Анализ качества обслуживания

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы предприятия. Данный анализ проводится по различным направлениям:

1. анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности;

2. анализ вида услуг, предлагаемых клиентам;

3. анализ информационного обеспечения клиентов.

Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности

В столовой УПК используются разные методы обслуживания (обслуживание официантами и самообслуживание), разные виды расчёта, в зависимости от контингента посетителей и времени суток (дневное время суток - студенты и преподаватели; вечернее время – проведение торжественных мероприятий). Данные указаны в Таблице 5.

Таблица 3 – Формы, методы обслуживания и методы расчёта в столовой П УПК

Показатель	Утреннее обслуживание	Вечернее обслуживание
Для преподавателей	Для студентов рабочих близ лежащих организаций	Проведение торжественных мероприятий
Метод обслуживания	Обслуживание официантами	Самообслуживание	Обслуживание официантами
Форма обслуживания	Частичная	Частичная	Частичная
Вид расчёта	После приёма пищи	На кассе после выбора блюд	50% предоплата (при оформлении заказа) + 50% полная оплата (за 2 дня до торжества)

В Столовой УПК применяются разные формы обслуживания: для преподавателей – частичная, так как преподаватели сами выбирают блюда рядом с раздаточной линией и часть или полностью уносят в отдельный зал. Эффективностью этого обслуживания является комфорт, который как правило играет более важную роль, чем фактор времени обслуживания.

Самый эффективный метод массового обслужива­ния, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. После расчета с кассиром проходят к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20 – 30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получе­ние пищи и на 20% повысить производительность труда ра­ботников.

В вечернее время в столовой проводят банкетные вечера - форма обслуживания – частичная, так как гости разливают напитки и накладывают закуски самостоятельно. На 9 – 12 гостей предусмотрен один официант.

Анализ вида услуг, предлагаемых клиентам

Столовая предоставляет как основные, так и дополнительные услуги.

К основным услугам относятся:

1. услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для её реализации и потребления;

2. изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказу потребителей;

3. обслуживание торжеств, банкетов, тематических вечеров;

4. реализация готовой продукции через свои филиалы.

К дополнительным услугам относятся:

1. изготовление свадебных и эксклюзивных тортов;

2. кейтеринг;

3. аренда посуды и столового белья;

4. консультации по изготовлению и оформлению кулинарной продукции;

5. обучение кулинарному мастерству студентов НТТЭК.

Данные услуги соответствуют целевому назначению, точности, своевременности, эстетичности, комфортности, информативности и социальной адресности.

Анализ информационного обеспечения клиентов.

В качестве информационного обеспечения в столовой источником информации для клиентов является меню. На данном предприятии меню выполнено с применением ПК, сохранены все необходимые реквизиты (название организации, дата, подписи зав. производством и калькулятора). Его вывешивают для ознакомления с ним потребителей в начале раздачи и в узле расчёта. Так же имеется сайт с размещенной на нем информацией об изготовлении свадебных и эксклюзивных тортов. За обновлением сайта следит руководство столовой УПК.

Инструментом реализации функции контроля является оценка качества обслуживания, как важнейшее мотивирующее средство к улучшению качества обслуживания. Результаты проведенного анализа по оценке качества обслуживания в Столовой УПК (данные экспериментально – выборочные и не могут претендовать на серьезные научные выводы) указаны в Таблице 4.

Таблица 4 – Оценка качества обслуживания посетителей в столовой УПК.

