Тема 14. Обслуживание банкетов. Обслуживание в номерах. Расчет посетителей.
План:
1. Обслуживание банкетов.
2. Обслуживание в номерах.
3. Расчет посетителей.
Ключевые слова:аперитив, кокотницы, креманки, Room service, Mini-bar.
Обслуживание банкетов.
В последнее время при организации банкета за столом принято предусматривать подачу аперитива для гостей перед началом банкета в отдельном зале, где они ожидают прибытия почетных гостей, знакомятся, беседуют. Чтобы заполнить эту паузу, в качестве аперитива подают коктейли, вермут, водку, соки и другие напитки. Иногда вместе с аперитивом гостям предлагают канапе — закусочные бутерброды, канапе, тапас. Все напитки и закуски предлагаются гостям официантами. Для этого в подсобном помещении рюмки, стопки, бокалы заранее заполняют 2/3 их емкости напитками и ставят на небольшой поднос на расстоянии 2—3 см друг от друга, предварительно положив на поднос салфетку.
Рюмки ставят так, чтобы более высокие были в центре подноса, низкие — ближе к краю.
Официант, подающий аперитив, подходит с подносом, который держит на левой руке, к группам гостей и предлагает напитки, называя их.
Правая рука официанта в это время заложена за спину. Бывает так, что гость выскажет пожелание получить напиток, который отсутствует на подносе. В этом случае необходимо объяснить гостю, можно ли удовлетворить его просьбу, и, если нет, — извиниться и порекомендовать напиток, который может заменить заказанный.
Официант должен запомнить гостя, который высказал пожелание, и, получив в служебном помещении необходимый напиток, подать его.
Если на подносе официанта, подающего аперитив, осталось два-три бокала (рюмки), то он должен пополнить поднос. По пути в служебное помещение официант может собрать пустые бокалы и рюмки, предложив посетителям поставить их на поднос.
Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепив каждый за определенными квалифицированными официантами.
Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей и устанавливает, кто из официантов предлагает гостям закуски, горячие блюда, гарниры, соус, кто наливает вино, убирает посуду, предлагает гостям кофе и аперитивы и т. п. Подачу вин обычно поручают официантам высокого роста (и желательно молодым).
Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.
Вначале подают в обнос холодные рыбные закуски, икру, масло и свежие овощи, затем — закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованные тарелки и приборы чистыми для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают также в обнос горячие, затем первые блюда, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.
Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим се и становятся лицом к столу в 2—3 шагах сзади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. (Во время произнесения тостов обслуживание прекращается.) Все закуски и блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования (горячие закуски — в кокотницы, супы — в чашки и тарелки, десертные блюда — в креманки, горячие напитки — в чашки). При этом надо предупредить гостя словами «разрешите поставить». На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки.
Посуду официанты убирают только после того, как почетные гости, в честь которых дается завтрак или обед, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписанному международному обычаю это означает, что данное блюдо они есть уже не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой — левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.
Кофе на банкетах обычно подают после десерта в отдельном зале (иногда для этих целей используют аванзал) или в банкетном зале на отдельных столиках.
Кофейные столы ставят на таком расстоянии один от другого, чтобы обеспечить удобства и «автономность» группы гостей, сидящих за каждым столом, и необходимые условия для обслуживания.
На середину стола можно положить кружевную розетку или салфетку, подогнув ее углы так, чтобы получился правильный восьмиугольник. На центр салфетки ставят вазу с фруктами, если они не были поданы за банкетным столом. Десертные или пирожковые тарелки ставят двумя стопками, а рядом с ними на салфетку кладут фруктовые приборы. Около тарелок стопками кладут, сложенные валиком салфетки для индивидуального пользования.
На стол, по возможности дальше от его краев, ставят конфеты в вазах или коробках (наборы), печенье, пирожные-малютки, сладкие орешки, сахар, пепельницы, сигареты, сигары, спички и т. д.
Можно заранее сервировать стол кофейными чашками и коньячными рюмками, но можно их подать и тогда, когда гости сядут за столы.
