Исследование качества обслуживания столовой УПК
Краткая организационно-экономическая характеристика столовой
Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
Столовая – наиболее распространенный тип предприятия общественного питания. Основное назначение – приготовление и реализация населению преимущественного продукции собственного производства, хотя при наличии спроса потребителям может быть предоставлен полный рацион: завтрак, обед, ужин (или часть его).
Столовые различаются:
по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая;
обслуживаемому контингенту потребителей: школьная, студенческая;
месту положения – общедоступная, по месту работы, учёбы. [43, с. 16]
Для анализа деятельности было выбрано предприятие общественного питания столовая УПК. Данное предприятие находится в федеральной собственности государства. Столовая имеет выгодное расположение, так как размещена в самом центре города на перекрестке крупных транспортных потоков и в зоне коммерческой активности (т.к. рядом находятся различные офисы, магазины, учебные заведения, организации). Для удобства покупателей столовая работает с 11:00 до 14:00 часов, без перерыва, выходной день – суббота и воскресенье. Столовая представляет собой двухэтажное здание и размещается в пристроенном к общежитию помещении, соединена тёплым переходом с учебным корпусом. По типу – это студенческая столовая, т.к. основным контингентом питающихся, являются студенты НТТЭК и УрГЭУ. По ассортименту реализуемой продукции – эта столовая общего типа. Столовая УПК, являясь структурным подразделением НТТЭК, не является юридическим лицом и функционирует на основании «Положения об учебно – производственном комплексе», в котором указаны общие положения о столовой, её назначение, структура, функции, отражены взаимоотношения столовой с другими подразделениями, а также отмечены права и обязанности заведующей столовой (Приложение А).
Столовая УПК функционирует на основании следующих документов:
1. Закон РФ «Об образовании» № 3266-1 от 10 июля 1992 г.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении типового положения об образовательном учреждении среднего профессионального образования (среднем специальном учебном заведении)» № 543 от 18.07.2008г.
4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения об учебной и производственной практике студентов, осваивающих основные профессиональные образовательные программы среднего профессионального образования». Приказ Министерства образования и науки РФ от 26 ноября 2009 г. №673.
5. Трудовой кодекс РФ №197-ФЗ от 30 декабря 2001 г.
6. Постановление Правительства РФ «Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования» №821 от 18 августа 1995 г.
7. Федеральный Закон от 1 декабря 2007 г. №309-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в части изменения понятия и структуры государственного образовательного стандарта» (с изменениями от 18 июля, 10 ноября 2009 г., 8 ноября 2010 г., 18 июля 2011 г.).
8. Устав колледжа.
В столовой используются основополагающие ГОСТы Р: ГОСТ Р 50647-94 «О.П. Термины и определения», ГОСТ Р 50762-07 «О.П. Классификация предприятий», ГОСТ Р 50763-07 «О.П. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия», ГОСТ Р «50764-09 «Услуги О.П. Общие требования», технические условия (Т.У.) и технологические инструкции (Т.И.) на сырьё и полуфабрикаты, а также другая Н.Т.Д: отраслевые стандарты (ГОСТы), Сборники рецептур блюд, технико-технологические карты (Т.Т.К.), технологические карты (Т.К.)
Столовая имеет Сертификат на услуги, в котором указано, что столовая может оказывать:
1. услугу питания, то есть изготовлять кулинарную продукцию неширокого ассортимента в день, но разнообразную по дням недели, а также создавать условия для её реализации и потребления в зале;
2. услугу по изготовлению кулинарной продукции по заказам потребителей, как из сырья столовой, так и из сырья заказчика;
3. услугу по организации потребления и обслуживания потребителей (обслуживание торжеств, банкетов, семинаров, съездов);
4. информационно-консультативные услуги (консультации поваров по приготовлению блюд и их оформлению), консультация администратора торгового зала по сервировке и расстановке столов, прочие услуги (прокат столового белья, посуды, приборов, упаковка блюд и кулинарной продукции)).
Данные услуги соответствуют целевому назначению, точности, своевременности, эстетичности, комфортности, информативности и социальной адресности.
