Принципи загального управління якістю і методи самооцінки фірм за критеріями національних премійз якості

Одночасно з впровадженням міжнародних стандартів серії ІSО 9000 потрібно розробити та засвоїти методи оцінки фірм за аналогією з критеріями національних премій з якості.

Цей напрямок розвитку діяльності в галузі управління все шир­ше використовується в світовій практиці. Він пов'язаний з впрова­дженням принципів загального управління якістю. За спільним рі­шенням Європейської організації з якості (ЄОЯ) та Європейського фонду управління якістю (ЄФУЯ) в березні кожного року проводять­ся форуми по розвитку Загального управління якістю. Перший такий форум пройшов в 1994 р. в м. Мілан (Італія).

Престиж цього великого заходу, в якому беруть участь провідні фахівці з якості та керівники фірм не лише європейських країн, але й США, Бразилії, Японії, тощо постійно зростає. Форуми стали важли­вою за значенням подією нарівні зі щорічними Конгресами Європей­ської організації з якості. На форумах розробляється мето­дика оцінки фірми і тим самим створюється інструмент, який дозво­ляє мати механізм пропуску на ринок.

На відміну від форумів на конгресах розглядається широке коло проблем, пов'язаних із якістю життя та комплексним характером поняття "якість" (від статистичних методів до програмно­го забезпечення).

Доповіді та дискусії на форумах дають змогу краще розібратися в змісті загального управління якістю та вивчити досвід передових фірм різних країн по застосуванню таких методів оцінки діяльності фірм, як самооцінка та орієнтація на кращі досягнення (або оцінка рівня конкурентоспроможності), а також їх взаємозв'язок із система­ми якості за стандартами ІSО серії 9000.

Першоосновою систем, безумовно, є принципи загального управ­ління якістю.

Спеціалісти з якості вважають, що і стандарти на системи якос­ті, і загальне управління якістю є інструментами для управління

Вимоги стандартів ІSО серії 9000 вже не достатні для оцінки фірми. Стандарти ІSО серії 9000 є лише мінімальним фундаментом для сучасної системи якості.

Рівень роботи з якості треба оцінювати за більш жорсткими і рі­зноманітними критеріями. Як критерії можна застосовувати методо­логію присудження різних премій з якості. Це може бути оцінка пре­тендентів на національну премію США з якості ім. М. Болдріджа.

Слід також використовувати критерії, що враховуються під час присудження премії Дьомінга в Японії, Європейської премії з якості та Української премії з якості.

Лауреати національних премій з якості переконливо демонст­рують успішне застосування принципів загального управління якістю. Але головна перевага премій полягає в тому, що їх критерії викорис­товуються фірмами для внутрішньофірмового розвитку загального управління якістю.

Стандарти ІSО серії 9000 і критерії премій з якості мають одна­кові головні цілі: задоволення запитів споживачів, залучення персо­налу фірми в боротьбу за якість.

Розглянемо модель і критерії для оцінки роботи фірм, орієнтую­чись на головну мету: максимальне задоволення потреб споживачів при мінімальному використанні ресурсів і постійному вдосконаленні цієї діяльності.

За споживачів вважають усіх, хто на законній підставі чекає ре­зультатів діяльності компанії (покупці, службовці, акціонери, суспіль­ство в цілому), а також всі, кого компанія хоче "завоювати" (майбутні покупці)

У цій моделі особливо значущим елементом є потреби. Фірма-постачальник відповідає на ці потреби шляхом активізації процесів, внаслідок яких створюється виріб (в широкому розумінні: все, що споживач сприймає як відповідь на свої потреби, враховуючи став­лення до виробу). Термін "результати" означає кінцеві ре­зультати або результати для споживача, які вимірюються ступенем задоволеності потреб покупця. Внутрішні результати, тобто оцінка фірмою своїх процесів (виробів) перед постачанням споживачам, увійшли в поняття процеси.

Крім результатів і процесів, модель має також третій елемент - систему якості. Вона включає всі характеристики системи фірми, пов'язані з якістю. Різні типи оцінок включають різні елементи сис­теми якості фірми. Серія стандартів ІSО 9000 по оцінці відповідності, наприклад, поширюється лише на ту частину системи якості, яка сто­сується виробів у прямому розумінні слова, тобто продукції (послуги) для ринку. На практиці оцінка завжди базується на відборі елементів, які вважаються найважливішими. Оцінка якості фірми включає оцін­ку кожного з трьох елементів моделі.