№ п/п	Показатель	Способ оценки
	Товарооборот столовой за отчётный период, тыс.руб.
собственной продукции
удельный вес собственной продукции	85%
покупной продукции
удельный вес покупной продукции	15%
Продолжение таблицы 4   Число разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем, ед. Количество проверок наличия установленного ассортимента товаров в столовой, ед. 1 раз в квартал Число разновидностей товаров, отсутствующих в продаже в момент проверок из предусмотренных ассортиментным перечнем, ед.:   первая проверка вторая проверка третья проверка четвёртая проверка Количество дополнительных услуг в столовой, ед.:   первая проверка вторая проверка третья проверка четвёртая проверка Затраты времени посетителем на ожидание обслуживания, с.   на ожидание своей очереди 5-20 мин на ожидание расчёта 2-4 мин Среднедневное количество посетителей в столовой, чел. Число посетителей, давших оценку уровню культуры обслуживания, чел. Число посетителей, высоко оценивших уровень культуры обслуживания, чел. Соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий Скорость обслуживания посетителей 5-20 мин Наличие дополнительных услуг + Внешнее оформление столовой   вывески; указатели + удобная парковка + Встреча гостей   умение устанавливать контакт + внимание и терпимость к клиентам + особая встреча постоянных клиентов - отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала + Продолжение таблицы 4
	Оформление зала в столовой
наличие живых растений	+
приятная музыка	-
	Выполнение заказов посетителей
обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах	+
оригинальность и мастерство приготовления блюд	+
использование местных продуктов	+
свежесть ингредиентов	+
	Уровень обслуживания
встреча гостей	-
уважительное отношение ко всем клиентам	+
умение избегать конфликтных ситуаций	+
	Цены
цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания	+
между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы	+

Результаты показывают, что наибольшее значение на сегодняшний день для Столовой имеют такие показатели качества работы, как внимание и терпимость к клиентам, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала.

Изучив факторы качества обслуживания, которые указаны в главе 1.2, можно сделать вывод, что Технический фактор в данной столовой наиболее всего влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень предприятия на локальном рынке.

Нами было проведено анкетирование 100 посетителей столовой по рейтингу важности показателей качества обслуживания (ПРИЛОЖЕНИЕ В). Результаты представлены в Таблице 5.

№ п/п	Показатели качества обслуживания	Коэффициент потребительской степени важности качества обслуживания	Рейтинг (ранг) важности
	Безопасность	0,28
	Надежность	0,24
	Материальная среда торгового зала	0,16
	Профессиональный уровень обслуживающего персонала	0,20
	Информативность	0,05
	Нематериальная среда торгового зала	0,07

Таблица 5 – Степень важности показателей качества обслуживания и ПППППППссоответствующий рейтинг по столовой УПК

По результатам анкетирования «Степень важности показателей качества обслуживания и соответствующий рейтинг по Столовой УПК», можно сделать вывод, что профессиональный уровень обслуживающего персонала стоит на третьем месте, уступая безопасности и надёжности.

Проанализировав качества и культуру обслуживания, в столовой УПК можно сделать вывод, что качество обслуживания является важной составляющей в работе данного предприятия.

Анализ посетителей

Для анализа посетителей Столовой УПК был проведен метод научного исследования:

a) Социологические данные посетителей;

b) Анкетирование посетителей;

c) Анализ книги отзывов и предложений.

Социологические данные посетителей

Анализ данных посетителей производился с учетом различных параметров – социальной принадлежности, уровня доходов и цели посещения.

1. Социальная принадлежность.

Основным контингентом питающихся в столовой УПК являются студенты и работники близлежащих организаций, гости пришедшие на празднование того или иного мероприятия и сотрудники колледжа (рисунок 3).

Рисунок 3 – Основные потребители столовой НТТЭК

Результаты диаграммы показывают, что наибольшее количество посетителей составляют студенты колледжа (55%).

2.Уровень дохода.

В Нижнем Тагиле преобладают в основном люди с низким и средним достатком, соответственно столовая ориентируется именно на это сегмент (рис. 4).

Рисунок 4 – Структура клиентов по уровню дохода

Результаты диаграммы показывают, что наибольшее количество посетителей с низким уровнем дохода (50%).

3. Цель посещения.

Для многих жителей района очень удобно в обеденное время покушать в близлежащем заведении, вместо того чтобы ехать на обед домой. Жители чаще стали пользоваться банкетными услугами в связи с занятостью или неудобствами с размещением больших компаний в домашних условиях. (рис. 5).

