Ex. 1.1. Translate the letter in Russian

Ex.1.2. Rewrite the letter adding the missing parts.

Ex. 1.3. Say if you agree with the following :

This is clearly a serious matter.

In such kinds of letters you should be careful not to threaten any kind of action which do not fully intend to carry out.

The tone of such letters should be fairly formal and quite firm without being aggressive.

Unit 9. Complains and adjustments.

Письмо-рекламация и ответ на него.

I. Business Correspondence. Letterr of Comlain and Leter of adjustment.

II. Skills.

Lesson I.

Letter of Complain.

Нередки случаи, когда после получения товара , который был заказан ранее, обнаруживаются

различные дефекты, произошедшие в процессе транспортировки; либо несоответствие количества, или ассортимента заказанного товара; разница в цене товара, указанная в бланке заказа и полученного фактически. Поэтому при обнаружении каких-либо ошибок приходится писать поставщику письмо- рекламацию. Сделать это необходимо сразу же после получения товара и обнаружения брака .

Начало письма должно быть официальным, но не агрессивным. Стиль должен быть нейтральным, но не допускающим агрессивных выражений . Если известна причина, по которой произошла ошибка, или вы знаете как можно её исправить , необходимо указать на это поставщику.

Клише для употребления в письмах - претензиях:

I. Openings:

1. We would like to inform you … Мы хотим сообщить Вам..

2. We are writing to complain about.. Сообщаем Вам, что мы недовольны…

3.It’s not the first time this mistake has Не в первый раз происходит такая

occurred and we are far from satisfied ошибка и мы очень недовольны

the service you offer. уровнем предлагаемого Вами сервиса

4. There appears to be an error in the documents..

Нам кажется, в документах содержится ошибка

5. There seems to be some misunderstanding regarding the latest consignment of

goods – кажется, возникло недопонимание, касающееся последней

партии товара

6. This mistake must meet the tight deadline - Данная ошибка должна быть исправлена в сжатые сроки .

II. Explaining the problem:

1. We think thereason that wrong goods have been sent to us because of the mistake of your despatch department , who didn’t take special care when delivered goods -. Полагаем , причиной отправки не тех товаров явилась ошибка вашего транспортного отдела, который не проявил должного внимания при отгрузке товара.

2. Could you ask your accounts department to check our code carefully in the future – Просим обратиться к Вашему финансовому отделу с просьбой правильно указывать коды

Our account number is…and they have been sending us statements coded… Наш код …, а они направляют нам счета , указав код…

III. Suggestion of a solution:

1.The best solution would be for us to return the wrong consignment to you.. Лучшим решением для нас будет возвратить Вам ошибочную партию товара.

2. Rather than send a credit note, you could send us three new items instead of the damaged ones Вместо кредитного авизо вы могли выслать нам три единицы товара вместо испорченных.

Letter of Complain :

Zurich Esposito: Universal Imports 28 Whitechapel Court. London E10 7NB

To: Brad Zurich December, 17 th 2004

Sales & Marketing Manager

Regent House, 5th floor 15/6 Haymarket, London,

WIV 5BX

Administration:02072859981 Reservations: 020 7564 0930 Fax: 020 72 85 9984

Dear Mr. Brad,

I am writing with reference to Order N. 357, which was received yesterday.

The boxes in which the goods were packed were damaged, and looked as if they had been open in transit. Also we did not order the shipment of sports shoes N. 19 according to you catalogue , we ordered sports shoes No. 18, 20, 21, 22, 23 B, 24, 25B.

You will find a list of the damaged and missing articles attached , and the consignment will be put aside until we receive your instructions.

Please , ensure that this sort of problem does not arise again.

Yours sincerely,

O. Matushevich

Sales & Marketing Manager

Enclosure: List of damaged and missing articles.

Lesson II.

Letter of adjustment

Письмо-ответ на рекламацию:

При ответе на рекламацию необходимо сообщить клиенту о получении жалобы и поблагодарить его за информацию. Если рекламация является обоснованной, следует объяснить происхождение ошибки , при этом никого не обвиняя. Признав свою ответственность, и объяснив, что произошло, сообщите клиенту о своей готовности исправить допущенную оплошность. Если Вы не согласны с претензиями, необходимо быть твёрдым, но вежливым. Отрицая свою ответственность, тем не менее, следует объяснить причину ошибки. В заключительной части письма необходимо написать, что произошедшая ошибка является досадным недоразумением , и извиниться за причинённые неудобства.

Regent House, 5th floor 15/6 Haymarket, London, WIV BX

Administration:02072859981 Reservations: 020 7564 0930 Fax: 020 72 85 9984

Zurich Esposito: Universal Imports 28 Your Ref: S 45

Whitechapel Court. London E10 7NB Our Ref : C 354

To: O. Matushevich 15, January 2005

Sales & Marketing Manager

Dear Mrs. Matushevich,

Thank you for your letter of 10, January informing us that shipment of sports shoes was damaged. From our previous transaction you will realize that this sort of problem is quite unusual. Nevertheless, we are sorry about the inconvenience it has caused you.

Please would you return the consignment to us, postage and package forward.

If you want us to send you another shipment as per your order #357, please let us know. We have the sport shoes in stock, and it would be no trouble to send them within the next fortnight.

In closing we would like to apologize for the inconvenience once again.

Yours sincerely

Brad Zurich

Sales & Marketing Director.

Клише и выражения к письму – ответу на рекламацию:

1. We would like thank you for informing us of our accounting error in your letter of the 15th January- Благодарим Вас за сообщение от 15 января о нашей ошибке в счёте.