Результати, процеси, системи якості (іншими словами, резуль­тати для споживача, внутрішні результати та система якості) і особ­ливо перевірки - незмінності співвідношення цих трьох оцінок.

Результати є основоположним елементом моделі для оцінюван­ня. Вони забезпечують незаперечний доказ можливостей компанії, позиції, досягнутої на шляху до комплексного управління якістю, і тенденцій в підвищенні якості. Більше того, результати у вигляді за­доволеності потреб споживачів також забезпечують базу для точної оцінки двох інших елементів: логічна послідовність оцінювання йде від результатів до процесів, які дають ці результати, а від них - до системи якості, на яку спираються ці процеси та всі інші можливості компанії щодо якості. Всі три елементи необхідні для отримання пра­вильної оцінки.

Проте є один вид оцінки, який базується лише на системі якості.

Цим видом оцінки, який довів свою історичну цінність і відіграє важливу роль на сучасному етапі, є оцінка відповідності стандарту ІSО серії 9000.

Як свідчать світові тенденції, постійно зростає роль таких нових інструментів загального управління якістю, як:

• критерії премій з якості;

• методи самооцінки фірм на відповідність цим критеріям;

• методи оцінки рівня конкурентоспроможності шляхом орієн­тації на кращі досягнення.

У більшості країн Європи, а також в Японії та США впровадже­на практика присудження національних премій за якість кращим під­приємствам. Такі нагороди досить престижні й дозволяють їх волода­рям значно підвищити свій імідж та конкурентоспроможність.

Оцінка базується на системі критеріїв, що випливають із прин­ципів та змісту загального управління якістю. Система критеріїв була розроблена для проведення конкурсів на премію з якості. З існуючих в багатьох країнах премій найвідоміші премія Дьомінга в Японії (заснована у 1951 p.), національна премія США з якості М. Болдріджа (заснована у 1987 р.) і Європейська премія з якості, (заснована у 1992 р.)

Комітет по присудженню премії Дьомінга оцінює стан справ на фірмі за 48 показниками, згрупованими за 10 напрямами:

• проведення політики в галузі якості;

• організація й управління діяльністю підприємства;

• збір, обробка та інтерпретація інформації про якість;

• навчання і розповсюдження знань в галузі якості;

• аналіз проблем якості;

• стандартизація;

• контроль якості;

• забезпечення якості;

• результати;

• плани.

Оцінка учасників конкурсу проводиться за 100-бальною систе­мою. Для отримання премії Дьомінга слід набрати не менше 70 балів.

Підприємству треба докласти значних зусиль, щоб отримати по­дібну премію, яка видається лише за наявності практичних результа­тів, підтверджених бухгалтерською звітністю.

При цілеспрямованій підготовці до конкурсу підприємство ви­находить і вводить у практику багато нового. При цьому воно може ознайомитись з досвідом підприємств, які отримали премію Дьомінга раніше.

З 1986 р. до участі в конкурсі допускаються іноземні підпри­ємства. Премія М.Болдріджа присуджується щорічно підприємствам-переможцям на конкурсній основі. Оцінка учасників конкурсу прово­диться за 1000-бальною системою за 32 показниками, згрупованими за наступними семи напрямами: керівництво якістю (100 балів); інформація та аналіз (60 балів); стратегічне планування якості (90 балів); використання людських ресурсів (150 балів); забезпечення якості продукції та послуг (150 балів); досягнуті результати в галузі якості (150 балів) і задоволення вимог споживачів (300 балів).

У 1992 р. Європейський фонд управління якістю (ЄФУЯ) засну­вав Європейську премію з якості. У 1997 р. премія була введена також для малих та середніх підприємств (чисельністю до 250 робітників). З 1997 р. проект "Європейська премія з якості" ведуть ЄФУЯ та Єв­ропейська організація з якості (ЄОЯ) за участю Європейської Комісії.

Для проведення конкурсу провідні спеціалісти Європи розроби­ли модель оцінки ділової досконалості підприємств.

При розробці Європейської премії з якості був твор­чо узагальнений досвід усіх премій з якості, що існували раніше.

