Управління якістю і продуктивністю
Система якості функціонує водночас із рештою видів діяльності, які впливають на якість продукції чи послуги і взаємодіють з ними, її дія поширюється на всі етапи від початкового до кінцевого задоволення вимог і потреб споживача (в ІСО серії 9000 — "петля якості").
Основні етапи "петлі якості" зображено на класичному рис. 8, вимоги до цих етапів наведено в табл.2.
Рис. 8 "Петля якості"
Таблиця 2 - Вимоги до якості продукції
| № пор. | Етапи "петлі якості" | Суть вимог до якості продукції |
| Маркетинг | Функція маркетингу має відігравати провідну роль у визначенні вимог до якості продукції: о визначати потреби в продукції; • давати точне визначення ринкового попиту в продукції; • давати чітке визначення вимог споживачів на основі постійного аналізу господарських договорів, контрактів чи потреб ринку; • чітко інформувати в межах підприємства про всі вимоги, які висувають споживачі | |
| Проектування й розробка технічних умов | • планування робіт при проектуванні; • комплекс заходів, спрямованих на запобігання помилкам при проектуванні; • випробування й вимірювання параметрів продукції на різних етапах проектування; • перевірка відповідності проекту початковим вимогам; • періодичний аналіз усіх компонентів проекту; • аналіз готовності споживача до використання продукції; • контроль за змінами проектів | |
| Матеріально-технічне постачання | • чітке встановлення вимог до покупних матеріалів; • означення процедур, методів і норм роботи з постачальниками; • вхідний контроль; • процедури узгодження з постачальниками планів вхідного контролю; • процедури,положення щодо вирішення спірних питань з якості готової продукції і ведення претензійної роботи; • реєстрація даних про якість покупної продукції і оцінка постачальників | |
| Підготовка виробництва та виробництво продукції | • має давати впевненість у тому, що технологічний процес і стан усіх елементів виробництва забезпечать виготовлення продукції відповідно до вимог технічної документації; • усі елементи виробництва мають бути в керованих умовах, тобто контролюються та координуються; • контроль та випробування готової продукції, а також контроль та випробування в процесі виробництва; • результати оцінки слід використовувати для вироблення коригувальних заходів; стимулювання підрозділів та окремих працівників за якість; цілеспрямування планомірного поліпшення якості виготовленої продукції | |
| Післявиробничі етапи | • забезпечення якості під час вантажно-розвантажувальних робіт, зберігання, транспортування, монтажу; • передбачення необхідних ресурсів, умов і заходів, які запобігали б появі дефектів на післявиробничих етапах; • забезпечення гарантованої роботи з проведення технічних консультацій, навчання персоналу, технічного обслуговування та ремонту виробів у період гарантійного терміну, постачання заласних частин, забезпечення інструментами для використання, складування, монтажу, введення в дію, експлуатації, обслуговування та ремонту виробів; налагодження системи зворотного зв'язку; • аналіз задоволення потреб споживача щодо якості продукції, охоплюючи безпеку, надійність, вплив на довкілля | |
| Безпека продукції | • проведення випробовувань для оцінки проекту й дослідного зразка; • аналіз інструкції,рекламних матеріалів; • розробка заходів відстежування для забезпечення процесу повернення продукції в разі виявлення характеристик, що не відповідають безпеці; • утилізацію продукції слід проводити тоді, коли є можливість, якщо матеріали, комплектуючі деталі, готова продукція не задовольняють чи можуть не задовольняти встановлені вимоги; • рішення стосовно використання продукції в тому вигляді, як вона є (без переробки), мають супроводжуватися відповідними документами із зазначенням обгрунтування цього висновку та необхідних заходів безпеки |
За ринкових умов різко зросли і змінилися позиції споживача щодо процесів придбання й використання товарів і послуг. Виробникам товарів необхідно постійно освоювати нові методи господарювання, які б відповідали вимогам економічних обставин, змінювати умови і принципи діяльності, результати якої прямо залежатимуть від конкурентоспроможності вироблених товарів.
Управління конкурентоспроможністю продукції має забезпечити максимальне використання можливостей виробництва й орієнтацію його на задоволення наявних і потенціальних вимог споживача.