Рисунок 5 – структура клиентов по цели посещения Столовой

По рисунку 5 видно, что наибольшее количество жителей используют столовую для обедов. Но третья часть посетителей заказывает банкеты и организовывают семейные торжества не дома, а именно в столовой.

Из личных наблюдений хотим представить виды посетителей Столовой УПК. Виды посетителей можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой посетителей. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп мы сможем повысить качество обслуживания и посещаемость посетителей (рис.6).

Рис. 6 – Виды посетителей Столовой УПК

По рисунку 6 видно, что 16% посетителей, относятся к виду приверженцы. Это основной вид посетителей, который создаёт имидж нашей Столовой, приглашая к нам своих друзей и знакомых, поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, что позволит чувствовать себя "своими". Завсегдатаи простят небольшие недочеты в обслуживании, но не потерпят резких изменений цен, меню или развлекательной программы.

63% посетителей относятся к постоянным клиентам Столовой УПК. Основной принцип работы с ними – перевести их в группу "завсегдатаев". Это увеличит их посещаемость, учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты при приготовлении блюд и напитков негативно отразятся на их впечатлении, и они уйдут туда, где им больше понравится.

Посетители, которые пришли в Столовую первый раз составляет 21%. Это самая неустойчивая группа клиентов. Они ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать, удержать – сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть – достаточно одного – двух промахов в обслуживании. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром - мы их больше не увидим.

Опытный официант или повар, который стоит на раздаче должен знать типологию клиентов – какие гости к каким группам относятся и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Разные виды клиентов требуют разного подхода. Если эти подходы будут соблюдаться обслуживающим персоналом – высокое качество обслуживания гарантировано.

Исходя из представленной сегментации, можно составить портрет потенциально клиента Столовой УПК – это студенты колледжа, проживающие в Нижнем Тагиле, имеющие низкий доход и желание вкусно и недорого пообедать. Большая часть из них – это постоянные посетители.

Анкетирование посетителей.

Для определения впечатления от столовой и рекомендаций для улучшения обслуживания в будущем был проведен опрос в форме анкетирования. (Приложение В). Из 100 опрошенных человек: 60 человек студенты, 10 человек преподаватели, 7 человек предприниматели и 23 госслужащие (результаты представлены в Таблице 8).

№ п/п	Вопросы опроса	Варианты ответов
Устраивает полностью	Устраивает частично	Не устраивает
	Часы работы	36%	-	64%
	Скорость обслуживания	7%	20%	73%
	Условия	59%	36%	5%
	Соответствие цены и качества продукции	60%	34%	6%

Таблица 6 – Определения впечатления от столовой и рекомендаций для ПППППППулучшения обслуживания в будущем

Последним пунктом анкеты было предложено анкетируемым высказать свои предложение «Какие изменения в столовой хотели бы видеть в ближайшее время» большинство респондентов ответили: «Установка беспроводной сети интернет».

Анализ книги отзывов и предложений.

Книга отзывов и предложений является одним из основных инструментов отчётности в столовой УПК для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Проанализировав книгу отзывов и предложений данного предприятия можно сделать вывод, что посетители очень довольны обслуживанием тематических вечеров, фуршетов, выездных мероприятий, качеством приготовления блюд, работой обслуживающего персонала. Но есть и пожелания, такие как ввести безналичный расчет, продлить часы работы столовой для студентов второй смены или организовать питание студентов в вечернее время.

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что столовая УПК предоставляет качественную продукцию и услуги для клиентов.

3 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Методика SWOT – анализа исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства предприятия (таблица 7).

