Понятие качества обслуживания, показатели и факторы

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе, поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке качества обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности снижается и посетители испытывают разочарование.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. [3, c. 94].

Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества обслуживания. Положительный результат повышения качества обслуживания важен для всех участников и сторон. Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания [4, c. 28].

Для достижения высокого качества обслуживания необходимо построить модель процесса обслуживания (рис. 1). Эта модель представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя. Модель процесса обслуживания – это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества обслуживания. [5, c. 29].

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных заведениях и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Взаимодействие (операции/действия) в процессе реализации услуги

Потребность в продукции общественного питания

Потребность в создании определенных условий для потребления продукции общественного питания и покупных товаров

Потребность в проведении досуга и дополнительных услугах

Исполнитель услуги общественного питания (юридические лица, индивидуальные предприниматели)

Потребитель услуги общественного питания

Результат - удовлетворение потребностей

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ

Рис. 1 – Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания

Залогом коммерческого успеха заведения является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» обслуживание, поэтому каждое предприятие общественного питания должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

1. поведения;

2. внешнего вида;

3. технологического процесса;

4. знания иностранного языка в рамках профессии;

5. знания концепции ресторана и ее структуры [6, с. 15].

Стандарты многих предприятий определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [7, с. 21].

Всех сотрудников предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия должно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

1. вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

2. гибкость, адаптируемость;

3. принятие ответственности, инициативность;

4. личная гигиена;

5. дисциплинированность, пунктуальность;

6. знание работы, качество работы, внимание к деталям;

7. работа с нагрузкой, при стрессе;

8. способность выполнять задания до конца;

9. осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Работа с персоналом является неотъемлемой частью управления качеством обслуживания. Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Эффективность качества обслуживания должно постоянно повышаться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

1. обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

2. обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

3. обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

4. развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

1. стандартов поведения и внешнего вида;

2. стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;

3. принятия решений;

4. коммуникативных способностей;

5. решения конфликтных ситуаций;

6. этикета.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве обслуживания, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или администратора зала связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

Качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания. Рассмотрим показатели и критерии оценки качества обслуживания. Они представлены в таблице 1.

К основным проблемам повышения качества относятся:

1. Незнание внутренних правил обслуживания

2. Незнание иностранного языка

3. Неудовлетворительные условия труда

4. Высокая текучесть кадров

5. Разнородность коллектива

6. Низкий оклад труда у обслуживающего персонала

7. Высокая загруженность рабочего времени

Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль предприятия. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг:

1. Экономический

2. Социально – экономический

3. Технический

4. Организационный

Таблица 1 – Показатели и критерии оценки качества обслуживания

№п/п	Показатели	Критерии оценки
	Безопасность	Безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества в процессе обслуживания
	Надежность	Отказоустойчивость системы обслуживания
Точность выполнения заказа
Время обслуживания
	Материальная среда торгового зала	Стилевое единство интерьера торгового зала, мебели и сервировки столов.
Столовая посуда и приборы (вытерты до блеска, без сколов, одного комплекта)
Внешний вид персонала (соответствующая форменная или санитарная одежда и обувь единого образца)
Торговое оборудование (современное, исправное)
Санитарно-эпидемиологическое состояние помещений и оборудования
	Профессиональный уровень обслуживающего персонала	Владение обслуживающим персоналом профессиональными этическими нормами (вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность)
Соблюдение обслуживающим персоналом требований санитарии и правил личной гигиены
Владение обслуживающим персоналом профессиональной терминологией
Ответственность выполнения персоналом должностных инструкций
	Информативность	Доступность, достоверность и наглядность представленной информация о предприятии и оказываемых услугах
Меню (ценники) оформлено компьютерным способом
	Нематериальная среда торгового зала	Параметры микроклимата (температура и влажность)
Уровень шума, вибрации, посторонние запахи
Социально-психологическая атмосфера

Экономический фактор

Экономический фактор – это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждое предприятие готово предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в столовую, кафе или ресторан, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой.