Понятие коммерческая деятельности и ее задачи по организации качества обслуживания

Коммерческая деятельность представляет наиболее важное направление в работе предприятий, функционирующих в условиях рыночных экономических отношений. Качество и своевременность выполнение предприятиями своих коммерческих функций в каждый конкретный момент времени определяет эффективность хозяйственной деятельности, скорость развития, а иногда и сам факт их существования. Это свидетельствует о важности и актуальности вопросов коммерческой деятельности. [1, с. 3]

В экономической литературе имеются различные определения коммерческой деятельности. Термин «коммерция» (от лат. commercium – торговля) имеет двоякое значение: во – первых, он охватывает отрасль торговли, во – вторых торговые процессы, направленные на активизацию и осуществление купли – продажи, сопровождающейся коммерческой сделкой, обменом и продвижению товаров до конечного потребителя. В этом случае в рыночной экономике общим средством обмена являются деньги, а местом обмена товаров на деньги – рынок, что наиболее полно отражает коммерческую деятельность [2, с. 9].

Цель коммерции – получение максимальной выгоды (дохода прибыли). Другими словами, под коммерцией понимают законодательно разрешенную деятельность, осуществляемую частными лицами, предприятиями или организациями по приобретению (производству) и продаже товаров и услуг, ориентированную на получение максимально возможного объема доходов при снижении величины затрат. Достижение этой цели возможно только в том случае, если предприятие в своей деятельности учитывает предъявляемый потребителями спрос.

Любое коммерческое предприятие существует для потребителей и благодаря им. Поэтому всё внимание и средства коммерческой деятельности должны быть направлены на удовлетворение пожеланий и запросов потребителей [1, с. 5].

Когда посетители переступают порог заведения, они надеются на высокое качество обслуживания. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и организация качества обслуживания, безусловно, придётся им по вкусу.

Для того, чтобы обслуживание на предприятие было качественным, предприятию нужно поставить задачи по организации качества обслуживания. Рассмотрим их ниже:

1. сократить скорость обслуживания – это важный аспект во многих предприятиях общественного питания. Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа предприятия. Нужно задаться целью обеспечить всех своих клиентов в одних и тех же временных рамках в течение всего рабочего дня;

2. обеспечить внимание к недовольным посетителям. Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. В таком случае нужно обязательно обучить методам работы с жалобами клиентов. Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа заведения в глазах разочарованных клиентов, возможно, персонал сумеет убедить их прийти в заведение ещё:

3. создать комфортные условия. Хотя хорошая еда и хорошее обслуживание клиентов имеют решающее значение для ресторанного бизнеса, атмосфера ресторана, также важна. Когда клиенты приходят в заведение, они должны почувствовать, что находятся в уютном месте. Для выполнения этой задачи предприятие должно задаться следующими целями:

4.выбирать подходящее освещение. Сила освещения должна быть не сильно яркой и не тусклой;

выбирать подходящую приятную музыку. Громкость музыки должна быть достаточна, чтобы её слышали гости, но при этом чтоб она не отвлекала. Музыка должна помогать создавать атмосферу, а не подавлять её;

1. поддерживать безупречное состояние чистоты заведения, чтобы клиенты не беспокоились о качестве пищи;
2. поддерживать комфортную температуру в зале. Приемлемая температура (около 21-22°C). Сократить до минимума количество сквозняков или мест, которые перегреваются из – за освещения;
3. интерьер предприятия общественного питания не менее важен. Ведь он должен быть не только удобным, красивым и функциональным, но и обязан являться дополнительным инструментом привлечения клиентов. Первое впечатление, которое заведение произведет на посетителей, во многом определит его дальнейшую судьбу;

1. обеспечить высокий уровень культуры обслуживания. Проявление культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ждут клиенты. Руководство должно развивать культуру обслуживания, которая направлена на качество обслуживания клиентов на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Рассмотрев задачи коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания на предприятии общественного питания, мы можем сделать вывод, что культуре обслуживания и атмосфере в зале необходимо уделять постоянное внимание, так как от них зависит высокое качество обслуживания посетителей.