| № п/п | Наименование раздела дисциплины / содержание раздела | Код формируемых компетенций | Основная и дополнительная литература, Интернет-ресурсы |
| Тема 1 | Сущность, состояние и тенденции развития туристской индустрии | ОК-3; ОК-2; ПК-4 | |
| Лекция 1 | Тема 1. Современное состояние и тенденции развития туризма в России и мире. Тенденции развития туристской индустрии и туристского спроса. Государственная политика и ее роль в сфере туризма. Приоритетные задачи развития туризма в России. Законодательство о туристской деятельности | | 1. Виноградова Т., Закорин Н., Тубелис Р. Технология продаж услуг туристской индустрии. – М.: Академия, 2010. 2. Технологии продаж турпродукта : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Cер. Бакалавриат). |
| Семинар | Тема 1.Состояние туристской инфраструктуры. Основные показатели развития туризма в России на современном этапе. Основные проблемы развития туризма в России. Перспективы развития туризма в России. Характеристика туристского потенциала России. Статистика туристских предпочтений россиян | | С.А. Быстров, М.Г. Воронцова. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2007. - 464 с. Статья: Тенденции развития международного туризма (Гаранья И.) ("Туризм: право и экономика", 2012, N 2). Источник - КонсультантПлюс. Туристические серверы. Режимы доступа: www.tours.ru; http://www.100 dorog.ru; http: //www.infocity.ru http://www.turgid.ru; http: //www. tours. e-burg. ru; http: / /www. tourism. mobile. ru и другие серверы |
| Самостоятельная работа (домашнее задание) | Тема 1. Выбрать актуальную тему и Подготовить доклад.Современное состояние и тенденции развития туризма в России. Туристская статистика. Особые экономические зоны туристско-рекреационного типа Основные проблемы развития туризма в России. | | |
| | | | |
| Тема 2 | Туристский продукт. Туристский рынок и покупательский спрос. | ПК-1; ОК-3 | |
| Лекция | Тема 2. Основные понятия и определения.Особенности туристского продукта. Структура туристского продукта. Способы предложения продукта. Туристский рынок. Сегментирование туристского рынка. Покупательский спрос. | | |
| Семинар № 1 | Тема 2. Сегментирование туристского рынка Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Многофакторное сигментирование. Ограничения сегментирования. Основные принципы выделения отдельных сегментов рынка: социально-экономический, половозрастной, этнокультурный, религиозный, образовательно-интеллектуальный, психолого-эмоциональный. Специфика работы с отдельными сегментами | | Дурович А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб.: Питер, 2009. |
| Семинар №2 | Тема 2. Покупательский спрос.Виды покупательского спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения. | | |
| | | | |
| Тема 3 | Позиционирование турпродукта- создание потребительской ценности турпродукта. | ПК-1; ПК-3; ОК-3 | |
| Лекция | Тема 3.Позиционирование товара. Стратегии позиционирования. Способы предложения продукта, как элемента товара в расширенном толковании. | | |
| Семинар № 1 | Тема 3. Основные потребительские свойства турпродукта.Пакет услуг. Проектирование тура. Основные и дополнительные услуги, понятие пакет услуг. Заказные и инклюзив-туры как варианты работы с клиентом. Пэкидж (инклюзив) туры: достоинства и недостатки. Основные достоинства и недостатки заказных (индивидуальных) туров. Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге. Проектирование и методы контроля качества оказания туруслуг. | | |
| Семинар № 2 | Тема 3. Профессиональные подходы к созданию программы тура. Уровень обслуживания, оптимальность обслуживания, технологии организации и проведения тура. Территориальная разработка и тематическая направленность программы. Классы обслуживания. Классы «люкс» (VIP), первый класс, бизнесс-класс, туристский класс и экономический класс. Основные требования к услугам размещения, питания, транспортным услугам, экскурсионным услугам в каждом классе обслуживания. Обязательные и дополнительные услуги на туре в соответствии с уровнем обслуживания. | | |
| Семинар № 3 | Тема 3. Позиционирование турпродукта.Цели, принципы, методы, подходы к процессу позиционирования. Ошибки в позиционировании турпродукта. Покупательское поведение туриста.Психодиагностика в туризме. Модели покупательского поведения туристов: Как турист выбирает турфирму, Критерии выбора турфирм | | |
| Практические занятия | Потребительские рекомендации. Позиционирование основанное на рекомендациях. Идентификация клиентов. Отслеживание негативных отзывов и реакция на них. Стимулирование положительных отзывов. Оценка эффективности рекомендательного маркетинга. | | Стратегия управления потребительскими рекомендациями на рынке туристских услуг. / Аликина Е.В. - Маркетинг в России и за рубежом, № 2 (94), 2013. стр. 96-103. |
| | | | |
| Тема 4 | Обслуживание клиентов турфирмы. Особенности продаж туристических услуг у туроператора/турагента | ПК-1; ОК-3 | |
| Лекция № 1 | Тема 4. Обслуживание клиентов турфирмы (туроператор/турагент).Профессиональноквалификационная характеристика работников туристского бизнеса. Классификация групп клиентов турфирмы. Стратения обслуживания клиентов. Формы и стили обслуживания клиентов. Анимационное обслуживание клиентов. | | Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. М.: КНОРУС, 2008. - 288с. - (Средне профессиональное образование) |
