Взаимоотношения в сфере обслуживания

Удачные взаимоотношения между клиентами и поставщиками услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, только в этом случае увеличивается количество сделок, что влияет на сохранение занятости.

Занятость в сервисной организации во многом зависит от вероятности повторения услуги. Плохо развитый сервис порождает высокий уровень отказов клиентов от услуг. Исследования, проведенные профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем показали, что 4 из 100 клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, против тех клиентов, которые сообщают о качественном обслуживании [5, С. 47]. Если клиенты довольны качеством предоставляемых услуг, увольнения служащих минимальны. Работать в сфере, где клиенты недовольны сервисом, не престижно. Поэтому рост текучести кадров наблюдается там, где есть низкооплачиваемые рабочие места, работа скучна и однообразна, а уровень подготовки кадров минимален. Постоянные работники должны хорошо знать не только работу как таковую, но и уметь поддерживать хорошие отношения с клиентами.

В компании State Farm Insurase (SFI) США, где текучесть кадров минимальна, число постоянных клиентов превышает 90 % от всех имеющихся у компании клиентов. В SFI более 80 % агентов работают свыше 4-х лет, тогда как в других схожих компаниях доля агентов с таким стажем работы находится на уровне 20–40 %. Основная причина этих прочных отношений в SFI вытекает из долгосрочных отношений с клиентами. Тем более, что служащим легче работать с постоянными клиентами, чьи нужды, образ жизни и отношение к риску им хорошо знакомы.

На взаимоотношениях в сфере обслуживания отражается изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит не только от того, где и когда она предоставляется, но и от того, кто ее обеспечивает. Например, внутри одной и той же гостиницы один служащий может быть вежливым и исполнительным, другой — высокомерным и даже грубым. Кроме того, один и тот же служащий в течение дня может оказывать услуги по-разному.

Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связаны с квалификацией работника, его тренировкой и обучением. Изменчивость услуг может быть обусловлена неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания, т.е. комплексы обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Фирмам необходимо проводить систематические тренировки и обучение персонала для того, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания: скорость обслуживания клиентов, систему работы с жалобами, правила оплаты и др. Считается, что, усваивая стандарты обслуживания, служащий расширяет свой кругозор, осознает роль своей работы, уясняет значимость оптимальных взаимоотношений с клиентами.

Специфика труда в сфере услуг породила дискуссию о различии между природными личностными особенностями нанимаемых на работу людей и техническими навыками, полученными во время обучения и тренировок. Однозначного ответа по поводу этих различий не получено, что затрудняет работу с кадрами, тем более, если фирма не намерена вкладывать деньги в развитие кадров.

На взаимоотношениях клиентов и служащих отражаются взаимоотношения внутри организации, в совокупности характер этих отношений может способствовать формированию цикла неудачи, посредственности или успеха в сервисном бизнесе.

• Цикл неудачи

Данный цикл связан с наймом дешевой рабочей силы, которая должна выполнять повторяющиеся задания, не требующие какой-либо подготовки.

Существует два аспекта цикла неудачи — со служащими и с клиентами. Цикл неудачи со служащими начинается с узкой специализации рабочих мест, без использования программ по контролю за качеством деятельности служащих. Стратегия низкой оплаты труда сопровождается слабым вниманием к подготовке и выбору кадров. В результате многие служащие не могут справляться самостоятельно с решением вопросов и проблем клиентов. В результате фирма характеризуется низким уровнем обслуживания и высокой текучестью кадров. Цикл может повторяться неоднократно.

Цикл неудачи с клиентами заключается в недовольстве исполнительностью служащих, постоянной сменой персонала, что приводит к оттоку клиентов. Формируется необходимость поиска новой клиентуры. Персональные неудачи низкооплачиваемых и плохо подготовленных служащих являются причиной потери клиентуры.

Пересмотр стратегии низкой оплаты труда должен сопровождаться изменениями в найме, подготовке и в комплектации кадров. Только в этом случае фирма не втягивается в цикл неудачи, выход из которого весьма сложен. Фирме предстоит вернуть клиентов, которые стали пользоваться услугами конкурентов, а также привлечь потенциальных клиентов, которые не пользовались услугами организации из-за ее плохого имиджа.

• Цикл посредственности

Данный цикл может проявиться, прежде всего, в большой бюрократической организации, где небольшой стимул повышения производительности труда, а проблемы с профсоюзами ограничивают применение прогрессивных методов организации труда. В данной среде предоставляемые услуги задаются жесткими инструкциями, ориентированными на стандартизацию сервиса, а не на улучшение взаимоотношений с клиентами и коллегами по работе.

