Компаниясының Орталық-Азия өкілеттігі

Косметикалық дәрмек шығаратын Халықаралық фармацевтика компаниясының Орталық-Азия өкілеттігіне (Бас офисі Мадрид қаласында, айақтық басқару орны Астанада) басқару құрамдарын өзгерту туралы нұсқау түсті. Енді өкілеттік жабылып, оның орнына еншілес фирма ашылып, бұрынғы жұмыс көлемі мен штаттары сақталып қала береді. Еңбек ақы қоры екі есе азайып (бонустарды қосқанда), басқа да бюджет көлемі қысқарады.

Өкілеттікте 32 адам жұмыс істейтін, оның жартысы бір-бірден кейбір республикалық және облыстық аймақтық орталықтарда істейтін медицина өкілдері еді. Оладың жұмысы күнде дәрігерлерге барып, оларды косметикалық дәрмектердің қасиеттерімен таныс-тырып, оны пайдалауға үйрететін. Осы мақсаттармен олар дәріханаларға баратын, дистрибьюторларға сұраныс жасауға көмектесетін. Бүлар жұмысының 40 %-ын іссапараларда өткізетін.

Барлық өкілдер Орталықта 3 жылдан астам уақыт жұмыс істейтін, оларды ұстап қалатындай тәжірибелі қызметкерлер болатын. Олар жұмыс істейтін аймақтағы еңбек ақының орташа көлемінен бірнеше есе көп көлемде артық алатын. Осындай желі түрін ұйымдастырғысы келетін басқа косметическалық және фарма-цевтикалық фирмалар оларға сұраныс туғызатын, себебі олардың тәжірибелері жоғары болатын.

Сұрақтар

Жаңадан ашылатын еншілес фирма басшыларына тәжірибелі мамандардың уәждемесін сақтай отырып, оларды алып қалу үшін Сіз не ұсыныс жасар едіңіз?

Тапсырма

Менеджерлік шешім қабылдағанда, бақылау орнатқанда, жауапкершілік алуда, еңбек ақы төлеуде американдық менеджмент үлгісі жекешелік сипатта жүреді сөз бар. Американдық менеджерлер көбінесе адамға оны жұмыс күші ретінде қарайды.

Пайда табуға ұмтылғанда – материалды ынта, қатал басекешілдік, күштінің әлсізді жеңуі сияқты құндылықтар алға шығып тұрады. Американских менеджерлердің (М) және оларға бой ұсынатындардың (Б) әдеттегі қарым-қатынастарын графикалық түрде былай көрсетуге болады:

М Б

Бұндай қатынастар авторитарлы деп аталады. Менеджер бұл арада өзіне бағынатындарды өзінің билігімен басып тұрады, оларға бір бағытта ғана қарап, қатаң қалыпта ұстап тұрады. Алайда бүгінгі американдық менеджерлер (әсіресе жастар жағы) ұжымда көпшілік қолдайтын жаңа қатынастарға көшуде:

Б М Б

Бұл арада менеджер өзінің бағыныштыларына әріптес ретінде қарайды. Ол қызметкерлеріне адамгершілік тұрғыдан қарауға тырысады.

Сұрақтар

1. Қандай қарым-қатынастардың түрі ең тиімді (әдетегі ме, әлде жаңасы ма)?

2. Жаңа қатынастарды пайдаланғанда менеджердің бой алатын адамдары алдында беделі түсіп қалмай ма?

3. Бағыныштыға талапты болу мен оны жақсы қатынаста үстап тұруды қалай реттеуге болады?

4. Қазақстанда басшылар мен бағыныштылар арасында қарым-қатынастардың ерекшеліктері неде?

Тапсырма

Менеджер жұмысын бағалағанда оның ұжым арасында кор-порациялық мәдениет сақтау қасиеті маңызды рөл атқарады – жекеше ойлау (дүниетанымдылық атаныту) мүмкіндігі іскерлік және жалпыадами мәселелерді шешкенде қызметкерлердің басын біріктереді.