В столовой для более эффективного управления деятельностью предприятия общественного питания разработаны: инструкции по технике безопасности, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции, инструкции по охране труда, правила эксплуатации оборудования.
Организация управления в УПК является смешанной, т.е. осуществляется по линейно-функциональной (штабной) структуре. Она заключается в том, что линейный руководитель (директор НТТЭК) осуществляет свою деятельность на принципах единоначалия, но для обеспечения необходимой компетенции управленческих решений, при руководителе создаются функциональные подразделения, которые возглавляют компетентные специалисты. Они выступают в качестве помощников руководителя по отдельным функциям управления, готовят проекты решений, а принимает их руководитель НТТЭК (рис. 2). Преимущество данной структуры управления является повышение качества принимаемых решений и соблюдение принципов единоначалия. В управлении производством руководитель осуществляет следующие методы управления: экономические, социально – психологические и административные. Управление в столовой организованно достаточно эффективно, т.к. имеются необходимые уровни управления, которые взаимосвязаны между собой и рационально организуют работу производства в целом, контролируя друг друга.
Численность работников столовой в 2013 году составляла 19 человек, а в 2014 году были внесены изменения в штатное расписание. Введены такие должности как, администратор зала, менеджер по буфетам. Численность работников на сегодняшний день составляет 21 человек, из которых: заведующая производством, 2 бухгалтера, 4 кассира, калькулятор, администратор зала, 4 кондитера, 5 поваров, мойщица кухонной и столовой посуды, менеджер по работе с филиалами.
В столовой УПК имеется зал на 150 человек. В зале используется мебель облегчённых конструкций, соответствующая интерьеру зала (четырёхместные деревянные столы и полумягкие стулья). Интерьер данного предприятия очень интересен, своеобразен и создаёт единство стиля, так как столовая дополнительно организует банкеты и торжества. В интерьере присутствуют элементы декора, а именно: установка «Фонтан», кашпо на стенах, композиции из цветов, гербария, муляжа из овощей и фруктов. Зал выдержан в спокойных, тёплых, бежевых тонах, навесные потолки белого цвета имеют ниши квадратной формы со встроенным освещением. В зале достаточно света, так как оконные рамы широкие.
| Директор колледжа |
| Заведующий столовой |
| Главный бухгалтер |
| Бухгалтер, 2 чел. |
| Кассир, 2 чел. |
| Кассир, 2 чел. |
| Калькулятор |
| Администратор зала |
| Менеджер по буфетам |
| Повар, 5 чел. |
| Кондитер, 4 чел. |
| Мойщик посуды |
Рисунок – 2 Организационная характеристика предприятия
В вечернее время используется искусственное освещение через люминесцентные лампы и лампы дневного света. Стена, отделяющая раздачу от зала, обшита панелями пастельных тонов. В стенах имеются ниши, в которых находятся живые цветы. Перед раздачей имеется мягкий диван, чтобы посетители могли с комфортом дождаться своей очереди. Раздачу от зала во время проведения торжественных вечеров или банкетов отделяют жалюзи кремового цвета. На подоконниках стоят в горшках живые цветы. Пол выложен бежевой плиткой, часть его покрыта линолеумом. В целом сочетание цветов, элементов интерьера, тёплых тонов в отделке зала создают оптимистичное, жизнерадостное настроение.
Помимо основного зала в столовой имеется обеденный зал на 16 человек. Он выделен для организации потребления пищи для преподавателей и сотрудников НТТЭК и УрГЭУ. Здесь так же используется мебель облегченной конструкции, а интерьер подобран в тон общего зала.
В столовой имеется VIP комната, рассчитанная на 13 человек. Интерьер данного зала очень интересен, так как отделка стен, мебель, шторы и столовой белье подобрано в «Екатерининском» стиле. Этот зал используют при приеме VIP гостей.
У столовой при НТТЭК имеется 3 филиала: блинная «Блин – Блиныч» (находится в здании столовой на 1 этаже), бар «Переменка» (находится в здании колледжа на втором этаже) и буфет в зале столовой НТТЭК.
