Основные положения защиты прав потребителей

Зашита прав потребителей затрагивает не только экономическую, но и физиче­скую безопасность личности, так как человек, приходя в магазин, как в продук­товый, так и в вещевой, нередко интересуется, кто производитель, откуда и когда была привезена та или иная вещь, какого качества, из каких материалов была сделана. А применимо к продуктам питания этот интерес должен быть еще более серьезным, так как жизнь и здоровье человека напрямую зависят от качества, со­става и срока годности тех продуктов питания, которые он употребляет.

В условиях рыночной экономики значительно расширилось товарное предложе­ние, идет процесс создания рынков жилья, медицинских, образовательных, куль­турных, финансовых, страховых услуг, как государственных, так и частных. По­купая тот или иной товар, приобретая ту или иную услугу, каждый человек хочет быть уверен в том, что это качественная и безопасная для него продукция, а значит, финансовые вложения были сделаны не зря. И для защиты граждан от недобросовестных организаций, предоставляющих некачественные товары и ус­луги, был принят закон от 07.02.92 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». До недавнего времени, как правило, учитывались прежде всего интересы про­изводителей и продавцов, что привело к ущемлению прав потребителей. Закон «О защите прав потребителей» позволил прекратить такую практику.

Ни для кого не секрет, что даже при наличии совершенных нормативно-право­вых инструментов, обеспечивающих защиту прав потребителя, их практическая реализация довольно сложна. Наличие большого количества негативных факто­ров объективного и субъективного характера, начиная с коррумпированных чи­новников и заканчивая правовой безграмотностью покупателя, мешают решению на первый взгляд такой простой задачи, как совершение покупки. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) ис­ключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Из этого определения следует, что закон применяется лишь к тем отношениям, одной из сторон в которых является гражданин — физическое лицо. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства за­щищаются законом одинаково.

Надо отметить, что потребителем признается как гражданин, который уже при­обрел товар (работу или услугу) и использует ее, так и тот, кто только собирает­ся это сделать. Это означает, что, обратившись к продавцу с просьбой показать товар и рассказать о его свойствах, гражданин уже считается потребителем. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение закона.

Другая сторона во взаимоотношениях с потребителями — это изготовители, ис­полнители или продавцы. В соответствии с законом изготовителем (продавцом, исполнителем) являются организации, независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потре­бителям товары, реализуют их потребителям по договорам купли-продажи либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.

Взаимоотношения между потребителями и продавцами (изготовителями, испол­нителями) можно условно разделить на несколько стадий:

1. Первое знакомство.

2. Заключение договора.

3. Исполнение договора.

4. Конфликт (возникает в случае нарушения условий договора).

Отношения между потребителями и предпринимателями, как правило, основы­ваются на договоре.

Договор — это равноправное соглашение, в котором определены права, обязан­ности и ответственность каждой из сторон. Договор может быть как письменным, так и устным. Устно, как правило, заключа­ются договоры, которые исполняются в момент заключения. Например, покупа­тель приходит в магазин, выбирает товар, платит за него деньги, забирает товар и уходит. В этом самом простом случае одномоментно заключается и исполняется договор купли-продажи. Составление каких-либо бумаг займет гораздо больше времени и затянет процесс покупки.

Однако и письменное соглашение сторон не всегда выглядит как лист бумаги под названием «ДОГОВОР». Закон позволяет заключать договор путем обмена письмами, факсами, телеграммами и другими способами. Главное, чтобы эти бумаги позволяли установить, какие обязанности приняли на себя стороны.

Стороны в договоре называются контрагентами (то есть партнерами по договору).

Вопрос о том, какие правоотношения регулируются законом РФ «О защите прав потребителей», долгое время был предметом споров и вызывал неоднозначные толкования в судебной практике. Попытка положить конец спорам была предпри­нята Верховным судом России, который, рассмотрев на Пленуме судебную практи­ку с применением законодательства о защите прав потребителей, в своем решении от 29.09.94 г. № 6 указал, что законом РФ «О защите прав потребителей» регу­лируются, в частности, отношения, вытекающие из следующих видов договоров:

● купли-продажи;

● имущественного найма, в том числе бытового проката, безвозмездного поль­зования имуществом;

● найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем (аренда­тором) и наймодателем (арендодателем), являющимся одновременно испол­нителем услуг по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженер­ного оборудования, по обеспечению коммунальными услугами, которые он обязан предоставить, поскольку это является одним из условий договора жи­лищного найма (аренды));

● подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания (договор абонементного обслуживания предусматривает, что гражданин, уплатив опреде­ленную сумму денег, приобретает право на получение по этому договору опреде­ленных услуг, например посещение бассейна, театра, проезда на автобусе и т. д.);

● перевозки граждан, их багажа и грузов;

● комиссии;

● хранения;

● оказания финансовых услуг, в том числе предоставления кредитов для личных бытовых нужд граждан, открытия и ведения счетов клиентов-граждан, осу­ществления расчетов по поручению, услуг по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказания им консультационных услуг и др.

