При оказании материальных услуг
·
Учитывая появление новых видов стандартов, содержащих требования к персоналу, к объектам стандартизации следовало бы отнести персонал предприятий и организаций.
Общая классификация объектов стандартизации, включающая продукцию (товары народного потребления, средства производства), услуги (материальные и нематериальные), процессы и работы представлена на рис. 1.
При пошиве и ремонте швейных изделий и изделий из кожи и меха на индивидуального потребителя объектом стандартизации (и всего технического регулирования в целом) является услуга. Однако, не следует забывать, что сервисные предприятия индустрии моды могут изготавливать швейные изделия мелкими сериями, проектирование, изготовление и реализация которых аналогична производству швейных предприятий легкой промышленности. Производство изделия, его хранение, продажа, доставка и непосредственное потребление происходит строго последовательно. В этом случае объектом стандартизации становится продукция или процесс.
Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из специфических особенностей последних. Основной чертой услуги для населения является ее индивидуальность, оригинальность, неповторимость. Все данные определения являются антонимами слову «стандартное», обозначающему «типовое, многократно повторяющееся решение».
Одной из основных характеристик услуги является ее неосязаемость. Услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме, ее невозможно увидеть, попробовать, потрогать, изучить до момента потребления. Причем данная возможность представляется только в том случае, когда «живой» труд принимает материально-вещественную форму. Услуга по своей природе является деятельностью, работой или процессом. Это является ее родовым отличием. Карл Маркс отмечал, что «…труд оказывает услугу не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».
С неосязаемостью услуги непосредственно связаны такие характеристики как: специфический результат труда, природа услуги, относительное право собственности на услугу. Услуги невозможно накапливать, хранить и транспортировать.
| |
ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ
 |
Продукция
(товары народного потребления, средства производства)
Услуги
(бытовые, производственные)
 |
Процессы
(работы)
 | |||||
 | |||||
 | |||||
Сырье и природное топливо
Материалы и продукты
Готовые изделия
Отдельные аспекты однородных групп продукции:
- термины, обозначения;
- параметры и размеры;
- технические требования;
- методы контроля;
- правила приемки;
- правила маркировки, упаковки, транспортирования и хранения
Материальные
Нематериальные (социально-культурные)
Отдельные аспекты однородных групп услуг:
- термины;
- технические требования;
- методы оценки;
- классификация предприятий;
- требования к персоналу
- процессы, происходящие на отдельных стадиях жизненного цикла продукции;
- процессы, связанные с нематериальным производством (статистической, банковской, издательской деятельностью)
- управленческие процессы;
- измерительные процессы;
- процессы учета и переработки информации;
- процессы защитного действия (людей, животных, растений, природы)
Рис. 1. Классификация объектов стандартизации
Системы производителя и потребителя услуг не имеют возможности функционировать отдельно. Услуга неотделима от источника. Потребитель полностью или частично участвует в процессе производства услуг и оказывает на него влияние. Участие потребителя может быть прямым или косвенным, в любом случае процесс производства не может быть начат, если со стороны конкретного потребителя не поступит заказ на оказание услуги.
Реализация конкретных потребностей конкретного заказчика и его участие в процессе оказания услуги, ярко выраженная личностно-ориентированная направленность услуг определяют широкое разнообразие последних, их индивидуальность и неповторимость.
Процесс оказания услуг во многом зависит от ряда субъективных факторов, связанных с личностными характеристиками производителя и потребителя и с восприятием последних. Данные факторы обуславливают непостоянство качества услуг.
Качество услуг напрямую зависит от качества труда конкретного сервисного работника, его квалификации, индивидуально-личностных черт и сиюминутного настроения. Исполнитель может варьировать свои действия при каждом отдельном производстве услуги.
Непостоянство качества усложняет процесс установления требуемого качества, нормирования и технического регулирования услуг. Действительно, практически невозможно разработать оптимальные нормы и правила для процесса, конечный результат которого индивидуален и непредсказуем заранее.
Основная специфика услуги по пошиву и ремонту швейных изделий и изделий из кожи и меха заключается в ее двойственном характере. Данная услуга является гибридным сочетанием «чистой услуги», реализуемой в процессе обслуживания, и материальной составляющей, выраженной в овеществленном результате труда. Специфика результата материальной услуги заключается в том, что он получает материально-осязаемую форму.
Швейное изделие или изделие из кожи и меха после оказания услуги по своим характеристикам больше напоминает материальный товар промышленного производства. Его можно оценить, хранить, транспортировать, передавать. Однако сама услуга до момента ее производства остается неосязаемой и неотделимой от источника.
Часть этапов производства, связанных с обслуживанием, требует непременного присутствия заказчика и его взаимодействия с работниками контактной зоны предприятия. Сам же технологический процесс изготовления или ремонта швейных изделий и изделий из кожи и меха может быть удален от потребителя в значительном временном и территориальном пространстве. Данные технологические процессы осуществляются без влияния и участия потребителя и по своей структуре и организации сходны с технологическими процессами предприятий швейной промышленности.
Рассматриваемая услуга отличается индивидуальностью, неповторимостью и ярко выраженной персональной направленностью. Ее качество во многом зависит от личностных качеств потребителя и исполнителя и их взаимодействия друг с другом. Все вышеперечисленные характеристики отражают специфические особенности услуги, определяют вероятность и неопределенность результатов деятельности и затрудняют процесс установления норм, требований и характеристик и процедуру подтверждения соответствия.
Принципы стандартизации
Принцип – основное, исходное положение какой-либо теории, учения и т.д., внутреннее убеждение человека, взгляд на вещи [17, с. 35–38]. Стандартизация осуществляется в соответствии с принципами [2, ст. 12]:
добровольного применения стандартов;
максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным обоснованиям, либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;
недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Введение нового Закона РФ «О техническом регулировании» значительно скорректировало перечень принципов стандартизации, изложенных ранее в ГОСТ 1.0–92[4]. В вышеизложенном перечне не упоминаются такие принципы как:
достижение общего согласия (консенсуса);
целесообразность разработки стандарта;
комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов;
оптимальность требований;
обновление стандартов;
объективная проверяемость требований стандартов;
пригодность стандартов для сертификации;
однозначность требований стандартов;
недублирование разработки стандартов;
социальная направленность стандартизации;
системность;
предпочтительность;
сокращение неоправданного многообразия и ликвидация стихийности;
взаимозаменяемость;
совместимость.
Значительное сокращение и изменение принципов стандартизации напрямую зависит от изменения целей стандартизации и ее добровольного, рекомендательного характера. Однако принцип добровольного применения стандартов следует понимать правильно. Во-первых, нормативный документ по стандартизации, принятый к исполнению в организации и оговоренный в контракте, становится строго обязательным. Во-вторых, нормативный документ принимается к исполнению целиком. Использование частей, выборок недопустимо. Однако допускается заранее оговаривать применяемые требования. И самое главное, на время переходного периода до момента ввода технических регламентов, в соответствии со статьей 46 Закона РФ «О техническом регулировании» старые правила и нормы подлежат обязательному исполнению в части, соответствующей целям:
защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных или растений;
предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей.
Принцип применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта продиктован требованиями унификации и гармонизации национальных стандартов с международными и подготовкой к вступлению Российской Федерации во Всемирную Торговую Организацию.
Принцип недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации, значительно сокращает излишний перечень требований и норм, содержащийся в нормативной документации.
Стандарты будут выполнять функции методологической поддержки технических регламентов, поэтому принцип недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам, является естественно обоснованным и необходимым. Национальные стандарты и технические регламенты в мировой практике гармонизированы, их разрабатывают обычно одни и те же люди.