Разработка опросных (проверочных) листов

Организация, проводящая аудит, должна разработать программу, позволяющую выполнить его полностью, эффективно и единообразно. Проверочные листки – инструментарий, который помогает достичь этих целей.

Проверочные листы разрабатываются с учётом масштаба аудита и ориентируются более всего на самые важные области деятельности, составляющие предмет заботы ответственных лиц, санкционировавших аудит. Они сводятся в проверочные листы или чек-листы, допускают открытые ответы и лишь изредка – закрытые типа «да» или «нет». Содержание проверочного листа помогает удостовериться, что нужные вопросы заданы, а свидетельства, где надо, изучены.

Проверочные листы следует построить так, чтобы обеспечить аудитору место для следующих записей:

· полученный ответ;

· комментарии и примечания;

· ссылки на существенные доказательства (стандарт, политика, процедура или интервьюируемое лицо);

· результаты практической работы или иные проверки;

· другая информация (наблюдения аудитора).

Примерная форма проверочных листов приведена в приложении Г.

Проверочные листки с оценками

Принципы проведения аудита качества не поощряют использования проверочных листов с оценками главным образом потому, что цифры зачастую превращаются в самоцель. Это не согласуется с подходом непрерывного улучшения качества. Как только приемлемая цифровая оценка для какого-то конкретного показателя достигнута, проверяемый тут же забывает о нём. Это невыгодно и для самого аудита, так как оценка может стать флагом, которым частенько размахивают перед носом того, кто в будущем потребует улучшений.

Присуждение награды за высокие достижения в области качества – премии Малкольма Болдриджа – основано на результатах проверочных листов с оценками.

Возможно, устоявшаяся традиция использования листов с оценками мешает многим фирмам адаптироваться к безоценочным проверочным листам, и они до сих пор полагают, что руководство принимает решения на основе информации о «конечном балле». Поэтому проверочные листи с оценками скорее правило, чем исключение. Сам процесс такого оценивания вносит присущую ему предвзятость, что требует от аудиторов дополнительного внимания. Один аудитор может дать высшие оценки по многим позициям, вызовет обвинения в снисходительности. Другой – оценить те же самые позиции крайне сдержанно. Если проверочные листы с оценками все же используются, это надо делать с осторожностью, инструкция по выставлению оценок должна разъясняться в процессе обучения аудиторов. Применение таких оценочных листов в общем более уместно в аудите, проводимом с целью установления соответствия требованиям, а не в обследований системы.

Проверочные листы без оценок

Основное достоинство таких проверочных листов – нацеленность на выявление глубинных причин недостатков системы, а не их симптомов.

Когда усилия направлены только на выявление симптомов, они могут исчезнуть на время, «всплыть» позднее. Функционально безоценочные листы более широко применимы, чем оценочные и наиболее предпочтительны при проведении аудитов на соответствие стандартам ИСО.

Записи в проверочных листах

Записи в бланках проверочных листков стоит сохранять в качестве образцов для подготовки новых листов для будущих аудитов.

После завершения аудита, заполненные листы сохраняются, как часть официальной документации и могут использоваться для:

· справок об ответах и документации, представленных проверяемым;

· справок о вопросах, уже разрешенных в предыдущих аудитах;

· справок об обнаруженных и отмеченных в предшествующем аудите проблемах, выходящих за его рамки и представляющих интерес для следующего аудита;

· целей, связанных с судебными исками.

Заполненный лист должен сохраняться вместе с отчетом об аудите и другими его рабочими документами, как минимум, пять лет.

Назначение проверочных листов

Проверочные листы разрабатываются и систематически пересматриваются командой аудита. Они конструируются применительно к нуждам каждого конкретного аудита, но особенно нужны при нестандартных проверках.

Многие компании разрабатывают стандартные проверочные листы для использования в обычном (текущем) аудите для:

· проведения аудита в соответствии с программой;

· экономного использования рабочего времени;

· помощи в объективном проведении аудита;

· всестороннего охвата масштаба аудита.

В приложении Д представлен примерный образец проверочного листа с перечнем общих вопросов по элементам стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

И разработка, пересмотр и одобрение – прямая обязанность ведущего аудитора. Желательно участие в этом процессе членов аудиторской команды и сотрудников организации (инженеров, специалистов по качеству, закупочных агентов, продавцов и т.д.). Установленный масштаб аудита задаёт определенные рамки, в которые должны попасть соответствующие вопросы. Для углубленного аудита системы проверочные листы полезно разбить на категории в соответствии с областями управления качеством (табл. 4).