Корпорациялық мәдениет ең алдымен адам қажеттіліктерін орындаға жағдай жасаудан басталады. Корпорациялық мәдениеттің негізгі қағидаларына мыналар жатады:

- адамның жеке басының белсенділігін дамыту;

- ылғи да орындаған жұмысқа жауапкершілікті ынталандырып отыру;

- адамға тұлға ретінде қарап, оны сыйлау.

Корпорациялық мәдениет құрудың көптеген мынадай әдістері бар:

- ұжым арасында қандай да болмасын мәселеге әртүрлі көқарастар түрлерін қолдап және оны ынталандырып отыру;

- жоғары деңгейдегі адами қатаныстарды қолдап, мәселені ұжымдық түрде шешу;

- жұмыс барысында жауапкершілікті көтеру үшін басшылардың қызметкерлерге өкілеттік беруін қолдау;

- жұмыс барысында жаңалықтар кіргізуге мүмкіндік беретін әдеттегі емес ойлау түрін қолдау.

Алайда ұжымдық басқару барысында менеджер корпорациялық мәдениет құруға бөгет болатын объективті жағдайларға тап болады. Оларға мыналарды жатқызуға болады:

1. Ұжымда корпорациялық мәдениетке сиыса бармейтін, бірақ жекеше құндылықтарды білдіретін творчестволық мүмкіншіліктері көп және жұмысқа бекем қызметкерлер болады.

Төмендегі схемада түрлі жекеше құндылықтарды білдіретін қызметкерлер типтері көрсетілген:

2. Жеке адамдардың түмысынан болатын психологиялық ұстанымдарды былай көрсетуге болады (төмендеу барысында):

А) жеке бастық; б) топтық; В) қоғамдық

Сұрақтар:

1. Бұрын көрсетілгендей объективті шектеулер жағдайында өзі басқарып отырған ұжымда корпорациялық мәдениет қалып-тастыру барысында менеджердің кешенді іс-әрекеті қандай болуы керек?

2. Қазақстанда корпорациялық мәдениеттің ерекшеліктері бар ма? Бар боса, соған сәйкес мысалдар келтіріңіз.

Тапсырма

Соңғы жылдары әлемдік менеджмент тәжірибесінде (қазақстандық та кіреді) мекемені басқаруда оның ұйымдаст-рушылық құрамдарын жетілдіру мәселесіне көңіл бөлініп жүр. Бұл дұрыста, себебі ол менеджментті ұйымдастыру барысында көп маңызы бар. Басқарудың түрлі ұйымдастырушылық құрамдарының: желілік, желілі-штабтық, функционалдық, дивизионалдық, матр-цалық, көпжақтылық.

Желілік құрылым екі блоктан тұрады:біреуі өндіріспен айналысса, екіншісі – тауар өткізумен. Басқару мына схема бойынша істейді: өндірісті басқарушы (дипектор) – өндіріс шебері – орындаушылар (жұмыскерлер).

Желілі-штабтық құрылым әр желілі басқарушының маңында маманданған қызметтер (штабтар) құру арқылы ұйымдастырылады. Мысалы, өндірістік басқарушы өзіне керек қызметтер (штабтар) құрады: жабдықтаушы, құрастырушы, жинаушы, тасымалдаушы, т.с.с

Функционалдық құрылым желілі-штабтық құрылымның жетілдірілген түрі. Айырмашылығы, штабтардың қызметкерлері кеңесіп, жауапкершілікті түрде істейді.

Дивизионалдық құрылым функционалдықсияқты емес, өнім, нарық немесе тұтынушыларды жабдықтау топтары бойынша құрылады. Әр құрылым жеке, «өткізу орталығы», «пайда орталығы», «инвестиция орталығы» сияқты қаралады. Мекенің әкімшілігіне жалпылама ортақ бөлімдер ғана (қаржылық, есеп беру, заңгерлер, т.с.с.) бағынады.

Матрицалық құрылым жаңа өнімді немесе жобаларды қалыптастыратын басқарушылық топтардан (фирмагың орталық-талған қызметі, менеджерлер қызметі) тұрады. Олар өміршеңдік кезеңі аз және тез өзгеріп тұратын өнімдерді пайдалану кезінде жұмыс істейді. Жұмыс біткеннен кейін өз орындарына (бөлімдеріне) қайтады.

