Права и интересы потребителей в туризме: разрешение конфликтов

Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:
на просвещение в области защиты своих прав;
• безопасность товара (услуги);
• информацию об изготовителе товара (услуги);
• другие права.
Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.
Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга.
Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.
Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.
Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.
2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.
3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом -то, что предложено.
4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.
5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.
6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.
7. Перечислить материальные расходы.
8. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.
Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.
В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:
1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.
2. Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.
3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.
4. Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.
Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.
Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно: ,
1) наименование суда, в который подается исковое заявление;
2) фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4) требования истца;
5) цена (сумма) иска;

6) перечень прилагаемых документов:
доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);
претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;
копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.
Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца.
Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.
Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Выводы

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.
Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.
Увеличение оплачиваемого отпуска, рост личного располагаемого дохода, повышение уровня образования, стремление к познанию другой культуры - важные факторы, влияющие на развитие мирового туристского рынка.
Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышение интереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.
Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Международный туризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой, значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Перед российскими профессионалами туризма и туристами встает много проблем. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в т. ч. и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме.
Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, соблюдение которых является важным условием членства в этих объединениях или ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами,своей ответственности, разъясняя потребителю в туризме его права и обязанности. В Российской Федерации также существуют объединения туроператоров и турагентов, но их деятельность в основном направлена на лоббирование собственных интересов, выработку органами государственной власти РФ правовой, экономической и социальной политики, отвечающей их профессиональным требованиям, а также противодействие монополизму. Это говорит о том, что туриндустрия России еще далека от совершенства и находится в стадии развития. Она станет более цивилизованной и приближенной к проверенным западной практикой образцам, когда ассоциации и объединения туроператоров и турагентов будут думать не только о собственной выгоде и честной политике взаимодействия друг с другом, но и о защите прав потребителя и качестве предоставляемых ему услуг.
В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению качеству туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес выпускаемого турпродукта.
Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах и, в частности, касающихся законотворчества. Однако слишком жесткое государственное регулирование и большое количество законов могут привести к повышению цен, ограничению ассортимента, снижению инноваций и конкуренции в туротрасли

ЛИТЕРАТУРА

Анискин Ю. П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997.

Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 1999.

Гвозденко А. А. Основы страхования: Учебник. - М: Финансы и статистика, 1998.

Гвозденко А. А. Финансово-экономические методы страхования: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 1998.
Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.

Гуляев В. Г. Туристские перевозки (документы, правила, формуляры, технология). - М.: Финансы и статистика, 1998.

Ильина Е Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. -М.: РМАТ, 1997.

Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.

Квартальное В. А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1999.

Квартальное В. А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность. - М.: Финансы и статистика, 1998.

Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме. -М.: Финансы и статистика, 1999.

Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 1998.

Кватальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 1998.

Кириллов А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб., 1996.

Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 1998.

Козырев В. М. Туристская рента: Метод, рекомендации. - М.: Финансы и статистика, 1998.

Колесник Н. В. Введение в специализацию: Ч. II. Международный туризм в сфере услуг мирового товарооборота: Учеб-но-метод. пособие. -М.: Советский спорт, 1999.

Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: РМАТ, 1998.

Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 1996.

Кузнецова С. И., Янкович Л. В. Российский авиатуризм и рынок туристских авиаперевозок: Метод, рекомендации. - М.: РИБ «Турист», 1999.

Мартин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 1997.

Менеджмент туризма: Учебник. - М.: РМАТ, 1996.

Отдых, образование, работа, лечение, недвижимость, брак за рубежом 1KB. Даньшина, Е, А. Левицкая и др. - М., 1996.

Родигин Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте. - М.: РИБ «Турист». 1997.

Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. -М., 1997.

Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

Тихонов Д. В. Как избежать неприятностей, отдыхая и путешествуя за границей. - М., 1998.
Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - М.-Афины: INFOGROUP, 1994.
Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н. И. Волошин. -М.: Финансы и статистика, 1998.
Туристские фирмы: Научно-методические материалы по международному туризму. - СПб.: Изд-во «ОЛВИС», 1996-1997. -Вып. 10-14.
Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. -М.: Советский спорт, 1999.

Шамахова В. А., Мячина А. Н. Выезжающему за границу: Справочник. - М., 1997.