Можно привести следующие примеры анализа и вопросов, которые помогают при разработке вопросников:

1) проявляются ли при подтверждении качества продукции или услуг какие-либо недостатки (хроническое несоответствие продукции или услуг)?

2) существуют ли проблемы при конструировании (многочисленные переделки проекта, плохо организованная передача информации и т.д.)?

3) есть ли трудности в системе управления (к примеру, волокита при ответе потребителю)?

Таблица 4 – Категории вопросов в соответствии с областями управления качеством

Категория	Вопросы, которые можно поставить
Управление	Философия управления, организационные структуры, ответственность за качество, руководство отделом качества, приверженность управляющих проблеме качества
Управление ресурсами	Использование и планирование времени, рабочая сила, обучение, управление материалами и т.д.
Обмен информацией	Хорошо определенные системы управления, системы с замкнутой обратной связью, конструктивное взаимодействие и поддержка руководства
Производство	Физические возможности оборудования, воспроизводимость процесса и оборудования, компоновка оборудования, вспомогательные работы (в т.ч. программы обеспечения оснасткой и проведения планово-предупредительных ремонтов, идентификация партий, прослеживаемость)
Методы проверки	Проверка продукции, лабораторные испытания, возможности испытательного оборудования, контроль процессов измерения
Контроль в процессе конструирования	Хранение чертежей, методы внесения изменений в чертежи, возможности конструкции, внимание к надёжности
Планы по качеству	Долговременные планы (цели) по улучшению качества в организации
Управление качеством	Организационная структура, подготовленность инженеров по контролю и надёжности, планирование качества (материалы, процессы, готовый товар, упаковка, хранение, отгрузка, обслуживание у потребителя)

Продолжение таблицы 4

Координация в области качества	Организация координации, анализ заказов, контроль субподрядчиков, анализ затрат на качество, анализ корректирующих воздействий, распоряжение продукцией несоответствующего качества
Системы данных	Возможности, процедуры, эффективность использования отчетов
Результаты, достигнутые в области качества	Достигнутый уровень, самосовершенствование, удовлетворённость потребителей, надёжность субподрядчиков

Ссылки в проверочных листах

Если в проверочных листах используются нормативные документы, методики испытаний или процедуры, соответствующий вопрос должен содержать точную ссылку (название, раздел и номер страницы). В случае возникновения спора об обоснованности вопроса можно будет обратиться к источнику за подтверждением или опровержением. Быстрота нахождения ссылки не только сохранит драгоценное время аудитора, но и поможет устранить любое несогласие, непонимание или затруднение.

При возникновении разногласий между аудитором и проверяемым в интерпретации какого-либо стандарта или процедуры быстро найденная ссылка поможет им прийти к согласию.

Проверочный лист для аудита системы качества может рассматривать многие стороны деятельности проверяемой организации и включать в себя аудит процессов, следовательно, всегда нужно иметь много таких листов. В приложении Д1 приведены вопросы используемые при экспертизе документов и записей.

Для аудита процесса требуется гораздо меньше число проверочных листов, т.к в данном случае он проводится в существенно меньшем масштабе. При этом вопросы могут быть более детально относиться к конкретным стандартам по качеству, к требованиям процедурам, контролю и методам испытаний. Технические стандарты для соответствующих установок, рабочие инструкции операторов и другие технические моменты могут включаться в вопросы. Значительная часть работы аудитора выполняется при этом на рабочем месте.

Журнал аудитора

Журнал аудитора (дневник аудитора, записная книжка) – бланк, в котором аудитор фиксирует факты и другую информацию, полученные в ходе аудиторской проверки.

Журнал аудитора является наиболее удобной формой фиксации сборы информации. Записи в журнале являются основой для подготовки заключения по результатам аудиторской проверки.

Записи в журнале аудитора могут использоваться в качестве свиде­тельств аудита, а также для:

- подготовки справки об обнаруженных несоответствиях;

- подготовки отчета (заключения) о результатах аудиторской про­верки;

- подготовки справок о состоянии проблем, выявленных в прошлых аудиторских проверках;

- подготовки предложений о распространении положительного опыта работы конкретного подразделения в других подразделениях.

Образец формы журнала аудитора приведен в приложении Е.