В первом случае кофейную чашку на блюдце (ручкой в левую сторону) ставят на стол перед каждым стулом, в 5—10 см от края стола. Кофейную ложку кладут на блюдце перед чашкой черенком вправо. Коньячные рюмки ставят или за каждой чашкой, или группами по 3—4 шт. Ликерные рюмки на стол не ставят. Они находятся на подсобном столе и подают их на стол, когда гость изъявил желание выпить ликер. После того как гости сели за столы, один официант предлагает им коньяк и ликер, наливая их в соответствующую рюмку, другие, взяв кофейники, наливают кофе в чашки, стоящие на столе перед гостями. Если гость пожелает выпить чай, его кофейную чашку со стола убирают. Чай, процеженный через сито, подают в чайной чашке. На блюдце кладут чайную ложку. Лимон к чаю подают в розетке.
Во втором случае кофейные чашки и коньячные рюмки заранее на стол не ставят. После того как гости сели за столы, один официант, взяв поднос с пустыми коньячными и ликерными рюмками и коньяком и ликером в бутылках, подходит к столу и становится перед гостем или в стороне от него, держа -поднос в руках. Другой официант, работающий «в паре» с первым, также подходит к столу с маленьким подносом в руке и предлагает каждому гостю напитки. При согласии гостя он ставит на маленький поднос рюмку, наполняет, ее и, поставив бутылку на поднос товарищу, подает гостю рюмку на подносе. Для такого обслуживания очень удобны тележки. Коньяк и ликер можно предложить и в обнос — в рюмках, наполненных заранее и поставленных на подносы.
Кофе и чай наливают в соответствующую посуду в подсобном помещении, вносят в кофейный зал на подносах и ставят на столы перед гостями.
Молоко или сливки предлагают каждому гостю при подаче кофе и наливают по его желанию; затем молочник (сливочник) ставят на кофейный стол. Напитки по желанию гостей дополняют в течение всего времени их пребывания в кофейном зале. Кофе, коньяк и ликер добавляют в освободившуюся у гостя посуду на столе. Освободившуюся же чайную чашку не доливают, а снимают со стола; чай подают в другой, налитой на подсобном столе.
Официанты, обслуживая гостей в кофейном зале, следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы.
В конце пребывания гостей в кофейном зале им предлагают охлажденную кипяченую или минеральную воду. В случае, когда коньяк и ликер предлагают в обнос, воду после кофе не предлагают. (Она должна быть в фужерах, стоящих на столе у каждого гостя.)
Необходимое условие хорошей организации банкета — бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах.
Для обслуживания на торжественных вечерах официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.
Обслуживание в номерах.
При оценке соответствия гостиниц высоким категориям (4-5-звездочный) существует наличие услуг "Room service" и "Mini-Bar". Room service (англ.) - обслуживание в номерах, для чего создается специальная служба с соответствующим названием "Room service" , которая решает все проблемы с приемом заказов на подачу завтрака или блюд в течение дня.
Диспетчер, который принимает заказы по телефону, должен владеть несколькими иностранными языками. В номерах среди информации обо всех услугах, которые отель предоставляет жителям, также содержится информация об услугах по обслуживанию в номерах. Вся информация излагается в печатном виде в специальной папке соответствующего цвета с логотипом заведения или в виде одного листа с печатной информацией с обеих сторон. Название услуги - "Обслуживание в комнате" ("Room service") печатается на первой странице папки заглавными буквами отечественной и иностранном языках. Ниже, немного меньшим шрифтом, указывается срок действия этой услуги и внутренний телефон службы. В некоторых гостинично-туристических комплексах разграничивается обслуживание в номере отеля и заказ завтрака в номер как две услуги.
Обслуживание в номере гостиницы обычно осуществляется в течение достаточно длительного времени - с 7.00 до 23.00. Меню блюд и ассортимент алкогольных напитков печатается на листах-вкладышах в папку "Обслуживание в комнате" двумя или несколькими языками. Обычно оно имеет универсальный характер и включает блюда украинской, среднеевропейской кухни и т.. Напротив определенных блюд указывается: национальное блюдо. В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Причем отмечается, что гарнир к главной, то есть второй горячего блюда, является фиксированным. Как правило, предлагается один или несколько видов гарнира на выбор. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 40-50 единиц. Группа блюд "легкие закуски" может быть представлена бутербродами горячими и сложными, группа "холодные закуски", как правило, является классической и отвечает ассортименту ресторанов гостиничного комплекса. В группе "горячие закуски" могут быть представлены мучные кулинарные изделия и классические "жульен" и "рыба кокиль". Группа "первых блюд" состоит из национальных заправленных супов, бульонов или пюреобразных супов.