Властивості, які формують конкурентоспроможність товару, показані на рис. 9 у вигляді ієрархічної структури. Якщо конкурентоспроможність оцінювати за показниками якості й ціни (рівень І), то передбачається, що решта властивостей, які характеризують конкурентоспроможність (рівень 2), проявляються в цьому товарі й у товарі конкурентів однаковою мірою.
Рис. 9 "Дерево" властивостей, що визначають конкурентоспроможність товару
Усі властивості, подані на рисунку, слід розглядати як самостійні багатофакторні структури.
Під конкурентоспроможністю конкретного товару слід розуміти його відмінність від товарів конкурентів за ступенем відповідності конкретній потребі й витратам на його отримання й використання. Будь-який товар цікавить споживача своїм призначенням і можливостями задовольняти його потреби. Тому в даному разі якість слід трактувати як сукупність зовнішніх функцій товару (послуги), що проявляється під час його використання.
Продуктивність можна розглядати в різних аспектах. Традиційний підхід — це вимірювана продуктивність праці, яка характеризує ефективність затрат праці в матеріальному виробництві.
Класичне поняття продуктивності зображено у вигляді схеми (рис. 10).
Рис. 10 - Загальне поняття продуктивності
Підвищення продуктивності — результат управління і втручання у вирішальні перетворення. Воно відбувається за дотримання будь-якої з перелічених нижче умов:
• продукція зростає, затрати зменшуються;
• продукція зростає, затрати залишаються незмінними;
• продукція зростає, затрати зростають, але повільнішими темпами;
• продукція залишається незмінною, затрати зменшуються;
• продукція скорочується, затрати скорочуються, але швидшими темпами.
Алгоритм процесу управління продуктивністю операційної системи організації охоплює такі етапи:
• чітке встановлення межі системи;
• визначення організаційного оточення;
• ухвалення цілей організаційної системи;
• виокремлення основних підгруп ресурсів, які споживає операційна система;
• визначення основних видів перетворень, які мають місце в операційній системі з метою перетворення витрат у продукцію;
• планування бажаних результатів, які сподіваються отримати від реалізації продукції;
• розроблення критеріїв чи вимірювачів результативності та їхніх пріоритетів;
• визначення видів і пріоритетів коефіцієнтів продукції, витрат, які забезпечують менеджера допоміжною корисною інформацією продукціонування системи;
• розробка критеріїв оцінки, регулювання зворотного зв'язку та планування поліпшень.
Традиційно ефективність використання трудових ресурсів на вітчизняних підприємствах втілюється в зміні продуктивності праці — результативному показникові роботи підприємства, в якому поєднуються задовільні сторони роботи та її недоліки.
Продуктивність живої праці визначається затратами робочого часу в даному виробництві, на даному підприємстві, а продуктивність суспільної праці — затратами живої і суспільної праці.
Загальноприйнятий рівень продуктивності праці характеризується двома показниками:
• виробленням продукції за одиницю часу (прямий показник);
• трудомісткістю виготовлення продукції (зворотний показник).
Ці показники виробітку та трудомісткості представлені такими формулами:
де b — виробіток продукції за одиницю часу;
В — обсяг виробленої продукції;
Т — затрати живої праці на виробництво продукції;
t — трудомісткість виготовлення продукції.
Залежно від складу трудових затрат розрізняють:
• технологічну трудомісткість, яка охоплює всі затрати основних працівників, tтех;
• трудомісткість обслуговування виробництва, що вбирає затрати допоміжних робітників, tобсл;
• трудомісткість управління виробництвом, яка охоплює затрати праці ІТП, службовців, персоналу обслуги та охорони, tупр
• повну трудомісткість, яка являє собою затрати праці всіх категорій промислово-виробничого персоналу:
Важливим етапом аналітичної роботи на підприємствах є пошук резервів продуктивності праці, розробка організаційно-технічних заходів реалізації цих резервів.
Сучасна вітчизняна класифікація резервів підвищення продуктивності праці вирізняє такі групи:
• підвищення технічного рівня: механізація та автоматизація виробництва, запровадження нових видів обладнання; впровадження нових технологічних процесів; поліпшення конструктивних властивостей виробів; поліпшення якості сировини й конструктивних матеріалів;
• поліпшення організації виробництва і праці: підвищення норм і зон обслуговування; скорочення кількості робітників, які не виконують норм; спрощення структури управління операційною системою; автоматизація облікових та обчислювальних робіт; зміна робочого періоду; підвищення рівня спеціалізації виробництва;
• структурні зміни у виробництві: зміна питомої ваги окремих видів продукції; зміна трудомісткості виробничої програми; зміна частки купованих напівфабрикатів і комплектуючих виробів; зміна питомої ваги нової продукції.
