Проблемы в работе Управления социальной защиты населения г.Дзержинска Нижегородской области

В Управлении социальной защиты населения г. Дзержинска Нижегородской области в рамках анализа общественных процессов и выявления основных проблем были проведены социологические исследования. В опросе участвовало 113 сотрудников органов социальной защиты г. Дзержинска.

Чуть более половины опрошенных имеют высшее образование (52,9%) и неоконченное высшее (13,9%), у 10,3% и 22,9% опрошенных среднее и среднее специальное образование соответственно. Почти каж­дый третий (29,3%) занимает должность социального работника, еще 36% занимают более высокую ступень в должностной иерархии социальной службы - они специалисты социальной работы. В нашей выборке, кроме того, представлены среднее административное звено социальных служб - это заведующие отделениями (11,7%) - и узкие специалисты: соци­альные педагоги, психологи, юристы и логопеды.

Средний возраст опрошенных 37,8 лет, в том числе 30% в возрасте от 18 до 34 лет, 32% от 35 до 44 лет, 25% от 45 до 54 лет, старше 55 лет - 3%.

Такие дан­ные позволяют говорить о приходе в отрасль «социальная защита» до­вольно молодых людей, что несколько противоречит стереотипу воспри­ятия социального работника как «женщины в возрасте далеко за сорок». Средний стаж работы в учреждении составляет 6 лет, в нынешней долж­ности - 5 лет.

В целом, по мнению подавляющего большинства респондентов (88,5%), услуги их организаций доступны тем, кому они необходимы.

Среди факторов, снижающих доступность социальных услуг, на первом месте «нежелание клиентов что-то делать самим» (56,4%) и «сла­бая обеспеченность транспортом» (32,4%).

На вопрос: «Что препятствует доступности социальных услуг?» результаты опроса распределились следующим образом.

Квалификация персонала, на взгляд 74,8% респондентов, соответствует возложенным на сотрудни­ков задачам, и хотя их деятельность регулярно оценивается и анализиру­ется (74,3%), однако, не все, а лишь 58% опрошенных отметили, что в работе они используют современные принципы и технологии.

Несмотря на такую высокую оценку собственной квалификации, более половины заполнивших анкету (54,4%) высказали мнение о необхо­димости регулярно повышать квалификацию сотрудников для того, чтобы улучшить социальное обслуживание. Следует отметить, что квалификация кадров до недавнего времени признавалась болевой точкой отрасли «социальная защита». Правда, приглашение для кон­сультации исследователей и преподавателей социальной работы лишь для каждого пятого (19,5%) из числа респондентов привело бы к улучшению социального обслуживания.

Восприятие своей организации как действующей по современным принципам и технологиям перекликается с образовательным и должност­ным статусом опрошенных - среди тех, кто имеет среднее образование, использующих современные технологии оказалось 47,8%, а среди работ­ников с высшим образованием - 66,1%. Это закономерно, учитывая тот факт, что среди лиц со средним образованием больше всего низовых со­циальных работников, у которые мало возможностей применить совре­менные принципы и технологии.

Примерно пятая часть опрошенных указала на заявительный прин­цип оказания услуг (19,6%) как на фактор их возможной низкой доступно­сти.

По мнению большинства опрошенных, социальное обслуживание может считаться эффективным, если оно достигает поставленных целей (71,1%), при этом 88,5% опрошенных считают, что услуги, оказываемые их учреждением, в большинстве случаев соответствуют этому критерию. Опрошенные уверены в том, что социальное обслуживание клиентов в их организации «имеет четко сформулированную цель и назначение» (84,1%) и «ведется с учетом индивидуальных потребностей клиентов» (83,2%), в том числе «организовано удобно по времени для клиентов» (73,9 %).

Выяснилось, что наиболее безупречно выглядит такая характеристи­ка их работы, как обслуживание на основе уважения личности каждого клиента (95,1%). В свою очередь, самую низкую оценку получил такой параметр, как влияние на изменение статуса получателей услуг.

Ва­риант «обслуживание приводит к переходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение, они больше не нуждаются в социальной помощи» получил наименьшее число голосов (20,8%), далеко от­став от таких показателей, как ориентация на профилактику (44,2%) и отсутствие недовольства клиентов (47,8%).