Потребитель на рынке практически всегда оказывается в уязвимом положении по сравнению с продавцом. И все потому, что продавец обладает одним неоцени­мым преимуществом — он владеет информацией.

Закон «О защите прав потребителей» гласит: потребитель имеет право на ин­формацию. Кроме того, закон регламентирует правила создания и использова­ния информации для потребителей.

«Информация» — слово латинское, которое первоначально означало «сообще­ние». В повседневной жизни мы привыкли широко использовать его, зачастую не задумываясь о том, что у него может быть вполне конкретное наполнение. На­пример, такое: «Сведения являются информацией, когда становятся конкретным сообщением, предназначенным для определенных пользователей». Что вытекает из этого определения?

Во-первых, согласно ему, под информацией подразумевается не просто случай­ный набор символов, рисунков, значков, не сумбурный поток знаний, а некото­рый вполне конкретный объем сведений. Во-вторых, существенным в данном определении является указание на то, что это сообщение предназначено не пер­вому встречному, а определенному кругу заинтересованных в этих сведениях лю­дей. Так, например, если вы выбираете туристическую фирму, страница «Строй­материалы и сантехника» в рекламной газете не будет для вас информационной, поскольку не содержит нужных сведений.

Направляясь в магазин, фотоателье, театр, железнодорожную кассу, вы заранее хотели бы узнать больше о том, что, какого качества и по какой цене вам вскоре предложат приобрести. Это, пожалуй, и есть то, что должна включать в себя по­требительская информация.

Имея достоверную и полную информацию, потребитель вполне может выбрать товар (работу, услугу), обладающий необходимыми ему качествами.

Под необходимой информацией понимается прежде всего ее полнота. Поскольку потребитель, как правило, не имеет специальных знаний о приобретаемом това­ре (работе, услуге), ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает предоставлять такой объем информации, который позволит потребителю оце­нить необходимость приобретения именно этого товара, а также использовать товар по назначению без помощи профессионалов. Закон устанавливает пере­чень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю. Условно их можно разделить на две группы: сведения об изготови­теле и сведения о товаре (работе, услуге).

Вопрос о надежности партнера является одним из самых важных критериев по­требительского выбора. Действительно, к кому обращаться с претензиями, если фирма, вчера продавшая телевизор, сегодня закрылась? В соответствии с требо­ваниями закона «О защите прав потребителей» информация об изготовителе (продавце, исполнителе) должна содержать следующие сведения:

► фирменное наименование организации, то есть название, позволяющее отли­чить ее от других организаций. В соответствии со ст. 54 ГК РФ наименование предприятия обязательно должно содержать указание на его организацион­но-правовую форму, поскольку от организационно-правовой формы зависит объем ответственности предприятия;

► место нахождения организации. В соответствии с действующим законода­тельством все предприятия, работающие на территории РФ, должны пройти государственную регистрацию. Место нахождения организации определяется по ее юридическому адресу, то есть по адресу, указанному в регистрационных документах. Некоторое время назад многие фирмы при регистрации указыва­ли домашний адрес одного из учредителей (а иногда и просто постороннего человека) в качестве юридического адреса фирмы, что значительно затрудня­ло поиск организации. Поэтому с 01.06.95 г. регистрация предприятий по до­машнему адресу запрещена. Гражданин-предприниматель обязан предоста­вить потребителю сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

► режим работы организации. Закон закрепляет право продавца (изготовителя, исполнителя) самостоятельно устанавливать режим работы своего предприятия (исключение составляют лишь государственные (муниципальные) предпри­ятия). Одновременно закон возлагает на предприятие обязанность соблюдать им же установленный режим работы. Например, если на вывеске указано, что магазин работает с 9.00 до 19.00 ежедневно без выходных, а режим работы не соблюдается, государственные органы, на которые возложен контроль за со­блюдением правил торговли, вправе привлечь предприятие к ответственно­сти за нарушение законодательства.

Информация о продавце (исполнителе) должна содержаться на вывеске пред­приятия. Информация об изготовителе должна быть указана в документах, со­провождающих товар, на его упаковке или доведена до потребителя иными спо­собами.

Несмотря на возложенные на продавца (изготовителя, исполнителя) обязатель­ства, на практике встречаются ситуации, когда неизвестен производитель товара либо отсутствует информация о месте нахождения продавца (исполнителя) и воз­никает необходимость их отыскать.