Вимірювання продуктивності (productivity) — основний засіб для порівняння якості менеджменту різних підрозділів підприємства або менеджменту різних підприємств. Продуктивність охоплює та характеризує всі зусилля, затрачені підприємством. Це перша перевірка компетентності менеджменту.
Постійне підвищення продуктивності — одне з найскладніших питань менеджменту, оскільки продуктивність — це баланс між багатьма чинниками, і лише деякі з них можна чітко визначити. Отже, продуктивність підприємства (організації) — баланс між усіма чинниками виробництва (матеріальними, фінансовими, людськими, інформаційними тощо), що забезпечує найбільші обсяги виробництва за найменших витрат. Це зовсім інше поняття, ніж традиційний, загальновідомий показник продуктивності: на одного працюючого або на одну людино-годину.
Продуктивність у широкому розумінні — відносна ефективність та економічність організації, причому одним із головних чинників ефективності є якість.
Будь-яка організація може досягти збільшення виробництва продукції шляхом реалізації різних стратегічних підходів. Наприклад, можна збільшити обсяг виробництва, не збільшуючи кількість ресурсів. Іншим шляхом зростання продуктивності є зменшення кількості ресурсів за стабільності обсягів послуг. Крім того, продуктивність збільшується за умови випереджаючих темпів зростання обсягів виробництва порівняно з темпами збільшення кількості використаних ресурсів або, навпаки, при скороченні обсягів виробництва більш повільними темпами, ніж скорочення кількості ресурсів. Кожен із шляхів зростання продуктивності залежить від низки чинників зовнішнього середовища (клієнти, конкуренти, постачальники тощо) та стану мікросередовища організації (мета, технологія, персонал та ін.). Потенційний клієнт, який має свободу вибору, безумовно, віддасть перевагу товарам або послугам продуктивнішої організації.
Виходи репрезентують результати, входи — ресурси, використані з метою отримання цих результатів. Р. Чейс визначає продуктивність таким чином:
Дієвість визначається як досягнутий бажаний результат, що характеризує кількість виходів операційної системи з урахуванням їх якості.
Розглядаючи питання продуктивності організації (промислового підприємства), доцільно дослідити цикл продуктивності. Він є логічною послідовністю подій, які забезпечують підприємству можливість успіху шляхом зростання продуктивності (рис. 11).
Рис. 11 - Цикл продуктивності
Подібно до всіх інших важливих організаційних проблем, перспективне збільшення продуктивності потребує комплексного підходу.
Комплексний підхід до питань продуктивності охоплює:
1. Системний погляд на продуктивність. Продуктивність, або ефективність, потрібно розглядати не тільки як переробку ресурсів, які надходять у систему, кінцевий продукт, а й як процес, що перебуває під впливом багатьох зовнішніх чинників. Згідно з формулою продуктивність — відношення вартості вхідних ресурсів до вартості вихідної продукції. Все, що впливає на вхідні або вихідні величини, зумовлює зміни у продуктивності. Це означає, що на одному рівні з процесом переробки необхідно розглядати вхідні величини, вихідні величини, а також будь-які фактори зовнішнього середовища, що впливають на них.
2. Якість та продуктивність. Найчастіше помилка керівників під час оцінювання продуктивності організації полягає в тому, що вони визначають лише показники обсягу виробництва, ігноруючи питання якості.
Висока якість безпосередньо зменшує витрати шляхом збільшення частки продукції, яку можна продати, зменшення випадків повернення виробів покупцями внаслідок дефектів, а також за допомогою скорочення обсягів гарантійного ремонту. У результаті компанія одержує більше грошей, які вона може витратити на заходи з підвищення конкурентоспроможності. Це підтверджує потребу високої якості нових продуктів з метою збільшення обсягів продажу.
3. Цінність, якість та продуктивність. Цінність — це функція відповідних експлуатаційних характеристик та ціни; саме вона визначає якість. Незважаючи на якість, можна легко збільшити обсяг продукції, що випускається, та лише іноді це спричинює збільшення цінності продукції.