| Лекция № 2 | Тема 4. Обслуживание клиентов турфирмы (туроператор/турагент).Формирование коммуникативных навыков персонала турфирмы. Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме. Профессиональная этика работников туристского бизнеса. | | Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. М.: КНОРУС, 2008. - 288с. - (Средне профессиональное образование) |
| Семинар № 1 | Тема 4. Презентация туристского продукта.Цели презентация. Взаимодействие покупателя и продавца на этапе презентации. Правила и рекомендации проведения презентации. Переговоры о цене. | | Технологии продаж турпродукта : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Cер. Бакалавриат). |
| Практические занятия | Презентация туристского продукта. Взаимодействие покупателя и продавца на этапе презентации. | | Стратегия управления потребительскими рекомендациями на рынке туристских услуг. / Аликина Е.В. - Маркетинг в России и за рубежом, № 2 (94), 2013. стр. 96-103. |
| Семинар № 2 | Тема 4. Туроператор Формирование, продвижение и реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Принципы организации работы туроператора Процесс продажи турпродукта. Прием и выявление потребностей туристов. Презентация туристского продукта и его продажа. | | Сухов Р.И. Технологии и организация продаж в туристском агентстве. – М.: МарТ, Феникс, 2010. Технологии продаж турпродукта : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Cер. Бакалавриат). |
| Семинар № 3 | Тема 4. Турагент Продвижение и реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Принципы организации работы турагентства. Процесс продажи турпродукта клиенту. Прием и выявление потребностей туристов. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту. | | Сухов Р.И. Технологии и организация продаж в туристском агентстве. – М.: МарТ, Феникс, 2010. Технологии продаж турпродукта : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Cер. Бакалавриат). |
| Тема 5 | Особенности обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства. | ПК-1; ОК-3 | |
| Лекция №1 | Тема 5.Особенности обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства. Взаимодействие с клиентом. | | Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М.: , 2009. |
| Лекция №2 | Тема 5.Управление корпоративной культурой в индустрии гостеприимства и максимизация продаж, как инструмента коммуникативного маркетинга. | | Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М.: , 2009. |
| Семинар № 1 | Тема 5. Реализация продаж в индустрии гостеприимства.Общая характеристика гостиничного и ресторанного бизнеса. Методы взаимодействия с клиентами в индустрии гостеприимства (размещение и питание). Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента. Обеспечение комфортной внутренний и внешней среды при продаже продукта. | | С.А. Быстров, М.Г. Воронцова. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2007. - 464 с. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М.: , 2009. |
| Семинар № 2 | Системы автоматизации управления гостиничным комплексом.Понятие автоматизированной системы управления гостиницей. Электронные системы продаж в управлении гостиничным бизнесом. Системы «FIDELIO», «Lodging Touch LIBICA», «Невский портье», «Отель», «Эдельвейс», «Русский отель» и программа «In Style». Системы автоматизации управления ресторанным бизнесом. Понятие автоматизированной системы управления рестораном. Программное обеспечение контроля службы питания. Системы «FIDELIO Food&Beverage», «MICROS» и программы «R-keeper», «Компас». | | |
| Тема 6 | Туристские продажи как структурированный процесс | ПК-1; ОК-3 | |
| Лекция № 1 | Тема 6. Особенности технологии продаж в сфере услуг. Исследования: сбор полноценной информации. Определение и выбор целевых сегментов рынка. Продвижение, продажи и сбыт. | | Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 2-е изд. перераб. и доп. - М. Издательство РДЛ. 2004. - 376 с. |
| Лекция № 2 | Тема 6. Основные формы продаж турпродуктов.Каналы распределения туристского продукта. Методы и формы реализации турпродукта. Каналы сбыта. Классификация внеофисных форм торговли. Прямые, дистанционные, личные продажи, директ - маркетинг, прямой маркетинг, посылочная торговля, интернет -сайт, интернет-витрина, интернет-магазин, торговая интернет-система. Электронная коммерция в туризме. | | Каналы сбыта: классификация внемагазинных форм торговли. / Чкалова О.В. - Маркетинг в России и за рубежом, № 3 (95), 2013. стр. 43-52 |
| Лекция № 3 | Тема 6. Стратегии в туристском бизнесе. Определение миссии и целей туристских фирм. Анализ внешней среды и конкурентных сил. Внутрифирменное планирование. | | С.А. Быстров, М.Г. Воронцова. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2007. - 464 с. |
| Лекция № 4 | Тема 6. Формирование сбытовой сети. Характеристика основных форм продажи. Система продвижения туристского продукта. Стандартная последовательность маркетинговых мероприятий при формировании сбытовой сети: Внешние и внутренние каналы сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта. | | |
| Семинар № 1 | Тема 6. Сбытовая сеть турпродукта.Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. Виды поставщиков услуг в туризме. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Основные критерии выбора партнеров по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Способы продвижения право-, дее-, кредитоспособности. Финансовые механизмы регулирования отношений с партнерами: авансовые платежи. Депозит и задаток: основные особенности. Агентское соглашение: договор поручения, договор комиссии, договор возмездного оказания услуг, договор купли-продажи. Необходимые условия соглашения. Форс-мажорная оговорка, язык соглашения. | | |
