Документационное обеспечение системы управления качеством

Исследование, создание и функционирование системы УК, описание ее элементов, требований, положений, распределения функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействия подразделений и т.п. в соответствии с принципами и требованиями стандартов ГОСТ Р ИСО следует оформлять документально.

Методической основой создания этого документационного комплекса объективно является регламентация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие особенности рыночной концепции.

Цели и деятельность в области повышения и обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным спросом, а также (и это главное) заключенными контрактами (выполнение которых обязательно и требует планирования). Это вызывает необходимость строгого выполнения со стороны всех исполнителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией и без ошибок, обусловливая широкое использование регламентации всех процедур, наличие ответственности и обязательств, обеспечивающих убежденность и потребителей, и руководства организации в удовлетворении требований потребителей.

Исходя из этого, при исследовании документационного обеспечения систем УК, необходимо проверять документацию на соответствие следующим требованиям:

− логическая последовательность и четкость изложения информации;

− краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;

− убедительность аргументации;

− информационная выразительность;

− достаточность и обоснованности»;

− малый объем;

− малоизменчивость (стабильность);

− качественная содержательность.

Кроме выполнения этих требований, главное в том, чтобы в документации были определены:

− необходимые для функционирования системы процессы;

− взаимосвязи, последовательность реализации и взаимодействие выполняемых в системе процессов;

− критерии и методы процессов УК;

− мониторинг, измерение, анализ и внутренний контроль процессов УК;

− направления улучшения процессов УК;

− возможности внешнего (сторонними организациями) контроля процессов УК, которые влияют на соответствие результатов функционирования системы требованиям потребителей.

Также при проведении исследования документации следует ответить на вопросы:

1) определены ли процессы, необходимые для достижения целей в области качества?

2) установлены ли последовательность и взаимодействие выполняемых процессов?

3) предоставляется ли необходимая информация для осуществления мониторинга процессов?

4) проводится ли достаточно точное измерение, мониторинг и анализ выполняемых процессов?

5) могут ли вырабатываться запланированные необходимые действия по выполнению процессов?

6) имеются ли условия для выработки превентивных и оперативных действий и есть ли возможности по их реализации для бесперебойного выполнения и улучшения процессов по достижению установленных целей функционирования системы?

7) полностью ли задокументирована система УК в соответствии с требованиями существующих стандартов?

8) внедрена ли в необходимом объеме система УК, т.е. соответствует ли она требованиям современных стандартов?

9) поддерживается ли система в рабочем состоянии и постоянно ли она улучшается и совершенствуется?

10) предусматривается ли внешний контроль всех процессов системы?

В настоящее время на уровне предприятия УК целесообразно в основном базировать на политике в области качества, мероприятиях ЦПК, требованиях руководств по качеству, РД по качеству, СТП, других НТД и НМД. Этот комплекс документации при системном УК должен регламентировать взаимоувязку и взаимодействие элементов и подсистем УК на основе системных принципов управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции и уровнях управления.

В общем случае состав НТД и НМД систем УК предприятия включает взаимосвязанные общесистемные документы системы общего УК и документы на каждую «продуктовую» систему УК (Приложение 5).

Заключение

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем УК. Соответственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества.

Базой для достижения целей в области качества является планирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планы мероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программах с предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в области качества.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:

− руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, т.е. документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;

− политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;

− руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;

− политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касалась каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества выпускаемой продукции;

− документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника.

Таким образом, приемлемой политикой в области качества продукции является та, которая положительно отвечает на следующие вопросы:

− является ли она краткой?

− касается ли она каждого работника коллектива предприятия?

− установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы?

− охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг? (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги);

− подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

На практике политика в области качества формулируется таким образом, чтобы отвечать во многом на перечисленные выше вопросы. Отечественный опыт формирования политики в области качества, как показывает анализ, во многом соответствует зарубежной практике. При этом документу «Политика в области качества» в ряде случаев предшествует заявление о «Политике в области качества».

Применительно к предприятию весь комплекс документации системы УК, помимо заявления о «Политике в области качества» и самого документа «Политика в области качества» (данные документы могут входить в состав основополагающего документа системы УК), следует подразделить на основополагающие (основные), общие и специальные документы.

В составе системы качества наряду с указанными выше документами могут также действовать другие НТД и НМД (методики, правила, ТУ, международные, государственные и иные стандарты, технологические карты и т.п.). Главное, чтобы в них документально в необходимой мере был отражен весь комплекс вопросов качества и конкурентоспособности продукции.

При проведении исследования системы УК все разработанные и действующие НТД и НМД следует проверить на соответствие требованиям, приведенным в действующих НМД, в том числе в стандартах на такого вида документы (например, в ГОСТ Р ИСО серии 9000). При этом целесообразно также учесть все имеющиеся конструктивные рекомендации по оформлению документов системы.

Основные вопросы для определения соответствия документации требованиям управления:

− разработана ли документированная процедура для управления документацией?

− есть ли процедура, регламентирующая управление записями?

− соблюдаются ли правила требования при управления записями?

− проверяются ли документы на адекватность их применения?