Цінність стосовно якості є поняттям відносним. Споживач порівнює продукцію організації з продукцією її конкурентів, іншими товарами або послугами, що задовольняють такі самі потреби, або з продукцією цієї самої організації, яку випускали раніше. Споживачі не завжди об'єктивні у визначенні цінності. Важливу роль відіграє характер сприйняття, на який впливають такі фактори, як імідж і репутація в суспільстві. Сприймана якість може фактично збільшити об'єктивну цінність товару.
Сприймана цінність, як і всі інші параметри, залежить від змін, що відбуваються. Отже, з метою збереження якості (істинної продуктивності) менеджери мають діяти відповідно до змін у зовнішньому середовищі.
4. Позитивні та негативні результати на виході. На виході процесу виробництва або переробки завжди є як позитивні, так і негативні результати. До позитивнихналежать: якість товарів або послуг, прибуток, зайнятість населення. Серед можливих негативних результатів розрізняють дефекти, втрати, безробіття, що можуть мати позитивне значення для організації, але негативне для суспільства. Майже всі управлінські рішення, навіть ті, які загалом мають позитивний характер, мають певні негативні наслідки.
У процесі порівняльної оцінки продуктивності керівники не повинні зважати на прямі затрати, пов'язані з негативними результатами, щоб знайти істинну продуктивність.
5. Продуктивність і взаємозалежність організацій. Оскільки організації взаємозалежні, низька продуктивність під час випуску якого-небудь основного економічного продукту зумовлює одразу зниження продуктивності в багатьох галузях.
Низька якість комплектуючих виробів безпосередньо впливає на продуктивність організації, яка їх закупила. Низька продуктивність у державному апараті призводить до вищих, ніж потрібно, податків, що залучає засоби, які можна було б інвестувати для збільшення ефективності економіки.
6. Продуктивність та зовнішнє середовище. Представляючи організацію як відкриту систему, відомо, що середовище в тій чи іншій мірі впливає на вхід, вихід і процес переробки в системі.
7. Продуктивність і внутрішнє середовище. Зовнішнє середовище визначає тільки основні правила, пов'язані з управлінням продуктивності. Внутрішнє середовище, створене численними рішеннями та нерішучістю керівництва, визначає, хто виграє.
Запитання та завдання для самоконтролю
1. Суть процесу управління якістю продукції.
2. Дерево властивостей, що визначає конкурентоздатність товару.
3. Продуктивність: традиційний підхід .
4. Значення та сутність поняття "продуктивність організації".
5. Які ви знаєте фактори, що впливають на продуктивність організації?
6. Які розрізняють методи підвищення продуктивності організації?
7.До кожного визначення доберіть відповідний термін або поняття:
а) відносна ефективність та економічність організації;
б) досягнутий бажаний результат, що характеризує кількість виходів операційної системи з урахуванням їх якості;
в) поняття, яке має місце, якщо певні виходи операційної системи досягнуто за умови мінімальних входів;
г) поняття, що характеризується кількістю готової продукції, яка належить до одного певного входу;
д) основний засіб для порівняння якості менеджменту різних підрозділів підприємства або менеджменту різних підприємств;
е) поняття, для якого властиве співвідношення всіх товарів, ресурсів;
є) баланс між усіма чинниками виробництва (матеріальними, фінансовими, людськими, інформаційними тощо), що забезпечує найбільші обсяги виробництва за найменших витрат;
ж) поняття, що виражається кількістю виготовленої продукції, яка припадає на певну кількість входів;
з) поняття, що репрезентує результати;
и) процес стимулювання самого себе й інших до діяльності, спрямованої на досягнення індівідуальних та спільних цілей організації;
і) функція відповідних експлуатаційних характеристик та ціни, вона визначає якість;
ї) сукупність властивостей продукції, що визначає її здатність задовольняти певні суспільні й особисті потреби;
й) порівняльна перевага фірми стосовно інших фірм певної галузі в конкретній країні та за її межами;
к) поняття, що репрезентує ресурси, використані для отримання результатів.
1. Вимірювання продуктивності.
2. Продуктивність підприємства.
3. Продуктивність.
4. Виходи.
5. Входи.
6. Дієвість.
7. Економічність.
8. Конкурентоспроможність.
9. Часткова продуктивність.
10. Багатофакторна продуктивність.
11. Якість.
12. Цінність.
13. Мотивація.
14. Загальна продуктивність.