Международные гостиничные цепи в России

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Как уже было выявлено, гостиничная цепь – объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем автоматизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, рынок гостиничных услуг России постепенно расширяется.

Так, с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в строительстве реконструкции и управлении гостиницами в России. На 1999 г. в России представлены следующие компании:

1. «Мarco Polo Hotels and Resorts» (Австрия). Объединяет отели:

· «Марко Поло Пресня» (5-звездочный), Москва, 68 номеров/120 мест, 1992 г.;

· «Москва Палас отель» (5-звездочный), Москва, 221 номер/442 места, 1993 г.;

· «Палас отель Невский» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 287 номеров/574 места, 1993 г.;

· «Береста Палас отель» (5-тизвездочный), Великий Новгород, 250 номеров/500 мест, 1992 г.

2. Dusit Thani / Kempinski (Тайланд), объединяет отели:

· «Балчуг Кемпински» (5-звездочный), Москва, 234 номера/468 мест, 1992 г.;

· «Грант отель Европа» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 301 номер/560 мест, 1992 г.

После приобретения компании Kempinski ведущая таиландская цепь Dusit Thani стала назваться Dusit Thani / Kempinski и в 1994 рейтинге крупнейших компаний мира заняла 35 место. Оба отеля данной корпорации входят в номинацию «лучшие отели мира».

3. Accor (Франция) объединяет отели:

· «Новотель» (4-звездочный), Москва, 488 номеров/976 мест, 1992 г.;

· «Софитель» (4-звездочный), Москва, 195 номеров/400 мест, 1991 г.

4. Radisson / SAS (США) объединяет отели:

· «Редиссон – Славянская» (5-звездочный), Москва, 430 номеров/860 мест, 1991 г.;

· «Редиссон – Лазурная» (4-звездочный), Сочи, 300 номеров/600 мест, 1993 г.

5. Inter – Continental Hotels (Великобритания) включает отель «Метрополь» (5 звездочный), Москва, 403 номера/750 мест, 1991 г.

6. Forte, PLC (Великобритания) представлена отелем «Националь»
(пятизвездочный), Москва, 231 номер / 378 мест, 1995.

7. IMP Group. Ltd. (Канада) включает отель «Аэростар» (четырехзвездочный), Москва, 413 номеров/826 мест, 1991 г.

8. New World / Renaissance Hotels (Гонконг – Сянган, КНР) курирует отель «Олимпик Пента Ренессанс» (4-звездочный), Москва, 473 номера/946 мест, 1991 г.

Наличие в России отелей высокого класса соответственно повышает общий уровень сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах, и позволяет российскому гостиничному бизнесу развиваться более эффективно. Одновременно тенденция к созданию системы гостеприимства, на основе долгосрочных отношений, имеет свою историю и перспективы развития.

8.6. Ассоциации и союзы
в гостиничной индустрии: взгляд в будущее

Первые ассоциации образовались в Европе XIV в., когда организовывались первые гильдии трактирщиков. На рубеже XIX–XX вв. создавались синдикаты, корпорации и акционерные общества, объединяющие различные предприятия, осуществлялся процесс первоначального накопления капитала в гостиничном бизнесе.

В Лондоне в 1906 г. был организован «Союз владельцев гостиниц», он объединил 1700 отелей Европы. Тенденция к объединению капиталов в значительной мере способствовала созданию и, соответственно, предложению более качественных гостиничных услуг.

Рассмотрим основные факторы, влияющие на стремление владельцев гостиниц к объединению, в первую очередь к ним относится:

· необходимость полной загрузки отеля;

· обеспечение соответствия стандартам оснащения и оборудования;

· высокая конкуренция;

· конъюнктура рынка;

· совершенствование гибкой кадровой политики и профессиональной подготовки;

· создание инвестиционных фондов.

Основными целями создания ассоциаций являются:

· обмен информацией через средства масс-медиа;

· создание имиджа у членов ассоциаций;

· представительство на федеральном уровне (региональном);

· льготное групповое страхование;

· периодические рекламные компании;

· совместный контроль цен;

· помощь в совершенствовании управления предприятием;

· протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.

Наиболее известные ассоциации, которые успешно развиваются на рынке гостиничных услуг:

1. ХОРТЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов) – 1200 гостиниц и ресторанов, 22 национальные организации.

2. АН & МА (американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в 1910 г. Объединяет 70 американских и 33 зарубежных национальных ассоциаций, 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (американская ассоциация франшизных ассоциаций).

4. «The Leading Hotels of the World» (1927 г.) включает 315 отелей класса «люкс».

5. МГА (международная гостиничная ассоциация).

Приведенная информация является наглядным свидетельством того, что в мировом гостиничном бизнесе осуществляется процесс консолидации гостиничных услуг с целью получения дополнительной прибыли, стимулирования продаж гостиничного продукта и страховки возможных коммерческих рисков.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

· гостиница, как сложное образование, требует четкой структуры управления;

· существуют гостиничные цепи и «независимые» гостиничные консорциумы;

· вхождение гостиницы в ту или иную гостиничную цепь значительно увеличивает доходы предприятия;

· все чаще гостиничные предприятия прибегают к заключению франшизного договора;

· роль гостиничных цепей в мировом бизнесе гостеприимства постоянно возрастает;

· гостиничные цепи проникают и в гостиничный бизнес России;

· гостиничным ассоциациям отводится существенная роль в развитии гостиничного бизнеса.

Контрольные вопросы и задания

1. Поясните основные причины, требующие создания системы организации гостиничного дела.

2. В чем состоит преимущество гостиниц модели У. Ритца?

3. Чем отличается модель гостиничного бизнеса К. Уилсона?

4. Каковы основные требования, которым соответствует гостиничная цепь Holiday Inn?

5. Каковы функции франшизодателя?

6. Какова роль гостиничной концепции в развитии гостиничного дела?

7. В чем состоит преимущество транзитной гостиницы?

8. Каковы основные характеристики гостиницы для отдыха?

9. Каковы условия подписания франшизного договора?

10. Назовите основные гостиничные цепи в мире гостеприимства.

11. Насколько эффективно и оправдано внедрение гостиничных цепей в гостиничный бизнес России?

12. Будут ли ассоциации и союзы, возникающие в гостиничном деле, способствовать более качественному предоставлению услуг гостеприимства?

13. В чем, по Вашему мнению, состоят причины консолидации гостиничного бизнеса?

14. Насколько интенсивно подобные процессы реализуются в России?

Глава 9
УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И СЛУЖБЫ,
ИХ ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ

Услуга и ее виды

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр. Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.

Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие.

Доступность – легкость и непринужденность установления связей
с персоналом обслуживания.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя
и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание (рис. 6). Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

Рис. 9. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания

Рассмотрим более детально факторы, непосредственно оказывающие влияние на качество предоставляемых сервисных услуг.

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навыками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходимых операций при организации обслуживания. Основной целью технологических правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; использование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в которые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставляет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у клиентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качественная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфортабельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного белья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление
и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение качественного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством обслуживания – это один из самых важных элементов деятельности. Управление качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершенствование материально-технической базы.

Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

· Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

· Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

· Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую–либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

· Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.

· Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

· Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

· Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные
и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды
и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салонов красоты и парикмахерских;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес-центра;

· обмен валюты;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться
к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия,
оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристический и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изучение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом
и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего – умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.