− анализируются ли документы на их адекватность процессам до их применения в практике?

− вносятся ли изменения в документах в целях обеспечения
адекватности до их применения и в течение срока действия?

− осуществляется ли пересмотр документов?

− обеспечены ли документами исполнители?

− существует ли механизмы восстановления документов в случае их утраты, непреднамеренного использования документации утратившей силу?

− осуществляется ли использование и управление документацией внешнего происхождения?

− сертифицирована ли система УК?

Приведенный перечень вопросов далеко не полон, и в каждом конкретном случае следует руководствоваться требованиями документов, в соответствии с которыми должна функционировать система УК.

Таким образом, нормативно-методическое обеспечение систем УК обусловливает создание совокупности регламентирующих документов различного статуса. При этом к качеству содержания каждого из них следует предъявлять исключительно жесткие требования. В противном случае документация будет неработоспособной.

Следует отметить, что особенно неоценимое значение в условиях рыночных отношений приобретают вопросы исследования СУ в процессе их совершенствования. При этом порядок и последовательность работ по совершенствованию для упрощения понимания и реализации должны содержать практически тот же состав стадий, этапов и операций, что и при первичном формировании современных систем УК.

Опыт проведения исследований позволил определить следующие основные направления совершенствования и развития систем:

− дальнейшее совершенствование всех элементов системы; при этом важнейшим средством улучшения их функционирования является автоматизация процессов УК;

− расширение круга задач по управлению и создание на основе системного УК многоцелевых СУ производством, основанных на принципах рыночной экономики.

Улучшение проекта может быть достигнуто:

− внесением изменений в НТД и НМД и разработкой и внедрением новой документации;

− разработкой и выполнением заложенных в усовершенствованный проект планов мероприятий по повышению и обеспечению качества выпускаемой продукции;

− системным совершенствованием.

При разработке новых СТП основными операциями совершенствования системы являются: разработка ТЗ на пересмотр основного СТП (или руководства по качеству) и составление плана по разработке новых СТП; разработка новых СТП и пересмотр основного СТП; корректировка рабочего проекта системы УК; внедрение новых СТП, других НТД и НМД.

При системном развитии и совершенствовании проекта систем УК работы следует проводить по следующим стадиям:

− подготовка к совершенствованию системы;

− совершенствование проекта системы;

− внедрение усовершенствованного проекта.

Совершенствование и развитие системы требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы УК. По своему содержанию и форме улучшение проекта зависит от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

На основе оценки результатов функционирования системы УК осуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивной предпосылкой для вторичной сертификации системы УК.

Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием государственных программ целевого характера. При разработке таких программ необходимо предусматривать:

− решение важнейшей приоритетной задачи;

− согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее эффективного использования;

− комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;

− согласованность решений федеральных и региональных задач;

− достижение позитивного результата в установленные сроки.

Разработка и осуществление целевых программ по повышению качества на федеральном уровне продиктованы жизненной необходимостью, а их сущность определяется соответствующими принципами подготовки и реализации.

Библиографический список

1. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Основные положения и словари.

2. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Система менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Рекомендации по улучшению деятельности.

4. ГОСТ Р 50691–94. Модель обеспечения качества услуг.

5. Коротков Э.М. Исследование систем управления. – М.: Издательско-консалтинговое предприятие ДеКА. 2003.

6. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2004.

7. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления. – М.: ГУВШЭ. 2002.

8. Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.

9. Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2000.

10. Мухин В.И. Исследование систем управления. – М.: «Экзамен». 2003.

Глоссарий

№ п/п	Новое понятие	Содержание
1.	Анализ	Мысленное или реальное разделение объекта на предметы, сопоставление предметов или явлений в той или иной сфере деятельности, изучение посредством расчленения и сопоставления, метод исследования.
2.	Исследования	Вид деятельности человека, позволяющий вскрыть суть и содержание явлений, познать и оценить проблемы, определить тенденции развития, найти возможность использования знаний в практической деятельности человека.
3.	Классификация	Прием, посредством которого из некоторого множества объектов выделяются все входящие в него классы таким образом, чтобы каждый принадлежащий исходному множеству объект попал только в один класс.
4.	Менеджер	Лицо, принимающее управленческие решения в системе социально-экономического управления
5.	Понятие	Обозначение явлений и предметов действительности в мышлении человека, инструмент логического оперирования, обобщение существенных свойств и связей явлений.
6.	Предмет исследования	Конкретная проблема, разрешение которой требует проведения исследования.
7.	Программа исследования	Комплекс положений, определяющих цели и задачи исследования, предмет и условия его проведения, а также предполагаемый результат.
8.	Система управления	Совокупность отношений управления в социально-экономической системе (организации). Система действий менеджера по реализации воздействия. Совокупность взаимосвязанных звеньев, в том или ином виде участвующих в процессе воздействия.
9.	Управление	Целенаправленное воздействие менеджера (руководителя) или органов управления (управляющей системы), согласующее и объединяющее совместную деятельность людей.
10.	Характеристика	Совокупность фактов, отражающих содержание, состояние или изменение того или иного явления.

Список сокращений