Особенности туризма как объекта управления_______________________________ 39

2 ГЛАВА. СИСТЕМА И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ_________________ 51

2.1. Система управления туризмом____________________________________________ 52

2.1.1. Экономика____________________________________________________________ 53

2.1.2. Экология и туризм_____________________________________________________ 57

2.1.3. Социальная сфера как внешняя среда туризма______________________________ 59

2.1.4. Влияние политики на развитие туризма___________________________________ 61

2.1.5. Технологии, обеспечивающие развитие туризма____________________________ 64

2.2. Туристские регионы, организации и предприятия____________________________ 67

2.2.1. Туристский регион_____________________________________________________ 67

2.2.2. Туристские организации________________________________________________ 74

2.2.3. Туристские предприятия________________________________________________ 81

2.3. Структура управления туризмом__________________________________________ 92

2.3.1. Понятие структуры управления__________________________________________ 92

2.3.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации___ 95

2.3.3 Типы организационных структур_________________________________________ 97

2.3.4. Формальная и неформальная организации________________________________ 101

2.3.5. Проектирование организационных структур______________________________ 105

3 ГЛАВА. ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ____________ 110

3.1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента____________________________ 111

3.2. Характеристика основных функций менеджмента__________________________ 112

3.2.1. Функция планирования________________________________________________ 112

3.2.2. Организационная функция_____________________________________________ 116

3.2.3. Мотивация как функция управления_____________________________________ 118

3.2.4. Функция контроля____________________________________________________ 126

3.3. Принципы______________________________________________________________ 131

3.3.1. Общие принципы управления__________________________________________ 132

3.3.2. Частные принципы управления_________________________________________ 132

4 ГЛАВА. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА________________________________________ 136

4.1. Понятие и классификация методов менеджмента___________________________ 137

4.2. Организационно-административные методы управления____________________ 138

4.3. Экономические методы управления_______________________________________ 140

4.4. Социально-психологические методы управления___________________________ 143

4.5. Самоуправление________________________________________________________ 145

5 ГЛАВА. СТИЛЬ РУКОВОДСТВА ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ____________________ 150

5.1. Понятие и характеристика стилей руководства_____________________________ 151

5.1.1. Понятие о стилях руководства__________________________________________ 151

5.1.2. Характеристика стилей управления______________________________________ 152

5.2. Управленческая решетка ГРИД__________________________________________ 156

5.3. Элементы управления (поведенческие факторы)___________________________ 158

5.4. Характеристика действий менеджера в системе ГРИД_______________________ 161

5.5. Дополнительные стили управления_______________________________________ 172

6 ГЛАВА. ЛИЧНОСТЬ, ВЛАСТЬ И АВТОРИТЕТ МЕНЕДЖЕРА_________________ 178

6.1. Требования к менеджеру_________________________________________________ 179

6.2. Власть и личное влияние_________________________________________________ 186

6.3. Авторитет менеджера____________________________________________________ 198

7 ГЛАВА. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ___________________________________ 202

7.1. Содержание и виды управленческих решений______________________________ 203

7.2. Процесс принятия решений______________________________________________ 205

7.3. Методы принятия решений______________________________________________ 207

7.4. Индивидуальные стили принятия решений________________________________ 210

7.5. Условия эффективности управленческих решений__________________________ 211

7.6. Организация и контроль за исполнением решений__________________________ 214

8 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ______________ 218

8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой___________ 219

8.2. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы___________________________ 221

8.3. Планирование потребности в персонале___________________________________ 223

8.4. Подбор персонала_______________________________________________________ 224

8.4.1. Рынки рабочей силы__________________________________________________ 229

8.5. Оценка и прием на работу________________________________________________ 233

8.5.1. Методы оценки персонам______________________________________________ 233

8.5.2. Экспертная оценка персонала (управленческие работники)__________________ 238

8.5.3. Прием на работу______________________________________________________ 241

8.6. Движение и профессиональное развитие персонала_________________________ 242

8.6.1. Текучесть кадров______________________________________________________ 242

8.6.2. Профессиональное развитие персонам___________________________________ 244

9 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ТРУДА В ТУРИЗМЕ___________________ 259

9.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме_________________ 260

9.2. Основные направления рациональной организации труда___________________ 263

9.3. Управление трудовыми процессами посредством состязательности___________ 280

9.4. Культура управленческого труда_________________________________________ 285

10 ГЛАВА. ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ ________________________________________ 289

10.1. Значение делового общения_____________________________________________ 290

10.2. Формы общения_______________________________________________________ 292

10.4. Подведение итогов делового общения_____________________________________ 299

