Причины, обусловившие изменение отношения к качеству

ВВЕДЕНИЕ

Одной из важных причин тяжелейшего положения отечественных товаропроизводителей в переживаемом нами переходном периоде является их неспособность конкурировать по качеству с большинством зарубежных компаний. О том, что надо заниматься повышением качества продукции, в нашей стране говорили много и с большой убежденностью еще с начала 70-х годов. Была даже пятилетка качества. На предприятиях внедрялись комплексные системы управления качеством, которые по своей идеологии приближались к уровню требований сегодняшних международных стандартов серии ИСО-9000. Но все эти правильные призывы и хорошо продуманные системы входили в противоречие с экономическими реалиями того времени: нацеленностью предприятий на рост объемов и отсутствием конкуренции по многим видам продукции. В итоге, когда отечественный рынок оказался открытым для зарубежных производителей, российские покупатели предпочли последних, оставляя без работы своих товаропроизводителей, то есть самих себя. И хотя сейчас, казалось бы, стало очевидным, что только повышение качества может вернуть покупателей, а значит, дать возможность вновь стать на ноги, на многих предприятиях качество не только не повысилось, но и начало снижаться даже против дореформенного уровня. Произошло это потому, что до сих пор многие первые руководители не поняли роли качества в судьбе управляемых ими предприятий. Раньше органы Госстандарта заставляли создавать системы качества, контролировали соблюдение требований к качеству продукции. Когда же этот внешний контроль исчез, то на многих предприятиях вздохнули свободно и начали сокращать службы ОТК, отменять системы качества и тем самым усугублять и без того бедственное положение с обеспечением качества продукции. И только те предприятия, на которых серьезное отношение к качеству было сформировано еще до реформирования экономики, оказались способными конкурировать с инофирмами хотя бы на внутреннем рынке, а некоторые из них успешно выступают и на международном рынке.

Не отрицая того, что для преодоления кризиса, в котором находится российская экономика, необходимы серьезные решения макроэкономического порядка, можно сказать с уверенностью, что никакие макроэкономические решения не помогут тем предприятиям, которые по-прежнему считают качество продукции второстепенной целью или ждут, когда кто-то выделит инвестиции для совершенствования технологии и оборудования.

Опыт показывает, что, не вкладывая деньги в техническое перевооружение, можно существенно повысить качество только за счет внедрения систем качества. Это не значит, что техническое перевооружение не нужно – оно необходимо, но для него нужны деньги. Чтобы заработать эти деньги, следует сначала повысить качество за счет совершенствования управления им теми методами, которые описаны в предлагаемой вниманию читателя книге, а потом, накопив средства или показав кредиторам свои возможности в производстве конкурентоспособной продукции и получив кредиты, заниматься техническим перевооружением, опять-таки направленным на повышение качества. Ожидать же, что кто-то извне обрушит на Россию золотой дождь инвестиций, необходимых для повышения качества, бессмысленно; средства извне для такой огромной страны никто дать не сможет, да и не заинтересованы развитые страны в создании еще одного сильного конкурента на и так насыщенном рынке. Поэтому надеяться следует только на свои ресурсы. А они есть, прежде всего, в виде высококвалифицированных работников и пока еще сохранивших свою привлекательность многочисленных первоклассных технических решениях. Если к этому добавить современное системное управление качеством, то выход из кризиса станет возможным.

Целью издания настоящей книги как раз и является освещение методов всеобщего руководства в форме, предназначенной для самостоятельного обучения.

Глава I

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ:

основные понятия, показатели

Причины, обусловившие изменение отношения к качеству

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 70-х годах

американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаумписал о

том, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость переноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 80-х годах Т. Питерс, один из соавторов широко известного в западном мире управленческого бестселлера «В поисках эффективного управления», писал о том, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг, то они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще далеко не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 80-х годах, которая к тому времени сделала качество действительно задачей номер один.

В нашей стране переориентация производителей на качество тоже пока не носит массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того как зарубежные конкуренты начали теснить наших производителей на собственном российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Первой причиной является количественное удовлетворение потребностей по целому ряду важнейших видов продукции, наступившее в 70-80-х годах XX века вследствие скачкообразного роста производительных сил, обусловленного научно-технической революцией. Если в начале XX века развитие массового производства, обеспечившее стремительный рост количества продукции широкого потребления, привело одновременно к снижению его качества по сравнению с индивидуальным производством, то во второй половине XX века гигантский рост количества по мере насыщения рынка становится причиной коренного повышения качества. Поясним эту мысль на примере.