По вертикальній осі показані результати оцінювання. При цьому початку координат відповідає нульове значення показника "результа­ти для споживача" і 100% можливостей, тобто повна характеристика оцінки системи якості. І навпаки, верхня точка по вертикальній осі відповідає нульовому значенню можливостей, тобто відсутності сис­теми якості, або максимальному значенню результатів для споживача.

По горизонтальній осі відмічається комплексність системи якості - на початку координат система якості орієнтована лише на продукцію (послугу). Оцінка системи в цьому випадку проходить шляхом її сертифікації на відповідність стандартам ІSО серії 9000, а при віддаленості від нуля вправо по горизонтальній осі ступінь комплексності системи зростає - системи комплексності премії Япо­нії, США й Європи приблизно однакові. Тому точки, які їм відпові­дають розташовані на одній вертикалі, ближче до всеохоплюючої си­стеми, оскільки критерії премій більшою мірою відповідають загаль­ному управлінню якістю порівняно з моделями систем якості за стан­дартами ІSО серії 9000. Але, кожна з премій має свої особливості. Так, премія Дьомінга робить акцент на широко розповсюджену стати­стичну культуру і стандартизацію, які забезпечують стабілізацію про­цесів виробництва як необхідну умову підвищення якості. Премія М. Болдріджа звертає увагу на стратегічне планування і досягнення запланованого рівня якості. В Європейській премії зроблений акцент на суспільство, довкілля і людей.

Що ж до співвідношення; "можливості - результати", то в початковому варіанті премії Болдріджа 80% віддавалось системі якос­ті (тобто можливостям) і лише 10% становила вагомість результатів для споживачів і внутрішніх результатів. Потім ці показники були збільшені до 14% і 18% відповідно. Ідеальне положення рівноваги між можливостями і результатами (50% на 50%) прийнято в моделі Європейської премії з якості.

У 1997 р. нагородження переможців Європейського конкурсу проводилось на Форумі ЄФУЯ в Стокгольмі за схемою Нобелівської премії. Вручала нагороди королева Швеції.

Перший український конкурс за досягнення в галузі якості був організований Українською асоціацією якості (УАЯ) у 1996 р. Це був один із шістнадцяти конкурсів, що відбувались у 1996 р. в європейсь­ких країнах. І хоча цей конкурс проводився не за Європейською мо­деллю ділової досконалості, інформація про його підсумки та лауреата - бердичівського машинобудівного заводу "Прогрес" - була опуб­лікована в журналі "European Quality" (№ 3, 1997 p.). Це дозволило цьому підприємству увійти в західноєвропейську інформаційну ме­режу і підвищити свою конкурентоспроможність.

У листопаді 1996 р. ЄФУЯ звернувся до Української асоціації з пропозицією рекомендувати чотири кращих українських підпри­ємства для участі в Європейському конкурсі з якості в категорії малих та середніх підприємств. Відповідно до цієї пропозиції УАЯ разом з Українською спілкою промисловців і підприємців (УСПП) з листопада 1996 р. по лютий 1997 р. провели Український національ­ний конкурс з якості для малих і середніх підприємств. В його основу була покладена Європейська модель. Всього в конкурсі брали участь 11 підприємств з 7 областей України, які були рекомендовані регіо­нальними державними адміністраціями як кращі в області.

У квітні 1997 р. УАЯ разом з УСПП повідомили про проведення другого Українського національного конкурсу з якості. Відповідно до Положення про конкурс його основні цілі - стимулювання підпри­ємств, які приділяють велику увагу управлінню якістю, виявлення кращих з них, підвищення рівня усвідомлення впливу якості на рівень життя громадян України, підвищення конкурентоспроможності українських підприємств, а також визначення претендентів від Украї­ни на участь у Євроконкурсі.

Конкурс проводився відповідно до Європейської моделі ділової досконалості за двома номінаціями: для великих підприємств (чисе­льністю більше 250 робітників) і для малих та середніх підприємств (чисельністю до 250 робітників).

Інформація про конкурс була широко розповсюджена серед під­приємств і організацій України. В конкурсі взяли участь 27 підприємств, які представляли 14 областей України і м. Київ. Всім підприємствам-учасникам конкурсу були надіслані брошури з описом Європейської моделі ділової досконалості та методичні реко­мендації спеціалістів УАЯ. У ході підготовки матеріалів для конкурсу підприємства отримали необхідні консультації експертів Експертно-методичного центру.