Определить изготовителя того или иного товара довольно сложно, поскольку производство товаров перестало быть монополией крупных предприятий. Это долгая и кропотливая работа. Необходимо проследить по документам путь товара к потребителю (как товар попал в магазин, у кого его приобрела фирма, поставив­шая товары в магазин, и т. п.). Иногда может потребоваться помощь экспертов, которые могут, во-первых, задать направление поиска изготовителя товара, оп­ределив, кто изготовил, например, комплектующие к товару, во-вторых, путем сравнительного исследования определить, действительно ли товар произведен на том предприятии, на которое указывают найденные документы.

Чтобы определить местонахождение продавца (исполнителя), необходимо обра­титься в регистрационные органы. В соответствии с действующим законода­тельством на печати предприятия должна быть информация о месте регистрации.

Предположим, на печати предприятия указано: «Северо-Западный администра­тивный округ г. Москвы, ТОО «Бригантина». Чтобы отыскать местонахождение этого предприятия, необходимо сделать запрос в регистрационную палату Севе­ро-Западного административного округа. Поскольку информация о юридическом адресе предприятия не может составлять коммерческую тайну, регистрационные органы обязаны ответить даже на запрос частного лица (согласно постановле­нию Правительства РСФСР от 05.12.91 г. № 35 «О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну»);

Если деятельность продавца (изготовителя, исполнителя) подлежит лицензиро­ванию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере ли­цензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию. Введение это­го пункта в новуюредакцию от 16.01.96 г.закона «О защите прав потребителей» (ст. 8) является следствием широкого распространения системы лицензиро­вания отдельных видов деятельности за время, прошедшее с момента принятия первой редакции закона. Так, на сегодняшний день обязательному государствен­ному лицензированию подлежат: банковская деятельность, страхование, между­народный туризм и другие виды деятельности. Информация о наличии у фирмы лицензии важна для потребителя. Если лицензии нет, существует риск того, что государство в любой момент может приостановить деятельность данной органи­зации, что помешает выполнению организацией своих обязательств перед потре­бителями. Так что в рамках ныне существующей системы лицензирования вве­дение подобного пункта в закон является логичным и необходимым. Как в прежней, так и в новой редакции закона большое внимание уделено тому, какую информацию о товарах (работах, услугах) изготовитель (продавец, испол­нитель) обязан предоставить потребителю, чтобы обеспечить ему возможность правильного и сознательного выбора.

Перечень необходимых сведений преследует несколько целей. Во-первых, он включает информацию, подтверждающую соблюдение базового права потреби­теля — права на безопасность:

● обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соот­ветствовать товары (работы, услуги);

● информацию о сертификации (что касается обязательной сертификации, то в новой редакции закона признан необходимым не только сам факт предостав­ления информации о сертификации, но и конкретная форма, в которой такая информация должна быть предоставлена: маркировка знаком соответствия, данные о номере сертификата, сроке его действия и органе, его выдавшем; подход здесь аналогичен подходу к информации о лицензировании);

● сведения о содержании вредных для здоровья веществ в сравнении с обяза­тельными требованиями стандартов;

● информацию о противопоказаниях при применении;

● сведения о действиях потребителя по истечении срока годности товара.

Во-вторых, информация — это своего рода защита от заведомо неправильного использования (то есть она должна помочь потребителю-непрофессионалу понять, для чего данный товар предназначен, что с ним делать и чего делать ни в коем случае нельзя); это также сведения об основных потребительских свойствах то­варов, правила эффективного и безопасного их использования и т. п., а кроме того, в соответствии с требованием ст. 36 закона «О защите прав потребителей», сообщение потребителю о зависящих от него обстоятельствах, которые могут повлиять на качество услуги (работы), например, о правилах хранения товара.

В-третьих, весь перечень обязательной для предоставления информации в целом защищает потребителя от недобросовестности продавца, который путем сокры­тия данной информации мог бы ввести потребителя в заблуждение о потреби­тельских свойствах товара и его качестве, го есть повлиять на потребительский выбор нечестным способом. Так, новая редакция закона обязывает продавца пре­доставить потребителю информацию о том, что продаваемый товар был в упот­реблении либо в нем устранялся недостаток.