Следует отметить, что в ответах по двум позициям («переход клиентов на самообеспечение в результате обслуживания» и «положительное влияние социального обслуживания на социально - экономическое положение и поведение клиентов») наибольшее количест­во респондентов затруднились с ответом (40,7% и 43,4% соответственно). Это говорит о том, что такие цели обслуживания, во- первых, трудно достижимы, ведь изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги, да и разнообразие внешних условий может снижать вероятность положитель­ных изменений. Кроме того, изменения в жизни клиентов трудно изме­рить, и они не всегда отслеживаются социальными службами.

Знание причин и характера социальных проблем оказалось акту­ально менее, чем для половины опрошенных (48,2%), хотя именно такая квалификация работника позволяет надеяться, что трудности и беды мож­но не только преодолевать, а предупреждать, не допускать их обострения. Наиболее прогрессивной и эффективной в теории и практике социальной работы считается акцент на профилактике различных социальных про­блем.

Судя по ответам, концентрируются на этом виде работы вдвое чаще люди с высшим, чем средним образованием, скорее психологи, социальные педагоги, чем социальные работники и специалисты по социальной работе.

Вообще, оценка качества в системе социального обслуживания яв­ляется, безусловно, важной проблемой для 58% опрошенных, к ним при­соединяется 36,7% умеренно ратующих за оценку, что оставляет в абсо­лютном меньшинстве тех, кто считает ее неважной или затрудняется сформулировать свое мнение по этому поводу, однако четко сформулиро­ванных критериев качества и эффективности своей работы не имеет поло­вина респондентов (49,6%).

Среди работников с высшим, нежели средним образова­нием (86,4% против 69,6%), больше тех, кто считает, что в их организации учитываются индивидуальные потребности клиентов. Коллегиальность в качестве принципа оценивания признается респондентами с высшим обра­зованием вдвое чаще, чем людьми со средним образованием (80,5% про­тив 39,1%). Это соответствует распределению ответов по должностям оп­рошенных: такие формы оценки предпочитают специалисты по социаль­ной работе (75%), социальные педагоги (76%) и особенно - заведующие отделением (96,2%), а вот социальных работников среди сторонников та­кой демократичной формы оценивания гораздо меньше (59%).

Вообще, в целом по опросу работники служб выступают за демократические подходы к оценке социального обслуживания, предлагая привле­кать к оцениванию клиентов (65,2%) и сотрудников учреждений (46,4%).

Среди работни­ков социальных служб лишь 15,2% опрошенных указали, что жители города должны принимать участие в оценке социального обслуживания. Меж­ду тем, современная концепция качества услуг признает местное сообще­ство в качестве полноценного субъекта управления качеством социального обслуживания, ведь в конечном итоге именно оно выступает обобщенным благополучателем. Кстати, эффективное обслуживание, судя по ответам, не только приводит к улучшению самочувствия клиента (48,9%), но и стаби­лизирует негативные тенденции в обществе (34,2%).

Отметим, что такая позиция, как «учет мнения клиентов», выступа­ет довольно устойчивой риторической формулой: в порядке контроля ка­чества обслуживания 65% опрошенных предлагают беседовать с клиента­ми, посещая их на дому, 49,8% - проводить анонимный опрос клиентов, а пути изменения подходов к оценке видят в необходимости учитывать от­зывы клиентов (65,8%), а также открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех сторон, включая клиентов (36,4%).

И хотя оценивать работу сотрудников только внутри самой службы хотела бы только пятая часть выборки (21,8%), лишь 13,8% респондентов согласились бы поручить оценку работы специалистам со стороны. В качестве субъектов оценки, кроме самих сотрудников и клиен­тов, предлагается непосредственное начальство.

Среди респондентов нет зажиточных людей: чуть более по­ловины опрошенных вынуждены экономить на крупные покупки, хотя им хватает на все жизненно необходимое, а каждому четвертому респонденту денег хватает только на питание, ни на что другое не остается. Низкая за­работная плата в бюджетной отрасли «социальная защита» - хорошо из­вестная особенность этого сегмента рынка труда. Тем более актуальным здесь является вопрос о взаимосвязи между качеством работы и вознагра­ждением. Почти половина информантов видит изменение оценки социального обслуживания в этом направлении (вариант «Напрямую свя­зать величину оплаты труда с оценкой качества работы» выбрали 42,7% опрошенных), а среди мер по улучшению социального обслуживания предложение «Повысить зарплату работникам» заняло первое место по числу голосов (68,1%). Лишь 15% респондентов ощущают, что качество их работы в настоящее сказывается на оплате их труда.