Производство обуви на фабриках позволило сделать ее более дешевой и доступной широким слоям населения, но привело к снижению ее качества. Малообеспеченный покупатель, прекрасно понимая, что обувь, изготовленная сапожником-кустарем, долговечнее, удобнее, красивее, отдавал предпочтение продукции массового производства. Не имея обуви вообще, он вынужден был покупать менее качественную, но дешевую обувь, хотя понимал, что если сравнивать результат на длительном отрезке времени, то он износит несколько пар дешевой обуви вместо одной пары дорогой, но качественной обуви и окажется в итоге в проигрыше. Бедность была причиной расточительности. Сейчас, когда подавляющее большинство населения в развитых странах имеет достаточный набор обуви, покупатель предпочитает пусть более дорогую, но высококачественную обувь. Над покупателем не довлеет необходимость в удовлетворении потребности с минимальными единовременными затратами. Гораздо более важными стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т.д.) и расходы в течение всего времени эксплуатации. При насыщении рынка обеспечение сбыта производимой продукции возможно только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий данного назначения на более качественные. Если в семье есть черно-белый телевизор, то второй точно такой же вряд ли станут приобретать даже по более низкой цене, зато не пожалеют денег на новый, если он будет цветным, с большим экраном, лучшим изображением, более безотказным и т.п.

Эта же закономерность действует и на рынке средств производства. Несмотря на очень ограниченные финансовые возможности, многие российские предприятия предпочитают приобретать более дорогую, но более качественную импортную технику. И это, кстати, является одной из причин того спада в обрабатывающей промышленности, который сейчас имеет место. Будучи изготовителями, наши предприятия страдают от вторжения иностранных конкурентов на отечественный рынок, лишающих их заказов, но они же, будучи заказчиками, предпочитают импортные поставки, оставляя тем самым без работы своих отечественных поставщиков.

Когда продукция предназначена не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже удовлетворяет, постоянное повышение качества становится непременным условием существования производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка диктует в свою очередь необходимость сокращения сроков обновления продукции.

Второй причиной является отчетливо проявившаяся в последние десятилетия ограниченность сырьевых ресурсов. Мировое потребление сырья во второй половине XX в. удваивалось каждые 15 лет, а в нашей стране темп роста добычи полезных ископаемых опережал среднемировой. Следствием такого стремительного роста потребления сырья явилась необходимость добычи его в труднодоступных необжитых районах, на больших глубинах, в тяжелых геологических условиях. Соответственно стала расти стоимость сырья, несмотря на технический прогресс в добывающих отраслях. Энергетический кризис 1974 г. послужил толчком к росту цен на все виды сырья и кардинальному переосмыслению ситуации в общечеловеческом масштабе. Казавшиеся раньше неисчерпаемыми возможности обнаружения новых месторождений теперь стали рассматриваться как ограниченные. Этому способствовало также изменение экологической ситуации.

Наряду с внедрением ресурсосберегающих технологий, вторичным использованием сырья, созданием менее материалоемких конструкций, одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам является повышение качества продукции. Причем повышение качества продукции может играть двоякую роль в ресурсосбережении: с одной стороны, сама продукция может быть менее материалоемкой, но более долговечной и более ремонтопригодной, а с другой – экономичной в эксплуатации.

Еще не так давно господствовало мнение: поскольку многие виды техники имеют сравнительно небольшой срок износа, то заниматься повышением их долговечности нецелесообразно. Сейчас, когда изменилось отношение к использованию сырья, материалообработке, пришли к пониманию, что выгоднее модернизировать основные узлы, чем заменять всю машину. Например, механообрабатывающий станок, устаревший по своим параметрам, возвращают на станкостроительный завод, который, используя основные материалоемкие конструкции старого станка, превращает его в новый. При таком отношении необходимы дополнительные затраты на повышение долговечности, износостойкости. Если раньше выгоднее было выбросить старое и купить новое, то сейчас более внимательно относятся к возможности ремонта, и соответственно меняются требования к качеству проекта. Изделие должно быть ремонтопригодным.