В-четвертых, поскольку товар (работа, услуга) — это целый комплекс потреби­тельских качеств, которые должны сохраняться и поддерживаться в течение оп­ределенного срока, закон возлагает на продавца (изготовителя, исполнителя) обязанность кроме информации о товаре предоставить потребителю сведения об организациях, уполномоченных принимать от потребителей претензиии осуще­ствляющих ремонт и техническое обслуживание товара (работы). Однако значение имеет не только то, какая информация предоставляется, но и каким образом она доводится до сведения потребителей. В прежней редакции закона говорилось о том, что информация должна доводиться до сведения по­требителя в «наглядной и доступной форме». Сложившаяся судебная практика в целом сводилась к тому, что предоставление информации только на иностран­ном языке есть нарушение права потребителя на информацию, так как потреби­тель может не знать иностранный язык, и, следовательно, эта информация стано­вится для него недоступной. Однако при отсутствии в законе прямого требования о предоставлении информации на русском языке фирма могла спорить о том, на­сколько недоступными для потребителя являются, например, сведения о составе продукта, приведенные на английском или другом иностранном языке.

В новой редакции закона введено существенное дополнение. С введением в дей­ствие новой редакции закона противоправными становятся как попытки прода­жи иностранных товаров, информационно не адаптированных к российскому рынку, так и производство отечественных товаров, по каким-то соображениям снабженных только надписями на иностранных языках. В законе прямо указано, что информация должна предоставляться на русском языке, а по усмотрению из­готовителя (исполнителя, продавца) дополнительно на государственных языках субъектов федерации или родных языках народов России.

Закон не только предусматривает обязанность продавца (изготовителя, испол­нителя) предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах (услугах), но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей.

Согласно ст. 12 закона «О защите прав потребителей» устанавливается два вида ненадлежащей информации:

1. Недостоверная информация, то есть информация, которая не соответствует действительности (например, проданная потребителю швейная машинка вы­полняет лишь 16 операций из обещанных потребителю 32).

2. Недостаточно полная информация, то есть информация, которая либо не по­зволила потребителю сделать компетентный выбор необходимого ему товара, либо не позволяет ему использовать этот товар по назначению.

Если в результате нарушения права на информацию потребитель приобрел то­вар (работу, услугу), не обладающий необходимыми ему (потребителю) свойст­вами, он вправе возвратить товар продавцу и потребовать полного возмещения убытков.

Однако надо учитывать, что критерий «необходимые потребителю свойства» допускает различные толкования. Например, потребитель приобрел телевизор. При покупке ему была предоставлена информация о том, что товар изготовлен в Японии. Впоследствии выяснилось, что сборка телевизора производилась в Ма­лайзии. Потребитель обращается в магазин с просьбой о расторжении договора. Строго юридически информация об изготовителе не является свойством товара, и продавец, извинившись за предоставление недостоверной информации, может отказать в удовлетворении требований потребителя. Однако на ситуацию можно посмотреть с другой стороны: телевизор — это не столько набор деталей, собран­ных в определенной последовательности, сколько целый комплекс качеств, обес­печивающих использование товара в соответствии с его целевым назначением и поддержание в работоспособном состоянии. Если потребитель сможет дока­зать, что в результате приобретения телевизора, собранного в Малайзии, он ли­шился каких-либо привилегий в обслуживании телевизора, в сроке службы и т. д., его требование о расторжении договора должно быть удовлетворено. Строго же говоря, необходимые потребителю свойства товара — это те свойства, из-за кото­рых и приобретается данный товар.

Если отсутствие информации повлекло за собой невозможность использовать приобретенный товар (работу, услугу) по назначению, потребитель вправе по­требовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информа­ции. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе возвратить товар продавцу и потребовать полного возмещения убытков (ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пусть потребитель не обязательно сотрудничает с обществами защиты прав по­требителей, пусть у него не хватает духа, чтобы отстаивать свои права в суде или просто выразить свое недовольство продавцу, но он вполне может сделать так, чтобы у него было меньше проблем, а у защитников прав потребителей меньше работы (хотя на самом деле работа у них всегда найдется). Ведь это очень просто — не полениться прочитать инструкцию или руководство к той вещи, которую он покупает, этикетку на пищевом продукте, условия предоставления тех или иных ус­луг. И тогда у него будет больше шансов не создавать угрозу своей жизни и безо­пасности, не тратить время на обращения в какие-либо инстанции и на судебные разбирательства. Это возможность не тратить нервные силы на противостояние с продавцами — по сути дела, с теми же потребителями.

Для своей же пользы нужно быть гораздо внимательнее. Если человек не желает о себе позаботиться, то никто за него этого делать не будет.

Резюмируя сказанное, необходимо отметить, что человек, живущий в современ­ном обществе, должен более четко представлять сущность экономических про­цессов и явлений, возможность использования экономических знаний в своей повседневной жизнедеятельности, формируя условия безопасного существова­ния в современном экономическом пространстве, так как защита со стороны го­сударства в определенных ситуациях не всегда удовлетворяет растущие потреб­ности как общества в целом, так и отдельного его гражданина.