За оцінкою матеріалів, представлених підприємствами на націо­нальний рівень конкурсу, експерти Експертно-методичного центру визначили кращі підприємства. Візити на ці підприємства дали змогу перевірити достовірність наданих матеріалів, уточнити недостатньо чітко описані елементи, оцінити загальний рівень роботи підпри­ємств.

За результатами проведеної роботи з урахуванням оцінки підприємств-конкурсантів на місцях Центральна комісія прийняла рі­шення:

• у номінації "великі підприємства" переможцями конкурсу були визнані львівська кондитерська фабрика "Світоч" і підприємство кольорової металургії "Інтерсплав" (м. Свердловськ Луган­ської обл.). Лауреатами конкурсу стали Державний міжнародний аеропорт "Бориспіль" (Київська обл.) та Харківська бісквітна фабрика;

• у номінації "малі та середні підприємства" лауреатами були визнані інженерно-будівельна компанія "Стрекол" (м. Київ), Немирівський лікеро-горілчаний завод (Вінницька обл.), підприємство харчової промисловості "Придніпровський агропромисловий союз" (м. Кременчуг) і металообробне підприємство "Нейя Лтд" (м. Хме­льницький).

Слід підкреслити, що представники більшості підприємств-учасників конкурсу зрозуміли, що робота по самооцінці відповідно до критеріїв Європейської моделі та підготовка матеріалів до конкурсу принесли їм велику користь. Вивчення Європейської моделі допо­могло краще зрозуміти процеси формування якості, виявити сильні та слабкі сторони в роботі підприємства, визначити стратегію і шляхи його подальшого розвитку. Участь у конкурсі стала стимулом для впровадження нових форм управління, дозволила вдосконалити взає­мовідносини з постачальниками, підвищити ефективність планування, чіткіше усвідомити, наскільки важливо підвищення якості продукції чи послуг для економіки підприємства.

Література основна: [ 1, 2 ]

Література додаткова: [ 5,7,11,16 ]

ТЕСТОВІ ЗАВДАННЯ

1. Цикл Дьоміна - це:

а) PDCA;

б) SPC;

в) SQC;

г) TQM.

2. Систему «Точно в термін» розробили і вперше застосували в:

а) Японії;

б) США;

в) Німеччині;

г) Великобританії.

3. Система статистичного управління процесами - це:

а) SPC;

б) QC;

в) SQC;

г) PDCA.

3. Система статистичного управління якістю орієнтована на:

а) планування якості та нові розробки;

б) статистичні методи;

в) участь персоналу в управлінні якістю;

г) контроль якості.

4. Складовими частинами системи TQM є:

а) корінна система, система технічного забезпечення, система вдосконалення і розвитку загального управління якістю;

б) корінна система, контроль якості, статистичні методи;

в) корінна система, система підготовки персоналу, контроль якості;

г) всі відповіді вірні.

5. Система вдосконалення технічного забезпечення – це:

а) прийо­ми та програми, за допомогою яких персонал навчається володінню цими засобами і правильному їх застосуванню;

б) методи і засоби, які викори­стовуються для аналізу та дослідження;

в) статистичні методи управління якістю;

г) всі відповіді вірні.

6. TQM реалізується за такими сферами:

а) управління якістю, процесом, персоналом, ресурсами;

б) управління якістю п’яти «М»;

в) управління якістю підприємства;

г) управління якістю продукції та послуг.

7. В Японії національною премією за якість є:

а) премія Дьомінга;

б) премія Болдріджа;

в) премія Ісікави;

г) премія Шухарта.

8. Національною премією з якості в США є:

а) премія Болдріджа;

б) премія Дьомінга;

в) премія Ісікави;

г) премія Шухарта.

9.Міжнародні стандарти ІСО серії 9000 є:

а) рекомендаційними;

б) обов’язковими;

в) обов язковими у європейських країнах;

г) всі відповіді вірні.

10. Міжнародні стандарти ІСО серії 9000 стосуються:

а) систем якості;

б) якості продукції;

в) якості продукції та послуг;

г) якості навколишнього середовища.

КЛЮЧІ ДО ТЕСТОВИХ ЗАВДАНЬ

ТЕСТИ ПРАВИЛЬНА ВІДПОВІДЬ

1 а)

2 а)

3 а)

4 а)

5 а)

6 а)

7 а)

8 а)

9 а)

10 а)