Позиция «Расходы на обслуживание целесообразны» за­няла предпоследнее место в определении эффективного социального об­служивания.

По ответам респондентов можно предположить, что для улучшения социального обслуживания необходимо распростра­нять положительный опыт работы среди сотрудников социальных служб (35,4%), дать более четкие инструкции и технологии работы по каждой услуге (35,0%), более четко оговаривать цели обслуживания и способы их достижения (27,4%).

Таким образом, можно сделать вывод, что цели и задачи социальных служб в восприятии их самими работниками определяются в самых общих выражениях, в то время как оценка их деятельности осуществляется почти целиком по количественным параметрам (сколько человек обслужили) и индивидуально определяемым представлениям о достаточности усилий в отношении каждого клиента (необходимое число услуг).

В отсутствие четких регламентов, стандартов установка на рост количественных показателей на уровне организации отражается на увеличении нагрузки и характере отчетности работников.

На вопрос о том, какие проблемы они видят в работе вашей организации, большинство затруднилось с ответом, однако наиболее часто встречалось «обращаются люди, которых нельзя отнести к какой либо категории нуждающихся, однако им требуется помощь», «нет единой систем обработки личных данных клиентов».

Для объективности полученных результатов был проведен также опрос клиентов социальных служб. Опрошено было 100 человек.

Большинство опрошенных часто (61 %) обращаются в социальную службы, редко (24 %), один раз в год (3 %), один раз в месяц (12 %). Поддержки ждут 37 % опрошенных, помощи 41 %, понимания 17 %, в ответах «другое» превалировал ответ «материальная помощь» (5%). Приветливость сотрудников социальных служб отметили только 36 % опрошенных. Встречался ответ «с высоты» (7%), «с осуждением» (11%), «никак» и «обычно» в остальных случаях. Желаемого результата получают лишь 28 % обратившихся, довольны результатом также 28%.

О доступности услуг «да» (41 %), «нет» (30%), затрудняюсь ответить (29 %). Среди препятствий назывались: «недостаточное количество социальных служб» (36 %), «недостаток квалифицированных кадров в социальных службах» (24 %), «нежелание сотрудников службы помочь» (11 %), заявительный принцип оказания услуг (7 %), «низкое качество технической оснащенности работников» (6%), «слабая обеспеченность транспортом» (5 %), затруднились ответить 11%.

Об эффективности работы службы, по мнению клиента свидетельствует «улучшение самочувствие клиента» (52 %).

Что касается обслуживания клиентов в Управлении социальной защиты населения г.Дзержинска по мнению опрошенных, то по результатам ответов видно, что большинством опрошенных были не поняты вопросы и они затруднились с ответом, однако прослеживается негативная тенденция о качестве оказываемой помощи.

В следующем вопросе оценка качества работы была отмечена как очень важная задача (71%). В оценке должны участвовать клиенты социальных служб (61%) и жители города (24%). Качество обслуживания по мнению клиентов следует контролировать путем «беседы с клиентом» (36%), «анонимный опрос клиентов» (15%), «взаимоконтроль работников» (24%), остальные затруднились ответить.

Улучшить социальное обслуживание, по мнению опрошенных можно путем «повышения квалификации сотрудников» в 54% ответах. По мнению клиентов социальных служб, сотрудник социальной службы успешен, если его или ее отличает «умение находить общий язык с клиентом» (30 %), имеет продолжительный опыт работы (42 %), остальные затруднились ответить.

Среди основных проблем, по результатам проведенных опросов (как сотрудников, так и клиентов социальной службы), выявленных в работе Управления социальной защиты населения г. Дзержинска следует назвать:

1) охват не всех категорий нуждающихся;

2) низкая квалификация сотрудников (по мнению клиентов);

3) отсутствие контроля и оценки эффективности работы организации.

Среди технических проблем следует назвать отсутствие единой автоматизированной программы обработки личных дел получателей социальных услуг и начисления пособий.

Таким образом, на основе проведенных исследований и опросов были выявлены основные недостатки в работе Управления социальной защиты населения города Дзержинска.