Көпжақтылық құрылым түрлі басқару құрылымдарын пайдаланады. Бұл ірі және көпсалалы фирмалада қолданылады

Сұрақтар

1. Сіздің ойыңызша ұйымдастырушылық құрамдардың қай-сысы тиімді және заманауи блып келеді?

2. Қазіргі экономикалық жағдайға ұйымдастырушылық құ-рамдардың қайсысы дүрыс келеді?

3. Егер Сіз бір фирмаға бас менеджер болып тағайындалсаңыз, қандай ұйымдастырушылық құрамдарды жасар едіңіз?

Тапсырма

Компаниялардың жаңа ұйымдастырушылық құрамдар менед-жер жұмысына көп өзгерістер әкеледі деген ұғым бар. Ондай өзгерістерге кіретіндер:

- мәселені шешу реті бір маманға ғана берілуге тиіс емес;

- стратегияны қалыптастыру кезінде көптеген, қарымқаты-настық байланыстың қиындығы сияқты факторларды есептеу керек, ал жоғары деңгейлегі менеджерлер шешімдердің қабаттасыуын есеруі, олардың біріне-бірі қайшы келмеуін, іске асру мен мақсатты қоя білуді (анықтауды) ескеруі керек;

- күткен стратегиялық шешімдердің жиі өзгеруіне байланысты басшылар қойған мақсаттары мен өлшемдерін қатаң бекітпеуі керек, қайта менеджерлерге түрлі деңгейде жұмыс істеуне бағыт беруі тиіс;

- жоғары буындағы басшылармен төменгі буындағы менеджер және мамандар арасындағы байланысты түбегейлі өзгерту керек.

Сұрақтар

1. Бұрынғы көрсетілгеннен басқа менеджерлер жұмысында бүгінгі талапқа сай қандай өзгерістерді сипаттай аласыз?

2. Осыларға ұқсас өзгерістер қазіргі экономикдағы, ғылымдағы, техникадағы, басқарудағы жетістіктерге толық сияды деп есептейсіз бе, немесе – бұл басқа себептерге (қандай, көрсетуіңіз) байланысты ма?

Тапсырма

Менеджердің маңызды міндеті – ұжымның мүмкіндіктерін барынша пайдалану. Бұл үшін ол мыналарды жасай алады:

1. Қызметкерлерге жұртпен қарым-қатынаста болатындай жұмыс жасау.

2. Ұжыммен мәжіліс құрып тұру, олармен мекеме мәселелері-мен кеңесіп тұру.

3. Мекем жұмысына кедергі жасамайтын ұжымда бейформалды топтардың болуына қарсы болмау.

4. Жұмыскердің әлеуметтік белсенділік танытуына жағдай жасап жүру.

5. Қызметкерлерге мазмұнды твочестволықпен (жасаңпаз-дықпен) жұмыс істеуіне ұсыныс жасап тұру .

6. Жеткен нәтижесіне қарап, оларға кері байланыстар жасап тұру.

7. Әр қызметкердің оң жұмыстарын бағалап, оларды көтермелер тұру.

8. Қызметкерлерді мекеменің мүддесін анықтауға және ше-шімдер жасауға қатыстырып тұру.

9. Өзіңнің құқығың мен өкілеттігіңнің жартысын оларға беріп тұру.

10. Қызмет сатысында іскерлік танытқандарды өсіріп отыру.

11. Қызметкерлердің біліктілігін көтеру үшін оларды ылғида оқытып және қайта дайндап тұру.

12. Қарамағыңдағылардың мүмкіндіктерін дамытуға жағдай жасап тұру.

13. Қызметкердің толық жұмыс істеуі үшін оған күрделі де жауапкершілі молжұмыстарды беріп тұру.

14. Маңайыңдағыларға жұмыста творчестволық мүмкінді-ліктерін пайдалануды қаратырып тұр.

Сұрақтар

1. Маңайыңдағыларға жасаңпаздықпен жұмыс істеуі үшін ме-неджер қандай маңызды әрекет жасауы керек және неге?

2. Маңайындағыларға еңбек өнімділігін өсіруге және белсен-ділігін көтеруге жету үшін, Сіздің ойыңызша менеджер тағы қандай шаралар жасай алады?