Продукцию в филиалы столовой доставляют по мере спроса. Работники филиалов ведут записи о движении кулинарной продукции и предоставляют сведения и отчёты зав. производству, она в свою очередь осуществляет контроль и сдаёт выручку в бухгалтерию.
Состояние организации труда в столовой УПК отвечает требованиям. Все сотрудники предприятия имеют высшее или средне специальное образование. Повара и кондитера имеют 5 разряд, средний возраст работника составляет 28 лет. Производственный персонал соответствует требованиям ОСТ 28-1-95, так как производственный персонал имеет специальное образование. Для каждой конкретной должности разработаны должностные инструкции, каждые 5 лет работники повышают квалификацию, каждые 3 месяца работники проходят медицинский осмотр, раз в год прослушивается сантехминимум, весь персонал проходит инструктаж по технике безопасности и охране труда в установленные сроки.
На предприятии столовой УПК реализуют продукцию собственного производства и покупные товары. Продукция собственного производства – это продукты, прошедшие кулинарную обработку, которые затем реализуются в виде блюд, закусок, кулинарных изделий. Покупные товары – это продукты, не подвергшиеся кулинарной обработке.
Хозяйственная деятельность предприятия – это совокупность всех хозяйственных процессов, происходящих на предприятии и выраженных в конкретном числовом измерении. Общая цель экономического анализа – поиск возможностей для повышения эффективности хозяйственной деятельности предприятия (таблица 2).
Таблица 2 – Анализ показателей хозяйственной деятельности за 2012-2014 гг.
| Наименование показателей | Отклонение | Отклонение | |||||
| В сумме | В % (2013 – 2012 гг.) | В сумме | В % (2014 – 2013 гг.) | ||||
| Товарооборот, тыс. руб. | 16281,70 | 18135,90 | 22160,06 | 1854,20 | 111,39 | 4024,16 | 122,19 |
| в том числе | |||||||
| Оборот по продукции собственного производства, тыс.руб. | 15020,90 | 16167,30 | 18790,50 | 1146,40 | 107,63 | 2623,20 | 116,23 |
| % к товарообороту | 92,26 | 89,15 | 84,79 | -3,11 | 96,63 | -4,35 | 95,12 |
| Оборот по покупным товарам, тыс.руб. | 1260,80 | 1968,60 | 3369,56 | 707,80 | 156,14 | 1400,96 | 171,17 |
| % к товарообороту | 7,74 | 10,85 | 15,21 | 3,11 | 140,18 | 4,35 | 140,08 |
| Валовой доход, тыс. руб. | 9050,30 | 10700,50 | 13480,90 | 1650,20 | 118,23 | 2780,40 | 125,98 |
| % к товарообороту | 55,59 | 59,00 | 60,83 | 3,42 | 106,15 | 1,83 | 103,11 |
| Издержки производства и обращения, тыс.руб. | 7359,32 | 7918,00 | 8775,95 | 558,68 | 107,59 | 857,95 | 110,84 |
| % к товарообороту | 45,20 | 43,66 | 39,60 | -1,54 | 96,59 | -4,06 | 90,71 |
| Фонд оплаты труда, тыс. руб. | 1805,00 | 1980,48 | 3564,00 | 175,48 | 109,72 | 1583,52 | 179,96 |
Продолжение Таблицы 2
| Наименование показателей | Отклонение | Отклонение | |||||
| В сумме | В % (2013 – 2012 гг.) | В сумме | В % (2014 – 2013 гг.) | ||||
| % к товарообороту | 11,09 | 10,92 | 16,08 | -0,17 | 98,50 | 5,16 | 147,28 |
| Численность работников всего, чел. | 19,00 | 19,00 | 21,00 | 0,00 | 100,00 | 2,00 | 110,53 |
| Средняя заработная плата одного работника в месяц, тыс. руб. | 7,92 | 8,69 | 14,14 | 0,77 | 109,72 | 5,46 | 162,82 |
| Выработка общая, тыс. руб. | 476,33 | 563,18 | 641,95 | 86,85 | 118,23 | 78,76 | 113,99 |
| Прибыль от продаж, тыс. руб. | 1690,98 | 2782,50 | 4704,95 | 1091,52 | 164,55 | 1922,45 | 169,09 |
| % к товарообороту | 10,39 | 15,34 | 21,23 | 4,96 | 147,73 | 5,89 | 138,38 |
| Прочие доходы, тыс. руб. | 164,03 | 165,87 | 167,70 | 1,84 | 101,12 | 1,83 | 101,10 |