| Семинар № 2 | Электронная коммерция в туризме.Понятие, история развития и структура рынка информационных продуктов и услуг. Понятие электронной коммерции. Интернет-технологии электронной коммерции. Технологии защищенной связи и защиты данных в электронной коммерции. Системы электронных платежей, цифровые деньги. Электронная коммерция и агентский бизнес – тенденции посткризисного развития | | Технологии продаж турпродукта : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Cер. Бакалавриат). |
| Семинар № 3 | Тема 6. Использование Интернета в туристском бизнесе.Практика использования Интернет в туристской сфере. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туристские порталы и серверы. Сайты туроператоров. Бронирование гостиничных услуг в Интернет. Автоматизированные системы бронирования и резервирования в туризме. Классификация систем бронирования и резервирования. Страхование туристов. Перспективные направления использования Интернет в туризме. | | |
| Практические занятия | Тема 6. Туристская документация. Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности (путевка ТУР-1). Туристский ваучер и памятка туристу. Договор с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура». | | Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. М.: КНОРУС, 2008. - 288с. - (Средне профессиональное образование) Дурович А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб.: Питер, 2009. |
| Тема 7 | Комплекс продвижения. Маркетинг в туристской индустрии. | ОК-2; ПК-1; ПК-3; ПК-4 | |
| Лекция № 1 | Тема 7. Основные концепции маркетинга в туриндустрии. Концепция маркетинга взаимоотношений. Клиентоориентированный подход | | Технологии продаж турпродукта : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Т. В. Виноградова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 240 с. — (Cер. Бакалавриат). |
| Лекция № 2 | Тема 7. Составляющие комплекса продвижения.Реклама и паблик релейенз Личные продажи Стимулирование сбыта | | Основы маркетинга , 5-е европейское издание.: Пер. с англ. - М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2013. - 752 с. Ил. - Парал. тит. англ. |
| Семинар № 1 | Тема 7. Информационные технологии в туризме Автоматизация деятельности туристских фирм. Информационные потоки в сфере туризма. Информационные технологии в управлении туризма. Техническое и программное обеспечение туристского офиса. Средства коммуникации, связи и оргтехники. Нормативные требования к оборудованию туристского офиса. Перспективные разработки программ автоматизации туристского офиса. программные комплексы «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур», «TURWIN MULTIPRO». | | |
| Семинар № 2 | Тема 7. Выставочная деятельность туристского предприятия. Роль туристских выставочных мероприятийПроцесс организации участия туристической фирмы в работе выставки. Этапы разработки тематического плана экспозиции. Основные статьи затрат турпредприятия на участие в выставке. Взаимодействие с компаниями-консолидаторами. Принципы выбора стенда. Работа персонала турпредприятия во время международной выставки. Процесс подготовки персонала турпредприятия для участия в выставке. Основные функции стендистов фирмы на туристской выставке. Нежелательные аспекты в подведении стендиста на выставке. Оценка коммерческих итогов участия турпредприятия в выставочном мероприятии. | | |
| Практические занятия | Тема 7. Выставочная деятельность туристского предприятия. Процесс организации участия туристической фирмы в работе выставки. | | |
| | | | |
| Тема 8 | Технологии персональной продажи. Искусство продажи туров, прихология общения в туризме, информационные технологии | ОК-2; ПК-1; ПК-3; ПК-4 | |
| Лекция № 1 | Тема 8. Технологии персональной продажи.Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом. Приемы воздействия на клиента . Исследование потребностей клиента. Управление возражениями клиента. Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений. | | Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. М.: КНОРУС, 2008. - 288с. - (Средне профессиональное образование) |
| Лекция № 2 | Тема 8. Технологии персональной продажи. (продолжение)Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку. Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента. Работа с жалобами и претензиями. | | Основы маркетинга , 5-е европейское издание.: Пер. с англ. - М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2013. - 752 с. Ил. - Парал. тит. англ. |
| Семинар № 1 | Тема 8.Телефонная коммуникация в туризме. Речь как инструмент воздействия на клиента. Особенности ведения телефонных переговоров. Работа с «холодными» звонками. Ведение телефонных переговоров. Общение в офисе компании. Подбор тура. Работа с заявкой. Контакты с туристом при работе с заявкой. Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки | | |
| Практические занятия | Тема 8. Ведение телефонных переговоров. Общение в офисе компании. | | |
| Семинар № 2 | Тема 8.Составление схемы и отработка взаимодействия участников туристкого рынка при работе с заявкой. Работа с базами по турам. Расчет показателей успехов при работе с клиентами. Статистика заявок. Отчеты | | |