Увеличение жалования и продвижение по службе базируется на успешном и четком выполнении инструкций, а не на высокой производительности или на предоставлении клиентам неординарных услуг.

Служащие в такой организации ориентированы на получение хотя и небольшой, но стабильной оплаты труда.

Обслуживание клиентов характеризуется бюрократическими препирательствами, недовольством клиентов, поскольку служащие не проявляют желания к улучшению сервиса. Если нет возможности получить услугу в другой организации, то недовольные клиенты проявляют враждебность к служащим, которые из-за невозможности выйти за пределы инструкций начинают отвечать грубостью на грубость.

Клиенты недовольны низким качеством сервиса, а служащие не имеют желания и возможности улучшить его. Потребители услуг теряют заинтересованность в сотрудничестве с данной организацией, у которой ограничиваются и исчезают перспективы роста.

• Цикл успеха

Он имеет место в тех организациях, которые вкладывают средства в людей, выбирая путь долгосрочной финансовой деятельности. Как цикл неудачи или посредственности, цикл успеха относится и к служащим, и к клиентам. Обеспечение служащими высокого качества сервиса базируется на интенсивной подготовке, целесообразном распределении полномочий, росте заработной платы. Клиенты ценят постоянство высокого уровня услуг, которое является результатом низкого уровня текучести кадров. Стратегия сохранения постоянных клиентов оказывается выгодней для фирмы, чем стратегия привлечения новых клиентов.

Примером успешного перехода от посредственности к успеху являются британские авиалинии. В результате крупной реорганизации, применения интенсивной подготовки кадров, сохранения более подвижных служащих организации стали работать в более конкурентоспособной среде.

Развитые взаимоотношения в сфере обслуживания непосредственно отражаются на характере деятельности сервисной организации и ее возмож­ностях развития, что ведет к расширению занятости, а также требует качествен­ных подвижек в кадрах.

¨ Рекомендуемая литература

1. William I. Golynn and James G. Barner understanding services manage­ment. Dublin. — Graduate School of Business University College Dublin. 1995 (8. Managing services: the humanfactor. Р. 204–240).

2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995

3. Кириллова О.Ю. Мотивация непрестижных профессий в сфере обслуживания // Управление персоналом. 1996. № 10. С. 37–42.

4. Коппетт Д., Степлз У. Рыночные отношения в сфере услуг / Современное управление. Энциклопедический справочник. Т. 2. М.: «Издатцентр», 1997. С. 22–26.

5. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. — М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика». — 2000

6. Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма / Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. С. 82–101.

7. Террилл К., Векчиотти Р. Проблемы предоставления новых услуг / Современное управление. Энциклопедический справочник. Т. 2. М.: «Издат­центр», 1997. С. 26–32.

8. Этика обслуживания // Управление персоналом. 1999. № 2. С. 16–19.

s Вопросы для самопроверки

1) Какова роль клиента как потребителя услуги, как это отражается на поведении служащих?

2) Какой ключевой показатель отличает процесс обслуживания от производственного процесса?

3) В чем проявляется троякая роль обслуживающего персонала?

4) По каким направлениям проявляется сходство высококонтктного обслуживания с театром?

5) Какие положения объединяются понятием «эмоциональность труда»?

6) Почему необходимо соблюдение стандартов обслуживания?

7) Чем вызывается цикл неудач и каковы его аспекты?

8) Что понимается под циклом посредственности, какова в этом случае роль заработной платы в сохранении занятости?

9) При каком условии обеспечивается цикл успеха?

10) Неуловимость и неосязаемость услуги ставит покупателя в затруднительное положение, так как ему трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Какова в этом случае роль служащего?

11) Как заметил Д. Огилви — известный американский предприниматель в области рекламы: «Если вы станете незаменимым для клиента, вас никогда не уволят». Ваши комментарии данного положения.

12) Какова роль взаимоотношений в сфере обслуживания в сохранении занятости?

13) Специфика труда в сфере услуг породила дискуссию о различии между природными личностными особенностями нанимаемых на работу людей и техническими навыками, полученными во время обучения и тренировок. Как вы оцениваете данные различия? Как они влияют на получение рабочего места в сервисной фирме?

14) Что необходимо предпринимать, чтобы фирма не попала в цикл неудач?

Туризм захватывает все сферы: от геологии до идеологии.

А. А. Минц