Таким образом, вместо того чтобы направлять усилия на рост добычи сырья, как это было раньше, в последние десятилетия человечество расходует их на максимально эффективное использование каждой добытой тонны. Наконец, повышение качества позволяет экономить сырье в эксплуатации изделия. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 20 лет одним из главных направлений повышения их качества. В результате расход топлива в автотранспорте США, Японии за эти годы снизился на 30-40%. Расход электроэнергии является одним из важнейших критериев при сравнении разных типов бытовых холодильников.

Итак, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

Третьей причиной является общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности во внутренней и международной торговле. Оно является, строго говоря, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов, но в повседневной практике выступает как самостоятельный фактор.

Сегодня расходы (а они зависят от качества) на удовлетворение потребности с помощью того или иного изделия за весь срок его эксплуатации при покупке этого изделия значат гораздо больше, чем затраты на его приобретение. Известно, например, что расход на покупку автомобиля составляет только 13-15% от всех затрат за весь срок его эксплуатации. Естественно, что покупатель согласен на увеличение цены даже 1,5 раза, если эксплуатационные расходы сократятся, допустим, на 15%. Увеличив при этом расходы на приобретение на 7% (от общих затрат), он снизит эксплуатационные расходы на 13% (от общих затрат) и сэкономит в итоге 6% от общих затрат. Если раньше классическим способом вытеснения конкурентов с рынка было снижение цен, то сегодня самым эффективным методом являются повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания. Ценовой фактор, по оценке иностранных и отечественных исследователей, переместился с первого на второе, третье место. Поскольку в условиях насыщения рынка конкурентная борьба становится особенно жесткой, то вопрос повышения качества зачастую становится вопросом не о степени прибыльности предприятия, а вопросом о самом ее существовании. Естественно, что повышение качества становится главной целью в политике этого предприятия.

Четвертой причиной, обусловившей необходимость изменения отношения к качеству, является возрастание тяжести экономических последствий от применения некачественной продукции, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. НТР привела к внедрению в производство "систем машин" и гигантских сооружений (роботизированные обрабатывающие комплексы, поточные автоматизированные линии, магистральные газо- и нефтепроводы, атомные электростанции). В результате любой отказ имеет своим следствием простой не отдельно стоящей машины, как это было ранее, а целого комплекса дорогостоящей высокопроизводительной техники. Например, современный прокатный стан состоит приблизительно из миллиона деталей; стоит одной из них выйти из строя, как окажутся неработающими все остальные. Нетрудно поэтому представить, что ущерб, обусловленный низким качеством этой детали, может в сотни и тысячи раз превзойти ее стоимость. При авариях на магистральных газопроводах протяженностью в несколько тысяч километров потери от остановки газопровода в ряде случаев в десятки тысяч раз превышали стоимость некачественных труб, явившихся источником аварии. Потребитель поэтому готов оплачивать затраты на повышение качества, чтобы не нести гораздо больших потерь в эксплуатации.

Пятой причиной является возрастание тяжести социальных последствий применения некачественной продукции, угрожающих безопасности людей и экологии. Массовое применение техники в быту привело к тому, что ею пользуются люди, не проходящие специальной подготовки, и потому более беззащитные перед возможными последствиями какой-либо неисправности. Пробой электроизоляции в утюге или пылесосе опаснее, чем, например, в станке, потому что станок заземлен, рабочие стоят на деревянных трапах в быту это невозможно. Поэтому требования к безопасности бытовой техники во всем мире постоянно повышаются; нередко необходимость обеспечения безопасности является причиной коренного пересмотра проекта изделия. Эта же насыщенность техникой послужила причиной пересмотра отношения к воздействию на экологическую обстановку. Когда автомобилей было, мало то с их вредными выбросами мирились, но когда количество автомобилей возросло в некоторых густонаселенных странах до десятков и сотен миллионов, то прежнее отношение к этим же свойствам стало неприемлемым. Научно-технический прогресс одновременно сопровождается увеличением единичной мощности экологически опасных сооружений (химических агрегатов, газоперерабатывающих установок, атомных электростанций и т.п.), что также потребовало изменения отношен: качеству применяемой техники.

