Торговое обслуживание населения

Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров

Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов — в мелкорозничной стационарной и передвижной сетях, через посылочную торговлю, торговых агентов, через телемага­зины и компьютерные сети.

И магазинная, и внемагазинные формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения. Однако наилучшие условия для обслуживания покупателей могут предоста­вить только магазины. Прежде всего это объясняется возможностью использования в магазинах различных форм торгового обслуживания населения — в зависимости от конкретных условий.

Форма торгового обслуживания— это организационный прием, представляющий собой сочетание методов продажи товаров, т. е. со­вокупностей приемов и способов, с помощью которых осуществляет­ся процесс продажи товаров.

В наибольшей мере условию экономической эффективности рабо­ты розничных торговых предприятий, обеспечению высокой культу­ры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания:

• самообслуживание;

• продажа товаров по образцам;

• продажа товаров по каталогам;

• индивидуальное обслуживание через прилавок.

Каждой из этих форм торгового обслуживания присуща определен­ная структура технологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи (табл. 4.1).

Таблица 4.1 Операции процесса продажи товаров при различных формах

Торгового обслуживания

Формы торгового обслуживания	Операции процесса продажи
Ознакомление покупателей с товарами	Расчет за покупку, ее комплектность, оформление и отпуск покупателям
Самообслуживание	Самостоятельный осмотр товаров покупателями	Самостоятельный отбор товаров; доставка товаров покупателями в узел расчета; расчет за покупку
Продажа товаров по образцам	Самостоятельный осмотр товаров покупателями; демонстрация товаров в действии торговым персоналом	Расчет за покупку, оформление доставки купленных товаров, доставка купленных товаров по указанному покупателями адресу
Продажа товаров по каталогам	Ознакомление с ассортиментом реализуемых по каталогам товаров на почте, оптовом или производственном предприятии	Оформление заказа на выбранные товары, расчет за покупку; доставка заказанных товаров в почтовые отделения или на дом покупателю
Индивидуальное обслуживание через прилавок	Показ товаров торговым персоналом	Расчет за покупку, отпуск товаров покупателям торговым персоналом

Самообслуживание— это форма торгового обслуживания, при ко­торой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета.

Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Социальный и экономический эффект самообслуживания заклю­чается в том, что эта форма дает возможное 11. существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время покупателей.

Самообслуживание не только отвечает интересам покупателей, по и позволяет предприятию получить большую экономическую выгоду, поскольку в магазинах самообслуживания повышается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров.

Широкое развитие самообслуживания способствует относительно­му сокращению потребности в торговой площади, более рационально-

74___________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

му использованию трудовых ресурсов. Отечественная и зарубежная практика торговли показывает, что по этой форме можно продавать практически все продовольственные товары и большинство непродо­вольственных.

Основными операциями процесса продажи товаров при самообслужи­вании являются: самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателя­ми, доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку.

Торговому и технологическому процессам соответствуют опреде­ленные методы их организации (табл. 4.2).

Для магазинов самообслуживания характерен определенный уро­вень потерь товаров, связанный с «забывчивостью» покупателей и мел­кими хищениями товаров. В крупных магазинах самообслуживания такие потери составляют до 1-2% товарооборота.

Практика самообслуживания в нашей стране и за рубежом позво­лила выработать следующие рекомендации по сокращению потерь в магазинах, применяющих эту форму торгового обслуживания:

• размещать запасы товаров на одном уровне с торговым залом;

• изолировать помещение приемочной от кладовых;

• не провозить запасы товаров через служебный вход;

• иметь планировку торгового зала в форме прямоугольника;

• размещать оборудование для выкладки товаров на одной оси с кассами;

• размещать наиболее удобные для хищения товары в зоне эффек­тивного наблюдения;

• располагать рядом с входом-выходом застекленную кабину ад­министратора, причем она должна быть на несколько ступенек выше уровня пола;

• применять прозрачную упаковку товаров и достаточно жесткие этикетки, которые не отклеиваются;

• перекрывать перегородки и стойки оборудования зеркалами, особенно выпуклыми;

• использовать настенные зеркала специального назначения, кото­рые в торговом зале представляют собой обычное зеркало, а со стороны подсобного помещения являются прозрачным стеклом, через которое хорошо просматривается торговый зал;

