Использование методов Гейши, Крестьянина и Мудреца

В работе с сотрудниками.

Недавно в компании прошла серия визитов тайных покупателей. Выяснилось, что многие сотрудники, обладающие хорошими знаниями и навыками, не справились с задачей и провели работу с тайными покупателями на удовлетворительном уровне (не хорошем, не отличном). Когда они узнали о своих результатах, они приняли это близко к сердцу, были очень огорчены, раздосадованы.

Новая информация о методах регуляции эмоционального напряжения использовала в собеседовании с продавцами-консультантами.

Метод Гейши:применила в работе с сотрудником, который, по моему мнению, нуждается в поддержке, чтобы преодолеть уныние и разочарование, извлечь полезный опыт из ошибок и с энтузиазмом продолжить работу.

· Контакт. Установила контакт глаз, улыбнулась, обратилась по имени: «Здравствуйте, Ольга! Будем работать?

· Затем я спросила, какие выводы она сделала из анализа аудиозаписи работы с тайным покупателем: что удалось, что – нет. Сотрудник поделился своими мыслями, при этом сделал акцент на неудавшихся моментах. Затем она сказала, что ей очень неловко за такое обслуживание, и что не ожидала от себя таких низких показателей.

· Согласие. Я согласилась с тем, что узнавать о слабых сторонах, чаще всего, неприятно, и что это вызывает сильное напряжение, стресс.

· Подчеркивание значимости. «Ольга, – продолжила я, – в то же время хочу сказать, что Вы – один из самых подготовленных и опытных сотрудников. Вы обладаете экспертными знаниями товаров и отлично разбираетесь в поведении покупателей. В компании у Вас надежная репутация. К сожалению, в этом визите Вы не проявили себя в полной мере. Сейчас наша общая задача – понять, что Вам помешало активно вести работу с покупателем. Зная о том, что подвело Вас, что пошло не так, Вы сможете усовершенствовать технику работы с покупателями, расширите свой диапазон».

· Яркая картина будущего: успех и счастье (позитивное прогнозирование). «Я уверена, что это будет способствовать Вашему росту и развитию как профессионала. В будущем Вы легко сориентируетесь в трудной ситуации и будете действовать уверенно. К каждому покупателю Вы сумеете «подобрать ключик», поделиться с ним ценной информацией, помочь в выборе. И тогда всякий раз Вы будете с успехом проходить проверку, достигать отличных результатов, зарабатывать заслуженную надбавку. Я убеждена, что такому специалисту, каким являетесь Вы, это совершенно по силам».

· Анализ ситуации: далее мы продолжили разбор визита.

Эффект от применения метода. Вначале сотрудник вел себя скованно, вид у нее был виноватый, она была очень напряжена и предпочитала смотреть в сторону. Так что я просто предоставила глаза для контакта и начала беседу. В процессе разговора поза сотрудника становилась все естественнее, расслабленнее, к ней вернулось свободное дыхание. Затем Ольга подняла на меня глаза и оставшуюся часть разговора мы провели в полном эмоциональном контакте. На даже удалось обсудить самые трудные (неудачные для нее) моменты визита, где были допущены серьезные ошибки.

Иногда я замечала, что ей снова становится трудно (стыдно), напряжение возрастает, и контакт ослабевает. В эти моменты я вновь применяла технику согласия и подчеркивания значимости: «Я понимаю, что это бывает трудно признать. Я понимаю, что это обсуждение требует напряжения Ваших сил и дается нелегко. В то же время, я убеждена в том, что именно у Вас достаточно смелости и требовательности к себе, чтобы взглянуть на свою работу со стороны, и принять обратную связь. Компания очень заинтересована в том, чтобы Вы росли и развивались как профессионал, чтобы Вам были по плечу самые трудные задачи и т.п.».

Метод Крестьянина. Использовала в работе с сотрудником, который допустил настолько грубые ошибки, что ожидал для себя решения о прекращении сотрудничества. Хоть этот продавец-консультант всегда был очень устойчив эмоционально, «выкручивался» из любой трудной ситуации, сейчас она испытывала сильное волнение. Я поняла это сразу, когда увидела ее. И она сама в начале собеседования поделилась опасениями, очень сожалела, что легкомысленно отнеслась к требованиям, предъявляемым к работе с каждым посетителем магазина.

· Описание чувств. «Елена, я понимаю, как сильно Вы встревожены, и что Вы переживаете по поводу результатов визита к Вам тайного покупателя. Я вижу, что терзаетесь допущенными ошибками, что сейчас Вам горько».

· Информирование (сплетни). «Знаете, в моей практике был случай, когда сотрудник действительно сел в лужу: в присутствии тайного покупателя обсуждала личную жизнь своего руководителя, и все это зафиксировала аудиозапись. Так что, положение бывает куда хуже».

· Подзадоривание. «Ну, же, Елена. Призовите на помощь самоиронию. Вы же всегда так остра на язык».