11 ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ 301

11.1. Деловое совещание_____________________________________________________ 302

11. 1.1. Задачи деловых совещаний___________________________________________ 302

11.1.2. Классификация деловых совещаний____________________________________ 303

11.1.3. Организация проведения деловых совещаний____________________________ 303

11.1.4. Условия эффективности деловых совещаний_____________________________ 309

11.2. Деловые переговоры___________________________________________________ 312

11.2.1. Подготовка деловых переговоров______________________________________ 313

11.2.2. Проведение переговоров______________________________________________ 314

11.2.3. Решение проблемы и завершение переговоров___________________________ 317

11.2.4. Анализ деловых переговоров__________________________________________ 317

11.2.5. Условия эффективности переговоров___________________________________ 318

12 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ___________________ 321

12.1. Природа конфликта____________________________________________________ 322

12.2. Типы конфликтов______________________________________________________ 324

12.3. Причины конфликтов__________________________________________________ 325

12.4. Методы разрешения конфликтов________________________________________ 328

12.5. Природа и причины стресса_____________________________________________ 332

13 ГЛАВА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ________________ 337

13.1. Понятие эффективности менеджмента в туризме__________________________ 338

13.2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме____________________ 339

13.2.1. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания________________ 340

13.2.2. Измерение экономической эффективности туризма_______________________ 342

13.2.3. Определение издержек, связанных с туризмом___________________________ 343

13.3. Социальная эффективность менеджмента туризма________________________ 346

13.3.1. Формирование эффективной организационной структуры туризма__________ 346

13.3.2. Эффективность управленческих решений_______________________________ 349

13.3.3. Эффективность управления персоналом_________________________________ 350

Приложение 1___________________________________________________________ 355

Приложение 2 ___________________________________________________________ 359

Приложение 3___________________________________________________________ 363

Приложение 4 ___________________________________________________________ 368

Приложение 5___________________________________________________________ 402

Приложение 6___________________________________________________________ 412

Приложение 7___________________________________________________________ 431

Литература______________________________________________________________ 434

Учебное издание Кабушкин Николай Иванович

МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА

Редактор Н. В. Корнейчик

Корректор Е.А. Барбарчик

Компьютерная верстка: Н.А. Новик, С.П. Филон

Подписано в печать 25.11.98 г. Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Ньютон. Печать офсетная. Усл. печ. л. 40,5. Уч.-изд. л. 29,12. Тираж 4800 экз. Зак. 2629.

Белорусский государственный экономический университет. ЛВ № 170 от 21.01.98. 220670, Минск-70, пр. Партизанский, 26.

При участии ООО "Новое знание". ЛВ № 310 от 01.07.98. 220099, Минск, ул. Брестская, 72-39.

Отпечатано с готовых диапозитивов в типографии издательства "Белорусский Дом печати". 220013, Минск, пр. Скорины, 79.

9»789854ll261 348H

1 Турист (ночующий посетитель) — посетитель, который осуществляет по меньшей мере одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемом месте.

1 Туристские предприятия и туристские организации рассматриваются в главе 3.

1 Шаповал Г.Ф. История международного туризма. Мн.: «Экоперспектива», 1998. С. 18 — 53.

1 История менеджмента: Учеб. пособие / Под ред. Д.В.Валового. М., 1997. С. 171-200.

1 Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности: В кн. «Управление — это наука и искусство». М.: Экономика. 1992.

1 История менеджмента: Учеб. пособие / Под ред. Д.В.Валового. М., 1997. С. 11-160.

1 Туризм как явление существует везде, где живет человек.

1 В гостиничном хозяйстве мелким предприятием считаются гостиницы до 40 койко-мест, средним — до 80 и крупным — свыше 80 койко-мест.

1 В данном параграфе термин «организация» взят из классического менеджмента, т.е. это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Признаками такой организации являются: а) наличие не менее двух человек; б) единство цели; в) совместный труд; г) разделение труда. (Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. — Мн., 1996. С. 15—16). Структура управления такой организацией понимается нами как организационная структура.

1 Цифры в скобках соответствуют цифрам на рис. 3.5.

1 В практике управления анархический стиль называют либеральным.

1 Рисунок взят из Российского экономического журнала (1995, №10, С. 65).

1 Основы менеджмента. М.,1996. С.322 — 325.

1 Эргономика — наука, изучающая взаимодействие и приспособление человека и машины в конкретных условиях его деятельности.

1 В этой главе использованы материалы Всемирной туристской организации.

1 Построена на основе учения ГРИД, разработанного американскими учеными Р.Блейком и Д.Моутон.

1 Фактический уровень организационной культуры определяется на примере любой организации — студенческой группы, туристской фирмы либо иной структуры.

1 Составлено по результатам белорусско-германского семинара «Управление персоналом».

1 Использованы материалы из кн.: Г р и ш к о Н.И. Управление персоналом. Мн., 1998, ч.1.

1 Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М., 1995.