• устанавливать при входе в магазин турникет, действующий толь­ко в одном направлении;

4tt. Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров 75

Таблица 4.2 Операции процесса продажи и методы их выполнения

При самообслуживании

Операции процессов продажи	Методы выполнения операций
1. Самостоятельный осмотр товаров покупателями	1. Подготовка товаров к продаже: доставка товаров в таре-оборудовании от поставщиков непосредственно в торговый зал магазинов; предварительная расфасовка продовольственных товаров в промышленности, в опте, в централизованных фасовочных цехах торговых организаций.
2. Организация доступной для покупателей выкладки товаров в торговом зале: использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров; рациональное размещение товаров в торговом зале; группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам в непродовольственных магазинах; применение линейной системы расстановки оборудования в торговом зале.
3. Организация хранения личных вещей покупателей по их желанию.
4. Обеспечение покупателей индивидуальными корзинками, тележками, лотками и т. д.
5. Организация внутримагазинной информации о размещении товаров в торговом зале, об оказываемых дополнительных услугах.
6. Помощь покупателям со стороны торгового персонала при выборе конкретных групп товаров.
2. Доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку	1. Организация единого узла расчета как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах.
2. Регулирование напряженности узлов расчета в соответствии с покупательским потокам по дням недели и часам дня.
3. Организация «экспресс-касс» для расчетов с покупателями, совершающими мелкие покупки.
4. Использование при расчетах «тандемного» метода.
5. Применение технических средств для ускорения расчетов, в том числе: быстродействующих кассовых аппаратов; приставок к кассовым аппаратам для автоматической выдачи сдачи; автоматизированных кассовых аппаратов.
6. Исключение повторного контроля покупок.
7. Использование телевидения для контроля за покупками.

• использовать промышленное телевидение и другие средства кон­троля за осмотром и отбором товаров;

• применять тактичные формы воспитательною воздействия на покупателей.

76___________________________ Глава 4. Торговое обслуживание населения

Продажа товаров по образцам— это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помо­щью продавца выбрать товары по выставленным в торговом зале об­разцам и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответству­ющие им, непосредственно в магазине или за дополнительную плату оформить их доставку на дом.

Особенность этой формы обслуживания заключается в том, что в торговом зале выставляют только образцы товаров, предлагаемых к реализации, а рабочие запасы этих товаров могут находиться в кладо­вых магазинов, на складах производителя или оптового продавца. Это позволяет на сравнительно небольшой торговой площади представить товары в широком ассортименте, а покупателям — самостоятельно и быстро ознакомиться с ними. Организация продажи товаров по образ­цам требует, чтобы все выставленные образцы имели хорошо оформ­ленные ярлыки с указанием наименования изделия, артикула, сорта, изготовителя, цены и некоторых других данных, а продавцы могли дать по каждому образцу исчерпывающую консультацию.

Такой форме обслуживания покупателей присущи следующие ме­тоды выполнения операций процесса продажи (табл. 4.3).

По образцам целесообразно продавать товары, требующие отмери­вания и нарезки (ткани, стройматериалы и пр.), а также технически сложные и крупногабаритные изделия (мебель, холодильники, теле­визоры, стиральные машины и пр.).

Продажа товаров по каталогам— это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбран товар по каталогу в магазине, в почтовом отделении связи, на оптовом предприятии. Продажа по каталогам может применяться как для не­продовольственных, так и для продовольственных товаров. Рознич­ная торговля непродовольственными товарами чаще осуществляется базами Посылторга по каталогам, имеющимся в почтовых отделени­ях городов и поселков. Покупатели выбирают товары и направляют заказы базе. База выполняет заказы и направляет их в адрес покупате­лей посылками с оплатой товаров, упаковки и почтовых расходов на­ложен иым iикпежом.

Экономическая выгода магазинов от продажи продовольственных товаров по каталогам обусловливается получением дополнительно­го товарооборота на тех же торговых площадях, возможностью раци­онально использовать труд работников магазина. В каталоги, поми­мо отдельных товаров, целесообразно включать стандартные наборы продуктов.

4.1. Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров 77

Таблица 4.3