Таблица 7 – SWOT – анализ: характеристики при оценке сильных и слабых ПППППППсторон предприятия НТТЭК, возможностей и угроз

Сильные стороны	Возможности
1. Высокое качество выпускаемой продукции; 2.Высокая материальная база; 3. Удачное место расположения 4. Высокая квалификация кадров; 5.Представление услуги по изготовлению свадебных и эксклюзивных тортов; 6. Услуга кейтеринг; 7. Информационно-консультативные услуги; 8. Обслуживание торжеств и мероприятий; 9. Реализация готовой продукции через свои филиалы и магазины кулинарии; 10. Аренда посуды и столового белья.	1. Организовать питание студентов вечернего отделения; 2. Ввести безналичный расчет; 3. Установить Wi-fi роутер для беспроводной сети интернет.
Слабые стороны	Угрозы
1. Недовольство посетителей по поводу больших очередей; 2. Отсутствие питания для студентов вечернего отделения и студентов УрГЭУ; 3.Отсутствие беспроводной сети интернет.	1. Выход на рынок более крупных конкурентов; 2. Сбои в поставках сырья (в связи с введением санкций); 3. Снижение уровня доходов потенциальных клиентов в связи с экономическим кризисом.

Анализируя данные SWOT – матрицы, состояние работы столовой УПК можно оценить, как средне – рискованное, так как имеется сочетание благоприятных возможностей при небольших опасностях, значительное влияние внешних угроз, сильные стороны уравновешиваются слабыми, что снижает вероятность максимального использования благоприятных возможностей. Одной из важнейших задач для столовой УПК является поддержание стабильно высокого качества выпускаемой продукции и наиболее полное удовлетворение спроса потребителей.

По итогам проведенного анализа можно сделать вывод, что предприятие развивается стабильно и имеет положительные экономические показатели, но в свою очередь обнаружен ряд недостатков по качеству обслуживания, которые необходимо решить с помощью разработки рекомендаций дальнейшего развития:

1. Обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие;

2. Избавление от скопления очередей;

3. Установить Wi – fi роутер для беспроводной сети интернет.

1. Обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие. Так как столовая работает до 14:00 часов, то необходимо увеличить объем мучных и кондитерских изделий предлагаемых в буфете УПК «Переменка», так как по Правилам Санитарных Норм закуски, холодные и горячие блюда предлагать нельзя.

Необходимо сделать производство на кухне максимально эффективным и при этом сэкономить площадь, электроэнергию и облегчить труд поваров.

В целях обеспечения бесперебойного снабжения буфета кондитерскими изделиями необходимо приобрести дополнительное оборудование, такое как пароконвектомат.

За счет приобретения пароконвектомата увеличится объема выпуска готовых изделий в среднем на 165 шт. в день, средней стоимостью 10,96 руб., что приведет к росту товарооборота (таблица 8). Среднее число дней в году берём – 234 с учётом летних каникул и праздничных дней.

Таблица 8 – Экономические результаты использования пароконвектомата

Наименование показателей	Расчет	Сумма, тыс. руб.
Дополнительный товарооборот, тыс.руб.	165 шт. * 234 дня * 10,96 руб.	423,16

По результатам таблицы 8 можно сделать вывод, что товарооборот увеличится на 423,16 тыс. руб.

Далее необходимо рассчитать затраты на приобретение пароконвектомата. Расчеты представим в таблице 9.

Таблица 9 – Затраты на приобретение пароконвектомата

Расходы	Сумма, тыс. руб.
Первоначальная стоимость пароконвектомата	372,53
Амортизационные отчисления в год (срок полезного использования 10 лет).	37,25
Затраты на эксплуатацию	50,00
Итого расходы за год	87,25

По результатам таблицы 9 можно сделать вывод, что первоначальная стоимость составила 372,53 тыс. руб., с учетом срока полезного использования 10 лет, амортизационные отчисления составят 37,25 тыс. руб. в год, отсюда сумма общих расходов с учетом расходов по эксплуатации составит 87,25 тыс. руб. в год.

Далее рассчитаем эффект от покупки пароконвектомата:

423,16 - 87,25 = 335,91 тыс.руб. в год.

Так же необходимо рассчитать срок окупаемости пароконвектомата:

372,53 / 335,91 = 1,1

Приобретение пароконвектомата окупится через 1 год и 1 месяц.

Из этого можно сделать вывод, что данное мероприятие не только позволит обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие, а также увеличит товарооборот на 423,16 тыс. руб. в год.