Структура вторых горячих блюд, относящихся к группе "главное блюдо", разнообразна как по составу основного вида сырья, так и по способам тепловой кулинарного обработки.
Группа "сладких блюд" может быть на 30% представлена продукцией собственного производства, в том числе горячие сладкие блюда составляют одну треть от общего количества, а остальные - холодные сладкие блюда.
Группа "горячих напитков" представлена продукцией собственного производства и является традиционной, т. е. включает чай, кофе с наполнителями и т. д..
Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.
Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, то есть к определенному часу ночи житель должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номер, его вида и всех составляющих. Отдельно в письме-заказе обращается внимание жителей гостиницы на возможность использования в блюдах обезжиренных молочных продуктов, что также надо при необходимости заметить. Среди прочей подается информация о включении стоимости завтрака в стоимость проживания в отеле, но отмечается предельный срок времени, к которому обслуживания является бесплатным, а с какого и по какое время стоимость его имеет фиксированную цену. Среди основной информации, о чем обязательно должен сообщить житель номера в письме-заказе службе "Room service", следующая: номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подпись заказчика, дата.
Основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах. У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столового белья, бумажных изделий, рабочие места для мытья использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т. д..
Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.
Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону, который указан на папке "Room service". Прием заказа осуществляется диспетчером или дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания в номерах организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане, которую возглавляет диспетчер, или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах диспетчер или дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д..
Из помещения службы "Room service" официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу.
Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п.. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.
Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подносе или официантського тележки. Правила размещения предметов сервировки на подносе и ее ношение являются традиционными, и только в этом случае разрешается на одной подносе размещать продукцию собственного производства и буфетную. В случае выполнения заказа одним официантом может применяться двух-или трехэтажный тележку. Тогда все предметы сервировки размещаются на средней и нижней полки, а на верхней - заказанные блюда и напитки.
Если принято заказ завтрака на одного человека, то официант должен готовые блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, потому что пищу можно употреблять и на подносе, разместив ее на поверхности стола. В некоторых случаях путь официанта до номеров отеля достаточно длительный - коридоры производства, пассажирский лифт, коридоры отеля и т. п., поэтому для обслуживания в номерах используют подносы с объемными крышками, изготовленными из прозрачных полимерных материалов. Это диктуется суровыми требованиями санитарии и гигиены. С этой же целью, а также для хранения определенной температуры подачи горячих или холодных блюд используют определенный однопорцийний металлическую посуду с крышками в виде полусферы (крышки Клоше), льняные салфетки на чайники (кофейники). В номере отеля столики-тележки (чаще круглой формы) можно использовать как ресторанный стол.
Способы подачи блюд выбирает заказчик - этим и диктуется необходимость пребывания официанта в номере. Официант также передает счет заказчику, который подписывает его с тем, чтобы он был включен в общую сумму счета при выезде из отеля.
Обслуживание в номерах требует от работников службы "Room service" особой технической подготовки. Оно связано не только с техникой обслуживания и исполнением желаний потребителей, но и с правилами поведения в номере отеля.
Все рабочие гостиничного комплекса, участвующих в обслуживании номера, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере отеля.
Официант несет поднос на левой руке, подходя к данной комнаты, звонит или стучит в дверь, спрашивает разрешения войти. Войдя, он здоровается, уточняет, был вызов, и представляется официантом службы "Room service". Далее спрашивает жителей, где именно им засервируваты стол. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном или письменном столе (или его части), журнальном столике. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. При обслуживании нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков. В некоторых случаях применяется меньшее количество стеклянной посуды. Использование официантського тележки с крышками Клоше, настольных мармитов или тележек с подогревом значительно облегчает организацию работы официантов и экономит трудозатраты на единицу заказа.
По желанию гостей официанты используют различные способы подачи блюд: "в обнос", с помощью приставного стола (тележки), "в стол" (рис. 3.57). Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию в службу "Room service", где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, которая осталась в номере.
Использованную посуду забирают из номера, делая отметку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое состояние.