Шестая причина – повышение требовательности покупателей, которое обусловлено их возрастающим образовательным и культурным уровнем и приобретаемыми навыками использования тех или иных изделий. Покупатель, впервые приобретающий видеомагнитофон, не способен квалифицированно оценивать многие его свойства. Сама по себе возможность в любое время посмотреть интересующий фильм, записанную ранее телепрограмму воспринимается им как благо. Надежность видеомагнитофона, качество изображения, звучания еще не воспринимается им как особо важные характеристики, да он и не способен их компетентно оценивать. Но покупатель, уже имевший в своем пользовании видеомагнитофон, совершенно по-другому оценивает качество вновь приобретаемого. Он гораздо более требователен и не приобретает новый видеомагнитофон, если его качество не будет существенно отличаться от заменяемого. В совокупности с насыщенностью рынка повышенная требовательность покупателей является серьезной причиной изменения отношения производителей к качеству.

Перечисленные причины, обусловившие необходимость переноса акцентов в экономической политике с количества на качество, сами являются порождением научно-технической революции. Кардинальное изменение отношения к качеству не является поэтому конъюнктурным. Необходимость в нем не исчезнет и тогда, когда наша промышленность ликвидирует отставание по качеству ряда важнейших видов продукции. После ликвидации отставания главным фактором успешной деятельности любого промышленного предприятия будет оставаться непрерывное и существенное повышение качества продукции.

Акцент на качество – признак развитой экономики, и потому переход к приоритетному повышению качества по сравнению с ростом количества, а иногда даже и к уменьшению количества – процесс необратимый.

Открытые вопросы

1. Почему Российская промышленность имеет такое серьезное отставание по качеству по многим видам продукции от развитых стран?

2. Как связана потребность в повышении качества с насыщением рынка?

3. Как переход от индивидуального производства к массовому сказался на качестве продукции?

4. Рассказать о двойственной связи между ограниченностью ресурсов и качеством продукции.

5. Рассказать о новой роли качества в оценке конкурентоспособности продукции.

6. Что мы имеем в виду, говоря о возрастании тяжести экономических последствий от неудовлетворительного качества?

7. Почему взросла роль качества в международной торговле.

8. В чем заключается возросшая роль качества для безопасности людей и экологии.

9. Почему рост образовательного и культурного уровня связывают с изменением отношения к качеству.

Закрытые вопросы

1. Отставание России от развитых стран по качеству объясняется:

а) врожденными пороками социалистической экономики;

б) низкой квалификацией работников промышленности;

в) непониманием важности приоритета качества;

г) несовершенством системы планирования и стимулирования деятельности предприятий.

Назовите наиболее правильный ответ.

2. Для ликвидации в отставания в области качества самым кратчайшим будет путь:

а) обновление парка оборудования у изготовителей продукции;

б) внедрение на предприятиях совершенных методов управления;

в) повышение требовательности со стороны покупателей;

г) приобретение лицензий на технологии изготовления и проекты изделий за рубежом.

Назовите наиболее правильный ответ.

3. Ограниченность сырьевых ресурсов заставляет изготовителей повышать качество продукции в следующих направлениях:

а) повышение долговечности;

б) уменьшение материалоемкости;

в) повышение производительности техники;

г) снижение расхода топлива при использовании техники.

Назовите неправильный ответ.

4. Повышение роли качества в международной торговле означает, что:

а) покупатели страны-импортера знают зачастую не фирму, а страну-изготовителя поэтому каждая страна заинтересована в том, что бы ее имидж был высок;

б) зарубежные покупатели знают, что им возможно придется встретится с трудностями при отказах импортной техники;

в) патриотические чувства могут быть помехой для приобретения импортных товаров и надо иметь большое превосходство в качестве, чтобы преодолеть сопротивление покупателей;

г) требования по безопасности экологичности в странах-импортерах заставляют повышать качество.

Укажите наименее вероятный вариант.

5. Рассмотрите суждения:

1. Качество продукции при всех условиях является самым главным фактором конкурентоспособности:

2. Цена любой продукции перестала быть главным фактором, определяющим конкурентоспособность.

Выберите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

6. Рассмотрите суждения:

1. Ущерб от ненадлежащего качества возрос потому, что многие производственные процессы взаимосвязаны и остановка одного приводит к остановке остальных.

2. Потребители научились определять ущерб от ненадлежащего качества приобретенной ими продукции и взыскивать его с изготовителя, и поэтому последний стал ощущать экономические последствия своих ошибок.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

7. Рассмотрите суждения:

1. Жесткие требования по безопасности и экологичности уменьшают прибыль производителей продукции.

2. Требования по безопасности, внесенные национальные стандарты зачастую помогают компаниям в борьбе с импортом.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.