Тапсырма

Менеджердің мекеме қызметкерлерімен жұмыс істеуінің мына-дай схемасы ұсынылады:

Стратегия

Елдегі әлеуметтік-экономикалық Мекеменің келешегін

жағдайды талдау талдау

Кадр саясатын қырастыру

Біліктілі құрамын жасау Қызметкерлерді бағалу

жолы

Кадрмен жұмыс «Оқыту, қайтадайындау

істеу жүйеін және біліктілігін

жасау көтеру»

Еңбек ақы төлеу «Қызметкерлерді таңдау,

және ынталандыру көтеру және өсіру»

жүйесін жасау

Қызметкерлермен күнделікті істелетін жұмыстар

Жоспарлау Ұйымдастыру Шешім қабылдау, Жетекшілік

уәждемелеу жасау

Сұрақтар

1. Осы схемаданың құрамында қандай өзара байланыстылық пен өзара шарттылықты байқап тұрсыз?

2. Менеджердің іс әрекетінде схеманың қай әлементтері «бірінші орынды алады»?

3.Адам ресурстарын басқару жүйесіндегі бүгінгі мәселелерге көрсетілген схема жауап бере алама?

Тапсырма

«Кері байланысты басқару»

Қызмет көрсету сапалылығы субъективті сипат алатындықтан менеджмент ісінде шағымдардымен жұмыс істеу өзекті мәселе болмақ. клиникасының басшылары маркетиенг қызметіне көрсетілетін қызмет сапасын зерделеуді ұсынады.

Клиенттердің көзқарастарын бақылап жүретін құралдардың жоқтығына байланысты «Астана» клиникасы жұмысын бағалауды интернетте, тақырыптық сайттардан іздестіреді.

Клиника маркетиг қызыметі алдына мынадай мәселерлер қарап шығу керек:

1. Интернет жүйесінен клиникада емделген науқастарға байланысты сын-пікірлерді туралы ақпараттарды жинап, оларға талдау жүргізу.

2. Көресетілген қызмет барысында болған жиі кездесетін теріс жақтарды өзгертуге ұсыныстар жасау.

3. Қызмет көрсету сапан бақылайтын (мониторинг) жүйесін жасау (кері байланыс жүйесін).

4. Сапаның ішкі жағдайларын қарастыратын мониторинг жүйесін жасау.

Тапсырма

Қызмет көрсету барысын басқару кезінде оның сапасын қадағалау маңызды орын алады.

Схемадан анықтайтындар:

- орындалмай қалуы мүкін нүктелер (ОҚ);

- қосымша көп күтіп қалатын нүктелер (ҚК);

Жұмыс барысында Сіздің анықтайтыныңыз:

- схеманы (11 сурет) пайдала отырып, негізгі, қосымша және қызметтік жұмыстарды көрсетіңіз;

- қызмет көрсету барысында болатын 11 суреттегі қиын жағдайларды (ҚЖ) анықтаңыз;

- орындалмай қалуы мүкін нүктелер ді (ОҚ) анықтаңыз;

- қосымша көп күтіп қалатын нүктелерді (ҚК) анықтаңыз;

«Қызмет көрсету барысын талдау»

11 суретте поликлиникада қызмет көрсетудің құрамдық схемасы көрсетілген.

Cурет 11. Поликлиникада қызмет көрсетудің құрамдық схемасы

- қиын жағдайларды (ҚЖ) болдырмайтын ісшараларды көрсетіңіз;

- қызмет көрсету барысында көп күтіп қалатын жағдайды болдырмау үшін ісшаралар жасаңыз.

Тапсырма

«Қызмет көрсету мекемлерінде бағаны калыптастыру»

Ақылы қызмет көрсету ісін жартылай немесе толық кіргізу оны қажет ететін адамдарды көбейтіп, хэсэдтерде қосымша қаржы түсруге болады.

«ХэсэдАлма» тарапынан қысқарту жүргізілетіндіктен «Джойнт» басшылығы кейбір қызмет түрлерін 1 кесте негізінде ақылы жасауға ұйғарды.

Қайырымдылық мекемесіне олардың бәсекелестерінің алатын ақы мөлшері туралы ақпаратқа ие болуы керек. Мысалы, патронаждық қызметтерді әлеуметтік органдармен жүргізіледі. Сондықтан өзіңнің қызметкерлеріне ақы төлегеннен, әлеуметтік көмек беретіндердің ақысын азайтқан дұрыс шығар.

12 кесте

«ХэсэдАлма» көрсететін қызмет түрлері

Әлеуметтік қызмет	Ағарту қызметтері	Өнер мен мәдениет аясында қызмет көрсету	Діни-мәдениет аясындағы қызметтер
· Пәтерді жинау · Заңгерлік кеңес беру · Қамқоршылық жасаушы гувернерлар қызметі	· Шет тілдеріне үйрету · Музыкаға оқыту Биге үйрету Кей спорт түріне үйрету · Балаларға репетиторлық жүргізу Жазғы лагерде ұйымдастыру	· Концерттер беру · Сувенир-базарлық жасау · Дәрістер мен семинар өткізу · Көрме, аукцион ұйымдастыру Белгілі актерлармен · Кездесу ұйымдастыру	· Заңдарды зерделеу Түрлі ұлт өкілдерінің тұрмысын көрсету · Жерлеу рәсімін өткізу · Қазақ дастарханын ұйымдастыру · Ескі дүниелерді сату · Діни заттарды сату

Сұрақ

1. «Қызмет көрсету саласындағы баға саясаты» атты тапсырмалық ұсыныс жаса.

Тапсырма

«Қызмет көрсету саласындағы инновациялар»

Сабақтың мақсаты:

1. Инновация мазмұнын түсіну, мекеменің бәсекелестерімен тартысу кезінде құрылымдағы инновацияның артықшылығын аңғару.

2. Қызмет көрсетуде жаңашылдық деңгейін анықтауда сту- денттердің машықтығын қалыптастыру: едәуір жаңашылдығы бар, жаңа қызмет түрлері бар, нарық үшін қосымша жаңа қызмет түрлерін игеру бар, ұсынылатын қызмет түрлерін кеңейту бар, өнімді жақсарту бар дегендей.

3. Инновацияның қай түрлері игерілгендігі туралы студент-терге үйрету: өнімдік, технологиялық, ұйымдастырушылық немесе әлеуметтік.

4. Осы мекемеде инновациялық менеджменттің келешегі бар бағыттарынның тізімін жасау.

1 проблемалық жағдай

Республикалық ана мен сәби денсаулығын қорғару орталығы менеджмент жүйесін жетілдіру мақсатында ұйымның ұзақмерзімді маркетингтік бағдарлама жасауды ұйғарды. Осы шешімді іске асрырудың бірінші кезеңі болып орталықтың нарықтағы жағдайы сарапталынуға тиіс. Бәсекелестіктің негізгі артықшылығы болып өнімнің инновацияшылдығы екені белгілі. Орталық басшылығы инновацины бөліп, жеке бағыт қылмай (бүндай бағыт мекеменің салалық ерекшелігімен байланысты болатын), қайта маркетингтік қызмет күшімен жеке зерттеу жұмысын жүргізуді ұйғарды. Бұндай зерттеудің мақсаты – Орталық қызметін инновацияшылдық көзқараспен сараптап, инновациялық бағаытта жұмыс істеудің болашаға бар бағыттарды жасау. Орталық атқаратын қызмет түрлерін алдынала сұрыптау барысында инновацияшыл болып, келесі қызмет түрлері анықталды:

Лапароскопиялық операциялар. Бұрынғы ауыр тиетін ішкі операциялар лапароскопиялық жабдықтарды пайдаланып, жаңа әдістер бойынша жасалатын болды. Емделушіге де, операция жасаушыларға да бұл әдістің арты жеңіл еді.

Телемедициналық кеңес алу. Ара қашықтырына қарамастан заманауи телекоммуникациялық технологиялар арқылы дәрігер мен науқас арасы тікелей байланыста бола алады. Бірін бірі тікелей көруден басқа, дәрігер электронды карталарды пайдалана алады.

Сізге анықтау керек:

1) Әр қызмет түрінің жаңашылдық деңгейін айт.