| Прочие расходы, тыс. руб. | 86,20 | 88,50 | 89,00 | 2,30 | 102,67 | 0,50 | 100,56 |
| Налогооблагаемая прибыль, тыс. руб. | 1768,81 | 2859,87 | 4783,65 | 1091,06 | 161,68 | 1923,78 | 167,27 |
| % к товарообороту | 10,86 | 15,77 | 21,59 | 4,91 | 145,15 | 5,82 | 136,89 |
| Сумма налога на прибыль, тыс. руб. | 424,51 | 571,97 | 956,73 | 147,46 | 134,74 | 384,76 | 167,27 |
| % к товарообороту | 2,61 | 3,15 | 4,32 | 0,55 | 120,96 | 1,16 | 136,89 |
| Чистая прибыль, тыс. руб. | 1344,30 | 2287,90 | 3826,92 | 943,60 | 170,19 | 1539,02 | 167,27 |
| % к товарообороту | 8,26 | 12,62 | 17,27 | 4,36 | 152,79 | 4,65 | 136,89 |
По данным таблицы можно сделать вывод, что в течении всего анализируемого периода происходило стабильное увеличение показателей ее деятельности. Товарооборот по продукции собственного производства показывает, что в 2013 г. по сравнению с 2012 г. произошло увеличение на 1146,4 тыс. руб. или на 7,63% и составил 16167,30 тыс. руб., а в 2014 г. по сравнению с 2013 г. – наблюдается увеличение на 2623,20 тыс. руб. или на 16,23% и составляет 18790,50 тыс. руб. Оборот по покупным товарам в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличился на 707,8 тыс. руб. или на 56,14%, а в 2014 г. по сравнению 2013 г.- на 1400,96 тыс. руб. или на 71,17%., что в общем объеме товарооборота составило 15,21%, что на 4,35% больше, чем в 2013 г. Значительное увеличение товарооборота по покупным товарам связано с внедрением большей части покупных товаров на точки продаж, такие как бар, буфет, раздача.
В анализируемый период отмечается увеличение суммы полученного валового дохода в 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 1650,20 тыс. руб. или на 18,23%, а в 2014 г. по сравнению с 2013 г. на 2780,40 тыс. руб. или на 25,98%. Причиной роста уровня валового дохода является увеличение удельного веса продукции собственного производства, по которой обычно устанавливается более высокий уровень торговой наценки, чем по покупным товарам.
Увеличение объемов реализации стало так же причиной роста суммы издержек обращения. В 2013 г. сумма издержек обращения составила 7918 тыс. руб., что на 558,68 тыс. руб. или на 7,59% больше, чем в 2013 г., уровень издержек обращения снизился на 1,54% и составил 43,66% от товарооборота. В 2014 г. сумма издержек обращения составила 8775,95 тыс. руб., что на 857,95 тыс. руб. или на 10,84% больше, чем в 2013 г., уровень издержек обращения снизился на 4,06% и составил 39,60% от товарооборота. Снижение уровня издержек обращения является положительным моментом, так как говорит о получении относительной экономии средств в результате оптимального использования ее ресурсов при осуществлении деятельности.
Так же необходимо отметить, что среднесписочная численность работников, несмотря на довольно незначительный ее рост, все же остается достаточно стабильной: в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличения численности работников не произошло, а в 2014 г. по сравнению с 2013 г. среднесписочная численность увеличилась на 2 человека. Увеличение объемов производства продукции соответственно привело к увеличению производительности труда работников предприятия. Рост среднесписочной численности работников предприятия и повышение средней заработной платы обеспечили повышение средств фонда заработной платы на предприятии в 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 9,72%, что составило 1980,48 тыс. руб., в 2014 г. по сравнению с 2013 г. на 79,96%, что составило 3564,00 тыс. руб.