор Эдвардс В. Деминг (1900–1993), «отец менеджмента качества». Э. Деминг разработал принципы более точного использования статистических методов. С помощью определения и минимизации распределения несоответствий (дефектов продукции) ему удалось сократить затраты на несоответствия. Э. Деминг разработал также философию управления, которая известна как «14 принципов менеджмента по Демингу». В 1950 г. доктор Э. Деминг выступал с лекциями о статистическом контроле качества в Японии. Теперь там ежегодно присуждается премия по качеству, названная его именем.
Доктор Джозеф М. Джуран (род. в 1904 г.), соратник и единомышленник Э. Деминга, стал в 1924 г. работником Western Electric, производственного предприятия Bell Telephone. Его работы отличаются особой разносторонностью: он первым определил понятие «fitness fоr use» и разработал для проектов по улучшению качества и его последующей стабилизации системный метод, распространившийся по всему миру. Этот метод известен под названием «Juran Trilogy». Э. Деминг и Д. Джуран в 50-е гг. заложили основу для достижения выдающегося качества японских товаров. Оба они с их запасом знаний в области управления качеством не нашли особого признания в американской промышленности, с ее приоритетом управления затратами. Лишь позднее, в 80-е гг., их признали и в США.
В 70-е гг. обеспечение качества распространилось в Японии на разные области промышленности и было развито кружками качеств.
В 80-е гг. стандарты по качеству для систем управления, например, серия ISO 9000, привлекли к себе повышенное внимание общественности. Менеджмент качества стал проникать в область общего управления при всевозрастающем значении систем управления качеством. Этому способствовало появление такой концепции, как «Total Quality Management» (TQM) — «всеобщий менеджмент качества» (или «всеобщее руководство качеством», «всеобщее управление на основе качества»). Довольно часто в отечественной литературе TQM переводят как «всеобщее управление качеством». Более подробно историческое развитие идей TQM будет описано в главе 2 настоящего пособия.
Развитие теории качества показывает, что менеджмент качества не был интегрирован в общую науку об управлении (экономику предприятия), а возник параллельно как отдельная дисциплина. С начала 90х гг. особое значение получает вовлечение руководства предприятия и включение менеджмента качества в общую науку менеджмента. Менеджмент качества применяется многими организациями и находится в постоянном развитии.