Характеристика гостиничного хозяйства

Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место.

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Гостиничное хозяйство издавна являлось важной составной частью сферы услуг по обслуживанию населения. Изначально под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, связанная с оказанием услуг по размещению. Однако с возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания. В. Даль в своем словаре определил гостиницу как заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих и питанием. Издавна на Руси у постоялого двора вывешивали пучок соломы, что служило знаком, что путники могут обрести в этом месте ночлег.

Современная индустрия гостеприимства представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на прием и обслуживание гостей, а мировое гостиничное хозяйство сегодня – это глобальная по своим масштабам, целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Гостиница – это сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в которых предоставляются гостиничные услуги. К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относят стремление к экологически безопасному производству и наличие гостиничных цепей.

Цель маркетинга в гостиницах – создать конкурентные преимущества и сделать продажу гостиничных услуг максимально эффективной.

Гостиничному бизнесу свойственны сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, например, курортные гостиницы получают прибыль в течение 4–5 месяцев в году, в остальное время их целью является минимизация убытков. Противоположная ситуация наблюдается в гостиницах крупных городов, где в летнее время снижают цены на 20^‑30 % для привлечения клиентов. Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит постоянным затратам – амортизации основных фондов, заработной плате, значительным эксплуатационным расходам.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения, поскольку организация гостиничной деятельности характеризуется большой фондоемкостью, а инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно.

При оказании гостиничных услуг сложно определить качество самой услуги, которая является неосязаемой. Например, трудно оценить степень вежливости и приветливости персонала.

Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного пользования) и дополнительные (услуги питания, спортивные, медицинские и др.).

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных.

Результатом деятельности гостиницы являются создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. От объема оказываемых услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц. К показателям, отражающим эффективное функционирование гостиниц, относятся следующие:

1. Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

2. Общее количество место‑дней в гостинице определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года. Полученное количество характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при полном использовании всех гостиничных мест за период. На практике максимальная загрузка гостиниц невозможна из‑за простоев, связанных с ремонтом, реконструкцией, временным отсутствием или снижением спроса.

3. Число место‑дней простоев номеров определяется умножением вместимости номеров, подлежащих ремонту, на число дней, отведенных на ремонт.

4. Пропускная способность гостиницы определяется как разность между максимальной пропускной способностью гостиницы и количеством место‑дней пребывания в простое.

5. Коэффициент вместимости гостиницы представляет собой отношение пропускной способности к максимальной пропускной способности.

6. Среднее время проживания рассчитывается как отношение числа оплаченных место‑дней к общему числу гостей.

7. Средняя стоимость гостиничного места определяется как отношение выручки гостиницы к среднему времени проживания одного гостя.