2. Избавление от скопления очередей. Согласно постановлению Правительства Свердловской области от 10.03.2005 г. N 175-ПП «Об утверждении Положения о стипендиальном обеспечении учащихся и студентов областных государственных образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования», [4] учащимся и студентам, обучающимся в областных государственных образовательных учреждениях начального и среднего профессионального образования, назначаются академические и социальные стипендии за счет бюджетных средств, которые перечисляются на пластиковые карты ОАО «СКБ – Банк». Однако, посетители столовой УПК не имеют возможности оплачивать обеды в столовой по безналичному расчёту, хотя в последние годы расчет по пластиковым картам приобретает все большую актуальность, и держателем пластиковой карты является каждый второй гражданин России.

Для ускорения процесса расчёта за приобретённый обед предлагается приобрести терминал для безналичного расчёта с помощью пластиковых карт. Экономическая эффективность введения терминалов для безналичного расчета представлена в Таблице 10.

Таблица 10 – Экономическая эффективность введения терминалов для безналичного расчета

Наименование показателей	Расчет	Значение
Товарооборот, тыс.руб.	100 * 50 * 20 * 9 где 100 человек – дополнительный уровень охвата студентов 50 рублей – средняя стоимость обеда 20 дней – количество учебных дней в месяц 9 месяцев – число месяцев обучения в году (за исключением каникул)	900,00
Уровень валового дохода, %	Значение показателя взято по фактическим данным 2010 г.	60,83
Сумма валового дохода, тыс.руб.	900 * 60,83 / 100%	547,51
Уровень издержек обращения, %	Значение показателя взято по фактическим данным 2010 г.	39,60
Сумма издержек обращения, тыс.руб.	900 * 39,6 / 100%	356,42
Дополнительные расходы, тыс.руб.	19500 * 2 где 2 – количество терминалов 19500 – стоимость одного терминала	39,00
Итого издержки, тыс.руб.	356,42 + 39	395,42
Прибыль от продаж, тыс.руб.	547,71 - 395,42	152,09
Рентабельность от продаж, %	152,09 / 900 * 100%	16,90

Дополнительные расходы по приобретению терминалов взяты из расчета количества кассовых аппаратов, применяемых в столовой 2 шт.

По данным ОАО «СКБ-Банка» стоимость терминала, предлагаемого банком – сотрудником ОАО «СКБ-Банк» – 19500,00 руб., а также годовое обслуживание за каждый терминал составит 4300,00 руб. (с данную услугу входит обслуживание одного терминала механиком, в случае неисправности, и перечисление денежных средств, полученных через терминал на расчетный счет колледжа).

Прибыль от продаж данного проекта составит 152,09 тыс.руб., рентабельность проекта – 16,9%.

Однако, помимо экономической эффективности, предлагаемое мероприятие позволит сократить время на обслуживание одного клиента, что позволит ускорить процесс обслуживания в целом и избежать скопления очереди, в ожидании расчета за обед, следовательно, увеличит проходимость посетителей.

Допустим, проходимость в течение рабочего дня (за 3 часа) – 100 человек. Рассчитаем время обслуживания одного человека:

за 3 часа – 10800 секунд / 100 чел. = 108 сек. /чел.

Из наблюдений безналичный расчёт в среднем уменьшает время обслуживания одного человека на 38 сек.

Тогда время обслуживания одного человека составит:

108 сек./чел. – 38 сек./чел. = 70 сек./чел.

Следовательно, обслуживание 100 посетителей с терминалом безналичного расчета сократиться на:

70 сек. * 100 чел. = 70000 сек. = 116 мин. или 1 час 56 мин.

Эффект от данного мероприятия: внедрение терминала оплаты по безналичному расчету сократит время обслуживания одного человека на 38 сек. в следствие чего, увеличится проходимость столовой примерно на 52 человека.

3. Установить Wi – fi роутер для беспроводной сети интернет.