· Юмор. «Как говорится, если судьба преподнесла Вам лимон, сделайте из него лимонад. Давайте вместе приготовим лимонад. Готовы?»

· Анализ ситуации: далее мы продолжили разбор работы с тайным покупателем.

Эффект от применения метода. Я впервые видела этого сотрудника таким подавленным. Такое состояние ей совершенно не свойственно – в рабочей обстановке, во всяком случае. Поэтому, действительно, хотелось ее «встряхнуть», вызвать реакцию, пусть негативную, но добиться живого эмоционального отклика. И это удалось. Сразу, как только я пересказала ей случай с другим сотрудником, она откликнулась: подняла глаза и стала возражать, что ее случай ТОЖЕ очень серьезный. Дальше – больше. На подзадоривание Елена отреагировала: подняла голову, распрямила спину, довольно улыбнулась. На шутку про лимон и лимонад слегка улыбнулась и осталась со мной в контакте глазами.

Затем я еще раз подзадорила ее: «А Вы-то, наверное, подумали, что сдали проф. тест и все? Нет, все только начинается (дело в том, сотрудник работает в компании относительно недавно). И пошутила: «Как говорил Остап Бендер: «У нас длинные руки».

Постепенно ее напряжение ослабело настолько, что я смогла начать с ней обсуждение. Разбор прошел быстро, с хорошим результатом. В конце сотрудник выглядел усталым, как человек, потративший все силы на мобилизацию. Она призналась, что больше всего ей хочется взять пару выходных, чтобы восстановиться. Я поддержала ее идею.

В целом, мне не комфортно общаться в манере «Крестьянина», и я не люблю шутки в подобном стиле. И все же должна признать, что важно иметь в арсенале такой инструмент. В некоторых случаях я применяла его спонтанно – видимо, когда удавалось эмоционально настроиться «на волну» собеседника. И всякий раз оставался неприятный осадок из-за того, что я вела себя не естественно. Теперь я воспринимаю это как определенный уровень профессионального мастерства и больше не огорчаюсь)).

Метод Мудреца.Применила в работе с сотрудником, который был огорчен большим количеством допущенных ошибок, испытывал растерянность и подавленность, не мог вести беседу конструктивно. Опыт общения с этим продавцом-консультантом говорил, что он все старается осмыслить, осознать, понять, принять взвешенное решение.

· Информирование. «Елена, недавно в одной передаче, посвященной исследованиям работы головного мозга, я услышала, что многозадачности не существует. Т.е. человек не может эффективно решать одновременно несколько задач. Поэтому предлагаю сегодня проанализировать только часть отчета тайного покупателя и аудиозаписи и сосредоточиться только на их обсуждении».

· Получение обратной связи. «Каково Ваше мнение на этот счет?» Сотрудник согласился с предложенным подходом, напряжение частично ушло.

· Мини-планирование. «Думаю, что согласно этапам продажи, мы можем разделить все задачи продавца-консультанта на важные/срочные и важные/не срочные. И тогда Вы в первую очередь могли бы работать над важными и срочными: повторять, практиковаться с коллегами и т.д.»

· Получение обратной связи. «Как Вы считаете?» Сотрудник поддержал предложение.

· Мини-планирование. «Я предложила бы Вам наметить для работы две задачи: установление эмоционального контакта и определение потребностей».

· Получение обратной связи. «Как Вы оцениваете свои силы: удастся удерживать два эти этапа во внимании?» Сотрудник заверил, что сможет сосредотачиваться на их выполнении.

· Мини-планирование. «Тогда предлагаю обсудить, какие техники Вам помогут установить контакт, вовлечь в разговор покупателей разного типа. А также приемы ненавязчивого определения потребностей».

· Прогнозирование. «Контакт, доверие и понимание потребностей составляет фундамент взаимоотношений продавца и покупателя. Когда Вы будете выполнять эти задачи с каждым покупателем, Вы неизбежно выполните продажу. Это – закономерно, потому что покупатель пришел за решением для своей ситуации, проблемы. А Вы как эксперт знаете и рекомендуете лучший вариант. И тогда продажи станут увеличиваться, усилится Ваше удовлетворение от работы с покупателями. Я убеждена, что Вы отлично справитесь с этим. Смелее! Сейчас главное – контакт и знание потребностей.

Эффект от применения метода. По реакции сотрудника на мои слова было видно, что с каждым «дроблением», т.е. мини-планированием, напряжение постепенно отпускает его. Она с первого раза откликнулась на выбор сегмента анализа и обсуждения. Разделение большого объема работы над ошибками приносила ей заметное облегчение. Если в начале беседы я видела отчаяние в глазах, то позже оно сменилось спокойствием, даже уверенностью. В заключение продавец-консультант согласовала со мной план развития и сказала бодро: «Будем работать». Это убедило меня в том, что ожидаемый эффект достигнут.