Этические нормы и правила обслуживания

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура обязательная черта каждого работника системы общественного питания. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными видами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Понурость многих предприятий питания часто находится прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого внимательного отношения официантов к посетителям. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно являться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.

Правила этикета

В ресторанах, кафе, столовых культура обслуживания тесно связана с культурой потребления.

Культура потребления - это кодекс правил поведения за столом, основанный на знании этикета, т.е. умении держать себя за столом, красиво есть.

Выделяют следующие основные правила поведения за столом.

Осанка. Сидеть нужно прямо, но ненапряженно, и слегка опираясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него слишком далеко.

Руки в ожидании пищи необходимо держать на коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб. подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов. В процессе еды допускается слегка опираться предплечьями на стол, но нельзя класть на него локти.

Салфетку следует развернуть и положить на колени. Она предназначена для предохранения одежды от случайного попадания пищи. Вытирать губы за столом не положено, можно лишь приложить салфетку к губам, однако лучше, если для этой цели служат специальные гигиенические (бумажные) салфетки, конце еды салфетку надо положить справа от тарелки, а если тарелка убрана, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Хлеб берут рукой (а не вилкой), кладут на пирожковую тарелку (должна быть у каждого посетителя). Едят хлеб, отламывая от куска левой рукой небольшие кусочки, которые можно съесть за один - два приема. Пирожки не разламывают.

Бутерброды берут руками или специальными шпильками, если они подаются на банкете-фуршете. За столом бутерброды едят с помощью ножа и вилки.

Кушанья кладут на тарелку общими приборами, сходящимися на блюде, не касаясь ими своей тарелки и не забывая положить их обратно на блюдо. Необходимо брать кушанья с блюда подряд, выбирать разрешается только при даче жаркого из птицы.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вилкой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

Бульон и суп-пюре, как правило, подаются в чашке с одной или двумя ручками. Начинают есть ложкой (десертной), слегка придерживая левой рукой ручку чашки. После того как суп достаточно остыл, можно поднять чашку за ручку и пить его. Чтобы остудить суп, не следует дуть в тарелку, чашку или на ложку. Суп слегка помешивают ложкой и ждут, пока он остынет. Если в супе попадаются большие по размеру кусочки овощей, клецки, пельмени и т.п., то их осторожно измельчают ложкой. Когда супа остается в тарелке немного, принято слегка приподнимать левой рукой тарелку и наклонять от себя. При этом наполнять ложку супом следует движением от себя. Едят суп с края ложки.

Горячие блюда из мяса едят столовым (нож, вилка) прибором. В процессе еды вилку следует держать в левой, а нож в правой руке. Порционные куски мяса нарезают по мере употребления, чтобы мясо не остыло. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, котлеты и т.п.), резать ножом не принято.

Когда едят кушанье с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пищу на вилку).

Котлеты по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Домашнюю птицу, дичь принято есть с помощью ножа и вилки, пока мясо почти полностью не будет срезано с костей. В дальнейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой, пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

Блюдо из рыбы принято есть рыбным прибором. При этом рыбу ножом не разрезают, а используют его для отделения мяса от костей. Допустимо также есть рыбу двумя вилками (рыбными).

Отходы (кости от рыбы или птицы) складывают на край мелкой столовой тарелки, однако лучше подать для этой цели небольшую тарелку. Ее ставят слева за мелкой столовой тарелкой.

Мягкую пищу, например картофель и овощи, не режут ножом, а разделяют на кусочки ребром вилки. Не следует превращать картофель в пюре, чтобы съесть все остатки соуса в тарелке.

Жевать пищу следует бесшумно, не торопясь.

Нельзя наклоняться близко к столу над тарелкой, следует держаться по возможности прямо, лишь слегка наклоняясь вперед.

Если блюдо оказалось очень горячим, то следует выпить воды.

Не следует наполнять рот большим количеством пищи. Когда нужно взять фужер или хлеб, вилку и нож кладут а тарелку крест накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож острием влево. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их ручки опирались на стол (следует быть внимательным, так как в этом положении приборы могут легко соскользнуть с тарелки и запачкать скатерть или одежду).

Сколько бы ножей и вилок ни присутствовало в сервировке стола, начинают есть, используя самые дальние от тарелки приборы.

Если посетитель уронил прибор, то официант обязан заменить его. Посетитель не должен поднимать прибор, а также извиняться, чтобы не привлекать внимания окружающих.

После окончания еды нельзя отодвигать от себя тарелку, на нее надо положить приборы параллельно друг к другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы, едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а за тем осторожно разламывают пальцами и вынимают косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертным прибором (нож, вилка), ножом удаляют косточки у арбузов и подрезают мякоть, а вилкой накалывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем очищают и разделяют на дольки. Косточки удаляют ножом, едят апельсин руками.

Мандарины очищаются и разделяются на дольки рукой, без помощи ножа. Косточки извлекают изо рта на ложку (чайную), кладут на тарелку.

Банан можно очистить до половины и есть, держа его в руке. Однако предпочтительнее очистить банан целиком от кожуры, разрезать на части (на десертной тарелке) и есть его с помощью вилки.

Ягоды едят десертной ложкой.

Сахар берут специальными щипцами, а если их нет. руками (но не ложкой). Размешав сахар в чае или кофе, ложку следует положить на блюдце. Если наливают кофе, то чашку при этом над блюдцем не поднимают. Когда наливают чай, ложечку можно оставлять в стакане, но никогда ее не оставляют в чашке. Ложечку вынимают из стакана после того, как чай налит. Нужно подождать, пока куски сахара растворятся в воде, не следует размельчать их силой.

Конфеты не следует есть прямо из коробки или блюдца, на котором они подаются. Нужно выбрать конфету, переложить ее к себе на тарелку для пирожного или розетку для конфет, а затем уже есть.

Ломтик лимона к чаю или кофе берут специальной вилкой, кладут в чашку (стакан), ложкой выдавливают сок, а остатки вынимают и кладут на блюдце.

Для торта, пирожных с кремом и других кондитерских и используют специальные или чайные ложечки или вилочки. Если пирожное лежит на маленькой бумажной салфетке, его берут на свою тарелку вместе с салфеткой. Твердые пирожные, кексы, ромовые бабы едят по кусочкам, отламывая их.

Эклеры, плюшки можно откусывать, держа в руке, или есть вилкой.

Если подан компот из фруктов с косточками, нужно незаметно извлечь косточки изо рта и положить на блюдце.

Ломтик лимона к рыбным блюдам кладут на пищу и, надавливая на него выпуклой стороной вилки, выжимают сок.

Вопросы для обсуждения

1. В чем сущность формирования торгового сортимента?

2. Какие виды ассортимента вы знаете?

3. Какими элементами характеризуется культура обслуживания?

4. Какие показатели выделяют при формировании сортимента?

5. Какие этапы формирования ассортимента вы знаете?

6. Перечислите факторы, влияющие на управление сортиментом.

7. Как влияет на уровень обслуживания профессиональное мастерство работников торговли?

8. Как расширение дополнительных услуг влияет на процесс обслуживания?