Современный уровень обслуживания предприятий общественного питания заключается не только в вежливости персонала, чистоте зала и вкусного разнообразного меню. Для комфортного пребывания посетителей, привыкших быть всегда на связи в социальных сетях необходимо качественное подключение к сети Интернет. Так как основным контингентом питающихся – это студенты, которым всегда необходим интернет установка Wi – fi роутера будет эффективна и актуальна. При получении автономной сети достаточно развернуть в зале Wi – fi сеть, чтобы гости могли беспрепятственно воспользоваться бесплатным Интернетом в течение неограниченного периода времени.

Для этого достаточно обратиться к Интернет – провайдеру «Convex», (так как с этой компанией уже заключен договор в колледже) и приобрести Wi – fi роутер.

Площадь зала составляет 298,7 кв. метров. С такой характеристикой нам подходит роутер фирмы Ubiquity UniFi, по цене 8390,00 тыс.руб. Следовательно, при минимальных затратах на покупку роутера, мы удовлетворим спрос потребителей и так же привлечём новых.

Мероприятия, которые были нами разработаны указаны в Таблице 11.

Таблица 11 – Итоги по разработанным мероприятиям и эффект от них.

№ п/п	Мероприятие	Расчет	Эффект
	Обеспечить питанием студентов вечернего и заочного отделения и студентов, проживающих в общежитие	1)165шт.*234дня*10,9руб.=423,16 тыс.руб. 2) 423,16 тыс.руб.-87,25 тыс.руб. =335, 91тыс.руб. 3) 372,53 тыс.руб./ 335,91 тыс.руб. = 1,1	1) товарооборот увеличится на 423,16 тыс. руб. в год 2) эффект от покупки пароконвектомата составит 335,91 тыс.руб. в год 3) приобретение пароконвектомата окупится через 1 год и 1 месяц
	Избавление от скопления очередей	1) 547,71 тыс.руб-395,42 тыс.руб=152,09 2) 152,09 / 900 * 100%=16,9%. 3) за 3 часа–10800сек./100чел.=108 сек./чел. 4) 108сек./чел.-38сек./чел.=70сек./чел 5) 70 сек. * 100 чел. = 70000 сек. = 116 мин. или 1 час 56 мин.	1) Прибыль от продаж данного проекта составит 152,09 тыс.руб., 2) рентабельность проекта – 16,9%. 3) сократится время обслуживания одного чел. на 38 сек. 4) увеличится проходимость столовой примерно на 52 чел.

Продолжение Таблицы 11

Установить Wi – fi роутер для беспроводной сети интернет

Площадь зала 298,7 кв. метров, подходящий роутер фирмы Ubiquity UniFi, по цене 8390,00 тыс.руб.

1) удовлетворим спрос потребителей 2) привлечём новых клиентов

Исследование анализа качества обслуживания и анализа посетителей позволило выявить необходимость приобретения нового дополнительное оборудования – пароконвектомата, терминала для безналичного расчета и роутер для беспроводной сети Интернет. Покупка дополнительного оборудования и дальнейшее их использование положительно повлияют не только на совершенствование коммерческой деятельности Столовой УПК, но и на улучшение качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общественное питание является одной из отраслей, которая направлена на удовлетворение потребностей населения. Социальная направленность современной рыночной экономики, ориентация на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и развитие человека.

В течение анализируемого периода, 2012 г., 2013 г. и 2014 г. происходило увеличение показателей деятельности предприятия, таких как товарооборот по собственной продукции. Основной доход столовая получает от продажи продукции собственного производства. Так же нужно отметить неизменную численность работников, что на фоне роста товарооборота привело к увеличению роста выработки одного работника.

Исходя из результатов исследования, можно сделать вывод, что наибольшее значение на сегодняшний день столовая УПК имеет такие показатели качества обслуживания, как внимание и терпимость к клиентам, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала.

Анализ качества обслуживания и анализ посетителей столовой УПК позволило выявить необходимость проведения новых мероприятий: приобретение нового дополнительное оборудования – пароконвектомата; терминала для безналичного расчета и роутера для удовлетворения потребностей посетителей и увеличения товарооборота.