2. While we cannot give you an explanation at present , we can promise you that we are looking into the matter and will write to you again shortly. - Пока мы не можем дать Вам никакого объяснения, мы обещаем во всём разобраться и сообщим Вам вскоре.

3. It is unusual for this type of error to arise, but the problem has now been dealt with. – Странно, что произошла такая ошибка. Мы уже занимаемся этим вопросом.

4. We have now checked our accounts and find that we have really been sending you the wrong statement , due to a confusion in names and addresses . The computer has been reprogrammed and there should be no more difficulties. Please contact us again , and once more thank you for pointing out the error. - Мы проверили наши счета и видим, что действительно отправили счёт с ошибками из-за путаницы с в названиях и адресах. Мы внесли необходимые изменения в компьютер и считаем, что больше не будет таких проблем. Пожалуйста, свяжитесь снова с нами . Ещё раз благодарим ,что сообщили нам об ошибке.

5. The mistake was due to a fault of our machines , which has been corrected. – Ошибка произошла из-за сбоев в компьютере , но сейчас это исправлено.

6. Would you please return samples of the items you are dissatisfied with , and we will send them to оur factory in … for tests. - Просим Вас вернуть образцы изделий , которые Вас не устроили, и мы направим их на наш завод для проверки.

7. We have closely compared the articles you returned with our samples and can see no difference between them, and in this case we are not willing to either substitute the articles or offer a discount. - Мы тщательно сравнили образцы, которые Вы нам вернули с нашими , и не заметили никакой разницы между ними. В этом случае мы не желаем ни посылать замену образцов , ни делать на них скидку.

8. The replacement of the wrong articles are on their way to you and you should receive them within the week. We are sure that you will be satisfied with them and there will be no repetition of the faults . Thank you for your patience in this mater, and we look forward to doing business with you again . – Товар, который мы отправляем взамен , уже в пути и вы получите его в течение недели. Мы уверены, что Вы будете им удовлетворены и такая ошибка больше не повторится.

9. In closing we would like to apologize for the inconvenience , and also point out that this type of fault rarely occurs in our practice. – В заключение мы хотели бы извиниться за причинённые неудобства и сказать, что такие ошибки редко случаются в нашей практике.

Ex. 9.3. Cоставьте текст диалога для ведения переговоров в связи с рекламацией на полученный товар, используя следующий диалог в качестве образца:

- Well, I think there may be some misunderstanding about our last order, Mr. Drayk.

- Oh. dear. What seems to be the problem, Mr. Mayson?

- We’ve just started unloading the plane and the quality and quantity of the items doesn’t appear to be Class AI, which was we ordered.

- Oh, dear. I’m awfully sorry. Let me just check this on the computer… Oh, yes. I’m afraid there has been a slip-up in our shipping department. I’m really very sorry. By no means it’s our fault. What would you like to do about it?

- Well, we can keep the goods and use them for another order of ours, if you will charge us 20% less for the load and ship us a load of Class AI right away.

- That sounds fair enough. Let me just check the stock position… Yes, we can ship tomorrow morning, if that’s all right?

- Oh, yes, that will be fine.

Vocabulary:а load - груз Shipping department- отдел отгрузки

Charge – назначить цену A slip-up - ошибка

Stock – запас товаров Unload- разгружать

Items - изделия

Ex. 9.4.Answer the questions:

1. Who do you think two persons are?

2.What wrong delivery did they discuss?

2. Did Mr. Drayk easily admit the mistake?

3. What discount did Mr. Mayson get?

4. When did he promise to deliver the right goods?

5. Do you think he kept promise?

Ex. 9.5.Translate into English

a. Возможно, произошла ошибка с Вашим заказом.

b. Вероятно, это не та модель, которую мы заказывали.

c. Мы можем оставить товар у себя, если Вы согласитесь уменьшить счёт на него на 20%.

d. Но при этом просим отгрузить заказанный нами товар без промедления.

Ex. 9.6.Translate into Russian:

1. There has been a slip-up in our shipping department.

2. What would you like us to do about it?

3. That sounds fair enough.

4. Let me check the stock position.

Lesson III. Контрольное задание :

1. Напишите письмо – рекламацию на партию повреждённого товара.

2. Ответьте партнёру по бизнесу на его обоснованную рекламацию поводу несвоевременной поставки товара.

Использованная литература:

1.Бизнес-курс английского языка. Игорь Богацкий Нина Дюканова

Mocква. Иностранный язык. ОНИКС 2004.

2. Повседневное и деловое общение Н.Б. Цибуля. Москва. Просвещение.Иностранный язык. Оникс2002.

3. В.С. Слепович Деловой английский. Москва. Тетра Сименс. 2003.

4. С.А. Шевелёва Деловой английский.Москва. UNITY.2004.

5. MARKET LEADER. Intermediate Business English. David Cotton. David Falvay. Simon Kent. Financial Times. World Business Newspaper.

Список рекомендуемой литературы:

1. Л.Л. Любимов. И.П. Липенц.»Основы экономики» Москва. Просвещение 2004

2. Максимов В.Ф. Шишов А.Л. « Теория рыночной экономики.» Москва Соминтек 1998

3. Петербург.» Санкт Петербург» 2001

4. Longman English Dictionary 2005

Быковская Надежда. Викторовна

Деловой

иностранный язык

	Подп. к печати 01.02.2008 г.	Формат 60´84 1/16
Усл. печ. л. 1,67	Уч.-изд. л. 4,5	Тираж 500 экз.
Изд. № 001	Заказ № 978