2) Инновацияшылдық қызмет көрсету қағидасы қалыптасуы қай деңгейде өтті?

3) Инновацияның қай түрі іске асты?

2 проблемалық жағдай

«Ардагерлер үйі» қайырымдылық мекемесінің жаңа әлеуметтік жодалары ішінде келесі үш бағдарламаны атап кетуге болады:

1. «Үрейлі түйме» бағдарламасы. Бағдарлама мақсаты – қиын, ауыр жағдайға түскен жанға көмек беру. Зейнеткерлерге, мүгедектерге, жасы 80-нен асқар кісілерге, жүре алмайтын ауыр науқас жандарға арналган. Бағдарлама абоненттеріне үйне диспетчерлік байланыс жасап қойған және оларға «үрейлі түймесі бар білезік» беріледі. Қажет кезінде білезік бойынша белгі диспетчерге барады. Бағдарлама бойынша мыналарға қол жетеді:

- оператор арқылы өтенше қызметтерді шақыруға болады (өрт қызыметін, полицияны, жедел медицина қызметін, т.с.с.) ;

- білікті дәрігерден кеңес алуға болады (тәлік бойы);

- үйге «Ардагерлер үйінен» жетекшіңді шақыруға болады.

Сөйтіп, кәрі кіселердің медициналық, психологиялық және әлеуметтік мәселелерін шешуге болады.

2. Мәдени даму бағдарламасы. Сирек фильмдерді көру, оны алдын ала жоғары білікті киножүргізуші таныстырады.

3. Саяси клуб. Бұл бағдарлама саясатпен айналысатын кісілерге арналған. Заседания проходят в форме встреч с депутатами предста-вителями «Нур Отан», мәслихат пен мәжіліс депутаттары, басқа да саяси қайраткерлер келіп, отырыс ұйымдастырады.

Сіз – осы бағдарламалардың жетекшісісіз. Сіздің алдыңызға мынадай сұрақтар қойылады:

1. Әр бағдарлама қандай инновацияға (өзгеріс көлемі бойынша) жатады?

2. Инновацияшылдық қызмет көрсету қағидасы қалыптасуы қай деңгейде өтті?

3. Инновацияның қай түрі іске асты?

БӨЛІМ

ІСКЕРЛІК ОЙЫНДАР

Іскерлік ойындар белсенді оқыту түріне жатады. Олар студенттерге мыналаға көмектеседі:

- оқу үрдісіне оқитындардың бәрінің қатсуына;

- студенттердің өзіндік жұмысқа белсенділігін көтереді;

- студенттердің творчестволық мүмкіндіктерін қалыптастырады;

Іскерлік ойындар түрі мына шарттарды орындауды қарастырады:

- ойынның тәртібін қатаң сақтауды; жесткое соблюдение регламенты игры;

- ойынның алгоритімін ширақ орындауды;

- ойыншылардың нәтижелерін бағалау барысы міндетті.

Практикалық сабақ қорытындысында оқытушы келесі бағалау түрінің біреуін қолданады:

1. Команда ішінде жекешелеп бағалау (басқа команда ойыншыларының жұмысын әр ойыншы бағалап шығады).

2. Командалар арасындағы бағалау.

3. Жұмысты команда тағайндаған өкілеттілер бағалайды.

Бағаның өлшегіштері:

- команда жұмысына ойынға әр қатысушының қосқан үлесі;

- талдау кезінде барлық студенттердің белсенділік дәрежесі.

Мысалы, команда ішінде жекешелеп бағалағанда баға мынадай жағдайларда пайдаланылады:

1) Ісерлік ойын алғашқы сабақтардың бірінде жүргізілсе;

2) Студенттердің жартысы проблемалық мәселелерді талқы-лауға қатыспаса;

3) Студенттерді команда жұмысына белсенділікке шақыру керек болғанда.

Бағаларды былай қоуға болады:

- ойыда қойылған сұрақтарға толық жауап бергенде - 2 бал;

- пікірталаста мәселелер шешуді дәлелді де қисынды жауап берілса - 2 бал;

- талқылау кезінде белсенділік танытса - 1 бал.