В заключении, хочу сказать, что разработанные мероприятия не только улучшат качество обслуживания, но и положительно повлияют на совершенствование коммерческой деятельности Столовой УПК, что в современном мире играет одну из главных задач в экономике.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Иванов Г.Г., Холин Е.С. Коммерческая деятельность: учебник / Г.Г. Иванов, Е.С. Холин. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА – М, 2012.: ил. – 384 с. – (Высшее образование).

2. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова. – 2-е изд., испр. – Минск: Выш. Шк., 2012. – 288 с.

3. Баканова, М.И. Экономический анализ в торговле [Текст] / Баканова М.И. // учеб. пособие / М.: Финансы и статистика, 2004. – 400 с.

4. Арзуманова Т.И. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания: Учебник / Т.И. Арзуманова, М.Ш. Мачабели. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 276 с.

5. Раицкий, К.А. Экономика организации (предприятия) [Текст] / Раицкий К.А. // учебник-4-е изд.,перераб., и доп. / М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о»,2003. – 291 с.

6. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ. Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002.

7. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2003.

8. Об образовании [Электронный ресурс]: Федеральный закон РФ от 10.07.1992 г. N3266-1. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru

9. Об основах охраны труда в РФ [Текст]: Федеральный закон РФ от 17.07.1999 г. N 181-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 1999. N 43.

10. Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования [Электронный ресурс]: Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 августа 1995 г. N 821. - Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://www.portal.garant.ru

11. Об утверждении Положения о стипендиальном обеспечении учащихся и студентов областных государственных образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования [Электронный ресурс]: Постановление Правительства Свердловской области от 10.03.2005 г. N 175-ПП. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru

12. О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и(или) расчетов с использованием платежных карт [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ. -Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://www.portal.garant.ru

13. Баканова, М.И. Экономический анализ в торговле [Текст] / Баканова М.И. // учеб. пособие / М.: Финансы и статистика, 2004. – 400 с.

14. Батраева, Э. А. Экономика и организация предприятия общественного питания [Текст] / Батраева Э.А. // Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Конспект лекций. Красноярск. – 2004. - №.9 - С. 3-23.

15. Бланк, И.А. Концептуальные основы финансового менеджмента. [Текст] / Бланк И.А. // Энциклопедия финансового менеджера», Вып.1 / Ника- Центр, Эльга, 2003. - 448 с.

16. Бланк, И.А. Управление прибылью [Текст] / Бланк И.А. // Серия «Библиотека финансового менеджера»,Вып.2 / Ника- Центр, Эльга, 2002. 752 с.

17. Бочаров, В.В. Комплексный финансовый анализ [Текст] / Бочаров В.В. // СПб.:Питер,2005. – 432 с.

18. Бурцев, В.В. Комплексный экономический анализ корпорации [Текст] / Бурцев В.В. // Современный бухучет. 2006. № 9. с. 15-16.

19. Добрынин, А.И. Общая экономическая теория [Текст] / Добрынин А.И., Журавлева Г.П. Серия «Краткий курс» /.: СПб, 2004. - 288 с.

20. Зорин, А.Л. Справочник экономиста в формулах и примерах [Текст] / Зорин А.Л. // М.: Профессиональное издательство,2006. – 336 с.

21. Керимов, В.Э. Упраленческий учет [Текст] / Керимов В.Э. // учебник. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 268 с.

22. Коршунов, Н.В. Организация обслуживания в ресторанах [Текст] / Коршунов Н.В. // учебник для среднего и высшего профессионального образования, — 2-е изд., перераб. и доп. / М.: Высш. школа, 2009. - 238 с.

23. Маркарьян, Э.А. Финансовый анализ [Текст] / Маркарьян Э.А Герасименко Г.П. Маркарьян С.Э. // учебное пособие, 6-е изд., перераб.-М.: КНОРУС, 2007. - 224 с.

24. Николаев, Т.И Экономика предприятий торговли и общественного питания [Текст] / Николаев Т.И, Егорова Н.Р. // учеб .пособие М.: КНОРУС,2006. - 400 с.

25. Николаева, Т.И. Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности [Текст] / Николаева Т. И., Фадеева З. О. // Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Институт непрерывного образования, Факультет сокращенной подготовки. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. – 183 с.

26. Попова, Р.Г. Финансы предприятий [Текст] / Попова Р.Г., Самонова И.Н., Добросердова И.И. // Серия «Завтра экзамен» / СПб.: Питер,2008. - 208 с.

27. Раицкий, К.А. Экономика организации (предприятия) [Текст] / Раицкий К.А. // учебник-4-е изд.,перераб., и доп. / М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о»,2003. – 291 с.

28. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Савицкая Г.В. // 4-е изд., перераб. и доп. / Минск: ООО «Новое издание», 2006. – 688 с.

29. Станиславчик, Е.Б. Анализ оборотных активов [Текст] / Станиславчик Е.Б. // Финансовая газета. 2004. № 34. С. 5-8.

30. Черемушкин, С.К. Оценка финансового состояния компании на основе денежных коэффициентов [Текст] / Черемушкин С.К. // Финансовый менеджмент. 2007. № 5. С. 11-12.

31. Чуев, И.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст] / Чуев И.Н., Чечевицина Л.Н. учебник. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. – 352 с.

32. Методические указания для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» [Текст]: Издательство научно-методического совета УрГЭУ. – Введ. 2008.

33. Общественное питание. Классификация предприятий Технические требования ГОСТ Р 50 762-95 – Введ. 1995-02-06. – М. Издательство стандартов, 1995. -35 с.

34. Положение о требованиях к оформлению рефератов, отчетов по практике, контрольных, курсовых и дипломных работ [Текст]: Методические указания. Совет по учебно-методическим вопросами качеству образования от 17.03.2011 г. – Введ. 2011.

35. Актуальная правовая информация: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.lawmix.ru/buh/7961

36. Министерство образования Свердловской области: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.minobraz.ru

37. Министерство финансов Свердловской области: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.minfin/so.ru

38. Справочник кулинара-технолога: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.millionmenu.ru

39. Российская библиотека кулинара: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.knigakulinara.ru/books

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Анкета для опроса клиента

Уважаемые посетители, уделите пожалуйста 5 минут, чтобы описать ваши впечатления Столовой УПК. Ваши ответы помогут нам улучшить качество обслуживания.

1. Ваш социальный статус:

a) Студент

b) Преподаватель

c) Предприниматель

d) Госслужащий

e) Другие

2. Вас устраивают часы работы столовой?

a) Устраивают полностью

b) Устраивают частично

c) Полностью не устраивают

d) Если Вас не устраивают условия, то напишите почему

___________________________________________________________

3. Устраивает ли Вас скорость обслуживания в Столовой УПК?

a) Устраивают полностью

b) Устраивают частично

c) Полностью не устраивают

d) Если Вас не устраивают условия, то напишите почему________________________________________________

4. Довольны ли условиями, созданными в столовой УПК?

a) Довольны полностью

b) Частично довольны

c) Полностью не довольны

d) Если Вы недовольны, то напишите Ваши предложения

____________________________________________________________

5. Как Вы считаете, соответствует ли цена качеству предлагаемой продукции?

a) Полностью соответствует

b) Частично соответствует

c) Не соответствует

d) Если Вы не согласны сочетанием цены и качества, то напишите почему

____________________________________________________________

6. Какие изменения в Столовой УПК Вы хотели бы увидеть в ближайшее время? ___________________________________________________

Благодарим Вас за участие в опросе!

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета для опроса клиента

Уважаемые посетители, уделите пожалуйста 5 минут, чтобы расставить рейтинг важности от 1 до 6 по показателям качества обслуживания в Столовой УПК, которые указаны в таблице.

№ п/п	Показатели качества обслуживания	Рейтинг (ранг) важности
	Безопасность
	Надежность
	Материальная среда торгового зала
	Профессиональный уровень обслуживающего персонала
	Информативность
	Нематериальная среда торгового зала

Благодарим Вас за участие в опросе!