Расчет посетителей.
Наверняка одним из самых ответственных, и вместе с тем пикантных, моментов в нелегкой работе официанта бывает расчет. Ко всем прочим обязанностям официанта относится не только встреча гостя перед входом в ресторанный зал, обслуживание столика и ознакомление с меню, но и окончательный расчет. Посетитель в праве сам попросить счет. В этом случае официант просто обязан не медлить с этим. Бывают ситуации, когда гость не торопиться покидать заведение, заказывает себе порцию за порцией алкоголя, начинает вести себя непристойно, развязно пытаться ухаживать за дамами с соседних столиков и молоденькими официантками, то здесь работник ресторана в праве очень тактично намекнуть разгулявшемуся посетителю о необходимости произвести расчет. Столь щекотливую ситуацию порой приходится решать довольно часто, ибо при посещении ресторана, многие позволяют себе переборщить с алкоголем, тогда сбрасывают с себя маску воспитанности и респектабельности. Умение выйти из столь щекотливого положения без криков, скандала и рукоприкладства свидетельствует о наличии психологической подготовки и высокого профессионализма. Именно такие работники пользуются уважением у владельца заведения и начальника смены, и именно они имеют шанс продвигаться по ступенькам карьерной лестницы вверх. Стоит точно знать, когда же принято подавать счет в ресторане? Официанту необходимо поинтересоваться у гостя после подачи мороженного или десерта, не хочет ли он заказать чего-нибудь еще. В том случае если посетитель отвечает отрицательно, то работник ресторана составляет счет, используя при этом пронумерованные бланки расчетного чека или при автоматизированной системе распечатывает счет и вручает его гостю с левой стороны на маленьком подносе. В первом случае буквы в счете должны быть написаны разборчиво, а сам счет заполняется в двух экземплярах с непременным указанием даты выполнения заказа, суммы (цифрами и прописью), фамилией официанта и подается в перевернутом виде. Еще недавно в большинстве ресторанов и кафе производилась оплата только наличными. Но в эпоху внедрения новых технологий в заведениях общественного питания все чаще гости рассчитываются по счету кредитной карточкой. В иностранной валюте расчеты с клиентами разрешены только в том случае, если заведение обладает соответствующей лицензией и разрешением на проведение валютных операций. Как показывает практика, ресторанов имеющих подобную возможность не так много, хорошо, если в помещении ресторана или неподалеку размещается обменный пункт. А что делать, если его рядом нет?... Конечно же, бывают случаи, когда официанты берут на свой страх и риск известной иностранной валютой. Только вот курс обмена у бравых работников заведения общепита всегда будет гораздо ниже, чем в банке или обычном обменном пункте. Поэтому если вы находитесь в стране с другой национальной валютой, хотелось бы порекомендовать перед посещением увеселительных заведений, обменивать свою валюту на денежные знаки, принимаемые в этой стране беспрепятственно. Конечно же, расчет с помощью банковской кредитной карты требует соответствующего в ресторане оборудования. Карточку, поданную гостем для оплаты, официант относит к кассовому аппарату, возле которого кассир проводит процедуру активации карточки и снятия денег с депозита посетителя. Если карта посетителя требует введения определенного ПИН-кода, то официант должен вежливо пригласить гостя к стойке размещения терминала. Только после этой процедуры клиент подписывает чек. Чаевые обычно оставляют хорошо проявившему себя официанту, и это порой является целым ритуалом. Благодарный клиент всегда оставит сверх счета определенную сумму, количество всегда остается на усмотрение посетителя, если это только не прописано в уставе заведения, обычно это определенный процент от счета. Работник ресторана должен принимать чаевые с чувством достоинства и понимания субординации. Ни в коем случае официант не должен опускаться до вымогательства или назойливого требования чаевых. Подобное поведение обслуживающего персонала должно строго пресекается хозяином заведения и администрацией. Иначе клиент не вернется к вам еще раз и репутация вашего заведения будет желать лучшего.
Вопросы:
1. Обслуживание банкетов?
2. Обслуживание в номерах?
3. Расчет посетителей?
Использованная литература:
1. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. М.: «Академия», 2003, 224 с.
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: «Академия», 2003, 224 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.,2001. 216 с.